Come imprenditore, non intendi mai contrariare i tuoi clienti, ma a volte è prevedibile una cattiva pubblicità. Se ti comporti in modo responsabile, puoi sempre superare il rischio di un inaspettato disastro dell'immagine del marchio.

Nell'era della tecnologia dell'informazione, la cattiva pubblicità può raggiungere milioni di utenti prima che tu possa pubblicare un solo commento difensivo. È importante gestire con successo una crisi di pubbliche relazioni per proteggere la reputazione della tua azienda.

Ecco alcune regole d'oro che gli imprenditori di successo seguono per far fronte a recensioni negative e cattiva pubblicità.

Strategia di risposta rapida

Trasforma una recensione negativa in qualcosa di positivo creando una strategia di risposta. Se possibile, contatta un cliente, discuti il problema e cerca di trovare una soluzione amichevole. In effetti, una recensione negativa è una grande opportunità per accettare il feedback dei clienti e migliorare la qualità del tuo prodotto.

Rispondi sempre gentilmente

Il modo migliore per affrontare la cattiva stampa è semplicemente rispondere in modo snello e gentile. Ciò consente ai revisori negativi di sapere che ci tieni davvero a loro e vuoi migliorare le cose.

Seguire rigorosamente la politica del servizio clienti

Sii pratico e segui rigorosamente la politica del servizio clienti in modo che tutti sappiano che apprezzi l'apprezzamento e l'atteggiamento del cliente. Se il tuo cliente non è soddisfatto, chiedigli di farti sapere, rispondere e proporre la migliore soluzione possibile che magari includa vantaggi aggiuntivi. Se il cliente è ancora insoddisfatto, rimborsa semplicemente i soldi, niente più domande.

Affronta le risposte negative in modo intelligente

È importante cercare le tendenze nella stampa per il miglioramento della tua attività. Quando possibile, affronta la cattiva stampa e prova a correggere il problema. Accetta il tuo errore, se fatto involontariamente. Le aziende che ritraggono un'immagine di onestà e integrità di solito ricevono in cambio il sostegno dei loro consumatori.

Aumenta la tua presenza online

Uno dei modi migliori per affrontare la cattiva pubblicità è adottare un approccio pratico con la gestione della reputazione che avviene attraverso i motori di ricerca. Le aziende dovrebbero creare i propri profili online su piattaforme di social media, forum, directory, ecc. e ottimizzare tali profili per i motori di ricerca per creare una migliore presenza online. Questi profili online prenderanno il sopravvento sulla prima pagina dei risultati di ricerca e se l'utente cerca la tua azienda su Google, vedrà solo questi risultati del profilo. In questo modo le recensioni negative verranno inviate alla seconda o alla terza pagina su cui gli utenti raramente/occasionalmente fanno clic.

Accetta feedback negativo

Il feedback negativo dei clienti di solito mostra il coinvolgimento del tuo pubblico. Se ai tuoi clienti non importasse, semplicemente non risponderebbero. Cerca di interagire con il pubblico che ha un feedback per te. Potresti creare una relazione forte che non ti aspettavi.
Accettalo, se ti sbagli.

Sii leale, disponibile e onesto. Se hai commesso un errore, accettalo e sii diretto a risolvere il problema. Se risolvi il reclamo del cliente e fai un risarcimento, è probabile che aggiorneranno il loro commento per riflettere i tuoi sforzi. Non metterti sulla difensiva. Rispondi in modo positivo e pratico e reagisci personalmente. Ci sono sempre modi per trasformare un feedback negativo in uno positivo. Si tratta di come lo prendi.

Resta forte

Sii forte sui social media e cerca di difendere la tua organizzazione. Anche se è molto difficile, lascialo semplicemente andare, vedi se c'è qualcosa che puoi fare per migliorare la situazione. Non prenderla sul personale, le persone hanno una memoria a breve termine, di solito dimenticano le notizie.

Supera la pubblicità negativa

Si consiglia di gestire in modo proattivo le recensioni negative con un'attenzione mediatica positiva. Ripristinare l'immagine del tuo marchio richiederà molto impegno ed è meglio affidarsi a professionisti che hanno esperienza e sanno come rimettere in carreggiata la reputazione della tua azienda.

Vai oltre la risoluzione dei conflitti verso una soluzione più profonda

Di solito cerchiamo di correggere l'errore rimborsando l'ordine o non disturbando il cliente a perdere tempo a restituire il prodotto o pagare i costi di spedizione. Ma per prodotti ad alto costo, trova una soluzione. Dimostrerà che tieni davvero ai tuoi clienti e loro potrebbero perdonarti.

Prendilo come un'opportunità

Le recensioni negative dei clienti sono una grande opportunità per la tua azienda di mostrare un eccellente servizio clienti. Invece di metterti sulla difensiva, mantieni la calma e fai sapere al revisore cosa intendi affrontare. Anche se potresti non essere in grado di mantenere i clienti insoddisfatti, il modo in cui li tratti e il tuo atteggiamento positivo e freddo influiranno sicuramente sul valore della tua azienda per altri potenziali clienti. In effetti, gestire positivamente il feedback negativo non farà che migliorare la tua posizione sul mercato.

Lascia che i detrattori danneggino la loro stessa credibilità

Una delle migliori tecniche è lasciare che i critici si arrabbino sempre di più per il rifiuto di combattere, che a sua volta li fa comportare in modo più assurdo, con il risultato di diminuire la loro responsabilità. Alla gente non importerà se hai ragione, se non ti comporti in modo rispettabile.

A volte il silenzio è la chiave

Analizza quanto rispetto meritano i tuoi nemici. Se non vengono rispettati, resta in silenzio, anche se la loro critica è valida. Perché se rispondi a loro, assicurati che qualunque azione intraprendi debba portare la tua azienda verso una posizione e una ripresa migliori.

Probabilmente hai bisogno di alcuni miglioramenti

Se un cliente si lamenta dei tuoi servizi o prodotti, potrebbe sbagliarsi. Se molte persone hanno problemi, ovviamente c'è qualche difetto nel tuo servizio clienti. Se desideri valutazioni elevate e un'eccellente soddisfazione del cliente, non trascurare il singolo commento negativo. Il feedback negativo è inevitabile e spesso il più forte. Non perdere l'occasione di raccogliere un prezioso feedback.

Inoltre, se molte persone si lamentano dei tuoi prodotti, dovresti risolvere il problema. Il servizio clienti e il feedback sono le due aree più importanti, se la maggior parte delle persone pensa che i tuoi prodotti debbano essere migliorati, allora dovresti ascoltarli. Probabilmente hanno ragione.

Agisci in modo intelligente, comportati in modo professionale

Puoi costruire migliori relazioni con i clienti risolvendo le loro preoccupazioni. Se vuoi davvero trasformare un cliente insoddisfatto in uno dedicato, dai loro la migliore soluzione possibile al problema. Una recensione negativa può diffondersi rapidamente attraverso i social media.

Supera le prestazioni per creare l'amnesia

È uno dei modi migliori per allontanarsi da questo terribile disastro di pubbliche relazioni, vale a dire esibirsi in modo straordinario. Trattare bene i tuoi clienti e offrire loro ottimi prodotti sono la formula migliore per gestire questo disastro di pubbliche relazioni. Quando si verifica un disastro, agisci in modo intelligente e comportati in modo professionale.

Conosciamo tutti la storia di Apple, quasi vent'anni fa, l'azienda era in pessime condizioni. Avevano espulso Steve Jobs e non producevano prodotti di qualità. Ma quando Steve Jobs è tornato, l'azienda ha iniziato a creare prodotti straordinari tecnicamente superiori a tutti i concorrenti. Ora a nessuno importa della loro brutta situazione dei primi anni '90, poiché stanno producendo ottimi prodotti e sono diventati una delle aziende più redditizie al mondo.

Non giocare al gioco della colpa

A volte le aziende giocano un gioco di colpa per distogliere l'attenzione della gente dalla pubblicità negativa. Usare tali metodi che dirigono la colpa lontano da te, su qualcun altro è davvero immorale. Non maltrattare gli altri, il karma ti guarda sempre.

Speriamo che questa guida ti aiuti a proteggere l'immagine del tuo marchio danneggiata e a ripristinare la reputazione della tua azienda quando le cose sono andate male.