Avantages et inconvénients de l’utilisation des chatbots pour votre entreprise
Les chatbots ne sont pas exactement un nouvel outil commercial, mais ces dernières années, ils ont pris un immense élan. Les internautes s'habituent de plus en plus à ces aides numériques qui semblent faire fureur dans tous les secteurs de l'industrie. Mais, vous ne voulez pas simplement tomber dans le battage médiatique et gaspiller des ressources sur quelque chose qui ne donne pas de résultats tangibles, n'est-ce pas ?
D'un point de vue commercial, les chatbots sont aussi bons que la valeur qu'ils ajoutent à votre organisation. Nous allons donc nous concentrer sur les faits plutôt que sur le buzz. Et nous pouvons déjà vous dire que les chatbots sont bien plus que le dernier mot à la mode. Ils ont un énorme potentiel pour vous faciliter la vie et simplifier les opérations.
Mais ne nous précipitons pas. Le potentiel et la réalité peuvent parfois être des mondes à part.
D'une part, il existe une perspective de maîtriser une vaste matrice d'interactions avec les consommateurs et d'améliorer les résultats commerciaux. D'un autre côté, nous sommes confrontés à un investissement initial désagréable, à tout un labyrinthe de prises de décision et à une série de détails techniques fastidieux. Pour éviter de rester désespérément coincé au milieu, nous devons examiner attentivement les deux côtés. Nous commencerons par les avantages d'employer des chatbots.
Avantages de l'utilisation des chatbots
1 Accroître l'efficacité et économiser les ressources
Les chatbots sont à la hausse et ils sont le fer de lance de la tendance dominante de l'automatisation des entreprises. Les startups et les entreprises établies les reconnaissent pour ce qu'elles sont : des outils précieux pour rationaliser la communication et automatiser les processus de vente. Ces deux résultats sont liés à des avantages incroyables. Tout d'abord, vous avez la possibilité d'atteindre les clients de nouvelles manières et d'améliorer l'efficacité du traitement des demandes en même temps.
Cet avantage est particulièrement important car le nombre de personnes utilisant des canaux de communication prêts pour les chatbots est en constante augmentation.
Deuxièmement, les chatbots permettent aux entreprises de conserver les ressources (en réduisant les coûts de main-d'œuvre) et de les allouer là où elles comptent le plus. Cela est dû au fait qu'en dehors de l'investissement initial et des coûts de maintenance informatique (qui sont inférieurs à ceux des applications), ils ne vous font pas face à des frais généraux élevés. Ainsi, vous êtes en mesure d'acquérir un avantage dans un domaine commercial concurrentiel et de maintenir un flux de profit sain.
2 Service client plus rapide et cohérent
Les chatbots sont bien adaptés pour effectuer le gros du travail à votre place et s'attaquer à une variété de tâches répétitives et chronophages. Et non, nous n'assistons pas à une prise de contrôle dystopique de robots. Ces algorithmes sont conçus pour aider les équipes d'assistance humaines et autonomes, et non pour les rendre obsolètes. Ils ont le potentiel d'offrir quelque chose qui était auparavant considéré comme inaccessible. Nous parlons d'un service à la clientèle impeccable, ultra-rapide et 24 heures sur 24.
Après tout, contrairement aux représentants humains, ils ont besoin de se reposer et de dormir. Ils ne demandent pas de congé de maladie aux managers et sont toujours prêts à répondre aux messages à venir et aux requêtes entrantes. Leur rapidité, leur précision et leur disponibilité inégalées permettent aux marques d'être toujours là pour les clients. Quant aux membres de l'équipe qui respirent, ils sont enfin en mesure de conjurer la fatigue au travail et l'épuisement professionnel. C'est clairement un gagnant-gagnant, en particulier pour les entreprises qui fournissent principalement des services plutôt que des produits.
3 Leur valeur augmente avec le temps
De plus, les technologies d'apprentissage automatique et d'IA permettent aux chatbots de s'adapter et de s'améliorer en fonction des interactions passées. D'une certaine manière, ils en apprennent davantage sur nous chaque jour qui passe, ou pour être plus précis, à chaque nouvelle conversation. Ils tirent un énorme volume d'informations sur les consommateurs de la messagerie instantanée et d'autres canaux. Ce pool de données est renvoyé à des algorithmes d'apprentissage profond et automatique, ouvrant la voie aux chatbots pour devenir plus intelligents.
Ainsi, au fil du temps, ils peuvent mieux comprendre les humains, maintenir le contexte de la conversation avec succès et fournir des réponses plus naturelles. Et ce n'est pas tout, car les chatbots sont capables de découvrir les tendances du secteur, les modèles de comportement en ligne et les mesures clés. Donc, d'un point de vue commercial, il faut regarder au-delà de la valeur nominale des chatbots. À long terme, les propriétaires et les gestionnaires d'entreprise finissent par découvrir qu'ils ajoutent plus de valeur que prévu initialement.
4 Une large gamme d'applications
De nos jours, les chatbots peuvent être utilisés à diverses fins, apparaissant dans différentes sections de l'écran. Ils sont principalement présents dans les fenêtres de chat des sites Web et les services de messagerie sociale. Là, ils fournissent des réponses rapides dans les situations d'urgence, résolvent les plaintes et offrent des instructions détaillées. Ce type d'application tend à améliorer les taux de réponse et, par conséquent, l'expérience et la satisfaction des consommateurs.
De nombreuses entreprises utilisent également cette technologie révolutionnaire pour traiter les factures, les réservations, les achats et les informations sur les consommateurs. Mais, le principal avantage reste la réponse instantanée. Après tout, la plupart des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent dans les 4 heures, alors qu'en réalité, la plupart des marques mettent environ 10 heures pour répondre. Cela signifie également que vous pouvez dépasser vos concurrents et améliorer considérablement votre pénétration en adoptant les chatbots.
5 Ils collectent de précieuses données sur les consommateurs
Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, les données des consommateurs sont le pilier de la prise de décisions éclairées. Eh bien, les chatbots sont l'un des flux qui peuvent vous en fournir beaucoup. Par exemple, vous pouvez observer combien de personnes cliquent sur les liens proposés par les bots ou quel pourcentage de visiteurs du site accepte la conversation avec le chatbot en premier lieu. Le référentiel de données devient également énorme, étant donné qu'un seul bot peut effectuer des milliers et des milliers de conversations chaque mois.
En les analysant plus en profondeur, on peut comprendre comment vraiment parler la langue de l'utilisateur et appliquer ces connaissances à d'autres points de contact. De plus, les conversations peuvent révéler des problèmes fréquents et des points douloureux auxquels les consommateurs sont confrontés. Cela ouvre de nouvelles opportunités de personnalisation et donne un contexte pour les redirections et les pivots marketing. Notez simplement que pour tirer parti de cet avantage, les organisations doivent investir dans des outils de Big Data, de Business Intelligence et d'analyse appropriés.
Inconvénients de l'utilisation des chatbots
1 Pas assez humain
La première vérité laide que nous devons avaler est que les chatbots peuvent ennuyer et rebuter les clients. Tout le monde n'a pas envie de "parler" à une effigie sans visage. Le téléphone et l'email restent toujours les canaux de communication les plus populaires entre les marques et les clients et pour cause aussi. Les chatbots sont loin derrière en matière d'accessibilité et de convivialité, deux qualités primordiales pour service client stellaire.
Cela pourrait changer à l'avenir, de nombreuses entreprises se tournant vers de grandes lumières pour tenter de rendre les bots plus «humains». A noter également que si 43% des adultes américains préfèrent un véritable assistant, certaines générations comme les Millennials sont plus réceptives à l'idée d'interagir avec des chatbots. Hélas, pour le moment, les chatbots ne parviennent pas à offrir cette touche humaine chaleureuse. Cela ne signifie pas qu'ils ne peuvent pas être personnalisés pour se rapprocher de cet objectif insaisissable.
2 Ils apportent de nouveaux défis à la table
L'implantation de chatbots n'est pas vraiment sans friction. Cela nécessite une réflexion prospective, une coordination interdépartementale/d'équipe, une planification stratégique, ainsi qu'un investissement considérable en temps et en argent. Entre autres choses, vous devez définir des objectifs concrets (génération de leads, dynamisation des ventes, génération de leads, etc.), tracer le parcours de la conversation et identifier les cas d'utilisation et les principaux points de peinture dans les interactions.
De plus, il est nécessaire de choisir une plate-forme appropriée pour l'intégration des chatbots – généralement c'est celle où vos conversations ont lieu, que ce soit un site Web, Facebook Messenger (abritant le plus grand groupe de chatbots existant), Twitter Direct Message, ou un autre canal social. Ce n'est qu'après ce travail de terrassement que vous pourrez faire des tests A/B et commencer à développer la personnalité de votre chatbot.
Il va sans dire que ceux qui manquent de savoir-faire technique peuvent trouver certaines de ces tâches difficiles à mener à bien.
3 Ils nécessitent une cure de jouvence numérique
Le développement et la configuration d'un chatbot peuvent prendre d'innombrables heures de travail et de tests méticuleux, ainsi que la programmation de questions et de différents scénarios de branchement. Il y a beaucoup de chemin à parcourir car les chatbots peuvent être intégrés aux canaux de communication, aux systèmes de business intelligence et aux plates-formes backend. Ils apportent une valeur supplémentaire lorsqu'ils sont destinés à alimenter votre base de données avec des informations d'utilisation et à ouvrir la voie à une optimisation ultérieure.
Heureusement, il existe un moyen de surmonter ces obstacles techniques. Vous pouvez externaliser les tâches d'intégration à des agences de conception et de développement Web. Pour que cela fonctionne, faites vos recherches et contactez des professionnels chevronnés qui vous permettront de gagner en tranquillité d'esprit et de vous concentrer sur d'autres priorités commerciales. Pendant que vous y êtes, vous devez également renforcer votre stratégie de contenu et compléter les chatbots avec une section FAQ et/ou un forum. C'est payant d'aller plus loin dans cette étape.
4 Les chatbots sont loin d'être parfaits
Bien que les technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique progressent à pas de géant, elles sont loin d'être des systèmes parfaitement réglés. Leur déficience innée se répercute directement sur les performances des chatbots. Ils ont essentiellement un ensemble de réponses limitées aux questions les plus courantes, qui sont à nouveau enracinées dans une base de données limitée. Les situations imprévisibles restent au-delà de leurs capacités et l'improvisation est hors de question.
Pire encore, ils ne peuvent pas saisir l'argot, le jargon, le sarcasme et d'autres nuances du langage humain. Il en va de même pour les requêtes non stéréotypées et les consultations globales. Cette inflexibilité peut plonger la conversation dans des boucles frustrantes qui ne mènent (les clients) nulle part. Des chatbots plus sophistiqués et plus intelligents équipés d'une IA de pointe peuvent atténuer certains de ces problèmes. La seule chose est qu'ils coûtent (parfois beaucoup) plus cher: cela va à l'encontre de la partie de l'objectif du chatbot liée à l'économie d'argent.
Entre autres raisons, c'est pourquoi aucune entreprise n'a complètement remplacé le service client humain par des chatbots. Du moins, cela ne s'est pas encore produit.
Conclusion
Les chatbots poussent dans l'univers numérique comme des champignons après la pluie. En fait, ils deviennent rapidement une norme de l'industrie, élargissant et enrichissant le domaine des interactions avec les consommateurs. Nous avons montré qu'ils peuvent être un excellent ajout à votre arsenal, mais aussi qu'ils ne sont pas l'alpha et l'oméga du service client.
Les avantages l'emportent sur les inconvénients (et rapportent de riches dividendes à long terme) uniquement à condition que vous le fassiez correctement et que vous évitiez les faux pas dans l'exécution. Gardez à l'esprit, cependant, toutes les limitations. Aucune quantité d'informatique sophistiquée ne remplace notre désir inné de communiquer avec nos semblables.
Ainsi, afin de déployer correctement les chatbots, vous devez vous préparer à couvrir toutes les bases à l'avance. Rassemblez autant d'informations que possible sur votre public cible. Mettez le marketing, les ventes et le service client sur la même page et travaillez vers les mêmes objectifs. Ayez toujours des représentants réels à vos côtés, prêts à intervenir et à sauver la situation.
Faites de votre mieux pour favoriser une expérience utilisateur exceptionnelle et transparente, répondant et dépassant les attentes des utilisateurs. Et ne vous y trompez pas: c'est votre chance d'augmenter et d'affiner votre service client 24h/24.
Si vous êtes vraiment sérieux, il est temps de passer à un niveau supérieur d'efficacité et de prendre une longueur d'avance !