Чому ми сприймаємо невдачу як норму в Інтернеті – справжня причина, чому люди не купують у вас
Що спільного між фізичними магазинами та сайтами електронної комерції? Які найбільш очевидні подібності в обох?
По-перше, вони обидва рекламують себе, щоб залучити трафік до свого бізнесу, обидва мають низку продуктів і їм обом потрібен постійний потік доходу, щоб тримати голову над водою.
Оформлення сцени
Давайте витратимо хвилинку, щоб створити сцену… уявіть, що ви володієте магазином одягу в жвавому міському кварталі, і це субота вашої великої рекламної кампанії на радіо, де ви очікуєте отримати принаймні достатню кількість продажів, щоб повернути витрачені гроші реклама плюс 50%, що справедливо.
У суботу, коли ви прибуваєте до свого магазину, який відкривається як зазвичай, щоб вам було приємно, ви бачите чергу нетерплячих клієнтів, які чекають, щоб увійти та придбати вашу останню моду та заробити на вигідній пропозиції, про яку ви згадали у своїй радіорекламі. Ви відчиняєте двері, кажучи теперішньому натовпу зачекати 5 хвилин, поки ви вимкнете сигналізацію та ввімкнете світло, а потім повертаєтесь і відкриваєте двері, щоб дозволити їм увірватися!
Протягом дня у ваш магазин заходить 500 людей, що є чудовим результатом, і ваші сусіди запитують вас, як вам вдалося пройти так багато людей, ви з гордістю розповідаєте їм про свою рекламу на радіо, яку ви зробили для себе.
Того вечора після закриття ви сідаєте зі своїми двома співробітниками, щоб перевірити, скільки було продано за день. Ваше обличчя стає яскраво-червоним, а ваші співробітники мають вираз «це був не я», тому що ви щойно помітили, що, незважаючи на те, що через вашу радіорекламу через ваші двері пройшло 500 людей, гроші що надійшло, навіть не покриє витрати на одного співробітника за день.
Збентежений і знесилений, ви просите своїх співробітників залишитися, щоб розглянути найдрібніші деталі того, що саме сталося, або, скоріше, те, що пішло не так…
Разом зі своїм персоналом ви записуєте, скільки людей що робили, і розміщуєте їх у наведених нижче категоріях.
Поломка
- 307 Люди зайшли в магазин, провели 2-5 секунд біля входу, подивилися вгору-вниз, вліво-вправо нічого не торкалися, потім поспішним поглядом розвернулися і пішли.
- 63 Люди увійшли до магазину, трохи походили, потім знайшли та взяли якийсь одяг, який сподобався з полиці, а потім підійшли до касира. Тоді ваші співробітники повідомляють вам, що як тільки вони поставили запитання «чи бажаєте ви заплатити готівкою чи карткою», покупці мали спантеличений вираз на обличчях, ще раз оглянули кімнату, а потім скинули одяг на підлогу та вибігли від дверей, не кажучи ні слова!
- 115 Люди заходили в магазин із щасливою посмішкою на обличчях і одразу розуміли, що саме хочуть купити. Вони кинулися до кутка зимового одягу прямо за пальто, яке шукали, але коли вони намагалися підняти його з полиці, вішалка, на якій воно трималося, застрягла й не могла відірватися, вони почали смикати і битися зі стійкою, поки вони просто не здадуться. Тепер розчаровані та засмучені своїм досвідом, ці покупці пішли й не поспішають повертатися.
- 15 людей знайшли те, що хотіли, розрахувалися карткою на касі, подякували і пішли.
Ви бачите, куди це веде? Ми сприймаємо невдачу як норму онлайн!!!
Тепер у реальній ситуації з роздрібною торгівлею це означатиме неправильне розуміння, якщо або радіореклама видала вкрай неправильне повідомлення, або фактичний магазин пропонував свої продукти зовсім неправильно, серед іншого.
Але в Інтернеті це сприймається як нормально через кількість трафіку, що сприяє високим показникам відмов і низьким коефіцієнтам конверсії.
Раді програти
Згідно з дослідженням, проведеним MarketingSherpa, середній коефіцієнт конверсії або кількість відвідувачів, які стають клієнтами веб-сайту електронної комерції, становить 3%. Тепер, дивлячись на цю цифру окремо, ви можете сказати, що це хороший результат, враховуючи обсяг бізнесу, який ведеться через ваш сайт електронної комерції… чи не так?
Однак справжнє запитання полягає в тому, чому це нормально втрачати 97% відвідувачів онлайн, але це звучить як історія з пекла, якщо прочитати наведений вище приклад? Хоча наведена вище ситуація звучить дуже надумано, це саме те, що відбувається щосекунди кожного дня на сайтах по всій мережі, які продають продукти, послуги, інформацію чи будь-що інше, що ви можете придумати.
Магазин електронної комерції має одну суттєву відмінність від свого фізичного аналога: це SUPERCHARGED!, це роздрібний магазин на стероїдах, це світ електронної комерції, у якому люди приходять і йдуть мільйонами, а не сотнями. До такої міри, що як глобальна економіка ми на шляху до того, щоб витратити понад 1,5 трильйона доларів лише цього року.
Джерело: emarketer.com
Глобальна доступність магазинів електронної комерції порівняно з фізичними магазинами означає, що трафік може надходити та йти з набагато більшої кількості напрямків із дедалі більшою швидкістю. Чи надходять вони з результатів пошукової системи, соціальних мереж, блогів, посилань чи офлайн-каналів на наш веб-сайт, не має значення. Важливо взятися за одну важливу гру з цифрами, щоб зрозуміти, чому цифри в їхніх аналітичних звітах про трафік насправді не відображають цифри на їхніх банківських рахунках чи звітах про доходи.
Джерело: advancedconversion.com
Для тих із вас, хто вже думав наперед, можливо, відвідувачі, які зайшли на веб-сайт, не були готові зробити покупку або зв’язатися прямо зараз і, можливо, просто перейшли на ваш сайт, тому що їм сподобалися жінки на зображенні чи терміновість, створена вашою безкоштовною доставкою протягом наступних 12 годин. У той час як фізичне місцезнаходження передбачає більшу відданість і набагато складнішу втечу, оскільки ви виходите із зони комфорту та фізично залучені.
Це пов’язано з ярликами, які ми розміщуємо на нашому трафіку?
Браузери/відвідувачі, а не покупці/покупці
Насправді існують сотні причин, чому браузер або відвідувач не купує у вас, і це тому, що вони просто…
- БРАУЗЕР – іменник особа, яка випадково переглядає публікації чи веб-сайти або товари для продажу.
- ВІДВІДУВАЧІ – іменник особа, яка відвідує когось або кудись, особливо соціально чи як турист.
Обидва визначення взяті з Вікіпедії.
Отже, якщо браузер – це хтось, хто дивиться недбало, а відвідувач – це той, хто просто відвідує як турист, як ми можемо коли-небудь спробувати задовольнити потребу, яку вони не знають, що вони мають?
Як ми називаємо людей, які заходять у магазин одягу? Правда покупці? Якби вам хтось зателефонував, поки ви дивилися на одяг, і запитав, що ви робите, ви б, швидше за все, сказали: «Я в магазині». Тоді відбувається щось дивне, тому що коли продавець із магазину підходить до вас і запитує: «Вам потрібна допомога з чимось», ми відповідаємо: «Ні, дякую, я просто переглядаю». Тож ми просто перейшли від активного покупця, коли розмовляємо з нашим другом по телефону, до простого перегляду.
Може бути так, що ту саму психологію, яку ми використовуємо з фізичними місцями, ми як люди не можемо не використовувати в Інтернеті, тому що ми завжди робили це. Подібно до наведеного вище прикладу, ви можете уявити ситуацію в Інтернеті: веб-переглядач/відвідувач заходить на ваш веб-сайт і в ту хвилину, коли він відчуває, що те, що ви пропонуєте, не відповідає його швидкоплинним потребам або потенційному майбутньому, хоче, щоб він залишив його або відмовився. Щойно вони відчувають, що їхні потреби не задовольняються або що ви їм «продаєте», вони йдуть. Більшість людей не хочуть, щоб їх продали, особливо не в цифровому просторі, Інтернет дав нам контроль над більшою кількістю інформації та вибором, ніж ми могли коли-небудь мріяти, і це саме те, чого ми очікуємо від нашого досвіду «перегляду» мати достатньо доступної інформації та вибору, щоб ми могли прийняти власне рішення не бути проданими.
З точки зору практичного методу подолання порушеного зв’язку між браузерами та покупцями, спробуйте наведений нижче.
Зменшення втраченого трафіку
Простий спосіб почати виправляти частину втраченого трафіку – згадати, що зробив би Девід Бекхем, якби займався веб-дизайном електронної комерції… Га? Ви повинні НАБИТИ!
- S Безпека через зовнішню довіру для усунення тривоги та підвищення довіри
- C Чіткість функцій веб-сайту, навігація та бізнес-ціль
- O Організований і логічний дизайн без відволікаючих факторів і безладу
- R Відповідність тому, що шукав користувач, або сайту, на який він посилався
- E Емоційний через терміновість, дефіцит, хіть, втрату тощо
Правила прості: будьте релевантними та будь-яким чином зв’яжіть своє повідомлення з аудиторією, щоб вони почувалися комфортніше, купуючи ваш бренд, а не ваш продукт.
На відміну від продажу на вашому ринку, тут ви намагаєтеся полегшити їм стати клієнтом, усунувши перешкоди між вашим продуктом і їхньою звичкою перегляду/відвідування.
Це все легше сказати, ніж зробити, але для досягнення різких результатів потрібні рішучі заходи. На завершення питання про те, чому люди не купують у вас, зрозуміло, що є багато маленьких причин, кожна з яких може означати 1-10% причини чому люди не купують у вас. Справа в тому, що якщо ви почнете виправляти деякі з цих ключових елементів, швидше за все, ви почнете досягати вищих показників конверсії, наближених до показників роздрібного магазину, і далеко від середніх 3% конверсій електронної комерції, які ми маємо звикнути приймати.