Реальные причины принятия многоканальной стратегии
Принятие многоканальной стратегии — непростая задача. Когда вы выбираете этот путь, не бывает полумер, поэтому перед каждым розничным продавцом в тот или иной момент встает вопрос: использовать омниканальность или не омниканальность?
Такие разные компании, как Apple, Disney, Burberry, Harrods и Schuh, уже применили эту технику, извлекая выгоду из ее потенциала. К ним присоединился ряд других предприятий в таких различных областях, как путешествия, технологии и (конечно) розничная торговля.
Вы можете возразить, что эта техника только что достигла массового успеха. Тем не менее, нет никаких сомнений в том, что за омниканальными стратегиями будущее, и ритейлеры, которые не пойдут по этому пути, могут просто погибнуть в долгосрочной перспективе.
Что такое многоканальная стратегия?
Стратегии многоканальности сосредоточены на привлечении клиентов и обеспечении беспрепятственного взаимодействия с брендом для всех клиентов во всех средах, которые они используют для взаимодействия с рассматриваемым розничным продавцом.
Это означает, что независимо от того, просматривает ли клиент веб-сайт компании на своем компьютере или смартфоне, использует ваше проприетарное приложение или просто просматривает ваш физический магазин, каждый опыт должен быть согласован с другими и бесшовным. Вся цель состоит в том, чтобы сделать клиентский опыт более целостным и более эффективно обслуживать потребителей.
Розничному продавцу гораздо проще оказывать влияние в Интернете с помощью правильной многоканальной рекламы и маркетинга. Количество людей, совершающих покупки в Интернете, растет как на дрожжах каждый день, и более половины из них регулярно совершают покупки в Интернете.
Преимущества принятия этой стратегии довольно очевидны.
Зачем использовать многоканальную стратегию?
1 Подключение онлайн и «в сети» клиента
В то время как миллионы потребителей совершают покупки в Интернете, процент покупок, совершаемых в обычных магазинах, не вызывает насмешек.
Как розничный продавец, вы должны попытаться использовать оба канала и поддерживать высокие показатели, сочетая лучшее из обоих — удобство покупок в Интернете и знакомство с личным опытом. Покупатели даже сегодня предпочитают просматривать полки и разговаривать с продавцами, чтобы задать вопросы о продуктах, которые они хотят приобрести.
Если клиенты не могут найти нужную им информацию, будь то онлайн или офлайн, они могут просто вести свой бизнес в другом месте.
Известно, что цифровые вывески имитируют онлайн-канал и улучшают качество обслуживания в магазине.
Например, вы можете приветствовать своего клиента, когда он входит в дверь, с сообщением, содержащим информацию о предложениях дня — полезную информацию, которую они затем могут использовать во время покупок. Вы можете сделать процесс еще более персонализированным, отправляя предложения прямо на смартфон клиента через свое приложение, основываясь на покупательском поведении и покупательских привычках клиента.
Вы можете сделать это несколькими способами. Давайте посмотрим на 3:
- Через приложения для магазинов: они уже давно существуют в сфере электронной коммерции, но на самом деле вы можете пойти дальше. Большинство из них используются для онлайн-покупок, и только. Вы можете сделать следующий шаг и добавить дополнительную функциональность: вы можете (например) спроектировать свое приложение, чтобы направлять своих пользователей к покупкам в вашем обычном магазине.
- Еще один отличный способ объединить опыт в магазине и онлайн: технологии в магазине. Например, киоски в магазине, подключенные к вашей базе данных, можно использовать для демонстрации товаров покупателям в вашем магазине. Например: Echidna недавно придумала интерактивную «диаграмму лица» для своих продуктов «Sigma Beauty». Покупателям предлагалось виртуально «примерить» эти продукты.
- Click & Collect: этот метод разработан для удобства занятых клиентов, у которых нет времени ждать доставки из вашего интернет-магазина, и позволяет покупателю забрать свой товар из физического места, обычно из вашей розничной точки. Это работает и в ваших интересах — когда покупатели заходят в ваш магазин, вы получаете ряд возможностей для дополнительных продаж.
2 Обучайте покупателей
Вам также следует рассмотреть возможность установки интерактивных киосков для улучшения многоканальной интеграции. Они служат более или менее той же цели, что и компьютеры, но с дополнительным преимуществом, заключающимся в том, что многие продукты доступны прямо в магазине, что позволяет покупателям изучить их.
Клиенты могут получить подробную информацию о любых интересующих их продуктах, а также получить возможность сравнить аналогичные продукты разных брендов. Самое главное, это творит чудеса для клиентов, которые не разбираются в компьютерах или смартфонах.
3 Помогите создать лучшие предложения
Одна из лучших особенностей этой стратегии заключается в том, что вы заключаете сделки на основе фактических данных, касающихся продаж и запасов. Цифровые вывески могут обновляться гораздо быстрее, чем традиционные вывески, что позволяет вам максимально использовать короткие окна возможностей.
Предположим, что один из ваших продуктов не продается так, как ожидалось, вы можете предотвратить нежелательный излишек, предложив однодневную распродажу и продвигая ее в цифровом формате, чтобы привлечь больше людей.
Таким образом, хорошо нацеленные сообщения могут привлечь клиентов в ваш магазин как раз к распродаже. Это поможет вам планировать свои схемы розничных ценообразования, зная, что вы сможете привлечь клиентов, которые вам нужны.
Что именно вы используете в своих цифровых маркетинговых акциях? Давайте взглянем на ваши наиболее популярные и доказавшие свою эффективность варианты.
- Кампании по продвижению фотографий: здесь вы просите участников «конкурса» загрузить свою фотографию на определенную тему, обычно основанную на вашем продукте. Вы получаете важную информацию о вашей потребительской базе и доступ к пользовательскому контенту, который вы можете использовать в своей кампании. Это вдвойне эффективно: фотоконкурс привлекает как действующих пользователей, так и потенциальных клиентов.
- Кампании по продвижению голосования: вы, вероятно, видели некоторые из них в социальных сетях. Здесь вы (компания) просите клиентов проголосовать за отображаемое изображение, видео или идею. Это позволяет вам взаимодействовать и взаимодействовать с вашей клиентской базой, а также получать представление об их предпочтениях. Более того, вы также заинтересуете их в покупке продуктов — когда клиенты смотрят на продукт «голосовать» на витрине, они думают о том, что им нужно.
- Розыгрыши/кампании с раздачами: если вы только начинаете применять свои стратегии продвижения, это отличное место для начала. Короче говоря, вы просите клиентов предоставить вам некоторую информацию в форме, в обмен на которую они участвуют в розыгрыше лотереи. Поскольку им нужно потратить очень мало времени, многие клиенты, вероятно, войдут в них.
- Air France однажды провела такой конкурс, попросив клиентов ввести свои данные в форму и представить описание своего идеального парижского отпуска. Приз имел отношение к их бренду, а описание «Парижские каникулы» эффективно привлекало клиентов. Неудивительно, что кампания привлекла 14 600 участников и коэффициент конверсии 41%!
- Кампании по реферальному продвижению: отличный способ повысить узнаваемость бренда, когда ваша компания существует уже некоторое время. Кампания по реферальному продвижению использует существующих клиентов для привлечения новых. Вашим клиентам предлагается подписаться на вознаграждение, но только после того, как они также пригласят нескольких своих друзей/контактов. Обычно им дается уникальный URL-адрес для обмена, но вы также можете использовать QR-коды и другие методы.
4 Уникальный опыт работы с брендом
Использование нескольких каналов дает вам возможность создать беспрепятственное взаимодействие с брендом для ваших клиентов.
Каждый используемый канал должен отражать уникальную эстетику, привлекательность и тему вашего бренда. Этот критически важный брендинг, по сути, служит для того, чтобы отличать вашу компанию от других таким образом, который отличается по каналам.
Чтобы использовать многоканальный подход в полной мере, вам нужен привлекательный контент, который соответствует повествованию вашего бренда. Это должно дать вашим покупателям ощущение, что они находятся не просто в каком-то магазине, а в вашем магазине. При создании рекламных и брендинговых кампаний и сопутствующих материалов обязательно представьте одну и ту же историю.
Вот несколько компаний, которые правильно разработали свои многоканальные стратегии и воспользовались преимуществами, которые предлагает этот метод.
- Большинство аналитиков в этой области расскажут вам об Apple и Burberry, и это правильно. Обе эти компании доказали, насколько далеко может зайти хорошая многоканальная стратегия для вашего бренда. Конечно, у них также есть отличные продукты, но учтите: Apple является одним из лидеров этого движения, а Burberry считаются лучшими на британской улице, предлагающими эту функцию. С ростом числа владельцев планшетов, а не покупателей ПК, настало время для эффективной многоканальной стратегии, и вам следует оседлать эту конкретную волну.
5 преимуществ многоканальной стратегии
Многоканальная стратегия — отличный способ узнать своих клиентов, а ваши клиенты — вас.
Такая стратегия требует сбора данных и углубленной розничной аналитики, чтобы помочь вам получить полное представление о ваших клиентах. Используя эти данные, вы можете сделать выводы о том, чего ожидать, что делать и как разговаривать с вашими клиентами, чтобы более эффективно достигать своих бизнес-целей.
Многоканальная стратегия помогает вам снова и снова возвращать покупателей в ваш магазин. Они будут искать социальный элемент, личное и человеческое удовлетворение, которое вы можете доставить, используя многоканальный подход.
Некоторые популярные предприятия внедрили многоканальную стратегию, найдя ей широкое применение. Давайте посмотрим на некоторые из них.
- Многие считают, что бонусная карта Starbucks является отличным примером правильно реализованной многоканальной розничной стратегии. Эта карта, в отличие от большинства других программ лояльности клиентов, может быть обновлена с помощью различных средств, включая ваш телефон, веб-сайт Starbucks или в магазине. Любые изменения вносятся в режиме реального времени; вы можете вставить свою карту в свой iPhone, когда стоите в очереди в магазине Starbucks, и это действительно отразится к тому времени, когда вы доберетесь до входа и совершите покупку!
- Еще одним отличным примером из реальной жизни является онлайн-система Chipotle и мобильное приложение для заказов, которые позволяют клиентам делать заказы, где бы они ни находились. На (скажем) офисном обеде вы можете заказать для всех в вашей команде, и Chipotle приготовит ваш обед и будет ждать, пока вы идете к своему столу. И это еще не все; Вы также можете использовать эти простые в навигации инструменты, чтобы заказать еду на вынос или даже заказать доставку еды — через стартап Postmates, просто чтобы вы знали.
Речь идет только об интеграции офлайн- и онлайн-каналов, но их объединении для создания беспрепятственного и приятного опыта покупок. Важно помнить, что многоканальная стратегия может потребовать переосмысления всей бизнес-стратегии.
Это укрепит имидж вашего бренда и станет открытым каналом связи между вами и вашими клиентами.