Wskazówki dotyczące zwiększania liczby konwersji koszyka i realizacji transakcji

Koszyk na zakupy online jest najważniejszym elementem witryny e-commerce. Optymalizacja witryny jest również ważna, ale dostrajanie koszyka na zakupy i stron kasy powinno być ciągłym procesem, na który należy poświęcać czas w każdym tygodniu.

Wiele sprzedaży zostaje utraconych lub przechwyconych na podstawie tego, co dzieje się, gdy kupujący online docierają do koszyka. Ich cechy robią różnicę i przekształcają kupującego w klienta.

Istnieją różne rodzaje konwersji. Konwersja to cel, który wyznaczyłeś dla swojej witryny. Na potrzeby tego artykułu skupimy się na konwersji sprzedaży e-commerce. Jednak wiele z tych wskazówek można wykorzystać, aby pomóc Ci zoptymalizować inne rodzaje konwersji lub cele, które masz w swojej witrynie, takie jak przechwytywanie wiadomości e-mail, subskrypcja biuletynu, wizyta w sklepie, rezerwacja lub umówione spotkanie, a nawet biała księga pobieranie.

Reputacja online odgrywa dużą rolę w zwiększaniu liczby konwersji

Reputacja Twojej firmy w Internecie może pomóc w konwersji koszyka. O ile nie jesteś znaną marką, która jest dobrze znana, Twoi kupujący online prawdopodobnie będą potrzebować przekonania. Jak możesz ich przekonać, że jesteś renomowaną firmą, z którą powinni czuć się komfortowo, robiąc interesy? Media społecznościowe i recenzje online mogą pomóc upewnić kupujących online, że Twoja firma jest legalna. Wykazano, że budowanie reputacji online za pośrednictwem kanałów społecznościowych pomaga w konwersji.

Badanie przeprowadzone przez Sitepoint wykazało, że 69% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od małej firmy, jeśli ta firma jest obecna w mediach społecznościowych. Oczywiście recenzje online również pomagają, ponieważ kupujący wierzą w recenzje online, nawet jeśli nie znają recenzenta. Ankieta przeprowadzona przez Econsultancy mówi, że 61% klientów czyta recenzje online przed podjęciem decyzji o zakupie, a obecnie są one niezbędne w witrynach handlu elektronicznego.

Od czego należy rozpocząć proces optymalizacji koszyka na zakupy?

Od czego należy zacząć, jeśli chodzi o optymalizację koszyka i procesu płatności? Odpowiedź jest prosta, zacznij od swojego programu analitycznego. Jeśli jeszcze go nie masz, proponujemy Google Analytics. Jest bezpłatny, łatwy do wdrożenia i działa z każdym typem strony internetowej. Możesz także zintegrować go z innymi bezpłatnymi usługami Google, takimi jak Narzędzia dla webmasterów, Google Moja Firma i Google Adwords.

Gdy masz już narzędzia analityczne i zaczniesz otrzymywać dane, przeanalizuj lejek koszyka. Jeśli tracisz więcej klientów z powodu porzucenia w określonym momencie, poinformuje Cię to o pierwszej rzeczy, którą należy naprawić. Kolejnym krokiem jest poproszenie 5 znajomych lub współpracowników nieznających serwisu o złożenie zamówienia. Nie rozmawiaj z nimi podczas procesu, po prostu obserwuj. Czy utkną? Czy mają pytania? Czy wiedzą, co chcesz, żeby zrobili? Później zajmiemy się bardziej testowaniem użyteczności, ale ten pierwszy nieformalny test to świetne miejsce do rozpoczęcia, abyś mógł mieć natychmiastowy wgląd w wszelkie poważne problemy.

Jedna z najważniejszych rzeczy, która poprawi współczynnik konwersji, jest bardzo ważna i często ignorowana, mimo że jest bardzo łatwa, a mianowicie wykonywanie własnych zleceń testowych. Nie mogę podkreślić, jak ważny jest ten krok. Natychmiast powiadomi cię o każdym problemie, ale jest pomijany i prawie nigdy nie jest wykonywany. Sprawdzanie własnego koszyka jest tak ważne, że zamówienie testowe (lub seria zamówień testowych z wykorzystaniem różnych scenariuszy) powinno być wykonywane co tydzień, jeśli nie codziennie. Powodem tego jest to, że tak wiele rzeczy może pójść nie tak z rozliczeniami, kartami kredytowymi, PayPalem, bankami, firmami spedycyjnymi, algorytmami, certyfikatami SSL i wieloma innymi aspektami technicznymi. Jeśli coś się zepsuje, może to zakłócać, a nawet uniemożliwiać konwersje.

10 wskazówek dotyczących optymalizacji koszyka i kasy

Istnieje kilka powtarzających się motywów, które zobaczysz w moim koszyku i porady dotyczące optymalizacji kasy online. Pierwszym tematem jest to, że każda witryna i każdy zestaw klientów jest inny, więc musisz przetestować, jak możesz sprawić, by te wskazówki działały w Twojej witrynie. Drugim tematem jest znalezienie równowagi. To, co rozumiem przez znalezienie równowagi dla Twojego koszyka na zakupy i procesu realizacji transakcji, ma związek z tym, co działa dla Twojej witryny i Twoich klientów, ale idzie o krok dalej i oznacza, że ​​ważne jest znalezienie równowagi między szybkim i prostym procesem realizacji transakcji i dodawanie szczegółów, aby pomóc zaszczepić bezpieczeństwo i spokój kupującym online.

Te 10 wskazówek pomoże ci służyć jako wytyczne, a także są obszarami, które wymagają ciągłej dbałości o szczegóły.

• 1 Spójność między witryną a koszykiem: Jednym z pierwszych miejsc, w których możesz stracić potencjalnego klienta, jest zaraz po kliknięciu przycisku „dodaj do koszyka". Jeśli Twój koszyk nie wygląda jak reszta witryny, może się zdezorientować lub czuć się nieswojo. Upewnij się, że strony koszyka i kasy wyglądają tak, jakby były częścią Twojej witryny. Kupujący muszą mieć pewność, że wiedzą, gdzie umieszczają swoje dane osobowe i prywatne oraz do kogo są kierowane. Jeśli nagle, witryna wygląda inaczej, mają znacznie mniejsze szanse, aby jej zaufać.
• 2 Nie wymagaj rejestracji: Wiem, że chcesz mieć możliwość zapisywania klientów w swojej bazie danych, ale jest to duży błąd podczas procesu realizacji transakcji. Jeśli po prostu robią zakupy i nie są gotowi do zakupu, mogą nie chcieć poświęcać czasu na wprowadzanie swoich danych i rejestrację w Twojej witrynie. Większość kupujących jest zirytowana i nieufna, gdy wymagasz od nich podania swoich danych. Nawet jeśli tylko robili zakupy, nigdy nie zamienią się w kupujących, jeśli ich zniechęci. Wyłącz tę funkcję i zezwól kupującym na dokonywanie zakupów jako gość. Gdy już zostanie Twoim klientem, możesz zachęcić go do zarejestrowania się jako zarejestrowany klient, oferując mu kupon, zniżkę lub darmowy prezent przy następnym zamówieniu.
• 3 Doceniaj bezpieczeństwo i prywatność: Bezpieczeństwo i prywatność to prawdopodobnie najważniejsze funkcje, jakie koszyk na zakupy może mieć dla kupujących online. Niezależnie od tego, czy są to doświadczeni kupujący online, czy nowicjusze, każdy kupujący online martwi się tymi dwoma obszarami. Zapewnienie ich, że Twoja witryna jest bezpieczna i że nie udostępniasz ich informacji nikomu innemu, ma ogromne znaczenie. Jest to jeden z obszarów, w których musisz znaleźć równowagę między prostotą procesu płatności a szczegółowymi informacjami dotyczącymi bezpieczeństwa i prywatności. Nie chcesz ich rozpraszać, ale to musi być napisane jasnym językiem. Zawsze możesz połączyć się, aby otworzyć w nowym oknie, jeśli chcą przeczytać więcej informacji na temat bezpieczeństwa lub Twojej polityki prywatności. Prowadzisz działalność od dłuższego czasu? Czy należysz do BBB lub innych organizacji? Wypisz te informacje i odznaki, pomagają uspokoić kupujących online. Jednak w pewnym momencie może dojść do przesady, która nie tylko zaśmieca strony koszyka, ale także sprawia wrażenie, że próbujesz za bardzo. Może to zaszkodzić konwersji, zwłaszcza w przypadku doświadczonych kupujących.
• 4 Używaj prostego języka: Używaj prostego języka; nie używaj żargonu związanego z Twoją branżą, którego nie zna przeciętny kupujący. Unikaj bycia słodkim, ponieważ może to wpędzić Cię w kłopoty, dezorientując kupujących. Jeśli masz obszar, który może być mylący dla kupujących, dodaj „Co to jest?” link otwierający nowe okno z wyjaśnieniem lub wskazówkami.
• 5 Poprowadź kupujących przez każdy krok: Jest takie powiedzenie w projektowaniu i to samo odnosi się do Twojego koszyka na zakupy online, musisz projektować z myślą o najniższym wspólnym mianowniku. Oznacza to, że Twój koszyk i proces realizacji transakcji muszą być wystarczająco proste dla najmniej doświadczonego kupującego. Musisz zaprojektować swój koszyk tak, aby osoba, która nie ma pojęcia o zakupach w sieci i prawie nie obsługuje komputera, mogła przez niego przejść. Twój proces płatności powinien być tak prosty, jak to tylko możliwe, a kupujących należy przeprowadzić przez ten proces. Oznacz kroki lub powiedz im, co będzie dalej. Innym sposobem kierowania kupujących jest kodowanie kolorami przycisków „dalej” lub „kontynuuj” i nadanie im funkcji interaktywnych, tak aby zmieniały kolor na zielony (lub dowolny inny wybrany przez Ciebie kolor), gdy chcesz, aby kliknęli na niego, aby przejść do następnego kroku.
• 6 Natychmiast podaj ceny i opcje wysyłki: wysyłka to kolejny ważny obszar koszyka, który może wpłynąć na konwersję. Podaj od razu ceny wysyłki. Wielu klientów, którzy robią zakupy online, szuka okazji, a nikt nie lubi płacić za wysyłkę. Jednak, jak wiadomo, są one niezbędną częścią e-commerce online i nie da się ich uniknąć. Niezależnie od tego, czy uwzględnisz je w kosztach produktu i zaoferujesz bezpłatną wysyłkę, czy opłatę za wysyłkę, kupujący online chcą wiedzieć od razu. Mogą porzucić koszyk w poszukiwaniu ceny lub mogą się rozgniewać, gdy w końcu zobaczą ceny, a potem też nigdy nie sfinalizują sprzedaży. Możesz także zwiększyć liczbę konwersji, oferując różne rodzaje szybkości i cen wysyłki. Niektórzy kupujący spieszą się i potrzebują natychmiastowej dostawy. Inni zrezygnują z szybkiej dostawy za niższą cenę. Jest to kolejny obszar, w którym testowanie wchodzi w grę, ponieważ musisz znaleźć równowagę odpowiednich opcji do zaoferowania. Jeśli masz zbyt wiele opcji wysyłki, niektórzy kupujący mogą zostać sparaliżowani zdezorientowaniem lub niezdecydowaniem podczas próby podjęcia decyzji, inni chcą mieć wiele różnych opcji. Znalezienie równowagi dla klientów doprowadzi do wyższego współczynnika konwersji.
• 7 Łącze do zasad: zasady zwrotu i wymiany są ważną częścią procesu realizacji transakcji. Kupujący chcą wiedzieć, czy mogą coś zwrócić lub wymienić, i często nie kupią, jeśli nie będą mieli takiej możliwości. Jeśli masz „politykę bezproblemowych zwrotów”, zdecydowanie powinieneś to wymienić. Jeśli Twoja polityka zwrotu lub wymiany jest bardziej złożona, powinieneś po prostu połączyć się z nią i otworzyć ją w nowym oknie, aby nie zakłócać procesu koszyka. Jeśli masz inne zasady, znajdź dwa lub trzy słowa, które je reprezentują, i umieść link do tekstu, aby otwierał się również w nowym oknie.
• 8 Wspomnij o gwarancjach i rękojmiach: Jeśli Twoje produkty lub usługi są objęte gwarancją lub rękojmią, na pewno będziesz chciał o tym wspomnieć. Pomaga zwiększyć poziom zaufania kupujących i pomaga przełożyć się na sprzedaż. Jeśli są jakieś szczegółowe informacje, ponownie wyślij link tekstowy lub plakietkę, aby otworzyć je w nowym oknie.
• 9 Dodaj krok do przeglądu zamówienia: Krok przeglądu jest jedną z niewielu rzeczy, które polecam, a które zwiększają proces realizacji transakcji. Powodem tego jest fakt, że kupujący lubią mieć możliwość przejrzenia swojego zamówienia i często porzucają koszyk w poszukiwaniu ceny lub innych szczegółów, które można umieścić na stronie przeglądu zamówienia. Dzięki temu kupujący mają pewność, że mogą przejrzeć zamówienie i kliknąć następny przycisk bez nagłego kończenia zamówienia, gdy nie są gotowi.
• 10 Strona potwierdzenia i e-mail: Mimo że klient sfinalizował zamówienie, zakup nie powinien być ostatnim krokiem w procesie płatności. Klienci nadal będą szukać potwierdzenia i chcą mieć pewność, że nie tylko oddali swoje pieniądze. Chcą też wiedzieć, jaki będzie następny krok. Twój koszyk powinien kończyć się przejrzystą stroną z potwierdzeniem. Strona z potwierdzeniem powinna zawierać szczegółowe informacje o zamówieniu, wysokość opłaty i metodę płatności. Powinien również powiedzieć im, czego mogą się spodziewać w następnej kolejności, na przykład wiadomości e-mail, powiadomienia o wysyłce lub szczegółów śledzenia. Jeśli Twój podmiot przetwarzający karty kredytowe również wyśle ​​wiadomość e-mail, powiadom go, że otrzyma 2 e-maile; zapobiegnie to myśleniu, że są obciążani dwukrotnie. Oprócz strony potwierdzenia należy również wysłać klientowi e-mailem te same informacje, które znajdują się na stronie potwierdzenia.

Znaczenie testów wielowymiarowych, testów A/B i użyteczności

Jak wspomniałem wcześniej, każda strona internetowa i każdy zestaw klientów jest inny. Sposobem na uwzględnienie tego jest przeprowadzenie testów na swojej stronie internetowej. Istnieją trzy rodzaje testów, które warto wypróbować: testy wielowymiarowe, testy A/B i testy użyteczności. Istnieją narzędzia, aplikacje, a także firmy, które specjalizują się w każdym z tych typów testów. Każdy typ pomoże Ci określić, które kolory, jakie sformułowania i elementy najlepiej konwertują Twoją witrynę internetową z klientami. Przeprowadzenie testów nigdy nie oznacza końca. Ciągłe testowanie jest niezbędne w ciągle zmieniającym się środowisku z nową technologią i innymi elementami, które podlegają ciągłym zmianom.

Kontynuacja i retargetowanie

Spójrzmy prawdzie w oczy, targetowanie na klientapomaga, ale nawet najlepiej zaprojektowana strona internetowa nie przekona każdego kupującego. Jednak retargetowanie i śledzenie kupujących może zdecydowanie wypełnić lukę i pomóc w konwersji większej liczby kupujących po wizycie. Istnieją różne sposoby śledzenia. Jeśli kupujący dostarczył Ci informacji, możesz się z nimi skontaktować i zaoferować im zniżkę, po prostu przypomnieć im o Twojej witrynie, a nawet zapytać, dlaczego nie dokonali zakupu. Ankietowanie kupujących online i docieranie do ich umysłów może naprawdę pomóc w uzyskaniu wglądu w Twoją firmę. Retargeting to metoda reklamy, która zyskuje na popularności, choć w niektórych kręgach jest nieco kontrowersyjna. Retargeting polega na tym, że umieszczasz pliki cookie odwiedzających, a następnie wyświetlasz im reklamy w innych odwiedzanych przez nich witrynach. Nie jest to naruszenie prywatności, ponieważ nikt nie wie, kim jest odwiedzający, i jest świetnym sposobem przypominania kupującym o Twojej witrynie, możesz nawet wyświetlać im produkty, które dodali do koszyka za pomocą niektórych programów retargetingowych. Najważniejsze w tej technologii jest to, że nie identyfikuje żadnej konkretnej osoby, więc jej prywatność jest nienaruszona i działa. Retargeting służy do konwersji sprzedaży po pierwszej wizycie, a gdyby nie zadziałał, to nie byłby tak popularny i szeroko stosowany, jak jest dzisiaj.