Oma ettevõtte jaoks vestlusrobotite kasutamise plussid ja miinused
Vestlusbotid pole just uus äritööriist, kuid viimastel aastatel on need tohutu hoo sisse saanud. Internetikasutajad on üha harjumas nende digitaalsete abimeestega, mis näivad olevat kõigis tööstussektorites populaarsed. Kuid te ei taha lihtsalt hüpata ja raisata ressursse millelegi, mis ei anna käegakatsutavaid tulemusi, eks?
Ärilisest vaatenurgast on vestlusrobotid täpselt nii head, kui palju väärtust nad teie organisatsioonile lisavad. Seega keskendume pigem faktidele kui suminale. Ja juba praegu võime teile öelda, et vestlusrobotid on palju enamat kui uusim moesõna. Neil on tohutu potentsiaal muuta teie elu lihtsamaks ja toiminguid lihtsamaks.
Kuid ärgem laskem endast ette. Potentsiaal ja reaalsus võivad mõnikord olla teineteisest erinevad.
Ühest küljest on väljavaade pääseda suurele tarbijasuhtluse maatriksile ja parandada äritulemusi. Teisest küljest seisame silmitsi ebameeldivate eelinvesteeringute, kogu otsuste tegemise rägastiku ja mitmete tüütute tehniliste asjadega. Et vältida lootusetult keskele kinni jäämist, peame hoolikalt vaatama mõlemat poolt. Alustame vestlusrobotite kasutamise eelistest.
Chatbotide kasutamise plussid
1 Tõhususe suurendamine ja ressursside säästmine
Vestlusbotid on tõusuteel ja juhivad äri automatiseerimise silmapaistvat suundumust. Nii idufirmad kui ka väljakujunenud ettevõtted tunnustavad neid selle eest, mis nad on: väärtuslikud tööriistad suhtluse sujuvamaks muutmiseks ja müügiprotsesside automatiseerimiseks. Mõlemad tulemused on seotud uskumatute eelistega. Esiteks on teil võimalus jõuda klientideni uutel viisidel ja samal ajal parandada päringute käsitlemise tõhusust.
See eelis on eriti oluline, kuna vestlusrobotite jaoks sobivaid suhtluskanaleid kasutavate inimeste arv kasvab pidevalt.
Teiseks võimaldavad vestlusrobotid ettevõtetel ressursse kokku hoida (kärpides tööjõukulusid) ja suunata need sinna, kus need kõige olulisemad on. Selle põhjuseks on asjaolu, et peale esialgsete investeeringute ja IT-hoolduskulude (mis on rakendustega võrreldes madalamad) ei teki nendega suuri üldkulusid. Seega on teil võimalik konkurentsitihedal äriareenil eelise saada ja säilitada terve kasumivoo.
2 Kiirem ja järjepidevam klienditeenindus
Vestlusbotid sobivad hästi teie eest raskete tööde tegemiseks ja mitmesuguste korduvate ja aeganõudvate ülesannete lahendamiseks. Ja ei, me ei ole tunnistajaks mõnele düstoopilisele roboti ülevõtmisele. Need algoritmid on loodud inimeste abistamiseks ja tugimeeskondade tugevdamiseks, mitte nende vananemiseks. Neil on potentsiaal pakkuda midagi, mida varem peeti kättesaamatuks. Jutt käib laitmatust välkkiirest ööpäevaringsest klienditeenindusest.
Lõppude lõpuks, erinevalt inimeste esindajatest, peavad nad puhkama ja magama. Nad ei küsi juhtidelt haiguslehte ja on alati valmis suhtlema eelseisvate sõnumite ja sissetulevate päringutega. Nende võrratu kiirus, täpsus ja kättesaadavus võimaldavad kaubamärkidel olla klientide jaoks alati olemas. Mis puutub hingavatesse meeskonnaliikmetesse, siis lõpuks on neil võimalus tööväsimust ja läbipõlemist peletada. See on selge võit, eriti ettevõtetele, kes pakuvad toodete asemel peamiselt teenuseid.
3 Nende väärtus aja jooksul kasvab
Lisaks võimaldavad masinõpe ja AI-tehnoloogiad vestlusrobotidel varasemate interaktsioonide põhjal kohaneda ja täiustada. Mõnes mõttes saavad nad meist rohkem teada iga päevaga või täpsemalt iga uue vestlusega. Nad tõmbavad kiirsuhtlusest ja muudest kanalitest tohutul hulgal tarbijateavet. See andmekogum suunatakse tagasi süva- ja masinõppe algoritmidele, sillutades teed vestlusrobotite intelligentsemaks muutumiseks.
Nii saavad nad aja jooksul inimesi paremini mõista, vestluse konteksti edukalt säilitada ja anda loomulikumaid vastuseid. Ja see pole veel kõik, sest vestlusrobotid suudavad paljastada valdkonna suundumusi, veebikäitumise mustreid ja põhimõõdikuid. Seega tuleb ärilisest vaatenurgast vaadata vestlusrobotite nimiväärtusest kaugemale. Pikas perspektiivis avastavad ettevõtete omanikud ja juhid lõpuks, et nad lisavad rohkem väärtust, kui esialgu arvati.
4 Lai valik rakendusi
Praegusel ajal saab vestlusroboteid kasutada erinevatel eesmärkidel, ilmudes ekraani erinevatesse osadesse. Need on enamasti olemas veebisaitide vestlusakendes ja suhtlusvõrgustikes. Seal saavad nad hädaolukordades kiireid vastuseid, lahendavad kaebusi ja pakuvad üksikasjalikke juhiseid. Selline rakendus kipub parandama reageerimissagedust ja koos sellega tarbijate kogemusi ja rahulolu.
Paljud ettevõtted kasutavad seda murrangulist tehnoloogiat ka arvete, broneeringute, ostude ja tarbijateabe töötlemiseks. Kuid peamine eelis on kiire reageerimine. Lõppude lõpuks eeldab enamik tarbijaid, et kaubamärgid reageerivad 4 tunni jooksul, samas kui tegelikkuses kulub enamikul kaubamärkidel vastamiseks umbes 10 tundi. See tähendab ka seda, et saate vestlusrobotite omaks võttes ületada oma konkurentsi ja oluliselt parandada oma levikut.
5 Nad koguvad väärtuslikke tarbijaandmeid
Tänapäeva ärimaailmas on tarbijaandmed haritud otsuste tegemise alustalaks. Noh, vestlusrobotid on üks voogudest, mis võivad teile seda palju pakkuda. Näiteks saate jälgida, kui palju inimesi klõpsab robotite pakutavatel linkidel või kui suur protsent saidi külastajatest aktsepteerib vestlusrobotite vestlust. Andmete hoidla muutub samuti tohutuks, arvestades, et üks robot suudab iga kuu pidada tuhandeid ja tuhandeid vestlusi.
Neid sügavamalt analüüsides saab aru, kuidas kasutaja keelt päriselt rääkida ja neid teadmisi teistes puutepunktides rakendada. Lisaks võivad vestlused paljastada mõningaid sagedasi probleeme ja valupunkte, millega tarbijad silmitsi seisavad. See avab uusi isikupärastamisvõimalusi ja annab konteksti turunduse ümbersuunamiseks ja pöördeteks. Pange tähele, et selle kasu saamiseks peavad organisatsioonid investeerima korralikesse suurandmetesse, ärianalüüsi ja analüütilisse tööriistadesse.
Chatbotide kasutamise miinused
1 Pole piisavalt inimlik
Esimene kole tõde, mille peame alla neelama, on see, et vestlusrobotid võivad kliente tüütada ja eemale peletada. Mitte igaüks ei taha "vestelda" näotu kujuga. Telefon ja e-post on endiselt kõige populaarsemad suhtluskanalid kaubamärkide ja klientide vahel ja seda ka mõjuvatel põhjustel. Vestlusbotid on ligipääsetavuse ja sõbralikkuse osas kaugel maha jäänud, mis on kaks ülimalt tähtsat omadust. suurepärane klienditeenindus.
See võib tulevikus muutuda, kuna paljud ettevõtted hakkavad roboteid "humaansemaks" muutma. Samuti tuleb märkida, et kuigi 43% täiskasvanud ameeriklastest eelistavad tõelist abilist, on mõned põlvkonnad, nagu Millennials, vastuvõtlikumad vestlusrobotidega suhtlemise ideele. Kahjuks ei suuda vestlusrobotid praegu seda sooja inimlikku puudutust pakkuda. See ei tähenda, et neid ei saaks isikupärastada, et jõuda sellele tabamatule eesmärgile lähemale.
2 Need toovad lauale uusi väljakutseid
Vestlusrobotite juurutamine ei ole tegelikult hõõrdumiseta. See nõuab teatud tulevikku mõtlemist, osakondade/meeskondade vahelist koordineerimist, strateegilist planeerimist, aga ka kopsakat aja- ja rahainvesteeringut. Muuhulgas tuleb seada käegakatsutavad eesmärgid (vihjete genereerimine, müügitõuge, müügivihje genereerimine jne), kaardistada vestlusteekond ning tuvastada kasutusjuhud ja peamised värvipunktid suhtluses.
Veelgi enam, vestlusrobotite integreerimiseks on vaja valida sobiv platvorm – tavaliselt on see see, kus teie vestlused toimuvad, olgu selleks veebisait, Facebook Messenger (olemasolevate suurimate vestlusrobotite klastri kodu), Twitteri otsesõnum, või mõni muu sotsiaalne kanal. Alles pärast seda tööd saate teha A/B-testi ja hakata arendama oma vestlusroboti isiksust.
On ütlematagi selge, et neil, kellel puudub tehniline oskusteave, võib mõni neist ülesannetest raskesti läbi vaadata.
3 Need nõuavad digitaalset ümberkujundamist
Chatboti arendamine ja seadistamine võib võtta lugematuid tunde põhjalikku tööd ja testimist, aga ka küsimuste programmeerimist ja erinevaid hargnemisstsenaariume. Tööd on palju, sest vestlusroboteid saab integreerida suhtluskanalite, äriteabe süsteemide ja taustaplatvormidega. Need toovad lisaväärtust, kui need on suunatud teie andmebaasi kasutusteabele ja sillutades teed hilisemaks optimeerimiseks.
Õnneks on olemas viis nendest tehnilistest takistustest üle saada. Integratsiooniülesandeid saate tellida veebidisaini- ja arendusagentuuridelt. Et see õnnestuks, uurige ja pöörduge kogenud professionaalide poole, kes võimaldavad teil saavutada meelerahu ja keskenduda muudele äriprioriteetidele. Samal ajal peaksite tugevdama oma sisustrateegiat ja täiendama vestlusroboteid KKK jaotise ja/või foorumiga. Selles etapis tasub end ära teha.
4 Vestlusbotid pole kaugeltki täiuslikud
Kuigi tehisintellekt ja masinõppetehnoloogiad arenevad hüppeliselt, on need täiuslikult häälestatud süsteemidest kaugel. Nende kaasasündinud puudus peegeldab otseselt vestlusrobotite jõudlust. Põhimõtteliselt on neil piiratud vastuste komplekt enamlevinud küsimustele, mis on taas juurdunud piiratud andmebaasis. Ettearvamatud olukorrad jäävad üle nende võimete ja improvisatsioon ei tule kõne allagi.
Asja teeb hullemaks see, et nad ei suuda omada slängi, žargooni, sarkasmi ja muid inimkeele nüansse. Sama kehtib ka mittestereotüüpsete päringute ja põhjalike konsultatsioonide kohta. See paindumatus võib viia vestluse masendavatesse ahelatesse, mis ei vii (kliendid) kuhugi. Keerukamad ja nutikamad vestlusrobotid, mis on varustatud tipptasemel tehisintellektiga, võivad mõnda neist probleemidest leevendada. Ainus asi on see, et need maksavad (mõnikord oluliselt) rohkem: see kaotab vestlusroti eesmärgi, mis on seotud raha säästmisega.
Muuhulgas seetõttu pole ükski ettevõte inimlikku klienditeenindust täielikult vestlusrobotidega asendanud. Vähemalt pole seda veel juhtunud.
Järeldus
Vestlusroboteid vohab üle digitaalse universumi nagu seeni pärast vihma. Tegelikult on neist kiiresti saamas tööstuse standard, mis laiendab ja rikastab tarbijate suhtluse valdkonda. Oleme näidanud, et need võivad olla suurepäraseks täienduseks teie arsenali, aga ka seda, et need ei ole klienditeeninduse jaoks kõik ja lõpp.
Kasu kaalub üles puudused (ja maksate pikas perspektiivis rikkalikke dividende) ainult siis, kui teete seda õigesti ja väldite täitmisel vigu. Pidage siiski meeles kõiki piiranguid. Ükski keerukas andmetöötlus ei asenda meie loomupärast soovi kaasinimestega suhelda.
Seega peate vestlusrobotite õigeks juurutamiseks valmistuma kõigi baaside katmiseks enne tähtaega. Koguge oma sihtrühma kohta võimalikult palju teavet. Võtke turundus, müük ja klienditeenindus samal lehel ja töötage samade eesmärkide nimel. Olge alati kohal päriselu esindajad, kes on valmis sisse hüppama ja päeva päästma.
Andke endast parim, et edendada suurepärast ja sujuvat kasutuskogemust, mis vastab inimeste ootustele ja ületab neid. Ja ärge eksige: see on teie võimalus täiendada ja viimistleda oma 24-tunnist klienditeenindust.
Kui mõtlete tõesti äri, on aeg viia efektiivsus järgmisele tasemele ja jõuda mängust ette!