Som företagare tänker du aldrig misshaga dina kunder, men ibland är dålig publicitet förutsägbar. Om du beter dig ansvarsfullt kan du alltid övervinna risken för en oväntad varumärkeskatastrof.

I informationsteknologins tidsålder kan dålig publicitet nå miljontals användare innan du kan posta en enda defensiv kommentar. Det är viktigt att framgångsrikt hantera en PR-kris för att skydda ditt företags rykte.

Här är några gyllene regler som framgångsrika entreprenörer följer för att hantera negativa recensioner och dålig publicitet.

Snabbresponsstrategi

Förvandla en negativ recension till något positivt genom att skapa en svarsstrategi. Om möjligt, kontakta en kund, diskutera frågan och försöka komma på en vänskaplig lösning. Faktum är att en negativ recension är ett utmärkt tillfälle att ta till sig kundfeedback och förbättra din produktkvalitet.

Svara alltid vänligt

Det bästa sättet att ta itu med dålig press är att helt enkelt svara på ett magert, vänligt sätt. Detta låter negativa granskare veta att du faktiskt bryr dig om dem och vill förbättra saker.

Följ strikt kundtjänstpolicyn

Var praktisk och följ strikt kundservicepolicyn så att alla vet att du värdesätter kunduppskattning och attityd. Om din kund inte är nöjd, be honom meddela dig, svara och föreslå den bästa möjliga lösningen som kanske inkluderar ytterligare fördelar. Om kunden fortfarande är missnöjd återbetalar du bara pengarna, inga fler frågor.

Adressera negativa svar smart

Det är viktigt att leta efter trenderna i pressen för att förbättra din verksamhet. När det är möjligt, ta itu med den dåliga pressen och försök åtgärda problemet. Acceptera ditt misstag, om det görs oavsiktligt. Företag som skildrar en bild av ärlighet och integritet får vanligtvis stöd av sina konsumenter i gengäld.

Öka din onlinenärvaro

Ett av de bästa sätten att hantera dålig publicitet är att ta ett praktiskt tillvägagångssätt med ryktehantering som sker genom sökmotorer. Företag bör skapa sina onlineprofiler på sociala medieplattformar, forum, kataloger etc. och optimera sådana profiler för sökmotorer för att skapa en bättre onlinenärvaro. Dessa onlineprofiler kommer att ta över den första sidan med sökresultat och om användaren söker efter ditt företag i Google kommer han bara att se dessa profilresultat. På detta sätt kommer dåliga recensioner att skjutas till den andra eller tredje sidan som användare sällan/ibland klickar på.

Acceptera negativ feedback

Negativ kundfeedback visar vanligtvis engagemang från din publik. Om dina kunder inte brydde sig skulle de helt enkelt inte svara. Försök att engagera dig i publiken som har feedback till dig. Du kanske skapar en stark relation som du inte förväntade dig.
Acceptera det om du har fel.

Var lojal, hjälpsam och ärlig. Om du har gjort något misstag, acceptera det och var enkel att lösa problemet. Om du löser kundens klagomål och ger ersättning, är chansen stor att de kommer att uppdatera sin kommentar för att återspegla dina ansträngningar. Bli inte defensiv. Svara på ett positivt, praktiskt sätt och reagera personligen. Det finns alltid sätt att vända en dålig feedback till en positiv. Det handlar om hur du tar det.

Fortsätt vara stark

Håll dig stark på sociala medier och försök att försvara din organisation. Även om det är väldigt svårt, släpp det helt enkelt, se om det finns något möjligt du kan göra för att förbättra situationen. Ta det inte personligt, folk har korttidsminne, de brukar glömma nyheter.

Överträffa negativ publicitet

Det rekommenderas att proaktivt hantera dina dåliga recensioner med positiv uppmärksamhet i media. Att återställa din varumärkesimage kommer att kräva mycket ansträngning och det är bäst att hantera proffs som har erfarenhet och vet hur man får ditt företags rykte tillbaka på rätt spår.

Gå bortom konfliktlösning till mer djupgående lösning

Vanligtvis försöker vi åtgärda felet genom att återbetala beställningen eller inte störa kunden att slösa bort sin tid på att returnera produkten eller betala för fraktladdare. Men för högkostnadsprodukter, kom med en lösning. Det kommer att visa att du faktiskt bryr dig om dina kunder och de kanske förlåter dig.

Ta det som en möjlighet

Negativa kundrecensioner är en stor chans för ditt företag att visa utmärkt kundservice. Istället för att vara defensiv, håll dig lugn och låt granskaren veta vad du ska ta upp frågan. Även om du kanske inte kan behålla de missnöjda kunderna, kommer sättet du hanterar dem och din positiva, coola attityd säkert att påverka ditt företags värde för andra potentiella kunder. Faktum är att hantera den negativa feedbacken positivt kommer bara att förbättra din position på marknaden.

Låt belackare skada sin egen trovärdighet

En av de bästa teknikerna är att låta kritiker bli alltmer arga över vägran att slåss, vilket i sin tur får dem att bete sig mer absurt, vilket resulterar i att deras ansvarsskyldighet minskar. Folk kommer inte att bry sig om du har rätt, om du inte beter dig på ett respektabelt sätt.

Ibland är tystnad nyckeln

Analysera hur mycket respekt dina hatare förtjänar. Om de inte respekteras, tiga, även om deras kritik är giltig. För om du svarar på dem, se till att alla åtgärder du vidtar måste ta ditt företag mot bättre position och återhämtning.

Förmodligen behöver du några förbättringar

Om en kund klagar på dina tjänster eller produkter kan de ha fel. Om många människor har problem så är det uppenbarligen något fel i din kundtjänst. Om du vill ha höga betyg och utmärkt kundnöjdhet, försumma inte den enda negativa kommentaren. Negativ feedback är ofrånkomlig och ofta den mest högljudda. Missa inte ett tillfälle att samla in värdefull feedback.

Dessutom, om många människor har klagomål på dina produkter, bör du åtgärda problemet. Kundservice och feedback är de två viktigaste områdena, om majoriteten av människor tror att dina produkter behöver förbättras, så bör du lyssna på dem. De har förmodligen rätt.

Agera smart, bete dig professionellt

Du kan bygga bättre kundrelationer genom att lösa deras problem. Om du verkligen vill förvandla en missnöjd kund till en dedikerad kund, ge dem den bästa möjliga lösningen på problemet. En negativ recension kan snabbt spridas via sociala medier.

Överträffa för att skapa minnesförlust

Det är ett av de bästa sätten att komma bort från denna fruktansvärda PR-katastrof, dvs prestera extraordinärt. Att behandla dina kunder väl och erbjuda dem fantastiska produkter är den bästa formeln för att hantera denna PR-katastrof. När en katastrof inträffar, agera smart och uppträda professionellt.

Vi känner alla till historien om Apple, för nästan tjugo år sedan var företaget i ett riktigt dåligt skick. De hade utvisat Steve Jobs och tillverkade inte kvalitetsprodukter. Men när Steve Jobs kom tillbaka började företaget skapa fantastiska produkter som var tekniskt överlägsna alla deras konkurrenter. Nu bryr sig ingen om deras tidiga 90-tals dåliga situation, eftersom de producerar fantastiska produkter och har blivit ett av de mest lönsamma företagen i hela världen.

Spela inte Blame Game

Ibland spelar företag ett skyllspel för att avleda människors uppmärksamhet från negativ publicitet. Att använda sådana metoder som riktar skulden bort från dig, på någon annan är verkligen oetiskt. Misshandla inte andra, karma tittar alltid på.

Förhoppningsvis hjälper den här guiden till att skydda din skadade varumärkesimage och återställa ditt företags rykte när det gick fel.