Como empresario, nunca tiene la intención de disgustar a sus clientes, pero a veces, la mala publicidad es predecible. Si se comporta de manera responsable, siempre puede superar el riesgo de un desastre de imagen de marca inesperado.

En la era de la tecnología de la información, la mala publicidad puede llegar a millones de usuarios antes de que puedas publicar un solo comentario defensivo. Es importante gestionar con éxito una crisis de relaciones públicas para proteger la reputación de su empresa.

Aquí hay algunas reglas de oro que siguen los empresarios exitosos para lidiar con las críticas negativas y la mala publicidad.

Estrategia de respuesta rápida

Convierte una reseña negativa en algo positivo creando una estrategia de respuesta. Si es posible, comuníquese con un cliente, discuta el problema e intente llegar a una solución amistosa. De hecho, una revisión negativa es una gran oportunidad para aprovechar los comentarios de los clientes y mejorar la calidad de su producto.

Siempre responda amablemente

La mejor manera de abordar la mala prensa es simplemente responder de una manera sencilla y amable. Esto permite que los revisores negativos sepan que realmente te preocupas por ellos y que quieres mejorar las cosas.

Siga estrictamente la política de servicio al cliente

Sea práctico y siga estrictamente la política de servicio al cliente para que todos sepan que valora la apreciación y la actitud del cliente. Si tu cliente no está satisfecho, pídele que te lo haga saber, te responda y te proponga la mejor solución posible que quizás incluya beneficios añadidos. Si el cliente sigue insatisfecho, simplemente devuelve el dinero, no más preguntas.

Aborde las respuestas negativas de manera inteligente

Es importante buscar las tendencias en la prensa para la mejora de su negocio. Siempre que sea posible, aborde la mala prensa e intente corregir el problema. Acepte su error, si lo comete sin querer. Las empresas que muestran una imagen de honestidad e integridad suelen obtener a cambio el apoyo de sus consumidores.

Aumente su presencia en línea

Una de las mejores maneras de lidiar con la mala publicidad es adoptar un enfoque práctico con la gestión de la reputación a través de los motores de búsqueda. Las empresas deben crear sus perfiles en línea en plataformas de redes sociales, foros, directorios, etc. y optimizar dichos perfiles para que los motores de búsqueda creen una mejor presencia en línea. Estos perfiles en línea ocuparán la primera página de resultados de búsqueda y si el usuario busca su empresa en Google, solo verá estos resultados de perfil. De esta manera, las malas críticas se enviarán a la segunda o tercera página en las que los usuarios rara vez/ocasionalmente hacen clic.

Aceptar comentarios negativos

Los comentarios negativos de los clientes generalmente muestran el compromiso de su audiencia. Si a sus clientes no les importara, simplemente no responderían. Intente interactuar con la audiencia que tiene comentarios para usted. Podrías crear una relación fuerte que no esperabas.
Acéptalo, si te equivocas.

Sea leal, servicial y honesto. Si ha cometido algún error, acéptelo y sea sencillo para resolver el problema. Si resuelve la queja del cliente y hace una compensación, es muy probable que actualice su comentario para reflejar sus esfuerzos. No te pongas a la defensiva. Responda de manera positiva, práctica y reaccione personalmente. Siempre hay formas de convertir una mala retroalimentación en una positiva. Se trata de cómo lo tomes.

Continua fuerte

Mantente fuerte en las redes sociales e intenta defender a tu organización. Aunque es muy difícil, simplemente déjalo pasar, ve si hay algo que puedas hacer para mejorar la situación. No lo tomes como algo personal, las personas tienen memoria a corto plazo, por lo general olvidan las noticias.

Superar la publicidad negativa

Se recomienda tratar de manera proactiva las malas críticas con una atención positiva de los medios. Restaurar la imagen de su marca requerirá mucho esfuerzo y es mejor tratarlo con profesionales que tengan experiencia y sepan cómo recuperar la reputación de su empresa.

Ir más allá de la resolución de conflictos a una solución más profunda

Por lo general, tratamos de corregir el error reembolsando el pedido o no molestando al cliente para que pierda su tiempo devolviendo el producto o pagando los gastos de envío. Pero para productos de alto costo, encuentre una solución. Mostrará que realmente te preocupas por tus clientes y es posible que te perdonen.

Tómalo como una oportunidad

Las reseñas negativas de los clientes son una gran oportunidad para que su negocio muestre un excelente servicio al cliente. En lugar de estar a la defensiva, mantén la calma y hazle saber al revisor cómo vas a abordar el asunto. Aunque es posible que no pueda retener a los clientes insatisfechos, la forma en que los trata y su actitud positiva y tranquila seguramente afectarán el valor de su empresa para otros clientes potenciales. De hecho, manejar los comentarios negativos positivamente solo mejorará su posición en el mercado.

Deje que los detractores dañen su propia credibilidad

Una de las mejores técnicas es dejar que los críticos se enojen cada vez más con la negativa a luchar, lo que a su vez hace que se comporten de manera más absurda, lo que reduce su responsabilidad. A la gente no le importará si tienes razón, si no te comportas de manera respetable.

A veces el silencio es clave

Analiza cuánto respeto merecen tus haters. Si no son respetados, permanezcan en silencio, incluso si su crítica es válida. Porque si responde a ellas, asegúrese de que cualquier acción que realice lleve a su empresa hacia una mejor posición y recuperación.

Probablemente necesites algunas mejoras.

Si un cliente se queja de sus servicios o productos, es posible que esté equivocado. Si mucha gente tiene problemas, obviamente hay alguna falla en su servicio al cliente. Si desea calificaciones altas y una excelente satisfacción del cliente, no descuide el único comentario negativo. La retroalimentación negativa es ineludible y, a menudo, la más ruidosa. No pierda la oportunidad de recopilar comentarios valiosos.

Además, si muchas personas tienen quejas sobre sus productos, debe solucionar el problema. El servicio al cliente y la retroalimentación son las dos áreas más importantes, si la mayoría de las personas piensan que sus productos necesitan mejoras, entonces debe escucharlos. Probablemente tengan razón.

Actúa inteligentemente, compórtate profesionalmente

Puede construir mejores relaciones con los clientes resolviendo sus inquietudes. Si realmente desea convertir a un cliente insatisfecho en uno dedicado, entonces bríndeles la mejor solución posible al problema. Una reseña negativa puede propagarse rápidamente a través de las redes sociales.

Superar para crear amnesia

Es una de las mejores maneras de escapar de este terrible desastre de relaciones públicas, es decir, actuar extraordinariamente. Tratar bien a tus clientes y ofrecerles buenos productos es la mejor fórmula para manejar este desastre de relaciones públicas. Cuando ocurra un desastre, actúe con inteligencia y compórtese profesionalmente.

Todos conocemos la historia de Apple, hace casi veinte años, la empresa estaba en unas condiciones realmente malas. Habían expulsado a Steve Jobs y no estaban produciendo productos de calidad. Pero cuando Steve Jobs regresó, la compañía comenzó a crear productos asombrosos que eran técnicamente superiores a todos sus competidores. Ahora a nadie le importa la mala situación de principios de los 90, ya que están produciendo excelentes productos y se han convertido en una de las empresas más rentables del mundo.

No juegues el juego de la culpa

A veces, las empresas juegan un juego de culpas para desviar la atención de la gente de la publicidad negativa. El uso de tales métodos que desvían la culpa de usted hacia otra persona es realmente poco ético. No maltrates a los demás, el karma siempre está al acecho.

Con suerte, esta guía ayudará a proteger la imagen de su marca dañada y restaurar la reputación de su empresa cuando las cosas salieron mal.