Yrittäjänä et koskaan aio olla tyytymätön asiakkaisiisi, mutta joskus huono julkisuus on ennakoitavissa. Jos toimit vastuullisesti, voit aina voittaa odottamattoman brändikuvakatastrofin riskin.

Tietotekniikan aikakaudella huono julkisuus voi tavoittaa miljoonia käyttäjiä, ennen kuin voit lähettää yhdenkään puolustavan kommentin. On tärkeää hallita PR-kriisi onnistuneesti yrityksesi maineen turvaamiseksi.

Tässä on joitain kultaisia sääntöjä, joita menestyneet yrittäjät noudattavat käsitelläkseen negatiivisia arvosteluja ja huonoa julkisuutta.

Nopean reagoinnin strategia

Muuta negatiivinen arvostelu positiiviseksi luomalla vastausstrategia. Jos mahdollista, ota yhteyttä asiakkaaseen, keskustele asiasta ja yritä löytää sovintoratkaisu. Itse asiassa negatiivinen arvostelu on loistava tilaisuus ottaa vastaan asiakkaiden palautetta ja parantaa tuotteen laatua.

Vastaa aina ystävällisesti

Paras tapa käsitellä huonoa lehdistöä on yksinkertaisesti vastata kevyesti ja ystävällisesti. Näin negatiiviset arvioijat tietävät, että välität heistä ja haluat parantaa asioita.

Noudata tarkasti asiakaspalvelukäytäntöä

Ole käytännöllinen ja noudata tarkasti asiakaspalvelupolitiikkaa, jotta kaikki tietävät, että arvostat asiakkaiden arvostusta ja asennetta. Jos asiakkaasi ei ole tyytyväinen, pyydä häntä kertomaan sinulle, vastaamaan ja ehdottamaan parasta mahdollista ratkaisua, joka saattaa sisältää lisäetuja. Jos asiakas on edelleen tyytymätön, palauta rahat, ei enempää kysymyksiä.

Käsittele negatiiviset vastaukset älykkäästi

Yrityksesi parantamiseksi on tärkeää etsiä trendejä lehdistöstä. Aina kun mahdollista, ota yhteyttä huonoon lehdistöön ja yritä korjata ongelma. Hyväksy virheesi, jos se on tehty tahattomasti. Yritykset, jotka antavat kuvan rehellisyydestä ja rehellisyydestä, saavat yleensä tukea kuluttajilta vastineeksi.

Lisää online-läsnäoloasi

Yksi parhaista tavoista käsitellä huonoa julkisuutta on käytännöllinen lähestymistapa maineenhallintaan, joka tapahtuu hakukoneiden kautta. Yritysten tulisi luoda verkkoprofiilinsa sosiaalisen median alustoille, foorumeille, hakemistoihin jne. ja optimoida tällaiset profiilit hakukoneita varten paremman online-näkyvyyden luomiseksi. Nämä online-profiilit ottavat haltuunsa hakutulosten ensimmäisen sivun, ja jos käyttäjä hakee yritystäsi Googlessa, hän näkee vain nämä profiilitulokset. Näin huonot arvostelut työnnetään toiselle tai kolmannelle sivulle, joita käyttäjät napsauttavat harvoin/ajoittain.

Hyväksy negatiivinen palaute

Negatiivinen asiakaspalaute osoittaa yleensä yleisösi sitoutumista. Jos asiakkaasi eivät välittäisi, he eivät yksinkertaisesti vastaisi. Yritä olla yhteydessä yleisöön, joka antaa sinulle palautetta. Saatat luoda vahvan suhteen, jota et odottanut.
Hyväksy se, jos olet väärässä.

Ole uskollinen, avulias ja rehellinen. Jos olet tehnyt virheen, hyväksy se ja ratkaise ongelma suoraan. Jos ratkaiset asiakkaan valituksen ja maksat korvauksen, he todennäköisesti päivittävät kommenttinsa vastaamaan ponnistelujasi. Älä puolustaudu. Vastaa positiivisesti, käytännöllisesti ja reagoi henkilökohtaisesti. Aina on tapoja muuttaa huono palaute positiiviseksi. Kyse on siitä, miten otat sen.

Pysy vahvana

Pysy vahvana sosiaalisessa mediassa ja yritä puolustaa organisaatiotasi. Vaikka se on erittäin vaikeaa, anna sen mennä ja katso, voitko tehdä jotain tilanteen parantamiseksi. Älä ota sitä henkilökohtaisesti, ihmisillä on lyhytaikainen muisti, he yleensä unohtavat uutiset.

Ylittää negatiivinen julkisuus

On suositeltavaa käsitellä huonoja arvostelujasi ennakoivasti positiivisella mediahuomiolla. Brändikuvasi palauttaminen vaatii paljon vaivaa, ja sen hoitavat parhaiten ammattilaiset, joilla on kokemusta ja jotka osaavat saada yrityksesi maineen takaisin raiteilleen.

Siirry konfliktinratkaisusta syvempään ratkaisuun

Yleensä yritämme korjata virheen hyvittämällä tilauksen tai emme vaivaudu asiakasta tuhlaamaan aikaa tuotteen palauttamiseen tai toimituskulujen maksamiseen. Mutta kalliille tuotteille, keksi ratkaisu. Se osoittaa, että välität asiakkaistasi ja he saattavat antaa sinulle anteeksi.

Ota se mahdollisuutena

Negatiiviset asiakasarvostelut ovat loistava mahdollisuus yrityksellesi osoittaa erinomaista asiakaspalvelua. Puolustamisen sijaan pysy rauhallisena ja kerro arvioijalle, mitä aiot käsitellä asiassa. Vaikka et ehkä pysty pitämään tyytymättömiä asiakkaita, tapa, jolla kohtelet heitä, ja positiivinen, viileä asenne vaikuttavat varmasti yrityksesi arvoon muille potentiaalisille asiakkaille. Itse asiassa negatiivisen palautteen positiivinen käsittely vain parantaa asemaasi markkinoilla.

Anna kiusaajien vahingoittaa omaa uskottavuuttaan

Yksi parhaista tekniikoista on antaa kriitikkojen vihastua yhä enemmän taistelusta kieltäytymisestä, mikä puolestaan saa heidät käyttäytymään absurdimmin, mikä johtaa heidän vastuunsa vähenemiseen. Ihmiset eivät välitä siitä, oletko oikeassa, jos et käyttäydy kunnioittavasti.

Joskus hiljaisuus on avainasemassa

Analysoi, kuinka paljon kunnioitusta vihaajasi ansaitsevat. Jos heitä ei kunnioiteta, ole hiljaa, vaikka heidän kritiikkinsä olisi pätevää. Koska jos vastaat niihin, varmista, että minkä tahansa toimenpiteen on johdettava yrityksesi parempaan asemaan ja elpymiseen.

Todennäköisesti tarvitset joitain parannuksia

Jos yksi asiakas valittaa palveluistasi tai tuotteistasi, hän saattaa olla väärässä. Jos monilla ihmisillä on ongelmia, on ilmeisesti jokin vika asiakaspalvelussasi. Jos haluat korkeat arvosanat ja erinomaista asiakastyytyväisyyttä, älä unohda yhtä negatiivista kommenttia. Negatiivinen palaute on väistämätöntä ja usein äänekkäintä. Älä missaa tilaisuutta kerätä arvokasta palautetta.

Lisäksi, jos monet ihmiset valittavat tuotteistasi, sinun tulee korjata ongelma. Asiakaspalvelu ja palaute ovat kaksi tärkeintä aluetta, jos suurin osa ihmisistä ajattelee, että tuotteesi kaipaavat parantamista, sinun tulee kuunnella heitä. He ovat luultavasti oikeassa.

Toimi viisaasti, käyttäydy ammattimaisesti

Voit rakentaa parempia asiakassuhteita ratkaisemalla heidän huolensa. Jos todella haluat tehdä tyytymättömistä asiakkaista omistautuneita asiakkaita, anna heille paras mahdollinen ratkaisu ongelmaan. Negatiivinen arvostelu voi levitä nopeasti sosiaalisessa mediassa.

Tehokkaammin Luo Amnesia

Se on yksi parhaista tavoista päästä eroon tästä kauheasta PR-katastrofista, eli esiintyä poikkeuksellisen hyvin. Asiakkaidesi hyvä kohtelu ja erinomaisten tuotteiden tarjoaminen ovat paras tapa käsitellä tätä PR-katastrofia. Kun katastrofi iskee, toimi viisaasti ja ammattimaisesti.

Tiedämme kaikki Applen tarinan, lähes kaksikymmentä vuotta sitten yritys oli todella huonossa kunnossa. He olivat karkottaneet Steve Jobsin eivätkä tuottaneet laadukkaita tuotteita. Mutta kun Steve Jobs palasi, yritys alkoi luoda uskomattomia tuotteita, jotka olivat teknisesti parempia kuin kaikki kilpailijansa. Nyt kukaan ei välitä heidän 90-luvun alun huonosta tilanteestaan, sillä he valmistavat loistavia tuotteita ja niistä on tullut yksi kannattavimmista yrityksistä koko maailmassa.

Älä pelaa syyllistämispeliä

Joskus yritykset pelaavat syyllistämistä kääntääkseen ihmisten huomion pois negatiivisesta julkisuudesta. Sellaisten menetelmien käyttäminen, jotka ohjaavat syyllisyyden pois sinulta jollekin muulle, on todella epäeettistä. Älä kohtele muita huonosti, karma tarkkailee aina.

Toivottavasti tämä opas auttaa suojaamaan vahingoittunutta tuotekuvaasi ja palauttamaan yrityksesi maineen, kun asiat menivät pieleen.