Pros y contras de usar chatbots para su negocio
Los chatbots no son exactamente una nueva herramienta comercial, pero en los últimos años han cobrado un gran impulso. Los usuarios de Internet se están acostumbrando a estos ayudantes digitales que parecen estar de moda en todos los sectores de la industria. Pero, no querrá simplemente caer en la exageración y desperdiciar recursos en algo que no brinda resultados tangibles, ¿verdad?
Desde una perspectiva comercial, los chatbots son tan buenos como el valor que agregan a su organización. Por lo tanto, nos vamos a centrar en los hechos en lugar de rumores. Y ya podemos decirte que los chatbots son mucho más que la última palabra de moda. Tienen un enorme potencial para hacerle la vida más fácil y simplificar las operaciones.
Pero, no nos adelantemos. El potencial y la realidad a veces pueden ser mundos separados.
Por un lado, existe la posibilidad de estar al tanto de una amplia matriz de interacciones con los consumidores y mejorar los resultados comerciales. Por otro lado, nos enfrentamos a la desagradable inversión inicial, todo un laberinto de toma de decisiones y una serie de tediosos tecnicismos. Para evitar quedar atrapados irremediablemente en el medio, debemos mirar ambos lados con cuidado. Comenzaremos con las ventajas de emplear chatbots.
Ventajas de usar chatbots
1 Impulsar la eficiencia y ahorrar recursos
Los chatbots están en auge y encabezan la tendencia destacada de la automatización empresarial. Tanto las nuevas empresas como las corporaciones establecidas los reconocen por lo que son: herramientas valiosas para agilizar la comunicación y automatizar los procesos de ventas. Ambos resultados están vinculados a beneficios increíbles. En primer lugar, tiene la oportunidad de llegar a los clientes de nuevas formas y mejorar la eficiencia en el manejo de solicitudes al mismo tiempo.
Este beneficio es particularmente importante porque la cantidad de personas que utilizan canales de comunicación listos para chatbot crece constantemente.
En segundo lugar, los chatbots permiten a las empresas conservar recursos (recortando los costos laborales) y asignarlos donde más importan. Esto se debe al hecho de que, aparte de la inversión inicial y los costos de mantenimiento de TI (que son más bajos en comparación con las aplicaciones), no implican grandes gastos generales. Por lo tanto, puede obtener una ventaja en un campo comercial competitivo y mantener un flujo de ganancias saludable.
2 Servicio al cliente más rápido y consistente
Los chatbots están bien preparados para realizar el trabajo pesado por usted y abordar una variedad de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. Y no, no estamos presenciando una toma de poder de un robot distópico. Estos algoritmos están diseñados para ayudar a los humanos y empoderar a los equipos de soporte, no para hacerlos obsoletos. Tienen el potencial de ofrecer algo que antes se consideraba inalcanzable. Hablamos de un servicio de atención al cliente impecable, ultrarrápido y las 24 horas.
Después de todo, a diferencia de los representantes humanos, necesitan descansar y dormir. No solicitan a los gerentes licencias por enfermedad y siempre están listos para interactuar con los próximos mensajes y consultas entrantes. Su velocidad, precisión y disponibilidad inigualables permiten que las marcas estén siempre disponibles para los clientes. En cuanto a los miembros del equipo de respiración, finalmente están en condiciones de evitar la fatiga laboral y el agotamiento. Es un claro beneficio mutuo, especialmente para las empresas que predominantemente brindan servicios en lugar de productos.
3 Su valor crece con el tiempo
Además, el aprendizaje automático y las tecnologías de inteligencia artificial permiten que los chatbots se adapten y mejoren en función de interacciones pasadas. En cierto modo, aprenden más sobre nosotros con cada día que pasa, o para ser más precisos, con cada nueva conversación. Obtienen un gran volumen de información del consumidor de la mensajería instantánea y otros canales. Este conjunto de datos se retroalimenta a algoritmos de aprendizaje automático y profundo, allanando el camino para que los chatbots se vuelvan más inteligentes.
Entonces, con el tiempo, pueden comprender mejor a los humanos, mantener el contexto de la conversación con éxito y brindar respuestas más naturales. Y eso no es todo porque los chatbots son capaces de descubrir tendencias de la industria, patrones de comportamiento en línea y métricas clave. Entonces, desde el punto de vista comercial, uno debe mirar más allá del valor nominal de los chatbots. A largo plazo, los dueños y gerentes de negocios finalmente descubren que agregan más valor de lo previsto inicialmente.
4 Una amplia gama de aplicaciones
Hoy en día, los chatbots se pueden usar para varios propósitos, apareciendo en diferentes secciones de la pantalla. En su mayoría, están presentes en las ventanas de chat de los sitios web y en los servicios de mensajería social. Allí brindan respuestas rápidas en situaciones de emergencia, resuelven quejas y ofrecen instrucciones detalladas. Este tipo de aplicación tiende a mejorar las tasas de respuesta y, con ello, la experiencia y satisfacción del consumidor.
Muchas empresas también emplean esta tecnología innovadora para procesar facturas, reservas, compras e información del consumidor. Pero, la principal ventaja sigue siendo la respuesta instantánea. Después de todo, la mayoría de los consumidores esperan que las marcas respondan dentro de las 4 horas, mientras que en realidad, la mayoría de las marcas tardan alrededor de 10 horas en responder. Esto también quiere decir que puede superar a su competencia y mejorar significativamente su penetración al adoptar chatbots.
5 Recopilan datos valiosos de los consumidores
En el mundo de los negocios de hoy, los datos del consumidor son el pilar para tomar decisiones informadas. Bueno, los chatbots son una de las corrientes que pueden proporcionarte mucho. Por ejemplo, puede observar cuántas personas hacen clic en los enlaces que ofrecen los bots o qué porcentaje de visitantes del sitio acepta la conversación del chatbot en primer lugar. El depósito de datos también se vuelve enorme, considerando que un solo bot puede realizar miles y miles de conversaciones cada mes.
Al analizarlos más profundamente, uno puede descubrir cómo hablar realmente el idioma del usuario y aplicar ese conocimiento a otros puntos de contacto. Además, las conversaciones pueden revelar algunos problemas frecuentes y puntos débiles que enfrentan los consumidores. Esto abre nuevas oportunidades de personalización y brinda contexto para redirecciones y pivotes de marketing. Solo tenga en cuenta que para obtener este beneficio, las organizaciones deben invertir en big data, inteligencia comercial y herramientas analíticas adecuadas.
Contras de usar chatbots
1 No lo suficientemente humano
La primera verdad fea que tenemos que tragarnos es que los chatbots pueden molestar y desanimar a los clientes. No todo el mundo quiere "hablar" con una efigie sin rostro. El teléfono y el correo electrónico siguen siendo los canales de comunicación más populares entre las marcas y los clientes y también por buenas razones. Los chatbots se están quedando atrás en lo que respecta a la accesibilidad y la amabilidad, dos cualidades primordiales para servicio al cliente estelar.
Esto puede cambiar en el futuro, con muchas empresas yendo a grandes luces en un intento de hacer que los bots sean más "humanos". Cabe señalar también que aunque el 43 % de los estadounidenses adultos prefieren un asistente real, algunas generaciones como los Millennials son más receptivos a la idea de interactuar con chatbots. Por desgracia, por el momento, los chatbots no brindan ese cálido toque humano. Eso no significa que no puedan personalizarse para acercarse a ese objetivo difícil de alcanzar.
2 Traen nuevos desafíos a la mesa
La implantación de chatbots no es realmente fácil. Requiere algo de visión de futuro, coordinación entre departamentos/equipos, planificación estratégica, así como una gran inversión de tiempo y dinero. Entre otras cosas, debe establecer objetivos tangibles (generación de clientes potenciales, aumento de ventas, generación de clientes potenciales, etc.), trazar un recorrido de conversación e identificar casos de uso y puntos de pintura principales en las interacciones.
Además, es necesario elegir una plataforma adecuada para la integración de chatbots; por lo general, es aquella en la que tienen lugar sus conversaciones, ya sea un sitio web, Facebook Messenger (hogar del grupo más grande de chatbots que existe), Twitter Direct Message, o algún otro canal social. Solo después de este trabajo preliminar, puede realizar algunas pruebas A/B y comenzar a desarrollar la personalidad de su chatbot.
No hace falta decir que aquellos que carecen de conocimientos técnicos pueden encontrar algunas de estas tareas difíciles de llevar a cabo.
3 Requieren un cambio de imagen digital
El desarrollo y la configuración de un chatbot pueden llevar incontables horas de trabajo meticuloso y pruebas, así como la programación de preguntas y diferentes escenarios de bifurcación. Hay mucho terreno por recorrer porque los chatbots se pueden integrar con canales de comunicación, sistemas de inteligencia comercial y plataformas de back-end. Aportan valor adicional cuando están orientados a alimentar su base de datos con información de uso y allanar el camino para una optimización posterior.
Afortunadamente, hay una manera de superar estos obstáculos técnicos. Puede externalizar las tareas de integración a agencias de diseño y desarrollo web. Para que funcione, investigue y comuníquese con profesionales experimentados que le permitirán ganar tranquilidad y concentrarse en otras prioridades comerciales. Mientras lo hace, también debe reforzar su estrategia de contenido y complementar los chatbots con una sección de preguntas frecuentes y/o un foro. Vale la pena hacer un esfuerzo adicional en esta etapa.
4 Los chatbots están lejos de ser perfectos
Aunque las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático avanzan a pasos agigantados, están muy lejos de los sistemas perfectamente sintonizados. Su deficiencia innata se refleja directamente en el rendimiento de los chatbots. Básicamente, tienen un conjunto de respuestas limitadas a las preguntas más comunes, que nuevamente están arraigadas en una base de datos limitada. Las situaciones impredecibles quedan más allá de sus capacidades y la improvisación está fuera de cuestión.
Para empeorar las cosas, no pueden captar la jerga, la jerga, el sarcasmo y otros matices del lenguaje humano. Lo mismo ocurre con las consultas no estereotipadas y las consultas integrales. Esta inflexibilidad puede hundir la conversación en bucles frustrantes que no llevan (a los clientes) a ninguna parte. Los chatbots más sofisticados e inteligentes equipados con IA de última generación pueden aliviar algunos de estos problemas. Lo único es que cuestan (a veces sustancialmente) más: esto anula la parte del propósito del chatbot relacionado con ahorrar dinero.
Entre otras razones, es por eso que ninguna empresa ha reemplazado completamente el servicio al cliente humano con chatbots. Al menos eso no ha sucedido todavía.
Conclusión
Los chatbots están surgiendo a través del universo digital como hongos después de la lluvia. De hecho, se están convirtiendo rápidamente en un estándar de la industria, expandiendo y enriqueciendo el ámbito de las interacciones con los consumidores. Hemos demostrado que pueden ser una gran adición a su arsenal, pero también que no son el principio y el fin del servicio al cliente.
Los beneficios superan los inconvenientes (y pagan grandes dividendos a largo plazo) solo si lo hace bien y evita errores en la ejecución. Tenga en cuenta, sin embargo, todas las limitaciones. Ninguna cantidad de computación sofisticada es un sustituto de nuestro deseo innato de comunicarnos con otros seres humanos.
Entonces, para implementar correctamente los chatbots, debe prepararse para cubrir todas las bases con anticipación. Reúna la mayor cantidad de información posible sobre su público objetivo. Obtenga marketing, ventas y servicio al cliente en la misma página y trabajando hacia los mismos objetivos. Siempre tenga representantes de la vida real listos para intervenir y salvar el día.
Haga todo lo posible para fomentar una excelente experiencia de usuario perfecta, cumpliendo y superando las expectativas de las personas. Y no se equivoque: esta es su oportunidad de aumentar y perfeccionar su servicio de atención al cliente las 24 horas.
Si realmente habla en serio, ¡es hora de llevar la eficiencia al siguiente nivel y adelantarse al juego!