Prós e contras de usar chatbots para o seu negócio
Os chatbots não são exatamente uma nova ferramenta de negócios, mas nos últimos anos eles ganharam imenso impulso. Os usuários da Internet estão se acostumando com esses ajudantes digitais que parecem estar na moda em todos os setores da indústria. Mas, você não quer simplesmente cair no hype e desperdiçar recursos em algo que falha em entregar resultados tangíveis, não é?
Do ponto de vista comercial, os chatbots são tão bons quanto o valor que agregam à sua organização. Portanto, vamos nos concentrar nos fatos e não nos rumores. E já podemos dizer que os chatbots são muito mais do que a última palavra da moda. Têm um enorme potencial para facilitar a sua vida e simplificar as operações.
Mas, não vamos nos precipitar. O potencial e a realidade às vezes podem ser mundos separados.
Por um lado, existe a perspectiva de dominar uma vasta matriz de interações com o consumidor e melhorar os resultados dos negócios. Por outro lado, enfrentamos o desagradável investimento inicial, todo o labirinto da tomada de decisões e uma série de tecnicalidades tediosas. Para evitar ficar desesperadamente preso no meio, precisamos olhar para ambos os lados com cuidado. Começaremos com as vantagens de empregar chatbots.
Prós de usar chatbots
1 Aumentando a eficiência e economizando recursos
Os chatbots estão em ascensão e lideram a tendência proeminente da automação comercial. Tanto as startups quanto as empresas estabelecidas os reconhecem pelo que são: ferramentas valiosas para simplificar a comunicação e automatizar os processos de vendas. Ambos os resultados estão ligados a benefícios incríveis. Em primeiro lugar, você tem a oportunidade de alcançar os clientes de novas maneiras e, ao mesmo tempo, melhorar a eficiência do tratamento de solicitações.
Esse benefício é particularmente importante porque o número de pessoas que usam canais de comunicação prontos para chatbot está crescendo constantemente.
Em segundo lugar, os chatbots permitem que as empresas economizem recursos (reduzindo os custos de mão-de-obra) e os aloquem onde são mais importantes. Isso se deve ao fato de que, além do investimento inicial e dos custos de manutenção de TI (que são menores quando comparados aos aplicativos), eles não apresentam despesas gerais excessivas. Assim, você é capaz de obter uma vantagem em uma arena de negócios competitiva e manter um fluxo de lucro saudável.
2 Atendimento ao cliente mais rápido e consistente
Os chatbots são adequados para realizar o trabalho pesado para você e lidar com uma variedade de tarefas repetitivas e demoradas. E não, não estamos testemunhando uma aquisição distópica de robôs. Esses algoritmos são projetados para ajudar humanos e capacitar as equipes de suporte, não para torná-los obsoletos. Eles têm o potencial de oferecer algo anteriormente considerado inatingível. Estamos falando de um atendimento ao cliente impecável, ultrarrápido e 24 horas por dia.
Afinal, ao contrário dos representantes humanos, eles precisam descansar e dormir. Eles não pedem licença médica aos gerentes e estão sempre prontos para se envolver com as próximas mensagens e consultas recebidas. Sua velocidade, precisão e disponibilidade inigualáveis permitem que as marcas estejam sempre presentes para os clientes. Quanto aos membros da equipe de respiração, eles finalmente estão em condições de evitar a fadiga e o esgotamento do trabalho. É uma clara vitória para todos, especialmente para empresas que fornecem predominantemente serviços em vez de produtos.
3 Seu valor cresce com o tempo
Além disso, o aprendizado de máquina e as tecnologias de IA permitem que os chatbots se adaptem e melhorem com base em interações anteriores. De certa forma, eles aprendem mais sobre nós a cada dia que passa, ou para ser mais preciso, a cada nova conversa. Eles extraem um grande volume de informações do consumidor de mensagens instantâneas e outros canais. Esse pool de dados é realimentado para algoritmos de aprendizado profundo e de máquina, abrindo caminho para que os chatbots se tornem mais inteligentes.
Assim, com o tempo, eles podem entender melhor os humanos, manter o contexto da conversa com sucesso e fornecer respostas mais naturais. E isso não é tudo porque os chatbots são capazes de descobrir tendências do setor, padrões de comportamento online e métricas importantes. Portanto, do ponto de vista comercial, é preciso olhar além do valor nominal dos chatbots. A longo prazo, os proprietários e gerentes de negócios acabam descobrindo que agregam mais valor do que o inicialmente previsto.
4 Uma vasta gama de aplicações
Hoje em dia, os chatbots podem ser usados para diversos fins, aparecendo em diferentes seções da tela. Eles estão presentes principalmente nas janelas de bate-papo do site e nos serviços de mensagens sociais. Lá, eles fornecem respostas rápidas em situações de emergência, resolvem reclamações e oferecem instruções detalhadas. Esse tipo de aplicativo tende a melhorar os índices de resposta e, junto com eles, a experiência e a satisfação do consumidor.
Muitas empresas também empregam essa tecnologia inovadora para processar contas, reservas, compras e informações do consumidor. Mas, a principal vantagem continua sendo a resposta instantânea. Afinal, a maioria dos consumidores espera que as marcas respondam em até 4 horas, enquanto, na realidade, a maioria das marcas leva cerca de 10 horas para responder. Isso também quer dizer que você pode superar sua concorrência e melhorar significativamente sua penetração ao adotar os chatbots.
5 Eles coletam dados valiosos do consumidor
No mundo dos negócios de hoje, os dados do consumidor são a base para a tomada de decisões fundamentadas. Bem, os chatbots são um dos fluxos que podem fornecer muito disso. Por exemplo, você pode observar quantas pessoas clicam nos links que os bots oferecem ou qual porcentagem de visitantes do site aceita a conversa do chatbot em primeiro lugar. O repositório de dados também fica enorme, considerando que um único bot pode realizar milhares e milhares de conversas todos os meses.
Analisando-os mais profundamente, pode-se descobrir como realmente falar a língua do usuário e aplicar esse conhecimento a outros pontos de contato. Além disso, as conversas podem revelar alguns problemas frequentes e pontos problemáticos que os consumidores enfrentam. Isso abre novas oportunidades de personalização e fornece contexto para redirecionamentos e pivôs de marketing. Apenas observe que, para colher esse benefício, as organizações precisam investir em big data, inteligência de negócios e ferramentas analíticas adequadas.
Contras de usar chatbots
1 Não é humano o suficiente
A primeira verdade feia que temos que engolir é que os chatbots podem incomodar e afastar os clientes. Nem todo mundo quer “falar" com uma efígie sem rosto. Telefone e e-mail ainda continuam sendo os canais de comunicação mais populares entre marcas e clientes e por boas razões também. Chatbots estão muito atrasados quando se trata de acessibilidade e simpatia, duas qualidades fundamentais para atendimento ao cliente estelar.
Isso pode mudar no futuro, com muitas empresas se destacando na tentativa de tornar os bots mais “humanitários”. Deve-se notar também que, embora 43% dos americanos adultos prefiram um assistente real, algumas gerações, como os Millennials, são mais receptivas à ideia de interagir com chatbots. Infelizmente, por enquanto, os chatbots falham em fornecer aquele toque humano caloroso. Isso não significa que eles não possam ser personalizados para se aproximar desse objetivo indescritível.
2 Eles trazem novos desafios para a mesa
A implantação de chatbots não é realmente sem atrito. Requer pensamento avançado, coordenação entre departamentos/equipes, planejamento estratégico, bem como um grande investimento de tempo e dinheiro. Entre outras coisas, você deve definir metas tangíveis (geração de leads, aumento de vendas, geração de leads etc.), mapear a jornada da conversa e identificar casos de uso e principais pontos de pintura nas interações.
Além disso, é necessário escolher uma plataforma adequada para a integração do chatbot – normalmente é aquela onde suas conversas acontecem, seja um site, Facebook Messenger (que abriga o maior cluster de chatbots existente), Twitter Direct Message, ou algum outro canal social. Somente após esse trabalho braçal, você poderá fazer alguns testes A/B e começar a desenvolver a personalidade do seu chatbot.
Nem é preciso dizer que aqueles que carecem de conhecimento técnico podem achar algumas dessas tarefas difíceis de realizar.
3 Eles exigem reforma digital
Desenvolver e configurar um chatbot pode levar inúmeras horas de trabalho e testes meticulosos, bem como a programação de perguntas e diferentes cenários de ramificação. Há muito terreno a percorrer porque os chatbots podem ser integrados a canais de comunicação, sistemas de inteligência de negócios e plataformas de back-end. Eles trazem valor adicional quando são voltados para alimentar seu banco de dados com informações de uso e abrir caminho para otimização posterior.
Felizmente, existe uma maneira de superar esses obstáculos técnicos. Você pode terceirizar tarefas de integração para agências de web design e desenvolvimento. Para que funcione, faça sua pesquisa e entre em contato com profissionais experientes que permitirão que você tenha tranquilidade e se concentre em outras prioridades de negócios. Enquanto isso, você também deve reforçar sua estratégia de conteúdo e complementar os chatbots com uma seção de perguntas frequentes e/ou fórum. Vale a pena ir mais longe nesta etapa.
4 Chatbots estão longe de serem perfeitos
Embora as tecnologias de IA e aprendizado de máquina avancem aos trancos e barrancos, elas estão muito longe de sistemas perfeitamente ajustados. Sua deficiência inata reflete diretamente no desempenho dos chatbots. Eles basicamente têm um conjunto de respostas limitadas para as perguntas mais comuns, que estão novamente enraizadas em um banco de dados limitado. Situações imprevisíveis permanecem além de suas capacidades e a improvisação está fora de questão.
Para piorar, eles não conseguem entender gírias, jargões, sarcasmos e outras nuances da linguagem humana. O mesmo vale para consultas não estereotipadas e consultas abrangentes. Essa inflexibilidade pode mergulhar a conversa em loops frustrantes que não levam (aos clientes) a lugar algum. Chatbots mais sofisticados e inteligentes, equipados com IA de última geração, podem aliviar alguns desses problemas. A única coisa é que eles custam (às vezes substancialmente) mais: isso anula a parte do propósito do chatbot relacionada à economia de dinheiro.
Entre outras razões, é por isso que nenhuma empresa substituiu totalmente o atendimento ao cliente humano por chatbots. Pelo menos isso ainda não aconteceu.
Conclusão
Os chatbots estão surgindo no universo digital como cogumelos depois da chuva. Na verdade, eles estão rapidamente se tornando um padrão da indústria, expandindo e enriquecendo o domínio das interações com o consumidor. Mostramos que eles podem ser um ótimo complemento para o seu arsenal, mas também que não são o objetivo principal do atendimento ao cliente.
Os benefícios superam as desvantagens (e pagam ricos dividendos a longo prazo) desde que você faça certo e evite erros na execução. Tenha em mente, no entanto, todas as limitações. Nenhuma quantidade de computação sofisticada é um substituto para nosso desejo inato de se comunicar com outros seres humanos.
Portanto, para implantar chatbots adequadamente, você deve se preparar para cobrir todas as bases com antecedência. Reúna o máximo de informações possível sobre seu público-alvo. Coloque marketing, vendas e atendimento ao cliente na mesma página e trabalhando para os mesmos objetivos. Sempre tenha representantes da vida real de prontidão, prontos para entrar e salvar o dia.
Faça o possível para promover uma experiência de usuário excelente e perfeita, atendendo e superando as expectativas das pessoas. E não se engane: esta é sua chance de aumentar e ajustar seu atendimento ao cliente 24 horas.
Se você realmente quer negócios, é hora de levar a eficiência para o próximo nível e ficar à frente do jogo!