Jako przedsiębiorca nigdy nie zamierzasz nie podobać się swoim klientom, ale czasami zła reklama jest do przewidzenia. Zachowując się odpowiedzialnie, zawsze możesz przezwyciężyć ryzyko nieoczekiwanej katastrofy wizerunkowej marki.

W dobie technologii informatycznych zła reklama może dotrzeć do milionów użytkowników, zanim zdążysz opublikować choćby jeden komentarz obronny. Skuteczne zarządzanie kryzysem PR jest ważne, aby chronić reputację firmy.

Oto kilka złotych zasad, których przestrzegają odnoszący sukcesy przedsiębiorcy, aby radzić sobie z negatywnymi recenzjami i złym rozgłosem.

Strategia szybkiego reagowania

Zmień negatywną recenzję w coś pozytywnego, tworząc strategię reagowania. Jeśli to możliwe, skontaktuj się z klientem, przedyskutuj problem i spróbuj znaleźć polubowne rozwiązanie. W rzeczywistości negatywna recenzja to świetna okazja do uwzględnienia opinii klientów i poprawy jakości produktu.

Zawsze odpowiadaj uprzejmie

Najlepszym sposobem radzenia sobie ze złą prasą jest po prostu reagowanie w oszczędny, życzliwy sposób. Dzięki temu negatywni recenzenci wiedzą, że naprawdę Ci na nich zależy i chcesz coś poprawić.

Ściśle przestrzegaj Polityki obsługi klienta

Bądź praktyczny i ściśle przestrzegaj polityki obsługi klienta, aby wszyscy wiedzieli, że cenisz uznanie i postawę klienta. Jeśli Twój klient nie jest zadowolony, poproś go o poinformowanie Cię o tym, odpowiedź i zaproponowanie najlepszego możliwego rozwiązania, które być może będzie zawierało dodatkowe korzyści. Jeśli klient nadal jest niezadowolony, po prostu zwróć pieniądze, koniec z pytaniami.

Mądrze adresuj negatywne odpowiedzi

Ważne jest, aby szukać trendów w prasie, aby ulepszyć swój biznes. Jeśli to możliwe, zajmij się złą prasą i spróbuj naprawić problem. Zaakceptuj swój błąd, jeśli został popełniony nieumyślnie. Firmy, które przedstawiają obraz uczciwości i rzetelności, zwykle otrzymują w zamian wsparcie swoich konsumentów.

Zwiększ swoją obecność w Internecie

Jednym z najlepszych sposobów radzenia sobie ze złym rozgłosem jest praktyczne podejście do zarządzania reputacją, czyli poprzez wyszukiwarki. Firmy powinny tworzyć swoje profile online na platformach mediów społecznościowych, forach, katalogach itp. oraz optymalizować takie profile pod kątem wyszukiwarek, aby zapewnić lepszą obecność w Internecie. Te profile online przejmą pierwszą stronę wyników wyszukiwania, a jeśli użytkownik wyszuka Twoją firmę w Google, zobaczy tylko te wyniki profilu. W ten sposób złe recenzje zostaną przesunięte na drugą lub trzecią stronę, którą użytkownicy rzadko/od czasu do czasu klikają.

Zaakceptuj negatywną opinię

Negatywne opinie klientów zwykle świadczą o zaangażowaniu odbiorców. Gdyby Twoi klienci nie dbali o to, po prostu by nie reagowali. Spróbuj nawiązać kontakt z publicznością, która ma dla Ciebie opinie. Możesz stworzyć silny związek, którego się nie spodziewałeś.
Zaakceptuj to, jeśli się mylisz.

Bądź lojalny, pomocny i uczciwy. Jeśli popełniłeś jakiś błąd, zaakceptuj go i bądź bezpośredni, aby rozwiązać problem. Jeśli rozwiążesz reklamację klienta i dokonasz odszkodowania, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zaktualizuje swój komentarz, aby odzwierciedlić Twoje wysiłki. Nie przyjmuj postawy obronnej. Reaguj w pozytywny, praktyczny sposób i reaguj osobiście. Zawsze istnieją sposoby, aby zamienić złą opinię w pozytywną. Chodzi o to, jak to odbierasz.

Pozostań silny

Bądź silny w mediach społecznościowych i staraj się bronić swojej organizacji. Chociaż jest to bardzo trudne, po prostu odpuść, zobacz, czy jest coś, co możesz zrobić, aby poprawić sytuację. Nie bierz tego do siebie, ludzie mają pamięć krótkotrwałą, zazwyczaj zapominają wiadomości.

Przekrocz negatywną reklamę

Zaleca się proaktywne radzenie sobie ze swoimi złymi recenzjami przy pozytywnym zainteresowaniu mediów. Przywrócenie wizerunku Twojej marki wymaga wiele wysiłku i najlepiej radzić sobie z profesjonalistami, którzy mają doświadczenie i wiedzą, jak przywrócić reputację Twojej firmy na właściwe tory.

Wyjdź poza rozwiązywanie konfliktów do głębszego rozwiązania

Zwykle staramy się naprawić błąd poprzez zwrot pieniędzy za zamówienie lub nie przeszkadzanie klientowi w marnowaniu czasu na zwrot produktu lub opłacenie kosztów wysyłki ładowarek. Ale w przypadku produktów o wysokich kosztach wymyśl rozwiązanie. Pokaże, że naprawdę troszczysz się o swoich klientów, a oni mogą ci wybaczyć.

Potraktuj to jako szansę

Negatywne recenzje klientów to świetna okazja, aby Twoja firma wykazała się doskonałą obsługą klienta. Zamiast przyjmować postawę obronną, zachowaj spokój i poinformuj recenzenta, jak zamierzasz zająć się sprawą. Choć możesz nie być w stanie zatrzymać niezadowolonych klientów, to sposób, w jaki sobie z nimi radzisz i Twoje pozytywne, chłodne nastawienie z pewnością wpłynie na wartość Twojej firmy dla innych potencjalnych klientów. W rzeczywistości pozytywne potraktowanie negatywnej opinii tylko poprawi Twoją pozycję na rynku.

Niech krytycy szkodzą własnej wiarygodności

Jedną z najlepszych technik jest pozwolenie krytykom na coraz większą złość z powodu odmowy walki, co z kolei powoduje, że zachowują się bardziej absurdalnie, co skutkuje zmniejszeniem ich odpowiedzialności. Ludzi nie będzie obchodzić, czy masz rację, jeśli nie zachowujesz się przyzwoicie.

Czasami cisza jest kluczem

Przeanalizuj, na jaki szacunek zasługują twoi hejterzy. Jeśli nie są szanowani, milczcie, nawet jeśli ich krytyka jest uzasadniona. Ponieważ jeśli na nie odpowiadasz, upewnij się, że każde działanie, które podejmiesz, musi doprowadzić Twoją firmę do lepszej pozycji i powrotu do zdrowia.

Prawdopodobnie potrzebujesz ulepszeń

Jeśli jeden klient skarży się na Twoje usługi lub produkty, może się mylić. Jeśli wiele osób ma problemy, to oczywiście jest jakiś błąd w obsłudze klienta. Jeśli zależy Ci na wysokich ocenach i doskonałej satysfakcji klienta, nie zaniedbuj ani jednego negatywnego komentarza. Negatywne opinie są nieuniknione i często najgłośniejsze. Nie przegap okazji do zebrania cennych opinii.

Ponadto, jeśli wiele osób ma skargi na Twoje produkty, powinieneś rozwiązać problem. Obsługa klienta i opinie to dwa najważniejsze obszary, jeśli większość ludzi uważa, że Twoje produkty wymagają ulepszeń, powinieneś ich wysłuchać. Prawdopodobnie mają rację.

Działaj mądrze, zachowuj się profesjonalnie

Możesz budować lepsze relacje z klientami, rozwiązując ich problemy. Jeśli naprawdę chcesz zamienić niezadowolonego klienta w oddanego, to daj mu najlepsze możliwe rozwiązanie problemu. Negatywna recenzja może szybko rozprzestrzenić się w sieciach społecznościowych.

Prześcignij, aby stworzyć amnezję

To jeden z najlepszych sposobów na ucieczkę od tej strasznej PR-owej katastrofy, czyli wypaść wyjątkowo. Dobre traktowanie klientów i oferowanie im świetnych produktów to najlepsza recepta na poradzenie sobie z tą katastrofą PR. Kiedy dochodzi do katastrofy, działaj mądrze i zachowuj się profesjonalnie.

Wszyscy znamy historię Apple, prawie dwadzieścia lat temu firma była w naprawdę złym stanie. Wyrzucili Steve’a Jobsa i nie produkowali produktów wysokiej jakości. Ale kiedy wrócił Steve Jobs, firma zaczęła tworzyć niesamowite produkty, które technicznie przewyższały wszystkich konkurentów. Teraz nikogo nie obchodzi ich zła sytuacja na początku lat 90., bo produkują świetne produkty i stali się jedną z najbardziej dochodowych firm na świecie.

Nie graj w grę obwiniania

Czasami firmy obwiniają się, aby odwrócić uwagę ludzi od negatywnego rozgłosu. Stosowanie takich metod, które przenoszą winę z ciebie na kogoś innego, jest naprawdę nieetyczne. Nie znęcaj się nad innymi, karma zawsze patrzy.

Mamy nadzieję, że ten przewodnik pomoże chronić uszkodzony wizerunek marki i przywrócić reputację firmy, gdy coś poszło nie tak.

AffiAi