Плюси та мінуси використання чат-ботів для вашого бізнесу
Чат-боти – це не зовсім новий бізнес-інструмент, але останніми роками вони набули величезного поширення. Користувачі Інтернету дедалі більше звикають до цих цифрових помічників, які, здається, в моді в галузях промисловості. Але ви ж не хочете просто піддатися галасу та витрачати ресурси на щось, що не приносить відчутних результатів, чи не так?
З точки зору бізнесу, чат-боти настільки хороші, наскільки вони корисні для вашої організації. Отже, ми зосередимося на фактах, а не на шумі. І ми вже можемо сказати вам, що чат-боти – це набагато більше, ніж найновіше модне слово. Вони мають величезний потенціал, щоб полегшити ваше життя та спростити операції.
Але не будемо забігати наперед. Потенціал і реальність іноді можуть бути різними світами.
З одного боку, є перспектива потрапити на вершину великої матриці взаємодії споживачів і покращити бізнес-результати. З іншого боку, ми стикаємося з неприємними початковими інвестиціями, цілим лабіринтом прийняття рішень і низкою нудних технічних нюансів. Щоб безнадійно не застрягти посередині, нам потрібно уважно дивитися на обидві сторони. Почнемо з переваг використання чат-ботів.
Плюси використання чат-ботів
1 Підвищення ефективності та економія ресурсів
Чат-боти знаходяться на підйомі, і вони є ініціаторами помітної тенденції автоматизації бізнесу. І стартапи, і відомі корпорації визнають їх такими, якими вони є: цінні інструменти для оптимізації комунікації та автоматизації процесів продажів. Обидва ці результати пов’язані з неймовірними перевагами. По-перше, у вас є можливість охопити клієнтів новими способами та одночасно підвищити ефективність обробки запитів.
Ця перевага особливо важлива, оскільки кількість людей, які використовують канали спілкування, готові до чат-ботів, постійно зростає.
По-друге, чат-боти дозволяють бізнесу економити ресурси (шляхом скорочення витрат на робочу силу) і розподіляти їх туди, де вони найбільш важливі. Це пов’язано з тим, що, окрім початкових інвестицій і витрат на обслуговування ІТ (які нижчі порівняно з додатками), вони не стикаються з великими накладними витратами. Таким чином, ви можете отримати перевагу на конкурентній бізнес-арені та підтримувати здоровий потік прибутку.
2 Швидше та послідовне обслуговування клієнтів
Чат-боти добре підходять для виконання важкої роботи за вас і вирішення різноманітних повторюваних і трудомістких завдань. І ні, ми не є свідками захоплення антиутопічними роботами. Ці алгоритми розроблені, щоб допомогти людям і розширити можливості команд підтримки, а не зробити їх застарілими. Вони мають потенціал запропонувати щось, що раніше вважалося недосяжним. Ми говоримо про бездоганне, блискавичне, цілодобове обслуговування клієнтів.
Адже їм, на відміну від представників людини, потрібен відпочинок і сон. Вони не просять у менеджерів лікарняний і завжди готові працювати з майбутніми повідомленнями та вхідними запитами. Їх неперевершена швидкість, точність і доступність дозволяють брендам завжди бути поруч із клієнтами. Що стосується членів дихальної команди, то вони нарешті в змозі запобігти втомі та виснаженню від роботи. Це безпрограшний варіант, особливо для підприємств, які переважно надають послуги замість продуктів.
3 Їх вартість з часом зростає
Крім того, технології машинного навчання та штучного інтелекту дозволяють чат-ботам адаптуватися та вдосконалюватись на основі попередніх взаємодій. У певному сенсі вони дізнаються про нас більше з кожним днем, а точніше, з кожною новою розмовою. Вони отримують величезний обсяг споживчої інформації з миттєвих повідомлень та інших каналів. Цей пул даних повертається до алгоритмів глибокого та машинного навчання, прокладаючи шлях для того, щоб чат-боти ставали розумнішими.
Таким чином, з часом вони можуть краще розуміти людей, успішно підтримувати контекст розмови та давати більш природні відповіді. І це ще не все, оскільки чат-боти здатні розкривати галузеві тенденції, шаблони поведінки в Інтернеті та ключові показники. Отже, з точки зору бізнесу, потрібно дивитися далі, ніж номінальна вартість чат-ботів. У довгостроковій перспективі власники та менеджери бізнесу зрештою виявляють, що вони додають більше вартості, ніж передбачалося спочатку.
4 Широкий спектр застосування
У наш час чат-боти можна використовувати для різних цілей, з’являючись у різних розділах екрана. Вони здебільшого присутні у вікнах чату на веб-сайті та в службах соціальних повідомлень. Там швидко відповідають у екстрених ситуаціях, вирішують скарги та дають детальні інструкції. Такий тип додатків, як правило, покращує рівень відповіді, а разом з цим покращує споживчий досвід і задоволення.
Багато компаній також використовують цю новаторську технологію для обробки рахунків, бронювань, покупок та інформації про споживачів. Але головною перевагою залишається миттєвий відгук. Зрештою, більшість споживачів очікують, що бренди дадуть відповідь протягом 4 годин, тоді як насправді більшості брендів потрібно близько 10 годин, щоб відповісти. Це також означає, що ви можете випередити своїх конкурентів і значно покращити своє проникнення, використовуючи чат-ботів.
5 Вони збирають цінні дані споживачів
У сучасному діловому світі споживчі дані є основою для прийняття обґрунтованих рішень. Що ж, чат-боти є одним із потоків, які можуть надати вам багато цього. Наприклад, ви можете спостерігати, скільки людей натискають на посилання, які пропонують боти, або який відсоток відвідувачів сайту в першу чергу приймає розмову чат-бота. Сховище даних також стає величезним, враховуючи, що один бот може виконувати тисячі й тисячі розмов щомісяця.
Аналізуючи їх глибше, можна зрозуміти, як насправді розмовляти мовою користувача та застосувати ці знання до інших точок дотику. Крім того, розмови можуть виявити деякі часті проблеми та болючі точки, з якими стикаються споживачі. Це відкриває нові можливості персоналізації та створює контекст для маркетингових перенаправлень і поворотів. Зауважте, що для того, щоб скористатися цією перевагою, організації повинні інвестувати в належні великі дані, бізнес-аналітику та аналітичні інструменти.
Мінуси використання чат-ботів
1 Недостатньо людський
Перша потворна правда, яку ми повинні проковтнути, це те, що чат-боти можуть дратувати та відштовхувати клієнтів. Не всі хочуть «розмовляти» з безликим зображенням. Телефон і електронна пошта все ще залишаються найпопулярнішими каналами зв’язку між брендами та клієнтами, і на це теж є вагомі причини. Чат-боти значно відстають, коли йдеться про доступність і дружелюбність, дві найважливіші якості для зіркове обслуговування клієнтів.
Це може змінитися в майбутньому, оскільки багато компаній підуть на великі вогні, намагаючись зробити ботів більш «гуманними». Слід також зазначити, що хоча 43% дорослих американців віддають перевагу справжньому помічнику, деякі покоління, такі як Millennials, більш сприйнятливі до ідеї взаємодії з чат-ботами. На жаль, на даний момент чат-боти не можуть передати цього теплого людського дотику. Це не означає, що їх не можна персоналізувати, щоб наблизитися до цієї невловимої мети.
2 Вони приносять нові виклики
Впровадження чат-ботів насправді не без проблем. Це вимагає деякого перспективного мислення, координації між відділами/групами, стратегічного планування, а також значних витрат часу та грошей. Серед іншого, ви повинні поставити реальні цілі (залучення потенційних клієнтів, збільшення продажів, залучення потенційних клієнтів тощо), намітити шлях розмови та визначити випадки використання та основні моменти взаємодії.
Більше того, необхідно вибрати відповідну платформу для інтеграції чат-ботів — як правило, це та, де відбуваються ваші розмови, будь то веб-сайт, Facebook Messenger (дім для найбільшого кластера чат-ботів), Twitter Direct Message, або інший соціальний канал. Лише після цієї підготовчої роботи ви зможете провести A/B тестування та почати розвивати особистість свого чат-бота.
Само собою зрозуміло, що для тих, кому бракує технічних знань, деякі з цих завдань буде важко виконати.
3 Їм потрібен цифровий макіяж
Розробка та налаштування чат-бота може зайняти незліченну кількість годин ретельної роботи та тестування, а також програмування запитань і різних сценаріїв розгалуження. Є ще багато чого, оскільки чат-боти можна інтегрувати з каналами зв’язку, системами бізнес-аналітики та бекенд-платформами. Вони приносять додаткову цінність, коли вони спрямовані на доповнення вашої бази даних інформацією про використання та прокладання шляху для подальшої оптимізації.
На щастя, є спосіб подолати ці технічні перешкоди. Ви можете передати завдання інтеграції агентствам веб-дизайну та розробки. Щоб це вийшло, проведіть дослідження та зверніться до досвідчених професіоналів, які дозволять вам заспокоїтися та зосередитися на інших бізнес-пріоритетах. У той час як це, ви також повинні посилити свою контент-стратегію та доповнити чат-ботів розділом поширених запитань та/або форумом. Пройти цю додаткову милю на цьому етапі окупається.
4 Чат-боти далекі від досконалості
Хоча технології штучного інтелекту та машинного навчання розвиваються семимильними кроками, вони далекі від ідеально налаштованих систем. Їх вроджена нестача безпосередньо позначається на продуктивності чат-ботів. В основному вони мають набір обмежених відповідей на найпоширеніші запитання, які знову ж таки базуються на обмеженій базі даних. Непередбачувані ситуації залишаються поза їхніми можливостями, і про імпровізацію не може бути й мови.
Що ще гірше, вони не можуть вловити сленг, жаргон, сарказм та інші нюанси людської мови. Те саме стосується нестереотипних запитів та вичерпних консультацій. Ця негнучкість може занурити розмову в неприємні петлі, які (клієнтів) нікуди не приведуть. Більш складні та розумніші чат-боти, оснащені найсучаснішим ШІ, можуть полегшити деякі з цих проблем. Єдине, що вони коштують (іноді значно) дорожче: це руйнує частину мети чат-бота, пов’язану з економією грошей.
Серед інших причин, тому жодна компанія не повністю замінила людське обслуговування клієнтів чат-ботами. Принаймні цього ще не сталося.
Висновок
Чат-боти з’являються в цифровому всесвіті, як гриби після дощу. Фактично, вони швидко стають галузевим стандартом, розширюючи та збагачуючи сферу взаємодії споживачів. Ми показали, що вони можуть стати чудовим доповненням до вашого арсеналу, але також і те, що вони не є основою обслуговування клієнтів.
Переваги переважують недоліки (і принесуть значні дивіденди в довгостроковій перспективі) лише за умови, що ви робите це правильно та уникаєте помилок у виконанні. Однак майте на увазі всі обмеження. Ніяке складне обчислення не може замінити наше вроджене бажання спілкуватися з іншими людьми.
Отже, щоб правильно розгорнути чат-ботів, ви повинні заздалегідь підготуватися до охоплення всіх основ. Зберіть якомога більше інформації про вашу цільову аудиторію. Отримайте маркетинг, продажі та обслуговування клієнтів на одній сторінці та досягайте тих самих цілей. Завжди майте реальних представників, готових вскочити та врятувати ситуацію.
Зробіть усе можливе, щоб сприяти чудовій бездоганній взаємодії з користувачем, відповідаючи та перевершуючи очікування людей. І не помиляйтеся: це ваш шанс розширити та налаштувати цілодобове обслуговування клієнтів.
Якщо ви справді серйозні, настав час вивести ефективність на новий рівень і випередити гру!