Les vraies raisons d’adopter une stratégie omnicanal
Adopter une stratégie omnicanale n’est pas une mince affaire. Il n’y a pas de demi-mesure lorsque vous choisissez d’emprunter cette voie, donc la question à laquelle chaque détaillant est confronté à un moment ou à un autre : vers l’omnicanal ou pas vers l’omnicanal ?
Des entreprises aussi diverses qu’Apple, Disney, Burberry, Harrods et Schuh ont déjà mis cette technique à profit, capitalisant déjà sur son potentiel. Ils sont rejoints par un certain nombre d’autres entreprises, dans des domaines aussi variés que les voyages, la technologie et (bien sûr) le commerce de détail.
Vous pouvez affirmer que cette technique ne fait qu’atteindre le succès grand public. Cependant, il ne fait aucun doute que les stratégies omnicanales sont l’avenir, et les détaillants qui n’empruntent pas cette voie risquent de périr à long terme.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
Les stratégies omnicanales se concentrent sur l’engagement des clients et sur l’offre d’une expérience de marque transparente à tous les clients sur tous les supports qu’ils utilisent pour interagir avec le détaillant en question.
Cela signifie que, que le client parcoure le site Web de l’entreprise sur son ordinateur ou son smartphone, qu’il utilise votre application propriétaire ou qu’il parcoure simplement votre magasin physique, chaque expérience doit être alignée sur les autres et transparente. L’objectif est de rendre l’expérience client plus cohérente et de mieux répondre aux besoins des consommateurs.
En tant que détaillant, il est beaucoup plus facile d’avoir un impact en ligne avec l’aide d’une publicité et d’un marketing omnicanaux appropriés. Le nombre de personnes qui achètent en ligne augmente chaque jour à pas de géant, et plus de la moitié de ces personnes achètent en ligne régulièrement.
Les avantages de l’adoption de cette stratégie sont assez évidents.
Pourquoi utiliser une stratégie omnicanale ?
1 Connexion en ligne et client « en ligne »
Bien que des millions de consommateurs achètent en ligne, le pourcentage d’achats effectués dans des magasins physiques n’est pas à négliger.
En tant que détaillant, vous devez essayer de tirer parti des deux canaux et de maintenir un nombre élevé en combinant le meilleur des deux : la commodité des achats en ligne et la familiarité de l’expérience en personne. Les clients, même aujourd’hui, préfèrent parcourir les étagères et parler aux vendeurs pour poser des questions sur les produits qu’ils souhaitent acheter.
Si les clients ne parviennent pas à trouver les informations qu’ils recherchent, que ce soit en ligne ou hors ligne, ils peuvent simplement faire affaire ailleurs.
La signalisation numérique est connue pour imiter le canal en ligne et améliorer l’expérience en magasin.
Par exemple, vous pouvez accueillir votre client lorsqu’il franchit la porte avec un message lui donnant des informations sur les offres du jour, des informations utiles qu’il pourra ensuite utiliser lors de ses achats. Vous pouvez rendre l’expérience encore plus personnelle en envoyant des suggestions directement sur le smartphone du client via votre application, en fonction du comportement d’achat et des habitudes d’achat du client.
Vous pouvez le faire de plusieurs façons. Voyons 3 :
- Via les applications de magasin: celles-ci existent depuis un certain temps dans le spectre du commerce électronique, mais vous pouvez en fait les emmener plus loin. La plupart d’entre eux sont utilisés pour les achats en ligne, et seulement cela. Vous pouvez passer à l’étape suivante et incorporer d’autres fonctionnalités : vous pouvez (par exemple) concevoir votre application pour guider vos utilisateurs tout au long de leur expérience d’achat dans votre magasin physique.
- Un autre excellent moyen de fusionner l’expérience en magasin et en ligne: la technologie en magasin. Les kiosques en magasin connectés à votre base de données, par exemple, peuvent être utilisés pour présenter des produits aux clients de votre magasin. Par exemple: Echidna a récemment mis au point un «Tableau des visages» interactif pour ses produits «Sigma Beauty ». Les clients ont été encouragés à «essayer» virtuellement ces produits.
- Click & Collect: Conçue pour la commodité du client occupé – qui n’a pas le temps d’attendre les livraisons de votre magasin de vente au détail en ligne – cette méthode permet à un client de récupérer son produit à partir d’un emplacement physique, généralement votre point de vente. Cela fonctionne également à votre avantage – lorsque les clients entrent dans votre magasin, vous obtenez un certain nombre d’opportunités de vente incitative.
2 Éduquer les acheteurs
Vous devriez également envisager de mettre en place des kiosques interactifs pour améliorer l’intégration omnicanale. Ils servent plus ou moins le même objectif qu’un ordinateur, mais avec l’avantage supplémentaire d’avoir de nombreux produits disponibles directement dans le magasin, permettant aux clients de les examiner.
Les clients peuvent obtenir des informations détaillées sur tous les produits qui les intéressent et avoir également la possibilité de comparer des produits similaires de différentes marques. Plus important encore, cela fait des merveilles pour les clients qui ne maîtrisent pas les ordinateurs ou les smartphones.
3 Aidez à créer de meilleures offres
L’une des meilleures choses à propos de l’adoption de cette stratégie est que vous créez des offres basées sur des données réelles relatives aux ventes et aux stocks. La signalisation numérique peut être mise à jour beaucoup plus rapidement que la signalisation traditionnelle, vous permettant de tirer le meilleur parti de brèves fenêtres d’opportunité.
Supposons que l’un de vos produits ne se vende pas comme prévu, vous pouvez éviter un surplus indésirable en proposant une vente d’une journée et en faire la promotion numériquement pour attirer davantage de personnes.
Ainsi, des messages bien ciblés peuvent amener les clients dans votre magasin à temps pour une vente. Cela vous aidera à planifier vos systèmes de prix de détail en sachant que vous pourrez attirer les clients dont vous avez besoin.
Qu’utilisez-vous exactement sur vos promotions de marketing numérique ? Jetons un coup d’œil à vos choix les plus populaires et efficaces.
- Campagnes de promotion de photos: ici, vous demandez aux participants au "concours" de télécharger une photo d’eux-mêmes avec votre thème spécifique, généralement basé sur votre produit. Vous obtenez des informations cruciales sur votre base de consommateurs et accédez au contenu généré par les utilisateurs que vous pouvez utiliser dans votre campagne. C’est doublement efficace: le concours photo promo attire à la fois les utilisateurs actuels et les clients potentiels.
- Campagnes de promotion du vote: vous en avez probablement vu un certain nombre sur les plateformes de médias sociaux. Ici, vous (l’entreprise) demandez aux clients de voter sur une image, une vidéo ou une idée affichée. Il vous permet de vous engager et d’interagir avec votre clientèle et d’avoir un aperçu de leurs préférences. De plus, vous les intéressez également à l’achat de produits. Lorsque les clients regardent le produit « vote » affiché, ils pensent à ceux qu’ils veulent.
- Sweepstakes/Campagnes de cadeaux: Si vous ne faites que commencer avec vos stratégies de promotion, c’est un excellent point de départ. En un mot, vous demandez aux clients de vous donner des informations sur un formulaire, en échange de quoi ils participent à un concours de loterie. Puisqu’ils ont besoin de passer très peu de temps, un certain nombre de clients sont susceptibles d’y entrer.
- Air France a déjà organisé un tel concours, demandant aux clients de saisir leurs coordonnées dans un formulaire et de soumettre une description de leurs vacances parisiennes parfaites. Le prix était pertinent pour leur marque, et la description des « vacances parisiennes » engageait efficacement les clients. Rien d’étonnant alors que la campagne ait attiré 14 600 participants et un taux de conversion de 41 % !
- Campagnes de promotion de parrainage: Un excellent moyen d’accroître la reconnaissance de la marque lorsque votre entreprise existe depuis un certain temps, la campagne de promotion de parrainage utilise les clients actuels pour en attirer de nouveaux. Votre clientèle est invitée à s’inscrire pour une récompense, mais seulement après avoir également référé quelques-uns de ses amis/contacts. Ils reçoivent généralement une URL unique à partager, mais vous pouvez également utiliser des codes QR et d’autres techniques.
4 Une expérience de marque pas comme les autres
L’utilisation de plusieurs canaux vous donne la possibilité de créer une expérience de marque transparente pour vos clients.
Chaque canal utilisé doit refléter l’esthétique, l’attrait et le thème uniques de votre marque. Cette image de marque essentielle sert essentiellement à différencier votre entreprise des autres d’une manière distincte sur tous les canaux.
Pour utiliser l’omnicanal à son plein potentiel, vous avez besoin d’un contenu engageant qui correspond au récit de votre marque. Cela devrait donner à vos clients le sentiment qu’ils ne sont pas dans n’importe quel magasin, mais dans votre magasin. Lors de la création de campagnes publicitaires et de branding et de supports, assurez-vous de présenter la même histoire.
Voici un aperçu de quelques entreprises qui ont parfaitement réussi leurs stratégies omnicanales et qui ont récolté les avantages de cette technique.
- La plupart des analystes du domaine vous parleront d’Apple et de Burberry, et à juste titre. Ces deux entreprises ont prouvé à quel point une bonne stratégie omnicanale peut mener votre marque. Certes, ils ont aussi d’excellents produits, mais considérez ceci: Apple est l’un des pionniers de ce mouvement, et Burberry est considéré comme le meilleur sur la High Street britannique qui offre cette fonctionnalité. Avec de plus en plus de propriétaires de tablettes plutôt que d’acheteurs de PC, le moment est venu d’adopter une stratégie omnicanale efficace, et vous feriez bien de surfer sur cette vague particulière.
5 avantages de la stratégie omnicanal
La stratégie omnicanale est un excellent moyen de connaître vos clients et pour que vos clients apprennent à vous connaître.
Une telle stratégie nécessite une collecte de données et une analyse approfondie de la vente au détail pour vous aider à obtenir une image complète de vos clients. À l’aide de ces données, vous pouvez tirer des conclusions sur ce qu’il faut anticiper, ce qu’il faut faire et comment parler à vos clients, afin d’atteindre plus efficacement vos objectifs commerciaux.
La stratégie omnicanal vous aide à faire revenir les acheteurs dans votre magasin à maintes reprises. Ils viendront chercher l’élément social, la gratification personnelle et humaine que vous pouvez offrir en utilisant une approche omnicanal.
Certaines entreprises populaires ont adopté la stratégie omnicanal, en l’utilisant à bon escient. Jetons un coup d’œil à certains d’entre eux.
- La carte de récompenses de Starbucks est considérée par beaucoup comme un excellent exemple de stratégies de vente au détail omnicanal bien faites. Cette carte, contrairement à la plupart des autres programmes de fidélisation de la clientèle, peut être mise à jour sur divers supports, y compris votre téléphone, le site Web de Starbucks ou en magasin. Toute modification est effectuée en temps réel ; vous pouvez charger votre carte sur votre iPhone lorsque vous faites la queue dans un point de vente Starbucks, et cela se reflétera au moment où vous arriverez à l’avant et ferez un achat !
- Un autre excellent exemple concret est le système en ligne et l’application de commande mobile de Chipotle, qui permettent aux clients de commander où qu’ils se trouvent. Lors (par exemple) d’un déjeuner de bureau, vous pouvez commander pour tous les membres de votre équipe, et Chipotle préparera votre déjeuner et vous attendra même lorsque vous vous dirigerez vers votre table. Et ce n’est pas tout; vous pouvez également utiliser ces outils faciles à naviguer pour commander des plats à emporter, ou même vous faire livrer de la nourriture, via la startup Postmates, juste pour que vous le sachiez.
Il s’agit uniquement d’intégrer les canaux hors ligne et en ligne, mais de les unifier pour créer une expérience d’achat transparente et agréable. Il est important de garder à l’esprit qu’une stratégie omnicanale peut vous obliger à repenser l’ensemble de votre stratégie commerciale.
Cela renforcera votre image de marque et fonctionnera comme un canal de communication ouvert entre vous et vos clients.