Fordeler og ulemper med å bruke chatbots for bedriften din

Chatbots er ikke akkurat et nytt forretningsverktøy, men de siste årene har de fått enorm fart. Internett-brukere blir vant til disse digitale hjelperne som ser ut til å være i raseri på tvers av industrisektorer. Men du vil ikke bare falle for sprøytenarkoman og kaste bort ressurser på noe som ikke gir konkrete resultater, gjør du?

Fra et forretningsperspektiv er chatbots bare så gode som verdien de tilfører organisasjonen din. Så vi skal fokusere på fakta i stedet for buzz. Og vi kan allerede fortelle deg at chatbots er mye mer enn det siste buzzwordet. De har et stort potensial for å gjøre livet ditt enklere og driften enklere.

Men la oss ikke gå i forkant. Potensial og virkelighet kan noen ganger være verdener fra hverandre.

På den ene siden er det utsikter til å komme på toppen av en enorm matrise av forbrukerinteraksjoner og forbedre forretningsresultatene. På den annen side står vi overfor den ubehagelige forhåndsinvesteringen, hele labyrinten av beslutningstaking og en rekke kjedelige tekniske detaljer. For å unngå å bli håpløst fast i midten, må vi se nøye på begge sider. Vi starter med fordelene ved å bruke chatbots.

Fordeler med å bruke chatbots

1 Øke effektiviteten og spare ressurser

Chatbots er på vei oppover, og de går i spissen for den fremtredende trenden med forretningsautomatisering. Både startups og etablerte selskaper anerkjenner dem for hva de er: verdifulle verktøy for å effektivisere kommunikasjon og automatisere salgsprosesser. Begge disse resultatene er knyttet til utrolige fordeler. For det første har du en mulighet til å nå kunder på nye måter og samtidig forbedre effektiviteten av håndteringen av forespørsler.

Denne fordelen er spesielt viktig fordi antallet personer som bruker chatbot-klare kommunikasjonskanaler stadig øker.

For det andre lar chatbots virksomheten spare ressurser (ved å kutte lønnskostnadene) og allokere dem der de betyr mest. Dette skyldes det faktum at bortsett fra forhåndsinvesteringer og kostnader til IT-vedlikehold (som er lavere sammenlignet med apper), møter de deg ikke med store kostnader. Dermed er du i stand til å få et forsprang på en konkurransedyktig forretningsarena og opprettholde en sunn fortjenestestrøm.

2 Raskere og konsekvent kundeservice

Chatbots er godt egnet til å utføre tunge løft for deg og takle en rekke repeterende og tidkrevende oppgaver. Og nei, vi er ikke vitne til en dystopisk robotovertakelse. Disse algoritmene er utviklet for å hjelpe menneskelige og styrke støtteteam, ikke gjøre dem foreldet. De har potensialet til å tilby noe som tidligere ble ansett som uoppnåelig. Vi snakker om en upåklagelig, lynrask, døgnåpen kundeservice.

Tross alt, i motsetning til menneskelige representanter, trenger de å hvile og sove. De ber ikke ledere om sykefravær og er alltid klare til å engasjere seg med kommende meldinger og innkommende henvendelser. Deres uovertrufne hastighet, presisjon og tilgjengelighet gjør at merker alltid er der for kundene. Når det gjelder pusteteamets medlemmer, er de endelig i en posisjon til å avverge arbeidstretthet og utbrenthet. Det er en klar vinn-vinn, spesielt for virksomheter som overveiende leverer tjenester i stedet for produkter.

3 Verdien deres vokser over tid

Videre gjør maskinlæring og AI-teknologier det mulig for chatbots å tilpasse og forbedre seg basert på tidligere interaksjoner. På en måte lærer de mer om oss for hver dag som går, eller for å være mer presis, for hver nye samtale. De henter et stort volum av forbrukerinformasjon fra direktemeldinger og andre kanaler. Denne mengden av data føres tilbake til dype og maskinlæringsalgoritmer, og baner vei for chatbots til å bli mer intelligente.

Så over tid kan de forstå mennesker bedre, opprettholde konteksten til samtalen med hell og gi mer naturlige svar. Og det er ikke alt fordi chatbots er i stand til å avdekke bransjetrender, mønstre i nettadferd og viktige beregninger. Så fra et forretningsmessig synspunkt må man se forbi pålydende verdi av chatbots. På lang sikt finner bedriftseiere og ledere etter hvert ut at de tilfører mer verdi enn først antatt.

4 Et bredt spekter av bruksområder

I dag og alder kan chatbots brukes til forskjellige formål, og dukker opp i forskjellige deler av skjermen. De er for det meste til stede i nettpratvinduer og sosiale meldingstjenester. Der gir de raske svar i nødssituasjoner, løser klager og gir detaljerte instruksjoner. Denne typen applikasjoner har en tendens til å forbedre svarprosenten og sammen med det, forbrukeropplevelse og -tilfredshet.

Mange bedrifter bruker også denne banebrytende teknologien for å behandle regninger, reservasjoner, kjøp og forbrukerinformasjon. Men den største fordelen er umiddelbar respons. Tross alt forventer de fleste forbrukere at merker svarer innen 4 timer, mens i virkeligheten tar de fleste merker rundt 10 timer å svare. Dette er også å si at du kan overgå konkurrentene dine og forbedre penetrasjonen betraktelig ved å omfavne chatbots.

5 De samler inn verdifulle forbrukerdata

I dagens forretningsverden er forbrukerdata bærebjelken for å ta veloverveide beslutninger. Vel, chatbots er en av strømmene som kan forsyne deg med massevis av det. Du kan for eksempel se hvor mange som klikker på lenker som roboter tilbyr, eller hvor stor prosentandel av besøkende på nettstedet som aksepterer chatbot-samtaler i utgangspunktet. Datalageret blir også enormt, med tanke på at en enkelt bot kan utføre tusenvis og tusenvis av samtaler hver måned.

Ved å analysere dem dypere, kan man finne ut hvordan man virkelig snakker brukerens språk og bruke den kunnskapen til andre berøringspunkter. I tillegg kan samtaler avsløre noen hyppige problemer og smertepunkter som forbrukere møter. Dette åpner for nye personaliseringsmuligheter og gir kontekst for markedsføringsomdirigeringer og pivoter. Bare vær oppmerksom på at for å høste denne fordelen, må organisasjoner investere i riktige big data, business intelligence og analytiske verktøy.

Ulemper med å bruke chatbots

1 Ikke menneskelig nok

Den første stygge sannheten vi må svelge er at chatbots kan irritere og avskrekke kunder. Ikke alle ønsker å "snakke" med et ansiktsløst bilde. Telefon og e-post er fortsatt de mest populære kommunikasjonskanalene mellom merkevarer og kunder, og det er gode grunner også. Chatbots henger langt etter når det kommer til tilgjengelighet og vennlighet, to egenskaper som er avgjørende for fantastisk kundeservice.

Dette kan endre seg i fremtiden, med mange selskaper som går til store lys i et forsøk på å gjøre roboter mer "humane". Det bør også bemerkes at selv om 43% av voksne amerikanere foretrekker en ekte assistent, er noen generasjoner som Millennials mer mottakelige for ideen om å samhandle med chatbots. Akk, foreløpig klarer ikke chatbots å levere den varme menneskelige berøringen. Det betyr ikke at de ikke kan tilpasses for å komme nærmere det unnvikende målet.

2 De bringer nye utfordringer til bordet

Implantasjon av chatbots er egentlig ikke friksjonsfri. Det krever litt fremtidsrettet tenkning, koordinering på tvers av avdelinger/team, strategisk planlegging, samt en heftig investering av tid og penger. Du må blant annet sette håndfaste mål (leadgenerering, salgsboost, leadgenerering osv.), kartlegge samtalereisen og identifisere brukstilfeller og hovedmalingspunkter i interaksjoner.

Dessuten er det nødvendig å velge en passende plattform for chatbot-integrasjon – vanligvis er det den der samtalene dine finner sted, det være seg et nettsted, Facebook Messenger (hjem til den største klyngen av chatboter som finnes), Twitter Direct Message, eller en annen sosial kanal. Først etter dette spadearbeidet kan du gjøre litt A/B-testing og begynne å utvikle chatbotens personlighet.

Det sier seg selv at de som mangler teknisk kunnskap kan oppleve at noen av disse oppgavene er vanskelige å gjennomskue.

3 De krever digital makeover

Utvikling og oppsett av chatbot kan ta utallige timer med grundig arbeid og testing, samt programmering av spørsmål og forskjellige forgreningsscenarier. Det er mye å dekke fordi chatbots kan integreres med kommunikasjonskanaler, business intelligence-systemer og backend-plattformer. De gir ekstra verdi når de er rettet mot å mate databasen din med bruksinformasjon og bane vei for senere optimalisering.

Heldigvis finnes det en måte å overvinne disse tekniske hindringene på. Du kan sette ut integreringsoppgaver til webdesign- og utviklingsbyråer. For å få det til å fungere, gjør undersøkelsene dine og nå ut til erfarne proffer som vil tillate deg å få trygghet og fokusere på andre forretningsprioriteringer. Mens du er i gang, bør du også styrke innholdsstrategien din og komplementere chatbots med FAQ-seksjonen og/eller forumet. Det lønner seg å gå den ekstra milen på denne etappen.

4 Chatbots er langt fra perfekte

Selv om AI og maskinlæringsteknologier går videre med store sprang, er de langt unna perfekt innstilte systemer. Deres medfødte mangel reflekterer direkte ytelsen til chatbots. De har i utgangspunktet et sett med begrensede svar på de fleste vanlige spørsmål, som igjen er forankret i en begrenset database. Uforutsigbare situasjoner forblir utenfor deres evner, og improvisasjon er uaktuelt.

For å gjøre det verre kan de ikke fange opp slang, sjargong, sarkasme og andre nyanser av menneskelig språk. Det samme gjelder ikke-stereotype forespørsler og omfattende konsultasjoner. Denne ufleksibiliteten kan kaste samtalen inn i frustrerende løkker som ikke fører (kunder) noe sted. Mer sofistikerte og smartere chatboter utstyrt med toppmoderne AI kan lindre noen av disse problemene. Det eneste er at de koster (noen ganger betydelig) mer: dette beseirer delen av chatbotens formål knyttet til å spare penger.

Blant andre grunner er det derfor ingen virksomhet har erstattet menneskelig kundeservice fullt ut med chatbots. Det har i hvert fall ikke skjedd ennå.

Konklusjon

Chatbots spruter opp over det digitale universet som sopp etter regnet. Faktisk er de raskt i ferd med å bli en industristandard, og utvider og beriker riket av forbrukerinteraksjoner. Vi har vist at de kan være et flott tillegg til arsenalet ditt, men også at de ikke er det beste for kundeservice.

Fordelene oppveier ulempene (og gir rikelig utbytte i det lange løp) bare forutsatt at du gjør det riktig og unngår feiltrinn i utførelsen. Vær imidlertid oppmerksom på alle begrensningene. Ingen mengde sofistikert databehandling er en erstatning for vårt medfødte ønske om å kommunisere med medmennesker.

Så, for å kunne distribuere chatbots på riktig måte, må du gjøre deg klar til å dekke alle basene på forhånd. Samle så mye informasjon som mulig om målgruppen din. Få markedsføring, salg og kundeservice på samme side og arbeid mot de samme målene. Ha alltid representanter fra det virkelige livet stående, klare til å hoppe inn og redde dagen.

Gjør ditt beste for å skape en flott, sømløs brukeropplevelse, møte og overgå folks forventninger. Og gjør ingen feil: dette er din sjanse til å forbedre og finjustere din 24-timers kundeservice.

Hvis du virkelig mener alvor, er det på tide å ta effektiviteten til neste nivå og komme i forkant av spillet!