Плюсы и минусы использования чат-ботов для вашего бизнеса
Чат-боты — не совсем новый бизнес-инструмент, но в последние годы они набрали огромную популярность. Интернет-пользователи все больше привыкают к этим цифровым помощникам, которые, кажется, в моде во всех отраслях промышленности. Но вы же не хотите просто поддаться ажиотажу и тратить ресурсы на то, что не дает ощутимых результатов, не так ли?
С точки зрения бизнеса чат-боты хороши ровно настолько, насколько они полезны для вашей организации. Итак, мы собираемся сосредоточиться на фактах, а не на слухах. И мы уже можем сказать вам, что чат-боты — это гораздо больше, чем модное слово. Они обладают огромным потенциалом для облегчения вашей жизни и упрощения операций.
Но не будем забегать вперед. Потенциал и реальность иногда могут быть совершенно разными.
С одной стороны, есть перспектива справиться с обширной матрицей взаимодействия с потребителями и улучшить бизнес-результаты. С другой стороны, мы сталкиваемся с неприятными первоначальными вложениями, целым лабиринтом принятия решений и рядом утомительных технических деталей. Чтобы не застрять безнадежно посередине, нам нужно внимательно смотреть на обе стороны. Мы начнем с преимуществ использования чат-ботов.
Плюсы использования чат-ботов
1 Повышение эффективности и экономия ресурсов
Чат-боты находятся на подъеме, и они возглавляют заметную тенденцию автоматизации бизнеса. И стартапы, и солидные корпорации признают их такими, какие они есть: ценными инструментами для оптимизации коммуникаций и автоматизации процессов продаж. Оба этих результата связаны с невероятными преимуществами. Во-первых, у вас есть возможность привлечь клиентов новыми способами и одновременно повысить эффективность обработки запросов.
Это преимущество особенно важно, потому что число людей, использующих готовые к чат-ботам каналы связи, постоянно растет.
Во-вторых, чат-боты позволяют бизнесу экономить ресурсы (сокращая затраты на рабочую силу) и распределять их там, где они наиболее важны. Это связано с тем, что помимо первоначальных инвестиций и затрат на обслуживание ИТ (которые ниже по сравнению с приложениями), они не несут с собой больших накладных расходов. Таким образом, вы можете получить преимущество на конкурентной арене бизнеса и поддерживать здоровый поток прибыли.
2 Более быстрое и последовательное обслуживание клиентов
Чат-боты хорошо подходят для выполнения тяжелой работы за вас и решения множества повторяющихся и трудоемких задач. И нет, мы не наблюдаем какой-то антиутопический захват роботов. Эти алгоритмы предназначены для помощи людям и расширения возможностей групп поддержки, а не для того, чтобы сделать их устаревшими. Они обладают потенциалом предложить то, что ранее считалось недостижимым. Речь идет о безупречном, молниеносном, круглосуточном обслуживании клиентов.
Ведь в отличие от представителей человека им необходим отдых и сон. Они не просят у менеджеров больничный и всегда готовы ответить на предстоящие сообщения и входящие запросы. Их непревзойденная скорость, точность и доступность позволяют брендам всегда быть рядом с клиентами. Что касается членов группы дыхания, то они, наконец, в состоянии предотвратить усталость и выгорание на работе. Это беспроигрышный вариант, особенно для предприятий, которые преимущественно предоставляют услуги, а не продукты.
3 Их ценность со временем растет
Кроме того, технологии машинного обучения и искусственного интеллекта позволяют чат-ботам адаптироваться и совершенствоваться на основе прошлых взаимодействий. В каком-то смысле они узнают о нас больше с каждым днем, а точнее, с каждым новым разговором. Они извлекают огромный объем потребительской информации из мгновенных сообщений и других каналов. Этот пул данных возвращается к алгоритмам глубокого и машинного обучения, что позволяет чат-ботам становиться более интеллектуальными.
Таким образом, со временем они могут лучше понимать людей, успешно поддерживать контекст разговора и давать более естественные ответы. И это еще не все, потому что чат-боты способны выявлять отраслевые тенденции, модели онлайн-поведения и ключевые показатели. Итак, с точки зрения бизнеса, нужно смотреть дальше номинальной стоимости чат-ботов. В долгосрочной перспективе владельцы бизнеса и менеджеры в конце концов узнают, что они приносят больше пользы, чем предполагалось изначально.
4 Широкий спектр применения
В наши дни чат-боты можно использовать для различных целей, появляясь в разных частях экрана. В основном они присутствуют в окнах чатов на веб-сайтах и в социальных сетях. Там они дают быстрые ответы в экстренных ситуациях, разрешают жалобы и дают подробные инструкции. Этот тип приложений имеет тенденцию улучшать скорость отклика и, вместе с этим, потребительский опыт и удовлетворенность.
Многие предприятия также используют эту революционную технологию для обработки счетов, бронирований, покупок и информации о потребителях. Но, главным преимуществом остается мгновенный отклик. В конце концов, большинство потребителей ожидают, что бренды ответят в течение 4 часов, тогда как на самом деле большинству брендов требуется около 10 часов, чтобы ответить. Это также означает, что вы можете опередить своих конкурентов и значительно улучшить свое проникновение, используя чат-ботов.
5 Они собирают ценные данные о потребителях
В современном деловом мире данные о потребителях являются основой для принятия взвешенных решений. Что ж, чат-боты — это один из потоков, который может предоставить вам массу информации. Например, вы можете наблюдать, сколько людей нажимают на ссылки, предлагаемые ботами, или какой процент посетителей сайта соглашается на общение в чате. Хранилище данных также становится огромным, учитывая, что один бот может выполнять тысячи и тысячи разговоров каждый месяц.
Анализируя их глубже, можно понять, как на самом деле говорить на языке пользователя и применять эти знания к другим точкам соприкосновения. Кроме того, беседы могут выявить некоторые частые проблемы и болевые точки, с которыми сталкиваются потребители. Это открывает новые возможности персонализации и дает контекст для маркетинговых перенаправлений и разворотов. Просто отметьте, что для того, чтобы воспользоваться этим преимуществом, организации должны инвестировать в надлежащие большие данные, бизнес-аналитику и аналитические инструменты.
Минусы использования чат-ботов
1 Недостаточно человек
Первая неприглядная правда, которую мы должны проглотить, заключается в том, что чат-боты могут раздражать и отталкивать клиентов. Не все хотят «разговаривать» с безликим чучелом. Телефон и электронная почта по-прежнему остаются самыми популярными каналами связи между брендами и клиентами, и тому есть веские причины. Чат-боты сильно отстают, когда речь идет о доступности и дружелюбии, двух качествах, звездное обслуживание клиентов.
Это может измениться в будущем, когда многие компании приложат все усилия, чтобы сделать ботов более «гуманными». Следует также отметить, что хотя 43% взрослых американцев предпочитают настоящего помощника, некоторые поколения, такие как миллениалы, более восприимчивы к идее взаимодействия с чат-ботами. Увы, на данный момент чат-боты не могут передать это теплое человеческое прикосновение. Это не означает, что их нельзя персонализировать, чтобы приблизиться к этой неуловимой цели.
2 Они приносят новые вызовы
Внедрение чат-ботов на самом деле не является беспроблемным. Это требует некоторого дальновидного мышления, координации между отделами/командами, стратегического планирования, а также огромных затрат времени и денег. Помимо прочего, вы должны установить осязаемые цели (привлечение потенциальных клиентов, повышение продаж, привлечение потенциальных клиентов и т. д.), наметить путь беседы и определить варианты использования и основные точки взаимодействия.
Более того, необходимо выбрать подходящую платформу для интеграции чат-ботов — обычно это та, на которой происходят ваши разговоры, будь то веб-сайт, Facebook Messenger (где находится самый большой из существующих кластеров чат-ботов), Twitter Direct Message, или какой-то другой социальный канал. Только после этой подготовительной работы вы можете провести A/B-тестирование и приступить к развитию личности вашего чат-бота.
Само собой разумеется, что тем, у кого нет технических знаний, некоторые из этих задач могут показаться трудными для понимания.
3 Они требуют цифрового преобразования
Разработка и настройка чат-бота может занять бессчетное количество часов кропотливой работы и тестирования, а также программирования вопросов и различных сценариев ветвления. Есть много возможностей для изучения, поскольку чат-боты могут быть интегрированы с каналами связи, системами бизнес-аналитики и серверными платформами. Они приносят дополнительную пользу, когда направлены на то, чтобы наполнить вашу базу данных информацией об использовании и подготовить почву для последующей оптимизации.
К счастью, есть способ преодолеть эти технические препятствия. Вы можете передать задачи интеграции агентствам веб-дизайна и разработки. Чтобы это сработало, проведите исследование и обратитесь к опытным профессионалам, которые позволят вам обрести душевное спокойствие и сосредоточиться на других бизнес-приоритетах. При этом вам также следует укрепить свою контент-стратегию и дополнить чат-ботов разделом часто задаваемых вопросов и/или форумом. На этом этапе стоит пройти лишнюю милю.
4 Чат-боты далеки от совершенства
Хотя технологии искусственного интеллекта и машинного обучения развиваются семимильными шагами, они далеки от идеально настроенных систем. Их врожденный недостаток напрямую отражается на производительности чат-ботов. По сути, у них есть набор ограниченных ответов на наиболее распространенные вопросы, которые опять-таки основаны на ограниченной базе данных. Непредсказуемые ситуации остаются за пределами их возможностей, и об импровизации не может быть и речи.
Что еще хуже, они не могут уловить сленг, жаргон, сарказм и другие нюансы человеческого языка. То же самое касается нестереотипных запросов и исчерпывающих консультаций. Эта негибкость может загнать разговор в петлю разочарования, которая ни к чему не приведет (клиентов). Более сложные и умные чат-боты, оснащенные современным искусственным интеллектом, могут решить некоторые из этих проблем. Единственное, они стоят (иногда значительно) дороже: это противоречит той части цели чат-бота, которая связана с экономией денег.
Среди прочего, именно поэтому ни один бизнес не заменил полностью обслуживание клиентов чат-ботами. По крайней мере, этого еще не произошло.
Вывод
Чат-боты распространяются по цифровой вселенной, как грибы после дождя. Фактически, они быстро становятся отраслевым стандартом, расширяя и обогащая сферу взаимодействия с потребителями. Мы показали, что они могут быть отличным дополнением к вашему арсеналу, но также и то, что они не являются основой обслуживания клиентов.
Преимущества перевешивают недостатки (и в долгосрочной перспективе приносят богатые дивиденды) только при условии, что вы все делаете правильно и избегаете ошибок при выполнении. Однако имейте в виду все ограничения. Никакие сложные вычисления не заменят наше врожденное желание общаться с другими людьми.
Итак, чтобы правильно развернуть чат-ботов, вы должны заранее подготовиться к тому, чтобы охватить все базы. Соберите как можно больше информации о вашей целевой аудитории. Получите маркетинг, продажи и обслуживание клиентов на одной странице и работайте над достижением одних и тех же целей. Всегда держите наготове реальных представителей, готовых вмешаться и спасти положение.
Делайте все возможное, чтобы обеспечить отличный и удобный пользовательский интерфейс, оправдывая ожидания людей и превосходя их. И не заблуждайтесь: это ваш шанс улучшить и улучшить круглосуточную службу поддержки клиентов.
Если вы действительно настроены серьезно, пришло время поднять эффективность на новый уровень и опередить игру!