As verdadeiras razões por trás da adoção de uma estratégia omnichannel
Adotar uma estratégia omnichannel não é tarefa fácil. Não há meias medidas quando você escolhe seguir esse caminho, então a pergunta que todo varejista enfrenta em algum momento ou outro – omnichannel ou não omnichannel?
Empresas tão diversas quanto Apple, Disney, Burberry, Harrods e Schuh já colocaram essa técnica em uso, capitalizando seu potencial. A eles se juntam várias outras empresas, em áreas tão variadas quanto viagens, tecnologia e (é claro) varejo também.
Você pode argumentar que esta técnica está apenas alcançando o sucesso mainstream. No entanto, não há dúvida de que as estratégias omnichannel são o futuro, e os varejistas que não seguirem esse caminho podem perecer no longo prazo.
O que é uma estratégia Omnichannel?
As estratégias omnicanal se concentram no envolvimento do cliente e na oferta de uma experiência de marca perfeita para todos os clientes em todos os meios que usam para interagir com o varejista em questão.
Isso significa que, esteja o cliente navegando pelo site da empresa em seu computador ou smartphone, usando seu aplicativo proprietário ou simplesmente olhando em sua loja física, cada experiência deve estar alinhada com as outras e perfeita. O objetivo é tornar a experiência do cliente mais coesa e atender aos consumidores de forma mais eficaz.
Como varejista, é muito mais fácil causar impacto on-line com a ajuda de publicidade e marketing omnicanal adequados. O número de pessoas que compram online está aumentando a cada dia, e mais da metade dessas pessoas compra online regularmente.
Os benefícios de adotar essa estratégia são bastante evidentes.
Por que usar uma estratégia Omnichannel?
1 Conectando o Cliente Online e ‘In-line’
Embora existam milhões de consumidores que compram online, a porcentagem de compras que ocorre em lojas físicas não é motivo de escárnio.
Como varejista, você precisa tentar aproveitar os dois canais e manter os números altos combinando o melhor de ambos: a conveniência de fazer compras on-line e a familiaridade da experiência pessoal. Os clientes, ainda hoje, preferem folhear as gôndolas e conversar com os vendedores para tirar dúvidas sobre os produtos que desejam adquirir.
Se os clientes não conseguirem encontrar as informações que procuram, seja online ou offline, eles podem simplesmente fazer negócios em outro lugar.
A sinalização digital é conhecida por imitar o canal online e melhorar a experiência na loja.
Por exemplo, você pode dar as boas-vindas ao seu cliente quando ele entra pela porta com uma mensagem com informações sobre as ofertas do dia – informações úteis que podem ser usadas durante as compras. Você pode tornar a experiência ainda mais pessoal enviando sugestões diretamente para o smartphone do cliente por meio de seu aplicativo, com base no comportamento e hábitos de compra do cliente.
Você pode fazer isso de várias maneiras. Vejamos 3:
- Por meio de aplicativos de loja: eles já existem no espectro do comércio eletrônico há algum tempo, mas você pode levá-los ainda mais longe. A maioria deles é usada para compras online, e apenas isso. Você pode dar o próximo passo e incorporar mais funcionalidades: você pode (por exemplo) projetar seu aplicativo para guiar seus usuários durante a experiência de compra em sua loja física.
- Outra ótima maneira de mesclar a experiência na loja e online: tecnologia na loja. Os quiosques na loja conectados ao seu banco de dados, por exemplo, podem ser usados para mostrar produtos aos clientes em sua loja. Por exemplo: Echidna recentemente criou um ‘Face Chart’ interativo para seus produtos ‘Sigma Beauty’. Os clientes foram incentivados a "experimentar" virtualmente esses produtos.
- Click & Collect: Projetado para a conveniência do cliente ocupado – que não tem tempo para esperar pelas entregas de sua loja de varejo eletrônico – esse método permite que um cliente pegue seu produto em um local físico, geralmente seu ponto de venda. Isso também funciona a seu favor – conforme os clientes entram em sua loja, você obtém várias oportunidades de vendas adicionais.
2 Eduque os compradores
Você também deve considerar a configuração de quiosques interativos para aprimorar a integração omnichannel. Eles servem mais ou menos para o mesmo propósito de um computador, mas com a vantagem adicional de ter muitos dos produtos disponíveis ali mesmo na loja, permitindo que os clientes os examinem.
Os clientes podem obter informações detalhadas sobre quaisquer produtos nos quais estejam interessados e também ter a chance de comparar produtos similares de várias marcas. Mais importante ainda, isso faz maravilhas para clientes que não são experientes em computadores ou smartphones.
3 Ajude a criar melhores negócios
Uma das melhores coisas sobre a adoção dessa estratégia é que você cria negócios com base em dados reais relativos a vendas e estoque. A sinalização digital pode ser atualizada muito mais rapidamente do que a sinalização tradicional, permitindo que você aproveite ao máximo as breves janelas de oportunidade.
Suponha que um de seus produtos não esteja vendendo como esperado, você pode evitar um excedente indesejado oferecendo uma venda de um dia e promovendo isso digitalmente para atrair mais pessoas.
Portanto, mensagens bem direcionadas podem levar os clientes à sua loja a tempo de uma venda. Isso ajudará você a planejar seus esquemas de preços de varejo, sabendo que poderá atrair os clientes de que precisa.
O que exatamente você usa em suas promoções de marketing digital? Vamos dar uma olhada em suas escolhas mais populares e comprovadamente eficazes.
- Campanhas de promoção de fotos: aqui, você pede aos participantes da ‘competição’ que enviem uma foto sua com um tema específico, geralmente baseado em seu produto. Você obtém algumas informações cruciais sobre sua base de consumidores e acesso ao conteúdo gerado pelo usuário que você pode usar em sua campanha. Isso é duplamente eficaz: o concurso de promoção de fotos atrai usuários atuais e clientes em potencial.
- Campanhas de promoção de votos: você provavelmente já viu várias delas em plataformas de mídia social. Aqui, você (a empresa) pede aos clientes que votem em uma imagem, vídeo ou ideia exibida. Ele permite que você se envolva e interaja com sua base de clientes e obtenha informações sobre suas preferências. Além do mais, você também os deixa interessados em comprar produtos – conforme os clientes olham para o produto ‘votado’ em exibição, eles começam a pensar naqueles que desejam.
- Campanhas de sorteios/brindes: se você está apenas começando com suas estratégias de promoção, este é um ótimo lugar para começar. Em poucas palavras, você pede aos clientes que forneçam algumas informações em um formulário, em troca do qual eles entram em uma competição de sorteios. Como eles precisam gastar muito pouco tempo, é provável que vários clientes entrem neles.
- A Air France já realizou uma competição desse tipo, pedindo aos clientes que inserissem seus dados em um formulário e apresentassem uma descrição de suas férias parisienses perfeitas. O prêmio era relevante para sua marca, e a descrição ‘férias parisienses’ atraiu os clientes de forma eficaz. Não é de admirar, portanto, que a campanha tenha atraído 14.600 participantes e uma taxa de conversão de 41%!
- Campanhas de promoção de referência: uma ótima maneira de aumentar o reconhecimento da marca quando sua empresa já existe há algum tempo, a campanha de promoção de referência usa os clientes atuais para atrair novos. Sua clientela é convidada a se inscrever para uma recompensa, mas somente depois de indicar alguns de seus amigos/contatos também. Eles geralmente recebem um URL exclusivo para compartilhar, mas você também pode usar códigos QR e outras técnicas.
4 Uma experiência de marca como nenhuma outra
O uso de vários canais oferece a oportunidade de criar uma experiência de marca perfeita para seus clientes.
Cada canal usado deve refletir a estética, o apelo e o tema exclusivos da sua marca. Esse branding crítico serve essencialmente para diferenciar sua empresa de outras de uma maneira distinta em todos os canais.
Para usar o omnichannel em todo o seu potencial, você precisa de um conteúdo envolvente que se encaixe na narrativa da sua marca. Deve dar a seus clientes a sensação de que não estão em qualquer loja, mas em sua loja. Ao criar campanhas publicitárias e de marca e materiais colaterais, certifique-se de apresentar a mesma história.
Aqui está uma olhada em algumas empresas que acertaram em suas estratégias omnichannel e colheram os benefícios que esta técnica oferece.
- A maioria dos analistas da área falará sobre a Apple e a Burberry, e com razão. Ambas as empresas provaram até onde uma boa estratégia omnichannel pode levar sua marca. É verdade que eles também têm ótimos produtos, mas considere o seguinte: a Apple é uma das pioneiras nesse movimento, e a Burberry é considerada a melhor no Reino Unido que oferece esse recurso. Com cada vez mais proprietários de tablets — em vez de compradores de PCs —, chegou a hora de uma estratégia omnichannel eficaz, e você faria bem em aproveitar essa onda específica.
5 benefícios da estratégia omnichannel
A estratégia omnichannel é uma ótima maneira de conhecer seus clientes e de seus clientes conhecerem você.
Essa estratégia exige coleta de dados e análises de varejo detalhadas para ajudá-lo a obter uma visão completa de seus clientes. A partir destes dados, pode tirar conclusões sobre o que antecipar, o que fazer e como falar com os seus clientes, de forma a atingir de forma mais eficiente os seus objetivos de negócio.
A estratégia omnichannel ajuda você a trazer os compradores de volta à sua loja várias vezes. Eles virão em busca do elemento social, da gratificação pessoal e humana que você pode oferecer usando uma abordagem omnicanal.
Algumas empresas populares adotaram a estratégia omnichannel, colocando-a em grande uso. Vamos dar uma olhada em alguns deles.
- O cartão de recompensas da Starbucks é considerado por muitos como um ótimo exemplo de estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida. Este cartão, ao contrário da maioria dos outros programas de fidelidade do cliente, pode ser atualizado em uma variedade de mídias, incluindo seu telefone, o site da Starbucks ou na loja. Quaisquer alterações são feitas em tempo real; você pode carregar seu cartão em seu iPhone quando estiver na fila de uma loja da Starbucks, e isso será refletido quando você chegar à frente e fizer uma compra!
- Outro grande exemplo do mundo real é o sistema on-line e o aplicativo de pedidos móveis da Chipotle, que permitem que os clientes façam pedidos de onde estiverem. Em (digamos) um almoço no escritório, você pode pedir para todos da sua equipe, e o Chipotle terá seu almoço pronto e esperando enquanto você se dirige para sua mesa. E isso não é tudo; você também pode usar essas ferramentas fáceis de navegar para pedir comida para viagem ou até mesmo receber comida – por meio da inicialização Postmates, só para você saber.
Trata-se apenas de integrar canais off-line e on-line, mas unificá-los para criar uma experiência de compra perfeita e agradável. É importante ter em mente que uma estratégia omnichannel pode exigir que você repense toda a sua estratégia de negócios.
Isso reforçará a imagem da sua marca e funcionará como um canal aberto de comunicação entre você e seus clientes.