Pourquoi nous acceptons l’échec comme la norme en ligne – La vraie raison pour laquelle les gens n’achètent pas chez vous
Quel est le point commun entre les magasins physiques et les sites de commerce électronique ? Quelles sont les similitudes les plus évidentes entre les deux ?
Pour commencer, ils se font tous les deux la promotion pour générer du trafic vers leur entreprise, ils ont tous deux une gamme de produits et ils ont tous deux besoin d’un flux de revenus constant pour garder la tête hors de l’eau.
Mise en scène
Prenons une minute pour planter le décor… imaginez que vous possédez un magasin de vêtements dans un pâté de maisons animé et que c’est le samedi de votre grande campagne publicitaire à la radio où vous vous attendez à générer au moins suffisamment de ventes pour récupérer l’argent que vous avez dépensé. publicité plus 50%, ce qui est juste.
Le samedi, lorsque vous arrivez dans votre magasin pour ouvrir normalement à votre plaisir, vous voyez une file de clients impatients qui attendent d’entrer et d’acheter votre dernière mode et de profiter de la bonne affaire que vous avez mentionnée dans votre annonce radio. Vous ouvrez les portes en disant à la foule d’attendre 5 minutes pendant que vous éteignez l’alarme et allumez les lumières, vous revenez ensuite et ouvrez les portes pour les laisser entrer !
Tout au long de la journée, 500 personnes entrent dans votre magasin, ce qui est un excellent résultat, et vos voisins de magasin vous demandent comment vous avez réussi à faire passer autant de monde, vous leur parlez fièrement de votre publicité radio que vous avez faite pour vous.
Ce soir-là, après la fermeture, vous vous asseyez avec vos deux employés pour vérifier combien a été vendu tout au long de la journée. Votre visage devient rouge vif et vos employés ont l’air «ce n’était pas moi» parce que ce que vous venez de remarquer, c’est que bien que 500 personnes aient franchi la porte en conséquence directe de votre publicité à la radio, l’argent qui sont arrivés ne couvriront même pas les frais d’un membre du personnel pour la journée.
Confus et dégonflé, vous demandez à votre personnel de rester en arrière pour passer en revue les détails les plus fins de ce qui s’est passé exactement, ou plus précisément ce qui n’a pas fonctionné…
Avec votre personnel, vous notez combien de personnes ont fait quoi et les classez dans les catégories ci-dessous.
La panne
- 307 Les gens sont entrés dans le magasin, ont passé 2 à 5 secondes à l’entrée, ont regardé de haut en bas, à gauche et à droite, n’ont rien touché, puis avec un regard pressé, se sont retournés et ont quitté.
- 63 Les gens sont entrés dans le magasin, se sont promenés un peu puis ont trouvé et ramassé des vêtements qui leur plaisaient sur le portant puis se sont dirigés vers la caisse. Votre personnel vous dit alors que dès qu’ils ont posé la question "voulez-vous payer en espèces ou par carte", les acheteurs ont eu un regard perplexe sur leurs visages, ont regardé autour de la pièce une fois de plus, puis ont laissé tomber les vêtements par terre et ont sprinté de la porte sans dire un mot !
- 115 Les gens sont entrés dans le magasin avec un sourire heureux sur leurs visages et ont immédiatement su exactement ce qu’ils voulaient acheter. Ils se sont précipités au coin des vêtements d’hiver du magasin directement pour le manteau qu’ils cherchaient, mais alors qu’ils essayaient de le ramasser sur le support, le cintre qui le retenait s’est coincé et ne voulait pas se détacher, ils ont commencé à tirer et se battre avec le rack jusqu’à ce qu’ils abandonnent. Maintenant frustrés et mécontents de leur expérience, ces acheteurs sont partis et ne reviendront pas de sitôt.
- 15 personnes ont trouvé ce qu’elles voulaient, vous ont payé par carte au guichet, vous ont remercié et sont partis.
Voyez-vous où cela mène? Nous acceptons l’échec comme la norme en ligne !!!
Maintenant, dans une situation réelle de vente au détail, cela constituerait une mauvaise communication où, soit la publicité radio produit un message gravement incorrect, soit le magasin réel a son offre de produits complètement erronée, entre autres choses.
Mais en ligne, c’est considéré comme acceptable en raison de la quantité de trafic qui contribue aux taux de rebond élevés et aux faibles taux de conversion.
Heureux de perdre
Le taux de conversion moyen ou le nombre de visiteurs qui deviennent clients à partir d’un site Web de commerce électronique est de 3 % selon une étude menée par MarketingSherpa. Maintenant, en regardant ce chiffre isolément, vous pourriez dire que c’est un bon résultat compte tenu du volume d’affaires réalisé via votre site de commerce électronique… n’est-ce pas ?
La vraie question est cependant de savoir pourquoi est-il acceptable de perdre 97 % de vos visiteurs en ligne, mais cela ressemble à une histoire infernale à la lecture de l’exemple ci-dessus ? Bien que la situation ci-dessus semble très farfelue, c’est exactement ce qui se passe chaque seconde de chaque jour sur les sites du Web qui vendent des produits, des services, des informations ou tout ce à quoi vous pouvez penser.
Un magasin de commerce électronique a une différence majeure par rapport à son homologue physique, c’est SUPERCHARGE !, c’est un magasin de détail sous stéroïdes, c’est un monde de commerce électronique dans lequel les gens vont et viennent par millions et non par centaines. Au point où, en tant qu’économie mondiale, nous sommes sur la bonne voie pour dépenser plus de 1,5 billion de dollars cette année seulement.
Source: emarketer.com
L’accessibilité mondiale des magasins de commerce électronique par rapport aux magasins physiques signifie que le trafic peut aller et venir de beaucoup plus de directions à un rythme de plus en plus rapide. Qu’ils proviennent des résultats des moteurs de recherche, des médias sociaux, des blogs, des liens ou des canaux hors ligne vers notre site Web, cela n’a pas d’importance. Il est important de s’attaquer à un jeu de chiffres très important pour comprendre pourquoi les chiffres de leurs rapports de trafic analytiques ne reflètent pas réellement les chiffres de leurs comptes bancaires ou de leurs rapports sur les revenus.
Source: advancedconversion.com
Pour ceux d’entre vous qui ont déjà pensé à l’avenir, il est peut-être vrai que les visiteurs venant sur un site Web ne sont peut-être pas prêts à prendre des mesures pour acheter ou contacter tout de suite et peuvent avoir simplement cliqué sur votre site parce qu’ils ont aimé les femmes sur la photo ou l’urgence créée par votre bannière de livraison gratuite pour les 12 prochaines heures. Alors qu’un emplacement physique implique un engagement plus fort et une évasion beaucoup plus difficile car vous êtes hors de votre zone de confort et physiquement impliqué.
Est-ce dû aux étiquettes que nous plaçons sur notre trafic ?
Il y a en fait des centaines de raisons pour lesquelles un navigateur ou un visiteur n’achètera pas chez vous et c’est parce qu’ils ne sont que ça…
- NAVIGATEURS – nom une personne qui regarde avec désinvolture des publications ou des sites Web ou des biens à vendre.
- VISITEURS – nom une personne visitant quelqu’un ou quelque part, en particulier socialement ou en tant que touriste.
Les deux définitions sont tirées de Wikipedia.
Donc, si un navigateur est quelqu’un qui regarde avec désinvolture et qu’un visiteur est quelqu’un qui ne fait que visiter en tant que touriste, comment pouvons-nous jamais essayer de répondre au besoin qu’ils ne savent pas qu’ils ont ?
Comment appelle-t-on les personnes qui entrent dans un magasin de vêtements? Acheteurs, n’est-ce pas ?. Si quelqu’un vous appelait pendant que vous regardiez des vêtements et vous demandait ce que vous faisiez, vous diriez très probablement «je suis en train de faire du shopping ». Quelque chose d’étrange se produit alors car lorsqu’un vendeur du magasin s’approche de vous et vous demande «avez-vous besoin d’un coup de main pour quoi que ce soit? Nous sommes donc passés d’un acheteur actif lorsque nous parlons à notre ami au téléphone à une simple navigation pour une raison quelconque.
Il se peut que la même psychologie exacte que nous utilisons avec des emplacements physiques que nous, en tant qu’humains, ne pouvons pas nous empêcher d’utiliser en ligne parce que c’est ce que nous avons toujours fait. Tout comme dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez imaginer la situation en ligne, un navigateur/visiteur vient sur votre site Web et dès qu’il sent que ce que vous proposez ne répond pas à ses besoins éphémères ou à ses futurs désirs potentiels, il quitte ou rebondit. Dès qu’ils sentent que leurs besoins ne sont pas satisfaits ou que vous leur «vendez », ils partent. La plupart des gens ne veulent pas être vendus, surtout pas dans l’espace numérique, Internet nous a donné le contrôle de plus d’informations et de choix que nous n’aurions jamais pu rêver et c’est exactement ce que nous attendons de notre expérience de "navigation", pour disposer de suffisamment d’informations et de choix pour que nous puissions prendre notre propre décision de ne pas être vendus.
En termes de méthode pratique pour surmonter le lien de communication rompu entre les navigateurs et les acheteurs, essayez ce qui suit.
Réduire le trafic perdu
Un moyen simple de commencer à corriger une partie du trafic gaspillé est de se rappeler ce que David Beckham ferait s’il était dans la conception de sites Web de commerce électronique… Hein? Vous devez MARQUER !
- S Sécurité grâce à la crédibilité externe pour éliminer l’anxiété et accroître la confiance
- C Clarté de la fonction, de la navigation et de l’objectif commercial du site Web
- O Conception organisée et logique sans distractions ni encombrement
- R Pertinent par rapport à ce que l’utilisateur a recherché ou au site qui l’a renvoyé
- E Émotionnel par urgence, manque, convoitise, perte ou autre
Les règles sont simples, soyez pertinent et reliez votre message à votre public de toutes les manières possibles afin qu’il commence à se sentir plus à l’aise d’acheter votre marque avant votre produit.
Au lieu de vendre à votre marché ici, vous essayez de leur faciliter la tâche de devenir client en supprimant les obstacles entre votre produit et leurs habitudes de navigation/visite.
C’est plus facile à dire qu’à faire, mais il faut des mesures drastiques pour obtenir des résultats drastiques, pour conclure la question de savoir pourquoi les gens n’achètent pas chez vous, il est clair qu’il y a beaucoup de petites raisons qui chacune pourraient signifier 1 à 10 % de la raison pourquoi les gens n’achètent pas chez vous. La vérité est que si vous pouvez commencer à corriger certains de ces éléments clés, il y a de fortes chances que vous commenciez à atteindre des taux de conversion plus élevés plus proches de ceux d’un magasin de détail et très loin de la conversion moyenne de 3% du commerce électronique que nous avons s’habituer à accepter.