För- och nackdelar med att använda chatbots för ditt företag

Chatbots är inte precis ett nytt affärsverktyg, men på senare år har de tagit enorm fart. Internetanvändare börjar bli vana vid dessa digitala hjälpredor som verkar vara på modet i alla branscher. Men du vill inte bara falla för hype och slösa resurser på något som inte ger påtagliga resultat, eller hur?

Ur ett affärsperspektiv är chatbots bara så bra som värdet de tillför din organisation. Så vi kommer att fokusera på fakta snarare än surr. Och vi kan redan nu berätta att chatbots är mycket mer än det senaste modeordet. De har en enorm potential att göra ditt liv enklare och verksamheten enklare.

Men låt oss inte gå före oss själva. Potential och verklighet kan ibland vara världar från varandra.

Å ena sidan finns det utsikter att komma över en enorm matris av konsumentinteraktioner och förbättra affärsresultaten. Å andra sidan står vi inför den obehagliga förhandsinvesteringen, hela labyrinten av beslutsfattande och en rad tråkiga tekniska detaljer. För att undvika att fastna hopplöst i mitten måste vi titta på båda sidor noggrant. Vi börjar med fördelarna med att använda chatbots.

Fördelar med att använda chatbots

1 Öka effektiviteten och spara resurser

Chatbots är på frammarsch och de leder den framträdande trenden med affärsautomatisering. Både nystartade företag och etablerade företag känner igen dem för vad de är: värdefulla verktyg för att effektivisera kommunikation och automatisera försäljningsprocesser. Båda dessa resultat är kopplade till otroliga fördelar. Först och främst har du möjlighet att nå kunder på nya sätt och samtidigt förbättra effektiviteten i att hantera förfrågningar.

Denna fördel är särskilt viktig eftersom antalet personer som använder chatbot-förberedda kommunikationskanaler ständigt växer.

För det andra tillåter chatbots företag att spara resurser (genom att minska arbetskostnaderna) och allokera dem där de betyder mest. Detta beror på det faktum att förutom förskottsinvesteringar och kostnader för IT-underhåll (vilket är lägre jämfört med appar), så möter de dig inte med branta omkostnader. På så sätt kan du få ett försprång på en konkurrenskraftig affärsarena och upprätthålla en sund vinstström.

2 Snabbare och konsekvent kundservice

Chatbots är väl lämpade för att utföra tunga lyft åt dig och ta itu med en mängd repetitiva och tidskrävande uppgifter. Och nej, vi bevittnar inte något dystopiskt robotövertagande. Dessa algoritmer är utformade för att hjälpa mänskliga och stärka supportteam, inte göra dem föråldrade. De har potentialen att erbjuda något som tidigare ansetts ouppnåeligt. Vi pratar om en oklanderlig, blixtsnabb, dygnet runt kundservice.

Trots allt, till skillnad från mänskliga representanter, behöver de vila och sova. De frågar inte chefer om sjukskrivning och är alltid redo att engagera sig i kommande meddelanden och inkommande frågor. Deras oöverträffade hastighet, precision och tillgänglighet gör att varumärken alltid finns där för kunderna. När det gäller andningsteamets medlemmar är de äntligen i en position att avvärja arbetströtthet och utbrändhet. Det är en klar win-win, särskilt för företag som övervägande tillhandahåller tjänster istället för produkter.

3 Deras värde växer med tiden

Dessutom gör maskininlärning och AI-tekniker det möjligt för chatbots att anpassa och förbättra baserat på tidigare interaktioner. På ett sätt lär de sig mer om oss för varje dag som går, eller för att vara mer exakt, för varje nytt samtal. De hämtar en enorm mängd konsumentinformation från snabbmeddelanden och andra kanaler. Denna datapool återkopplas till djupgående och maskininlärningsalgoritmer, vilket banar väg för chatbots att bli mer intelligenta.

Så med tiden kan de förstå människor bättre, upprätthålla konversationens sammanhang framgångsrikt och ge mer naturliga svar. Och det är inte allt eftersom chatbots kan avslöja industritrender, mönster i onlinebeteende och nyckeltal. Så ur affärssynpunkt måste man se bortom det nominella värdet av chatbots. I det långa loppet får företagare och chefer så småningom reda på att de tillför mer värde än vad som ursprungligen förväntades.

4 Ett brett utbud av applikationer

I denna tid kan chatbots användas för olika ändamål, och dyker upp i olika delar av skärmen. De finns mestadels i webbchattfönster och sociala meddelandetjänster. Där ger de snabba svar i nödsituationer, löser klagomål och erbjuder detaljerade instruktioner. Den här typen av applikationer tenderar att förbättra svarsfrekvensen och tillsammans med det, konsumenternas upplevelse och tillfredsställelse.

Många företag använder också denna banbrytande teknik för att behandla räkningar, bokningar, inköp och konsumentinformation. Men den största fördelen är fortfarande omedelbar respons. De flesta konsumenter förväntar sig trots allt att varumärken svarar inom 4 timmar, medan det i verkligheten tar cirka 10 timmar för de flesta varumärken att svara. Detta är också att säga att du kan köra ifrån dina konkurrenter och avsevärt förbättra din penetration genom att omfamna chatbots.

5 De samlar in värdefull konsumentdata

I dagens affärsvärld är konsumentdata grundpelaren för att fatta välgrundade beslut. Tja, chatbots är en av de strömmar som kan förse dig med massor av det. Du kan till exempel observera hur många som klickar på länkar som bots erbjuder eller hur stor andel av webbplatsbesökarna som accepterar chatbotkonversationer i första hand. Dataförrådet blir också enormt, med tanke på att en enda bot kan utföra tusentals och åter tusentals konversationer varje månad.

Genom att analysera dem djupare kan man ta reda på hur man verkligen talar användarens språk och tillämpa den kunskapen på andra beröringspunkter. Dessutom kan samtal avslöja några vanliga problem och smärtpunkter som konsumenter möter. Detta öppnar upp för nya personaliseringsmöjligheter och ger sammanhang för marknadsföringsomdirigeringar och pivoter. Observera bara att för att dra nytta av den här fördelen måste organisationer investera i ordentlig big data, business intelligence och analysverktyg.

Nackdelar med att använda chatbots

1 Inte tillräckligt mänsklig

Den första fula sanningen vi måste svälja är att chatbots kan irritera och avskräcka kunder. Alla vill inte "prata" med en ansiktslös bild. Telefon och e-post är fortfarande de mest populära kommunikationskanalerna mellan varumärken och kunder och av goda skäl också. Chatbots släpar långt efter när det kommer till tillgänglighet och vänlighet, två egenskaper är avgörande för fantastisk kundservice.

Detta kan förändras i framtiden, med många företag som går till stora ljus i ett försök att göra bots mer "humana". Det bör också noteras att även om 43% av vuxna amerikaner föredrar en riktig assistent, är vissa generationer som Millennials mer mottagliga för idén att interagera med chatbots. Tyvärr, för närvarande misslyckas chatbots med att leverera den varma mänskliga touchen. Det betyder inte att de inte kan anpassas för att komma närmare det svårfångade målet.

2 De ger nya utmaningar till bordet

Implantation av chatbots är inte riktigt friktionsfritt. Det kräver lite framåtanda, koordinering mellan avdelningar/team, strategisk planering, samt en rejäl investering av tid och pengar. Bland annat måste du sätta konkreta mål (leadgenerering, försäljningsboost, leadgenerering etc.), kartlägga konversationsresan och identifiera användningsfall och huvudmålpunkter i interaktioner.

Dessutom är det nödvändigt att välja en lämplig plattform för chatbotintegration – vanligtvis är det den där dina konversationer äger rum, oavsett om det är en webbplats, Facebook Messenger (hem till det största klustret av chatbotar som finns), Twitter Direct Message, eller någon annan social kanal. Först efter detta spadearbete kan du göra lite A/B-testning och börja utveckla din chatbots personlighet.

Det säger sig självt att de som saknar tekniskt kunnande kan uppleva vissa av dessa uppgifter som svåra att genomskåda.

3 De kräver digital makeover

Att utveckla och sätta upp och chatbot kan ta otaliga timmar av noggrant arbete och testning, såväl som programmering av frågor och olika förgreningsscenarier. Det finns en hel del mark att täcka eftersom chatbots kan integreras med kommunikationskanaler, business intelligence-system och backend-plattformar. De ger ytterligare värde när de är inriktade på att mata din databas med användningsinformation och bana väg för senare optimering.

Lyckligtvis finns det ett sätt att övervinna dessa tekniska hinder. Du kan lägga ut integrationsuppgifter till webbdesign- och utvecklingsbyråer. För att få det att fungera, gör din research och nå ut till erfarna proffs som gör att du kan få sinnesfrid och fokusera på andra affärsprioriteringar. Medan du håller på bör du också stärka din innehållsstrategi och komplettera chatbots med FAQ-sektionen och/eller forumet. Det lönar sig att gå den extra milen i detta skede.

4 Chatbots är långt ifrån perfekta

Även om tekniken för AI och maskininlärning går framåt med stormsteg, är de långt ifrån perfekt avstämda system. Deras medfödda brist reflekterar direkt på prestandan hos chatbots. De har i princip en uppsättning begränsade svar på de vanligaste frågorna, som återigen är rotade i en begränsad databas. Oförutsägbara situationer förblir bortom deras förmåga och improvisation är uteslutet.

För att göra det värre kan de inte ta upp slang, jargong, sarkasm och andra nyanser av mänskligt språk. Detsamma gäller icke-stereotypa frågor och omfattande konsultationer. Denna oflexibilitet kan störta konversationen i frustrerande loopar som leder (kunder) ingenstans. Mer sofistikerade och smartare chatbotar utrustade med toppmodern AI kan lindra vissa av dessa problem. Det enda är att de kostar (ibland betydligt) mer: detta motverkar den del av chatbotens syfte som är relaterad till att spara pengar.

Bland annat är det därför ingen verksamhet helt har ersatt mänsklig kundtjänst med chatbots. Det har åtminstone inte hänt än.

Slutsats

Chatbots sprutar upp över det digitala universum som svampar efter regnet. Faktum är att de snabbt blir en branschstandard, som expanderar och berikar området för konsumentinteraktioner. Vi har visat att de kan vara ett bra tillskott till din arsenal, men också att de inte är det bästa av kundservice.

Fördelarna uppväger nackdelarna (och ger rik utdelning i det långa loppet) bara förutsatt att du gör det rätt och undviker felsteg i utförandet. Kom dock ihåg alla begränsningar. Ingen mängd sofistikerad datoranvändning är en ersättning för vår medfödda önskan att kommunicera med medmänniskor.

Så för att kunna distribuera chatbots på rätt sätt måste du göra dig redo att täcka alla baser i förväg. Samla så mycket information som möjligt om din målgrupp. Få marknadsföring, försäljning och kundservice på samma sida och arbeta mot samma mål. Ha alltid verkliga representanter stående, redo att hoppa in och rädda dagen.

Gör ditt bästa för att skapa en fantastisk, sömlös användarupplevelse som möter och överträffar människors förväntningar. Och gör inga misstag: det här är din chans att utöka och finjustera din 24-timmars kundtjänst.

Om du verkligen menar allvar är det dags att ta effektiviteten till nästa nivå och komma före i spelet!