Conseils pour augmenter les conversions de panier et de paiement
Le panier d’achat en ligne est l’élément le plus important d’un site de commerce électronique. L’optimisation de votre site Web est également importante, mais le réglage fin de votre panier d’achat et de vos pages de paiement doit être un processus continu auquel vous devez consacrer du temps chaque semaine.
De nombreuses ventes sont perdues ou capturées en fonction de ce qui se passe lorsque les acheteurs en ligne atteignent le panier. Leurs caractéristiques font la différence et convertissent un acheteur en client.
Il existe différents types de conversion. Une conversion est un objectif que vous avez défini pour votre site Web. Pour les besoins de cet article, nous nous concentrerons sur une conversion de vente de commerce électronique. Cependant, bon nombre de ces conseils peuvent être utilisés pour vous aider à optimiser d’autres types de conversions ou d’objectifs que vous avez pour votre site Web, tels qu’une capture d’e-mail, une inscription à une newsletter, une visite en magasin, une réservation ou un rendez-vous pris, ou même un livre blanc. Télécharger.
La réputation en ligne joue un rôle important dans l’augmentation des conversions
La réputation en ligne de votre entreprise peut aider vos conversions de panier d’achat. À moins que vous ne soyez une grande marque bien connue, vos acheteurs en ligne auront probablement besoin d’être convaincus. Comment pouvez-vous les convaincre que vous êtes une entreprise réputée avec laquelle ils devraient se sentir à l’aise de faire affaire ? Les médias sociaux et les avis en ligne peuvent aider à rassurer les acheteurs en ligne sur la légitimité de votre entreprise. Il a été démontré que la construction de votre réputation en ligne par le biais des canaux sociaux facilite les conversions.
Une étude de Sitepoint a prouvé que 69% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une petite entreprise si cette entreprise est présente sur les réseaux sociaux. Bien sûr, les avis en ligne sont également utiles, car les acheteurs croient aux avis en ligne même s’ils ne connaissent pas l’auteur de l’avis. Une enquête d’Econsultancy indique que 61% des clients lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat, et ils sont désormais essentiels pour les sites de commerce électronique.
Par où commencer le processus d’optimisation du panier ?
Par où commencer pour optimiser votre panier et votre processus de paiement ? La réponse est simple, commencez par votre programme d’analyse. Si vous n’en avez pas encore en place, nous vous suggérons Google Analytics. Il est gratuit, facile à mettre en œuvre et fonctionne avec tous les types de sites Web. Vous pouvez également l’intégrer aux autres services gratuits de Google tels que les outils pour les webmasters, Google My Business et Google Adwords.
Une fois que vous avez mis en place des analyses et que vous commencez à recevoir des données, analysez l’entonnoir du panier. Si vous perdez plus de clients à cause de l’abandon à un moment précis, cela vous alertera sur la première chose à corriger. L’étape suivante consiste à demander à 5 amis ou collègues qui ne connaissent pas le site Web de passer une commande. Ne leur parlez pas pendant le processus, observez simplement. Sont-ils coincés? Ont-ils des questions? Savent-ils ce que vous voulez qu’ils fassent? Nous aborderons plus en détail les tests d’utilisabilité plus tard, mais ce premier test informel est un excellent point de départ pour que vous puissiez avoir un aperçu immédiat de tout problème majeur.
L’une des choses les plus importantes qui aideront votre taux de conversion est très importante et souvent ignorée même si c’est très facile, et c’est d’effectuer vos propres commandes de test. Je ne peux pas souligner à quel point cette étape est importante. Il vous alertera immédiatement de tout problème, mais il est négligé et presque jamais fait. Il est si important de vérifier votre propre panier d’achat qu’une commande test (ou une série de commandes test utilisant différents scénarios) doit être effectuée chaque semaine, voire quotidiennement. La raison en est que tant de choses peuvent mal tourner avec la facturation, les cartes de crédit, Paypal, les banques, les compagnies maritimes, les algorithmes, les certificats SSL et de nombreux autres aspects techniques. Si quelque chose se casse, cela peut interférer avec et même empêcher les conversions.
10 conseils d’optimisation du panier et de la caisse
Il y a quelques thèmes récurrents que vous verrez dans mon panier et des conseils d’optimisation de paiement en ligne. Le premier thème est que chaque site Web et chaque groupe de clients sont différents, vous devez donc tester comment vous pouvez faire fonctionner ces conseils pour votre site Web. Le deuxième thème est de trouver un équilibre. Ce que je veux dire par trouver un équilibre pour votre panier et votre processus de paiement a à voir avec ce qui fonctionne pour votre site Web et vos clients, mais va encore plus loin et signifie qu’il est important de trouver un équilibre entre un processus de paiement rapide et simple et ajouter des détails pour aider à inculquer la sécurité, la sûreté et la tranquillité d’esprit à l’acheteur en ligne.
Ces 10 conseils vous serviront de ligne directrice et sont également des domaines qui nécessitent une attention constante aux détails.
- 1 Cohérence entre le site Web et le panier : l’un des premiers endroits où vous pouvez perdre un client potentiel est juste après qu’il ait cliqué sur le bouton "ajouter au panier". Si votre panier ne ressemble en rien au reste de votre site Web, il peut devenir confus. ou se sentir mal à l’aise. Assurez-vous que votre panier et vos pages de paiement semblent faire partie de votre site Web. Les acheteurs doivent être sûrs qu’ils savent où ils mettent leurs informations personnelles et privées et à qui elles sont destinées. Si tout à coup, le site a une apparence différente, ils ont beaucoup moins de chances de lui faire confiance.
- 2 Ne nécessite pas d’enregistrement: Je sais que vous souhaitez pouvoir enregistrer des clients dans votre base de données, mais c’est une grosse erreur lors du processus de paiement. S’ils ne font que magasiner et ne sont pas prêts à acheter, ils ne voudront peut-être pas prendre le temps de saisir leurs informations et de s’inscrire sur votre site Web. La plupart des acheteurs deviennent agacés et méfiants lorsque vous leur demandez de saisir leurs informations. Même s’ils ne faisaient que du shopping, ils ne se convertiront jamais en acheteurs s’ils sont rebutés. Désactivez cette fonctionnalité et autorisez les acheteurs à payer en tant qu’invités. Une fois qu’ils sont vos clients, vous pouvez les inciter à s’inscrire en tant que clients enregistrés en leur offrant un coupon, une remise ou un cadeau gratuit lors de leur prochaine commande.
- 3 Valoriser la sécurité et la confidentialité: La sécurité et la confidentialité sont probablement les caractéristiques les plus importantes qu’un panier d’achat peut avoir pour les acheteurs en ligne. Qu’ils soient e-acheteurs chevronnés ou novices, chaque e-acheteur se préoccupe de ces deux domaines. Il est primordial de les rassurer sur le fait que votre site est sécurisé et que vous ne partagez pas leurs informations avec qui que ce soit d’autre. C’est l’un des domaines où vous devez trouver un équilibre entre la simplicité de votre processus de paiement et le détail de vos informations de sécurité et de confidentialité. Vous ne voulez pas les distraire, mais cela doit être là dans un langage clair. Vous pouvez toujours ouvrir un lien vers une nouvelle fenêtre s’ils souhaitent lire plus d’informations sur la sécurité ou votre politique de confidentialité. Vous êtes en affaires depuis longtemps? Appartenez-vous au BBB ou à d’autres organisations? Lister ces informations et ces badges, ils contribuent à rassurer les acheteurs en ligne. Cependant, à un moment donné, il est possible d’avoir un excès qui non seulement encombre les pages de votre panier, mais donne également l’impression que vous essayez trop fort. Cela peut nuire à vos conversions, en particulier avec les acheteurs avisés.
- 4 Utilisez un langage simple: Utilisez un langage simple ; n’utilisez pas de jargon spécifique lié à votre industrie que l’acheteur moyen ne connaîtrait pas. Évitez d’être mignon, car cela peut vous causer des ennuis en semant la confusion chez les acheteurs. Si vous avez une zone qui pourrait être déroutante pour les acheteurs, ajoutez un "Qu’est-ce que c’est?" lien qui s’ouvre sur une nouvelle fenêtre avec une explication ou des instructions.
- 5 Guidez les acheteurs à chaque étape: Il y a un dicton dans la conception, et il en va de même pour votre panier d’achat en ligne, vous devez concevoir pour le plus petit dénominateur commun. Cela signifie que votre panier et votre processus de paiement doivent être suffisamment simples pour l’acheteur le moins expérimenté. Vous devez concevoir votre panier d’achat de manière à ce que la personne qui ne connaît rien aux achats en ligne et qui sait à peine utiliser un ordinateur puisse toujours le parcourir. Votre processus de paiement doit être aussi simple que possible et vous devez guider les acheteurs tout au long du processus. Étiquetez les étapes ou dites-leur quelle est la prochaine étape. D’autres façons de guider les acheteurs consistent à coder par couleur les boutons "Suivant" ou "Continuer" et à les rendre interactifs afin qu’ils deviennent verts (ou quelle que soit la couleur que vous choisissez) lorsque vous souhaitez qu’ils cliquent dessus pour les amener à l’étape suivante.
- 6 Lister les prix et les options d’expédition tout de suite: L’expédition est un autre domaine important de votre panier qui peut faire ou défaire une conversion. Indiquez immédiatement les prix d’expédition. De nombreux clients qui achètent en ligne recherchent une bonne affaire et personne n’aime payer les frais d’expédition. Cependant, comme vous le savez, ils font partie intégrante du commerce électronique en ligne et ne peuvent être évités. Que vous les incluiez dans les coûts de vos produits et proposiez la livraison gratuite ou des frais d’expédition, les acheteurs en ligne veulent savoir tout de suite. Ils peuvent abandonner le panier à la recherche d’un prix, ou ils peuvent se mettre en colère lorsqu’ils voient enfin le prix et ne jamais conclure la vente non plus. Vous pouvez également augmenter les conversions en proposant différents types de vitesses et de prix d’expédition. Certains acheteurs sont pressés et ont besoin d’être livrés immédiatement. D’autres renonceront à une livraison rapide pour un prix inférieur. C’est un autre domaine où les tests entrent en jeu car vous devez trouver un équilibre entre les bonnes options à offrir. Si vous avez trop d’options d’expédition, certains acheteurs peuvent être paralysés par la confusion ou l’indécision en essayant de prendre une décision, d’autres veulent avoir de nombreuses options différentes. Trouver l’équilibre pour vos clients entraînera un taux de conversion plus élevé.
- 7 Lien vers les politiques: Les politiques de retour et d’échange sont une partie importante du processus de paiement. Les acheteurs veulent savoir s’ils peuvent retourner quelque chose ou échanger quelque chose et souvent n’achèteront pas à moins qu’ils sachent qu’ils auront cette option. Si vous avez une « politique de retour sans tracas », vous devez absolument l’indiquer. Si votre politique de retour ou d’échange est plus complexe, vous devez simplement créer un lien vers celle-ci et l’ouvrir dans une nouvelle fenêtre afin de ne pas interrompre le processus de panier. Si vous avez d’autres politiques, trouvez deux ou trois mots pour les représenter et faites en sorte que le texte puisse également s’ouvrir dans une nouvelle fenêtre.
- 8 Mentionnez les garanties et les garanties: Si vos produits ou services sont accompagnés d’une garantie ou d’une garantie, vous voudrez certainement le mentionner. Cela aide à augmenter le niveau de confiance des acheteurs et à convertir en ventes. S’il y a des détails spécifiques, faites à nouveau sortir le lien du texte ou du badge pour l’ouvrir dans une nouvelle fenêtre.
- 9 Ajouter une étape pour la révision de la commande: Avoir une étape de révision est l’une des rares choses que je recommande qui ajoute au processus de paiement. La raison en est que les acheteurs aiment pouvoir revoir leur commande et peuvent souvent abandonner le panier à la recherche d’un prix ou d’un autre détail que vous pouvez inclure sur la page de révision de la commande. Cela aide également les acheteurs à se sentir sûrs qu’ils peuvent revoir la commande et cliquer sur le bouton suivant sans tout d’un coup terminer la commande alors qu’ils n’étaient pas prêts.
- 10 Page de confirmation et e-mail: Même si le client a terminé la commande, l’achat ne doit pas être la dernière étape de votre processus de paiement. Les clients chercheront toujours à obtenir une confirmation et voudront être assurés qu’ils ne se sont pas contentés de donner leur argent. Ils veulent aussi savoir quelle sera la prochaine étape. Votre panier doit se terminer par une page de confirmation claire. La page de confirmation doit détailler les informations de leur commande, le montant facturé et la méthode de paiement utilisée. Il doit également leur dire à quoi s’attendre ensuite, comme un e-mail, une notification d’expédition ou des détails de suivi. Si votre processeur de carte de crédit envoie également un e-mail, faites-lui savoir qu’il recevra 2 e-mails ; cela leur évitera de penser qu’ils sont facturés deux fois. En plus de la page de confirmation, vous devez également envoyer au client par e-mail les mêmes informations que celles figurant sur la page de confirmation.
L’importance des tests multivariés, A/B et d’utilisabilité
Comme je l’ai mentionné précédemment, chaque site Web et chaque groupe de clients est différent. La façon d’en tenir compte consiste à effectuer des tests sur votre site Web. Il existe trois types de tests que vous devriez essayer: les tests multivariés, les tests A/B et les tests d’utilisabilité. Il existe des outils, des applications et également des entreprises spécialisées dans chacun de ces types de tests. Chaque type vous aidera à identifier les couleurs, le libellé et les éléments qui se convertissent le mieux pour votre site Web auprès de vos clients. Une fois que vous effectuez des tests ne signifie jamais que vous avez terminé, des tests continus sont nécessaires pour un environnement en constante évolution avec de nouvelles technologies et d’autres éléments qui changent constamment.
Suivi et reciblage
Avouons-le, le ciblage clientaide, mais même le site Web le mieux conçu ne peut pas convertir tous les acheteurs. Cependant, le reciblage et le suivi des acheteurs peuvent certainement combler l’écart et aider à convertir plus d’acheteurs après la visite. Il existe différentes manières de suivre. Si les acheteurs vous ont fourni des informations, vous pouvez les contacter et leur offrir une réduction, leur rappeler simplement votre site Web ou même leur demander pourquoi ils n’ont pas effectué d’achat. Sonder les acheteurs en ligne et entrer dans leur tête peut vraiment vous aider à mieux comprendre votre entreprise. Le reciblage est une méthode publicitaire qui gagne en popularité, même si quelque peu controversée dans certains cercles. Le reciblage consiste à utiliser un cookie pour vos visiteurs, puis à leur diffuser des publicités sur d’autres sites Web qu’ils visitent. Ce n’est pas une atteinte à la vie privée puisque personne ne sait qui est le visiteur, et est un excellent moyen de rappeler aux acheteurs votre site, vous pouvez même leur afficher les articles qu’ils ont ajoutés au panier avec certains programmes de reciblage. L’essentiel avec cette technologie est qu’elle n’identifie aucune personne en particulier, donc leur vie privée est intacte et cela fonctionne. Le reciblage est utilisé pour aider à convertir les ventes après la visite initiale et si cela ne fonctionnait pas, il ne serait pas aussi populaire et aussi largement utilisé qu’il l’est aujourd’hui.