Plusy i minusy korzystania z Chatbotów w Twojej firmie

Chatboty nie są nowym narzędziem biznesowym, ale w ostatnich latach nabrały ogromnego rozpędu. Użytkownicy Internetu coraz bardziej przyzwyczajają się do tych cyfrowych pomocników, którzy wydają się być wściekli we wszystkich sektorach przemysłu. Ale nie chcesz po prostu dać się nabrać i marnować zasobów na coś, co nie przynosi wymiernych rezultatów, prawda?

Z biznesowego punktu widzenia chatboty są tak dobre, jak wartość, jaką wnoszą do Twojej organizacji. Skupimy się więc na faktach, a nie szumie. I już teraz możemy powiedzieć, że chatboty to znacznie więcej niż najnowsze modne hasło. Mają ogromny potencjał, aby ułatwić Ci życie i uprościć operacje.

Nie dajmy się jednak uprzedzić. Potencjał i rzeczywistość mogą czasami różnić się od siebie.

Z jednej strony istnieje perspektywa zapanowania nad ogromną matrycą interakcji konsumenckich i poprawy wyników biznesowych. Z drugiej strony czeka nas nieprzyjemna inwestycja początkowa, cały labirynt podejmowania decyzji i szereg żmudnych formalności. Aby uniknąć beznadziejnego utknięcia w środku, musimy uważnie przyjrzeć się obu stronom. Zaczniemy od zalet wykorzystania chatbotów.

Plusy korzystania z Chatbotów

1 Zwiększenie wydajności i oszczędność zasobów

Chatboty zyskują na popularności i stoją na czele dominującego trendu automatyzacji biznesu. Zarówno startupy, jak i korporacje o ugruntowanej pozycji uznają je za to, czym są: wartościowymi narzędziami usprawniającymi komunikację i automatyzującymi procesy sprzedażowe. Oba te wyniki wiążą się z niesamowitymi korzyściami. Po pierwsze masz szansę dotrzeć do klientów w nowy sposób i jednocześnie poprawić efektywność obsługi zgłoszeń.

Ta korzyść jest szczególnie ważna, ponieważ liczba osób korzystających z kanałów komunikacji gotowych do chatbota stale rośnie.

Po drugie, chatboty pozwalają firmom oszczędzać zasoby (poprzez obniżanie kosztów pracy) i alokować je tam, gdzie mają największe znaczenie. Wynika to z faktu, że poza inwestycją początkową i kosztami utrzymania IT (które są niższe w porównaniu z aplikacjami), nie narażają Cię na wysokie koszty ogólne. W ten sposób możesz zyskać przewagę na konkurencyjnej arenie biznesowej i utrzymać zdrowy strumień zysków.

2 Szybsza i spójniejsza obsługa klienta

Chatboty doskonale nadają się do wykonywania ciężkich zadań za Ciebie i radzenia sobie z różnymi powtarzalnymi i czasochłonnymi zadaniami. I nie, nie jesteśmy świadkami przejęcia jakiegoś dystopijnego robota. Algorytmy te mają pomagać ludziom i wzmacniać zespoły wsparcia, a nie czynić je przestarzałymi. Mają potencjał, aby zaoferować coś, co wcześniej uważano za nieosiągalne. Mówimy o nienagannej, błyskawicznej, całodobowej obsłudze klienta.

W końcu, w przeciwieństwie do przedstawicieli ludzi, muszą odpocząć i spać. Nie proszą menedżerów o zwolnienia chorobowe i zawsze są gotowi zająć się nadchodzącymi wiadomościami i zapytaniami przychodzącymi. Ich niezrównana szybkość, precyzja i dostępność pozwalają markom zawsze być blisko klientów. Jeśli chodzi o oddychających członków zespołu, są wreszcie w stanie odeprzeć zmęczenie pracą i wypalenie. Jest to wyraźna korzyść dla obu stron, zwłaszcza dla firm, które głównie dostarczają usługi zamiast produktów.

3 Ich wartość rośnie w czasie

Ponadto technologie uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji umożliwiają chatbotom dostosowywanie się i ulepszanie w oparciu o wcześniejsze interakcje. W pewnym sensie dowiadują się o nas z każdym dniem, a dokładniej z każdą nową rozmową. Pobierają ogromne ilości informacji o konsumentach z komunikatorów internetowych i innych kanałów. Ta pula danych jest przekazywana z powrotem do algorytmów uczenia głębokiego i uczenia maszynowego, torując drogę chatbotom, aby stały się bardziej inteligentne.

Z biegiem czasu mogą więc lepiej rozumieć ludzi, z powodzeniem utrzymywać kontekst rozmowy i udzielać bardziej naturalnych odpowiedzi. A to nie wszystko, ponieważ chatboty są w stanie odkrywać trendy branżowe, wzorce zachowań online i kluczowe wskaźniki. Tak więc z biznesowego punktu widzenia trzeba spojrzeć poza wartość nominalną chatbotów. W dłuższej perspektywie właściciele firm i menedżerowie w końcu dowiadują się, że wnoszą większą wartość dodaną, niż początkowo przewidywano.

4 Szeroki zakres zastosowań

W dzisiejszych czasach chatboty mogą być wykorzystywane do różnych celów, pojawiając się w różnych sekcjach ekranu. Są one najczęściej obecne w oknach czatów na stronach internetowych i komunikatorach społecznościowych. Udzielają tam szybkich odpowiedzi w sytuacjach awaryjnych, rozpatrują reklamacje i udzielają szczegółowych instrukcji. Ten rodzaj aplikacji ma tendencję do poprawy wskaźników odpowiedzi, a wraz z nią doświadczenia i zadowolenia konsumentów.

Wiele firm wykorzystuje tę przełomową technologię również do przetwarzania rachunków, rezerwacji, zakupów i informacji konsumenckich. Ale główną zaletą pozostaje natychmiastowa reakcja. W końcu większość konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu 4 godzin, podczas gdy w rzeczywistości większość marek potrzebuje około 10 godzin na odpowiedź. Oznacza to również, że możesz wyprzedzić konkurencję i znacznie poprawić swoją penetrację, obejmując chatboty.

5 Gromadzą cenne dane o konsumentach

W dzisiejszym świecie biznesu dane konsumenckie są podstawą podejmowania świadomych decyzji. Cóż, chatboty są jednym ze strumieni, które mogą dostarczyć Ci tego mnóstwo. Na przykład możesz zaobserwować, ile osób klika w linki oferowane przez boty lub jaki procent odwiedzających witrynę akceptuje konwersację chatbota w pierwszej kolejności. Repozytorium danych również staje się ogromne, biorąc pod uwagę, że jeden bot może przeprowadzać tysiące rozmów miesięcznie.

Analizując je głębiej, można dowiedzieć się, jak naprawdę mówić językiem użytkownika i zastosować tę wiedzę w innych punktach styku. Ponadto rozmowy mogą ujawnić niektóre częste problemy i problemy, z którymi borykają się konsumenci. Otwiera to nowe możliwości personalizacji i daje kontekst dla przekierowań i zwrotów marketingowych. Pamiętaj tylko, że aby czerpać z tego korzyści, organizacje muszą inwestować w odpowiednie big data, business intelligence i narzędzia analityczne.

Wady korzystania z chatbotów

1 Nie dość ludzkie

Pierwszą brzydką prawdą, którą musimy przełknąć, jest to, że chatboty mogą denerwować i zniechęcać klientów. Nie każdy chce „rozmawiać" z podobizną bez twarzy. Telefon i e-mail nadal pozostają najpopularniejszymi kanałami komunikacji między markami a klientami i nie bez powodu. Chatboty pozostają daleko w tyle, jeśli chodzi o przystępność i życzliwość, dwie cechy najważniejsze dla gwiazdorska obsługa klienta.

Może się to zmienić w przyszłości, ponieważ wiele firm idzie na całość, próbując uczynić boty bardziej „ludzkimi”. Należy również zauważyć, że chociaż 43% dorosłych Amerykanów woli prawdziwego asystenta, niektóre pokolenia, takie jak Millenialsi, są bardziej otwarci na interakcję z chatbotami. Niestety, na razie chatboty nie zapewniają tego ciepłego ludzkiego dotyku. Nie oznacza to, że nie można ich spersonalizować, aby zbliżyć się do tego nieuchwytnego celu.

2 Stawiają przed nami nowe wyzwania

Implantacja chatbotów nie przebiega bezproblemowo. Wymaga to myślenia przyszłościowego, koordynacji między działami/zespołami, planowania strategicznego, a także ogromnej inwestycji czasu i pieniędzy. Między innymi musisz wyznaczyć namacalne cele (generowanie leadów, zwiększenie sprzedaży, generowanie leadów itp.), zaplanować przebieg rozmowy oraz zidentyfikować przypadki użycia i główne punkty malowania w interakcjach.

Co więcej, konieczne jest wybranie odpowiedniej platformy do integracji chatbota – zazwyczaj jest to ta, na której toczą się Twoje rozmowy, czy to strona internetowa, Facebook Messenger (gdzie znajduje się największe skupisko chatbotów), Twitter Direct Message, lub inny kanał społecznościowy. Dopiero po tej ciężkiej pracy możesz przeprowadzić testy A/B i zacząć rozwijać osobowość swojego chatbota.

Jest rzeczą oczywistą, że ci, którzy nie mają wiedzy technicznej, mogą mieć trudności z wykonaniem niektórych z tych zadań.

3 Wymagają cyfrowej transformacji

Opracowanie i skonfigurowanie chatbota może wymagać niezliczonych godzin skrupulatnej pracy i testowania, a także programowania pytań i różnych scenariuszy rozgałęzień. Jest wiele do pokonania, ponieważ chatboty można zintegrować z kanałami komunikacyjnymi, systemami Business Intelligence i platformami zaplecza. Wnoszą dodatkową wartość, gdy są ukierunkowane na zasilenie bazy danych informacjami o użytkowaniu i torowanie drogi do późniejszej optymalizacji.

Na szczęście istnieje sposób na pokonanie tych technicznych przeszkód. Zadania związane z integracją można zlecić agencjom zajmującym się projektowaniem i tworzeniem stron internetowych. Aby to zadziałało, przeprowadź badania i skontaktuj się z doświadczonymi profesjonalistami, którzy pozwolą Ci zyskać spokój ducha i skupić się na innych priorytetach biznesowych. Przy okazji powinieneś również wzmocnić swoją strategię dotyczącą treści i uzupełnić chatboty sekcją FAQ i/lub forum. Na tym etapie opłaca się pójść o krok dalej.

4 Chatboty są dalekie od doskonałości

Chociaż technologie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego rozwijają się skokowo, daleko im do doskonale zestrojonych systemów. Ich wrodzony niedobór bezpośrednio przekłada się na wydajność chatbotów. Zasadniczo mają zestaw ograniczonych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które ponownie są zakorzenione w ograniczonej bazie danych. Nieprzewidywalne sytuacje pozostają poza ich możliwościami, a improwizacja nie wchodzi w grę.

Co gorsza, nie potrafią wychwycić slangu, żargonu, sarkazmu i innych niuansów ludzkiego języka. To samo dotyczy niestereotypowych zapytań i kompleksowych konsultacji. Ta nieelastyczność może pogrążyć rozmowę w frustrujące pętle, które prowadzą (klientów) donikąd. Bardziej wyrafinowane i inteligentniejsze chatboty wyposażone w najnowocześniejszą sztuczną inteligencję mogą złagodzić niektóre z tych problemów. Jedyną rzeczą jest to, że kosztują (czasami znacznie) więcej: to pokonuje część celu chatbota związaną z oszczędzaniem pieniędzy.

Między innymi dlatego żadna firma nie zastąpiła w pełni obsługi klienta przez chatboty. Przynajmniej tak się jeszcze nie stało.

Wniosek

Chatboty pojawiają się w cyfrowym wszechświecie jak grzyby po deszczu. W rzeczywistości szybko stają się standardem branżowym, rozszerzając i wzbogacając sferę interakcji konsumenckich. Pokazaliśmy, że mogą one być wspaniałym dodatkiem do Twojego arsenału, ale także, że nie stanowią najważniejszego elementu obsługi klienta.

Korzyści przeważają nad wadami (i przynoszą duże dywidendy na dłuższą metę) tylko pod warunkiem, że zrobisz to dobrze i unikniesz błędów w wykonaniu. Pamiętaj jednak o wszystkich ograniczeniach. Żadna ilość wyrafinowanych komputerów nie zastąpi naszego wrodzonego pragnienia komunikowania się z innymi ludźmi.

Tak więc, aby prawidłowo wdrożyć chatboty, musisz przygotować się na pokrycie wszystkich baz z wyprzedzeniem. Zbierz jak najwięcej informacji o swojej grupie docelowej. Zapewnij marketing, sprzedaż i obsługę klienta na tej samej stronie i dąż do tych samych celów. Zawsze miej w pobliżu prawdziwych przedstawicieli, gotowych wkroczyć i uratować dzień.

Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby zapewnić doskonałe, bezproblemowe wrażenia użytkownika, spełniając, a nawet przekraczając oczekiwania ludzi. I nie popełnij błędu: to Twoja szansa na rozszerzenie i dopracowanie całodobowej obsługi klienta.

Jeśli naprawdę myślisz o biznesie, nadszedł czas, aby przenieść wydajność na wyższy poziom i wyprzedzić grę!