Chatbottien käytön edut ja haitat yrityksellesi
Chatbotit eivät ole aivan uusi liiketoimintatyökalu, mutta viime vuosina ne ovat saaneet valtavasti vauhtia. Internetin käyttäjät ovat tottuneet näihin digitaalisiin apuvälineisiin, jotka näyttävät olevan muotia eri teollisuudenaloilla. Ethän kuitenkaan halua vain langeta hypetykseen ja tuhlata resursseja johonkin, joka ei tuota konkreettisia tuloksia, ethän?
Liiketoiminnan näkökulmasta chatbotit ovat vain niin hyviä kuin ne tuovat organisaatiollesi lisäarvoa. Joten aiomme keskittyä tosiasioihin mieluummin kuin pöhinään. Ja voimme jo kertoa, että chatbotit ovat paljon enemmän kuin uusin muotisana. Niillä on valtava potentiaali tehdä elämästäsi helpompaa ja toimintoja yksinkertaisempaa.
Älkäämme kuitenkaan menkö itsemme edellä. Potentiaali ja todellisuus voivat joskus olla eri maailmoja.
Toisaalta on mahdollisuus päästä suuren kuluttajavuorovaikutusmatriisin päälle ja parantaa liiketoiminnan tuloksia. Toisaalta kohtaamme epämiellyttävän ennakkoinvestoinnin, koko päätöksenteon sokkelo ja joukon ikäviä teknisiä asioita. Jotta vältymme toivottomalta jumiutumisesta keskelle, meidän on katsottava molempia puolia huolellisesti. Aloitamme chatbottien käytön eduista.
Chatbottien käytön plussat
1 Tehokkuuden lisääminen ja resurssien säästäminen
Chatbotit ovat nousussa, ja ne johtavat liiketoiminnan automatisoinnin näkyvää trendiä. Sekä startupit että vakiintuneet yritykset tunnustavat ne siitä, mitä he ovat: arvokkaita työkaluja viestinnän virtaviivaistamiseen ja myyntiprosessien automatisointiin. Molemmat näistä tuloksista liittyvät uskomattomiin etuihin. Ensinnäkin sinulla on mahdollisuus tavoittaa asiakkaita uusilla tavoilla ja samalla tehostaa pyyntöjen käsittelyä.
Tämä etu on erityisen tärkeä, koska chatbot-valmiita viestintäkanavia käyttävien ihmisten määrä kasvaa jatkuvasti.
Toiseksi chatbotit antavat yrityksille mahdollisuuden säästää resursseja (leikkamalla työvoimakustannuksia) ja kohdistaa ne sinne, missä niillä on eniten merkitystä. Tämä johtuu siitä, että lukuun ottamatta etukäteissijoituksia ja IT-ylläpitokustannuksia (jotka ovat alhaisemmat verrattuna sovelluksiin), niille ei aiheudu jyrkkiä yleiskustannuksia. Näin voit saada etulyöntiaseman kilpailukykyisellä liiketoiminta-areenalla ja ylläpitää tervettä voittovirtaa.
2 Nopeampi ja johdonmukainen asiakaspalvelu
Chatbotit sopivat hyvin suorittamaan raskaita nostoja puolestasi ja selviytymään erilaisista toistuvista ja aikaa vievistä tehtävistä. Ja ei, emme ole todistamassa dystopista robottivaltausta. Nämä algoritmit on suunniteltu auttamaan ihmisiä ja vahvistamaan tukiryhmiä, eivät tee niistä vanhentuneita. Heillä on mahdollisuus tarjota jotain, jota aiemmin pidettiin saavuttamattomana. Puhumme moitteettomasta, salamannopeasta, ympärivuorokautisesta asiakaspalvelusta.
Loppujen lopuksi, toisin kuin ihmisten edustajat, heidän täytyy levätä ja nukkua. He eivät pyydä esimiehiltä sairauslomaa ja ovat aina valmiita vastaamaan tuleviin viesteihin ja saapuviin kyselyihin. Niiden vertaansa vailla oleva nopeus, tarkkuus ja saatavuus antavat tuotemerkit olla aina asiakkaiden käytettävissä. Hengittävät tiimin jäsenet ovat vihdoin pystyssä torjumaan työuupumusta ja uupumusta. Se on selkeä win-win, erityisesti yrityksille, jotka tarjoavat pääasiassa palveluita tuotteiden sijaan.
3 Niiden arvo kasvaa ajan myötä
Lisäksi koneoppimisen ja tekoälytekniikan ansiosta chatbotit voivat mukautua ja kehittyä aiempien vuorovaikutusten perusteella. Tavallaan he oppivat meistä enemmän joka päivä tai tarkemmin sanottuna jokaisen uuden keskustelun myötä. Ne keräävät valtavan määrän kuluttajatietoa pikaviestinnästä ja muista kanavista. Tämä tietopankki palautetaan syvälle ja koneoppimisalgoritmeille, mikä tasoittaa tietä chatboteille älykkäämmiksi.
Joten ajan myötä he voivat ymmärtää ihmisiä paremmin, ylläpitää keskustelun kontekstia onnistuneesti ja tarjota luonnollisempia vastauksia. Eikä tässä vielä kaikki, koska chatbotit pystyvät paljastamaan alan trendejä, verkkokäyttäytymismalleja ja keskeisiä mittareita. Joten liiketoiminnan näkökulmasta on katsottava chatbottien nimellisarvon ulkopuolelle. Pitkällä aikavälillä yritysten omistajat ja johtajat huomaavat lopulta tuovansa enemmän arvoa kuin alun perin odotettiin.
4 Laaja valikoima sovelluksia
Nykyään chatbotteja voidaan käyttää useisiin eri tarkoituksiin, ja ne ilmestyvät näytön eri osiin. Ne ovat enimmäkseen läsnä verkkosivustojen chat-ikkunoissa ja sosiaalisissa viestintäpalveluissa. Siellä he tarjoavat nopeita vastauksia hätätilanteissa, ratkaisevat valitukset ja tarjoavat yksityiskohtaisia ohjeita. Tällainen sovellus pyrkii parantamaan vastausprosentteja ja sen myötä kuluttajien kokemusta ja tyytyväisyyttä.
Monet yritykset käyttävät myös tätä uraauurtavaa tekniikkaa laskujen, varausten, ostosten ja kuluttajatietojen käsittelyyn. Mutta tärkein etu on välitön vastaus. Loppujen lopuksi useimmat kuluttajat odottavat brändien reagoivan 4 tunnin sisällä, kun taas todellisuudessa suurimmalla osalla brändeistä vastaaminen kestää noin 10 tuntia. Tämä tarkoittaa myös sitä, että voit ohittaa kilpailijasi ja parantaa merkittävästi levinneisyyttäsi omaksumalla chatbotit.
5 Ne keräävät arvokasta kuluttajatietoa
Nykypäivän yritysmaailmassa kuluttajadata on valistuneiden päätösten perusta. No, chatbotit ovat yksi niistä virroista, jotka voivat tarjota sinulle paljon sitä. Voit esimerkiksi tarkkailla, kuinka monet ihmiset napsauttavat robottien tarjoamia linkkejä tai kuinka suuri prosenttiosuus sivuston kävijöistä hyväksyy chatbot-keskustelun. Tietovarasto tulee myös valtavaksi, kun otetaan huomioon, että yksi robotti voi suorittaa tuhansia ja tuhansia keskusteluja joka kuukausi.
Analysoimalla niitä syvemmällä voidaan selvittää, kuinka todella puhua käyttäjän kieltä ja soveltaa tätä tietoa muihin kosketuspisteisiin. Lisäksi keskustelut voivat paljastaa joitain usein kuluttajien kohtaamia ongelmia ja kipukohtia. Tämä avaa uusia personointimahdollisuuksia ja antaa kontekstin markkinoinnin uudelleenohjauksille ja käännöksille. Huomaa vain, että hyötyäkseen tästä hyödystä organisaatioiden on investoitava oikeisiin isoihin tietoihin, liiketoimintatiedon hallintaan ja analyyttisiin työkaluihin.
Chatbottien käytön haitat
1 Ei tarpeeksi inhimillinen
Ensimmäinen ruma totuus, joka meidän on nieltävä, on se, että chatbotit voivat ärsyttää ja tyrkyttää asiakkaita. Kaikki eivät halua "puhua" kasvottoman hahmon kanssa. Puhelin ja sähköposti ovat edelleen suosituimpia viestintäkanavia brändien ja asiakkaiden välillä, ja myös hyvistä syistä. Chatbotit ovat paljon jäljessä lähestyttävyyden ja ystävällisyyden suhteen, kaksi tärkeää ominaisuutta loistava asiakaspalvelu.
Tämä saattaa muuttua tulevaisuudessa, kun monet yritykset ryhtyvät loistaviin valoihin yrittäessään tehdä roboteista "inhimillisempiä". On myös huomattava, että vaikka 43% aikuisista amerikkalaisista suosii todellista avustajaa, jotkut sukupolvet, kuten Millennials, ovat vastaanottavaisempia ajatukselle vuorovaikutuksesta chatbottien kanssa. Valitettavasti chatbotit eivät toistaiseksi pysty tarjoamaan lämmintä inhimillistä kosketusta. Tämä ei tarkoita, että niitä ei voitaisi personoida lähemmäksi tätä vaikeaa tavoitetta.
2 Ne tuovat uusia haasteita pöytään
Chatbottien käyttöönotto ei ole todella kitkaa. Se vaatii jonkin verran tulevaisuutta, yksiköiden/tiimien välistä koordinointia, strategista suunnittelua sekä mojovia ajan- ja rahasijoituksia. Sinun tulee muun muassa asettaa konkreettisia tavoitteita (liidien luominen, myynnin tehostaminen, viittausten luominen jne.), kartoittaa keskustelupolku sekä tunnistaa käyttötapaukset ja vuorovaikutuksen tärkeimmät maalikohdat.
Lisäksi on tarpeen valita sopiva foorumi chatbotin integroinnille – tyypillisesti se on se, jossa keskustelusi käydään, olipa se sitten verkkosivusto, Facebook Messenger (suurimman olemassa olevan chatbot-klusterin koti), Twitterin suoraviesti, tai muuhun sosiaaliseen kanavaan. Vasta tämän työn jälkeen voit tehdä A/B-testauksen ja alkaa kehittää chatbotisi persoonallisuutta.
On sanomattakin selvää, että niille, joilla ei ole teknistä osaamista, voi olla vaikea nähdä joitakin näistä tehtävistä.
3 Ne vaativat digitaalista muutosta
Chatbotin kehittäminen ja käyttöönotto voi viedä lukemattomia tunteja huolellista työtä ja testausta sekä kysymysten ohjelmointia ja erilaisia haarautumisskenaarioita. On paljon tehtävää, koska chatbotit voidaan integroida viestintäkanaviin, business intelligence -järjestelmiin ja taustaalustoihin. Ne tuovat lisäarvoa, kun ne on suunnattu syöttämään tietokantaasi käyttötiedoilla ja tasoittamaan tietä myöhempää optimointia varten.
Onneksi on olemassa tapa voittaa nämä tekniset esteet. Voit ulkoistaa integrointitehtävät web-suunnittelu- ja kehitystoimistoille. Jotta se onnistuisi, tee tutkimusta ja ota yhteyttä kokeneisiin ammattilaisiin, joiden avulla voit saada mielenrauhan ja keskittyä muihin liiketoiminnan prioriteetteihin. Samalla sinun tulisi myös vahvistaa sisältöstrategiaasi ja täydentää chatbotteja UKK-osion ja/tai keskustelupalstan avulla. Ylimääräinen kilometri kannattaa ajaa tässä vaiheessa.
4 Chatbotit ovat kaukana täydellisistä
Vaikka tekoäly ja koneoppimisteknologiat edistyvät harppauksin, ne ovat kaukana täydellisesti viritetyistä järjestelmistä. Niiden luontainen puute heijastuu suoraan chatbottien suorituskykyyn. Heillä on periaatteessa joukko rajoitettuja vastauksia yleisimpiin kysymyksiin, jotka taas ovat juurtuneet rajoitettuun tietokantaan. Ennalta arvaamattomat tilanteet jäävät heidän kykyjensä ulkopuolelle, eikä improvisaatio tule kysymykseen.
Vielä pahempaa on se, että he eivät voi poimia slangia, jargonia, sarkasmia ja muita ihmiskielen vivahteita. Sama pätee ei-stereotyyppisiin kyselyihin ja kattaviin konsultaatioihin. Tämä joustamattomuus voi syöttää keskustelun turhauttaviin silmukoihin, jotka eivät johda (asiakkaat) mihinkään. Kehittyneemmät ja älykkäämmät chatbotit, jotka on varustettu huipputeknisellä tekoälyllä, voivat lievittää joitain näistä ongelmista. Ainoa asia on, että ne maksavat (joskus huomattavasti) enemmän: tämä kumoaa chatbotin rahan säästämiseen liittyvän tarkoituksen.
Muun muassa siksi mikään yritys ei ole täysin korvannut inhimillistä asiakaspalvelua chatbotilla. Sitä ei ainakaan vielä ole tapahtunut.
Johtopäätös
Chatbotit ryntäävät ympäri digitaalista universumia kuin sieniä sateen jälkeen. Itse asiassa niistä on nopeasti tulossa alan standardi, joka laajentaa ja rikastuttaa kuluttajien vuorovaikutuksen aluetta. Olemme osoittaneet, että ne voivat olla loistava lisä arsenaaliisi, mutta myös etteivät ne ole asiakaspalvelun loppupää.
Edut ovat haittoja suuremmat (ja maksavat pitkällä aikavälillä runsaasti osinkoa) vain, jos teet sen oikein ja vältät virheaskelia toteutuksessa. Muista kuitenkin kaikki rajoitukset. Mikään hienostunut tietojenkäsittely ei korvaa luontaista haluamme kommunikoida muiden ihmisten kanssa.
Joten, jotta voit ottaa chatbotit käyttöön oikein, sinun on valmistauduttava kattamaan kaikki tukikohdat etukäteen. Kerää mahdollisimman paljon tietoa kohdeyleisöstäsi. Hanki markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu samalla sivulla ja työskentele samojen tavoitteiden eteen. Pidä aina todellisia edustajia paikalla, valmiina hyppäämään sisään ja pelastamaan päivän.
Tee parhaasi edistääksesi loistavaa, saumatonta käyttökokemusta, joka täyttää ja ylittää ihmisten odotukset. Älä erehdy: tämä on tilaisuutesi täydentää ja hienosäätää 24h-asiakaspalveluasi.
Jos todella tarkoitat liiketoimintaa, on aika viedä tehokkuus uudelle tasolle ja päästä pelin edellä!