Die wahren Gründe für die Einführung einer Omnichannel-Strategie
Die Annahme einer Omnichannel-Strategie ist keine leichte Aufgabe. Es gibt keine halben Sachen, wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, daher stellt sich die Frage, mit der sich jeder Einzelhändler irgendwann konfrontiert sieht – Omnichannel oder nicht Omnichannel?
So unterschiedliche Unternehmen wie Apple, Disney, Burberry, Harrods und Schuh haben diese Technik bereits eingesetzt und ihr Potenzial bereits ausgeschöpft. Hinzu kommen eine Reihe weiterer Unternehmen aus so unterschiedlichen Bereichen wie Reisen, Technologie und (natürlich) auch Einzelhandel.
Man kann argumentieren, dass diese Technik gerade erst zum Mainstream-Erfolg führt. Es steht jedoch außer Frage, dass Omnichannel-Strategien die Zukunft sind, und Einzelhändler, die diesen Weg nicht gehen, könnten auf lange Sicht einfach untergehen.
Was ist eine Omnichannel-Strategie?
Omnichannel-Strategien konzentrieren sich auf die Kundenbindung und darauf, allen Kunden über alle Medien, die sie zur Interaktion mit dem betreffenden Einzelhändler verwenden, ein nahtloses Markenerlebnis zu bieten.
Das bedeutet, ob der Kunde auf seinem Computer oder Smartphone durch die Unternehmenswebsite scrollt, Ihre eigene App verwendet oder sich einfach in Ihrem stationären Geschäft umsieht – jedes Erlebnis sollte auf die anderen abgestimmt und nahtlos sein. Das gesamte Ziel besteht darin, das Kundenerlebnis zusammenhängender zu gestalten und die Verbraucher effektiver zu bedienen.
Als Einzelhändler ist es viel einfacher, mit Hilfe von geeigneter Omnichannel-Werbung und Marketing online etwas zu bewirken. Die Zahl der Menschen, die online einkaufen, nimmt jeden Tag sprunghaft zu, und mehr als die Hälfte dieser Menschen kauft regelmäßig online ein.
Die Vorteile dieser Strategie liegen auf der Hand.
Warum eine Omnichannel-Strategie verwenden?
1 Online- und „Inline”-Kunden verbinden
Während es Millionen von Verbrauchern gibt, die online einkaufen, ist der Prozentsatz der Einkäufe, die in physischen Geschäften stattfinden, nicht zu verachten.
Als Einzelhändler müssen Sie versuchen, beide Kanäle zu nutzen und die Anzahl hoch zu halten, indem Sie das Beste aus beiden kombinieren – den Komfort des Online-Shoppings und die Vertrautheit des persönlichen Einkaufserlebnisses. Kunden ziehen es auch heute noch vor, durch Regale zu stöbern und mit Verkäufern zu sprechen, um Fragen zu den Produkten zu stellen, die sie kaufen möchten.
Wenn Kunden die gesuchten Informationen weder online noch offline finden können, machen sie ihr Geschäft möglicherweise einfach woanders.
Digital Signage ist dafür bekannt, den Online-Kanal nachzuahmen und das Einkaufserlebnis zu verbessern.
Sie können Ihren Kunden beispielsweise mit einer Nachricht begrüßen, wenn er durch die Tür kommt, und ihm Informationen zu den Angeboten des Tages geben – nützliche Informationen, die er dann beim Einkaufen verwenden kann. Sie könnten das Erlebnis noch persönlicher gestalten, indem Sie Vorschläge basierend auf dem Kaufverhalten und den Kaufgewohnheiten des Kunden direkt über Ihre App auf das Smartphone des Kunden senden.
Sie können dies auf verschiedene Weise tun. Schauen wir uns 3 an:
- Durch Store-Apps: Diese gibt es schon seit einiger Zeit im E-Commerce-Spektrum, aber Sie können sie tatsächlich weiter ausbauen. Die meisten davon werden für Online-Shopping verwendet, und nur das. Sie könnten den nächsten Schritt machen und weitere Funktionen einbauen: Sie können Ihre App (zum Beispiel) so gestalten, dass sie Ihre Benutzer durch das Einkaufserlebnis in Ihrem stationären Geschäft führt.
- Eine weitere großartige Möglichkeit, das In-Store- und das Online-Erlebnis zu verschmelzen: In-Store-Technologie. Mit Ihrer Datenbank verbundene Ladenkioske können beispielsweise verwendet werden, um Kunden in Ihrem Geschäft Produkte zu präsentieren. Zum Beispiel: Echidna hat kürzlich ein interaktives „Face Chart” für ihre „Sigma Beauty”-Produkte herausgebracht. Die Kunden wurden ermutigt, diese Produkte virtuell anzuprobieren.
- Click & Collect: Diese Methode wurde für den Komfort des vielbeschäftigten Kunden entwickelt, der keine Zeit hat, auf Lieferungen aus Ihrem E-Einzelhandelsgeschäft zu warten. Mit dieser Methode kann ein Kunde sein Produkt an einem physischen Ort abholen, normalerweise in Ihrem Einzelhandelsgeschäft. Dies ist auch zu Ihrem Vorteil – wenn Kunden Ihr Geschäft betreten, erhalten Sie eine Reihe von Up-Selling-Möglichkeiten.
2 Käufer erziehen
Sie sollten auch die Einrichtung interaktiver Kioske in Betracht ziehen, um die Omnichannel-Integration zu verbessern. Sie dienen mehr oder weniger dem gleichen Zweck wie ein Computer, haben jedoch den zusätzlichen Vorteil, dass viele der Produkte direkt im Geschäft verfügbar sind, sodass Kunden sie prüfen können.
Kunden können detaillierte Informationen zu allen Produkten erhalten, an denen sie interessiert sind, und haben auch die Möglichkeit, ähnliche Produkte verschiedener Marken zu vergleichen. Am wichtigsten ist, dass dies Wunder für Kunden wirkt, die nicht mit Computern oder Smartphones vertraut sind.
3 Helfen Sie mit, bessere Angebote zu erstellen
Eines der besten Dinge bei der Übernahme dieser Strategie ist, dass Sie Geschäfte auf der Grundlage tatsächlicher Verkaufs- und Bestandsdaten erstellen. Digital Signage kann viel schneller aktualisiert werden als herkömmliche Signage, sodass Sie das Beste aus kurzen Gelegenheitsfenstern machen können.
Angenommen, eines Ihrer Produkte verkauft sich nicht wie erwartet, können Sie einen unerwünschten Überschuss abwehren, indem Sie einen eintägigen Sonderverkauf anbieten und diesen digital bewerben, um mehr Menschen anzulocken.
Gut zielgerichtete Nachrichten können also Kunden rechtzeitig für einen Verkauf in Ihr Geschäft bringen. Dies hilft Ihnen bei der Planung Ihrer Einzelhandelspreissysteme in dem Wissen, dass Sie in der Lage sein werden, die Kunden zu gewinnen, die Sie benötigen.
Was genau verwenden Sie für Ihre digitalen Marketing-Promos? Werfen wir einen Blick auf Ihre beliebteren – und erwiesenermaßen effektiven – Entscheidungen.
- Foto-Werbekampagnen: Hier bitten Sie „Wettbewerbsteilnehmer”, ein Foto von sich selbst mit einem bestimmten Thema hochzuladen, das normalerweise auf Ihrem Produkt basiert. Sie erhalten einige wichtige Informationen über Ihren Kundenstamm und Zugriff auf nutzergenerierte Inhalte, die Sie in Ihrer Kampagne verwenden können. Das ist doppelt effektiv: Der Foto-Promo-Wettbewerb zieht sowohl aktuelle Nutzer als auch potenzielle Kunden an.
- Abstimmungskampagnen: Sie haben wahrscheinlich schon einige davon auf Social-Media-Plattformen gesehen. Hier bitten Sie (das Unternehmen) Kunden, über ein angezeigtes Bild, Video oder eine Idee abzustimmen. Es ermöglicht Ihnen, mit Ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten und mit ihm zu interagieren und einen Einblick in seine Präferenzen zu erhalten. Darüber hinaus wecken Sie auch Ihr Interesse am Kauf von Produkten – wenn Kunden das ausgestellte „Vote”-Produkt betrachten, denken sie darüber nach, welche Produkte sie möchten.
- Gewinnspiele/Giveaway-Kampagnen: Wenn Sie gerade erst mit Ihren Werbestrategien beginnen, ist dies ein großartiger Ausgangspunkt. Kurz gesagt, Sie bitten Kunden, Ihnen einige Informationen in einem Formular zu geben, wofür sie im Gegenzug an einem Gewinnspiel teilnehmen. Da sie nur sehr wenig Zeit aufwenden müssen, werden wahrscheinlich eine Reihe von Kunden diese eingeben.
- Air France veranstaltete einmal einen solchen Wettbewerb, bei dem Kunden gebeten wurden, ihre Daten in ein Formular einzugeben und eine Beschreibung ihres perfekten Paris-Urlaubs einzureichen. Der Preis war für ihre Marke relevant, und die Beschreibung „Pariser Urlaub” fesselte die Kunden effektiv. Kein Wunder also, dass die Kampagne 14.600 Teilnehmer und eine Konversionsrate von 41 % anzog!
- Empfehlungs-Werbekampagnen: Eine großartige Möglichkeit, die Markenbekanntheit zu erhöhen, wenn Ihr Unternehmen schon eine Weile besteht, die Empfehlungs-Werbekampagne nutzt bestehende Kunden, um neue zu gewinnen. Ihre Kundschaft wird eingeladen, sich für eine Prämie anzumelden, aber erst, nachdem sie auch einige ihrer Freunde/Kontakte geworben hat. Sie erhalten normalerweise eine eindeutige URL zum Teilen, aber Sie können auch QR-Codes und andere Techniken verwenden.
4 Ein unvergleichliches Markenerlebnis
Durch die Nutzung mehrerer Kanäle haben Sie die Möglichkeit, ein nahtloses Markenerlebnis für Ihre Kunden zu schaffen.
Jeder verwendete Kanal sollte die einzigartige Ästhetik, Attraktivität und das Thema Ihrer Marke widerspiegeln. Dieses kritische Branding dient im Wesentlichen der kanalübergreifenden Differenzierung Ihres Unternehmens von anderen.
Um das volle Potenzial von Omnichannel auszuschöpfen, benötigen Sie ansprechende Inhalte, die zur Erzählung Ihrer Marke passen. Es sollte Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie sich nicht in irgendeinem Geschäft befinden, sondern in Ihrem Geschäft. Stellen Sie bei der Erstellung von Werbe- und Branding-Kampagnen und Begleitmaterial sicher, dass Sie dieselbe Geschichte präsentieren.
Hier ist ein Blick auf einige Unternehmen, die ihre Omnichannel-Strategien genau richtig gemacht und die Vorteile dieser Technik genutzt haben.
- Die meisten Analysten in diesem Bereich werden Ihnen zu Recht von Apple und Burberry erzählen. Beide Unternehmen haben bewiesen, wie weit eine gute Omnichannel-Strategie Ihre Marke bringen kann. Zugegeben, sie haben auch großartige Produkte, aber bedenken Sie Folgendes: Apple ist einer der Vorreiter dieser Bewegung, und Burberry gilt als das Beste auf der britischen High Street, das diese Funktion bietet. Da es immer mehr Tablet-Besitzer statt PC-Käufer gibt, ist die Zeit reif für eine effektive Omnichannel-Strategie, und Sie tun gut daran, auf dieser Welle zu reiten.
5 Vorteile der Omnichannel-Strategie
Die Omnichannel-Strategie ist eine großartige Möglichkeit, Ihre Kunden kennenzulernen und Ihre Kunden Sie kennenzulernen.
Eine solche Strategie erfordert Datenerfassung und gründliche Einzelhandelsanalysen, damit Sie sich ein vollständiges Bild von Ihren Kunden machen können. Anhand dieser Daten können Sie Rückschlüsse darauf ziehen, was zu erwarten ist, was zu tun ist und wie Sie mit Ihren Kunden sprechen, um Ihre Geschäftsziele effizienter zu erreichen.
Die Omnichannel-Strategie hilft Ihnen, Käufer immer wieder in Ihr Geschäft zu locken. Sie werden nach dem sozialen Element suchen, der persönlichen und menschlichen Befriedigung, die Sie mit einem Omnichannel-Ansatz liefern können.
Einige bekannte Unternehmen haben sich die Omnichannel-Strategie zu eigen gemacht und nutzen sie intensiv. Werfen wir einen Blick auf einige davon.
- Die Treuekarte von Starbucks wird von vielen als hervorragendes Beispiel für richtig umgesetzte Omnichannel-Einzelhandelsstrategien angesehen. Diese Karte kann im Gegensatz zu den meisten anderen Kundenbindungsprogrammen über eine Vielzahl von Medien aktualisiert werden – einschließlich Ihres Telefons, der Starbucks-Website oder im Geschäft. Alle Änderungen werden in Echtzeit vorgenommen; Sie könnten Ihre Karte auf Ihr iPhone laden, wenn Sie an einer Starbucks-Filiale anstehen, und sie wird tatsächlich angezeigt, wenn Sie nach vorne kommen und einen Kauf tätigen!
- Ein weiteres großartiges Beispiel aus der Praxis ist das Online-System und die mobile Bestell-App von Chipotle, mit denen Kunden von überall aus bestellen können. Bei (sagen wir) einem Mittagessen im Büro könnten Sie für alle in Ihrem Team bestellen, und Chipotle hält Ihr Mittagessen bereit und wartet darauf, selbst wenn Sie sich auf den Weg zu Ihrem Tisch machen. Und das ist nicht alles; Sie können diese einfach zu navigierenden Tools auch verwenden, um Essen zum Mitnehmen zu bestellen oder sich sogar Essen liefern zu lassen – über Startup-Postmates, nur damit Sie es wissen.
Hier geht es nur darum, Offline- und Online-Kanäle zu integrieren, aber sie zu vereinheitlichen, um ein nahtloses und angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen. Es ist wichtig zu bedenken, dass eine Omnichannel-Strategie möglicherweise erfordert, dass Sie Ihre gesamte Geschäftsstrategie überdenken.
Es stärkt Ihr Markenimage und fungiert als offener Kommunikationskanal zwischen Ihnen und Ihren Kunden.