En tant qu'entrepreneur, vous n'avez jamais l'intention de déplaire à vos clients, mais parfois, une mauvaise publicité est prévisible. Si vous vous comportez de manière responsable, vous pouvez toujours surmonter le risque d'un désastre inattendu de l'image de marque.

À l'ère des technologies de l'information, la mauvaise publicité peut atteindre des millions d'utilisateurs avant que vous ne puissiez poster un seul commentaire défensif. Il est important de gérer avec succès une crise de relations publiques afin de protéger la réputation de votre entreprise.

Voici quelques règles d'or que les entrepreneurs à succès suivent pour faire face aux critiques négatives et à la mauvaise publicité.

Stratégie de réponse rapide

Transformez un avis négatif en quelque chose de positif en créant une stratégie de réponse. Si possible, contactez un client, discutez du problème et essayez de trouver une solution à l'amiable. En fait, un avis négatif est une excellente occasion de prendre en compte les commentaires des clients et d'améliorer la qualité de votre produit.

Répondez toujours gentiment

La meilleure façon de lutter contre la mauvaise presse est de simplement répondre d'une manière simple et gentille. Cela permet aux critiques négatifs de savoir que vous vous souciez réellement d'eux et que vous souhaitez améliorer les choses.

Suivez strictement la politique du service client

Soyez pratique et suivez strictement la politique de service à la clientèle afin que tout le monde sache que vous appréciez l'appréciation et l'attitude des clients. Si votre client n'est pas satisfait, demandez-lui de vous le faire savoir, de vous répondre et de vous proposer la meilleure solution possible avec peut-être des avantages supplémentaires. Si le client n'est toujours pas satisfait, remboursez simplement l'argent, plus de questions.

Traitez intelligemment les réponses négatives

Il est important de rechercher les tendances dans la presse pour l'amélioration de votre entreprise. Dans la mesure du possible, adressez-vous à la mauvaise presse et essayez de rectifier le problème. Acceptez votre erreur, si elle est commise par inadvertance. Les entreprises qui véhiculent une image d'honnêteté et d'intégrité obtiennent généralement le soutien de leurs consommateurs en retour.

Augmentez votre présence en ligne

L'une des meilleures façons de faire face à la mauvaise publicité est d'adopter une approche pratique de la gestion de la réputation via les moteurs de recherche. Les entreprises doivent créer leurs profils en ligne sur les plateformes de médias sociaux, les forums, les annuaires, etc. et optimiser ces profils pour les moteurs de recherche afin de créer une meilleure présence en ligne. Ces profils en ligne occuperont la première page des résultats de recherche et si l'utilisateur recherche votre entreprise dans Google, il ne verra que ces résultats de profil. De cette façon, les mauvaises critiques seront poussées vers les deuxième ou troisième pages sur lesquelles les utilisateurs cliquent rarement/occasionnellement.

Accepter les commentaires négatifs

Les commentaires négatifs des clients montrent généralement l'engagement de votre public. Si vos clients s'en fichaient, ils ne répondraient tout simplement pas. Essayez de vous engager avec le public qui a des commentaires pour vous. Vous pourriez créer une relation forte à laquelle vous ne vous attendiez pas.
Acceptez-le, si vous vous trompez.

Soyez loyal, serviable et honnête. Si vous avez fait une erreur, acceptez-la et soyez direct pour résoudre le problème. Si vous résolvez la plainte du client et effectuez une compensation, il y a de bonnes chances qu'il mette à jour son commentaire pour refléter vos efforts. Ne soyez pas sur la défensive. Répondez de manière positive et pratique et réagissez personnellement. Il existe toujours des moyens de transformer un mauvais commentaire en positif. Il s'agit de la façon dont vous le prenez.

Rester fort

Restez fort sur les médias sociaux et essayez de défendre votre organisation. Bien que ce soit très difficile, laissez-le simplement aller, voyez s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour améliorer la situation. Ne le prenez pas personnellement, les gens ont une mémoire à court terme, ils oublient généralement les nouvelles.

Dépassez la publicité négative

Il est conseillé de traiter de manière proactive vos mauvaises critiques avec une attention médiatique positive. Restaurer votre image de marque demandera beaucoup d'efforts et il est préférable de faire appel à des professionnels qui ont de l'expérience et savent comment remettre la réputation de votre entreprise sur les rails.

Aller au-delà de la résolution des conflits vers une solution plus profonde

Habituellement, nous essayons de corriger l'erreur en remboursant la commande ou en ne dérangeant pas le client pour qu'il perde son temps à retourner le produit ou à payer les chargeurs d'expédition. Mais pour les produits coûteux, trouvez une solution. Cela montrera que vous vous souciez réellement de vos clients et ils pourraient vous pardonner.

Prenez-le comme une opportunité

Les avis clients négatifs sont une excellente occasion pour votre entreprise de montrer un excellent service client. Au lieu d'être sur la défensive, restez calme et faites savoir à l'examinateur ce que vous allez aborder. Bien que vous ne puissiez pas retenir les clients insatisfaits, la façon dont vous les traitez et votre attitude positive et cool affecteront certainement la valeur de votre entreprise pour d'autres clients potentiels. En fait, gérer positivement les commentaires négatifs ne fera qu'améliorer votre position sur le marché.

Laisser les détracteurs nuire à leur propre crédibilité

L'une des meilleures techniques consiste à laisser les critiques devenir de plus en plus en colère contre le refus de se battre, ce qui les pousse à se comporter de manière plus absurde, ce qui diminue leur responsabilité. Les gens ne se soucieront pas de savoir si vous avez raison, si vous ne vous comportez pas de manière respectable.

Parfois, le silence est la clé

Analysez le respect que méritent vos détracteurs. S'ils ne sont pas respectés, gardez le silence, même si leur critique est valable. Parce que si vous y répondez, assurez-vous que toute action que vous entreprenez doit amener votre entreprise vers une meilleure position et une meilleure reprise.

Vous avez probablement besoin de quelques améliorations

Si un client se plaint de vos services ou produits, il se trompe peut-être. Si beaucoup de gens ont des problèmes, il y a évidemment une faute dans votre service client. Si vous voulez des notes élevées et une excellente satisfaction client, ne négligez pas le seul commentaire négatif. La rétroaction négative est inévitable et souvent la plus forte. Ne manquez pas une occasion de recueillir un précieux feedback.

De plus, si de nombreuses personnes se plaignent de vos produits, vous devez résoudre le problème. Le service client et les commentaires sont les deux domaines les plus importants, si la majorité des gens pensent que vos produits doivent être améliorés, alors vous devriez les écouter. Ils ont probablement raison.

Agir intelligemment, se comporter de manière professionnelle

Vous pouvez établir de meilleures relations avec vos clients en résolvant leurs préoccupations. Si vous voulez vraiment transformer un client insatisfait en un client dévoué, donnez-lui la meilleure solution possible au problème. Un avis négatif peut se propager rapidement sur les réseaux sociaux.

Surperformer pour créer l'amnésie

C'est l'un des meilleurs moyens de s'éloigner de ce terrible désastre de relations publiques, c'est-à-dire de performer de façon extraordinaire. Bien traiter vos clients et leur offrir d'excellents produits sont la meilleure formule pour gérer ce désastre de relations publiques. En cas de catastrophe, agissez intelligemment et comportez-vous de manière professionnelle.

Nous connaissons tous l'histoire d'Apple, il y a presque vingt ans, l'entreprise était dans un très mauvais état. Ils avaient expulsé Steve Jobs et ne produisaient pas de produits de qualité. Mais lorsque Steve Jobs est revenu, l'entreprise a commencé à créer des produits étonnants qui étaient techniquement supérieurs à tous leurs concurrents. Maintenant, personne ne se soucie de leur mauvaise situation au début des années 90, car ils fabriquent d'excellents produits et sont devenus l'une des entreprises les plus rentables au monde.

Ne jouez pas au jeu du blâme

Parfois, les entreprises jouent un jeu de blâme pour détourner l'attention des gens de la publicité négative. Utiliser de telles méthodes qui dirigent le blâme loin de vous, sur quelqu'un d'autre est vraiment contraire à l'éthique. Ne maltraitez pas les autres, le karma veille toujours.

Espérons que ce guide vous aidera à protéger votre image de marque endommagée et à restaurer la réputation de votre entreprise en cas de problème.