Ettevõtjana ei kavatse te kunagi oma klientidele pahaks panna, kuid mõnikord on halb reklaam etteaimatav. Kui käitute vastutustundlikult, saate alati ületada ootamatu brändi kuvandi katastroofi.

Infotehnoloogia ajastul võib halb reklaam jõuda miljonite kasutajateni, enne kui jõuate ühegi kaitsekommentaari postitada. Teie ettevõtte maine kaitsmiseks on oluline PR-kriisi edukas juhtimine.

Siin on mõned kuldreeglid, mida edukad ettevõtjad järgivad, et tulla toime negatiivsete arvustuste ja halva reklaamiga.

Kiire reageerimise strateegia

Muutke negatiivne ülevaade positiivseks, luues reageerimisstrateegia. Võimalusel pöörduge kliendi poole, arutage seda probleemi ja proovige leida sõbralik lahendus. Tegelikult on negatiivne arvustus suurepärane võimalus võtta vastu klientide tagasisidet ja parandada oma toote kvaliteeti.

Vastake alati lahkelt

Parim viis halva ajakirjanduse vastu võitlemiseks on lihtsalt reageerida õrnalt ja lahkelt. See annab negatiivsetele arvustajatele teada, et hoolite neist ja soovite asju paremaks muuta.

Järgige rangelt klienditeeninduse eeskirju

Olge praktiline ja järgige rangelt klienditeeninduspoliitikat, et kõik teaksid, et hindate klientide tunnustust ja suhtumist. Kui teie klient pole rahul, paluge tal teile teada anda, vastata ja pakkuda välja parim võimalik lahendus, mis võib-olla sisaldab lisahüvesid. Kui klient pole endiselt rahul, siis lihtsalt tagastage raha, enam pole küsimusi.

Adresseerige negatiivseid vastuseid nutikalt

Oma äri parandamiseks on oluline otsida suundumusi ajakirjandusest. Kui vähegi võimalik, pöörduge halva ajakirjanduse poole ja proovige probleem parandada. Aktsepteerige oma viga, kui see tehti tahtmatult. Ettevõtted, mis kujutavad endast ausust ja ausust, saavad tavaliselt vastutasuks oma tarbijatelt tuge.

Suurendage oma kohalolekut võrgus

Üks parimaid viise halva reklaamiga toimetulemiseks on praktiline lähenemine mainehaldusele, mis toimub otsingumootorite kaudu. Ettevõtted peaksid looma oma veebiprofiilid sotsiaalmeedia platvormidel, foorumites, kataloogides jne ning optimeerima sellised profiilid otsingumootorite jaoks, et luua parem veebis kohalolek. Need võrguprofiilid võtavad üle otsingutulemuste esimese lehe ja kui kasutaja otsib Google'is teie ettevõtet, näeb ta ainult neid profiilitulemusi. Nii surutakse halvad arvustused teisele või kolmandale lehele, millel kasutajad harva/aeg-ajalt klõpsavad.

Aktsepteerige negatiivset tagasisidet

Negatiivne klientide tagasiside näitab tavaliselt teie publiku seotust. Kui teie kliendid ei hooliks, siis nad lihtsalt ei vastaks. Proovige suhelda publikuga, kellel on teile tagasisidet. Võite luua tugeva suhte, mida te ei oodanud.
Nõustuge sellega, kui eksite.

Ole lojaalne, abivalmis ja aus. Kui olete teinud vea, nõustuge sellega ja lahendage probleem otse. Kui lahendate kliendi kaebuse ja maksate hüvitist, on tõenäoline, et nad värskendavad oma kommentaari teie pingutuste kajastamiseks. Ärge asuge kaitsesse. Vastake positiivselt, praktiliselt ja reageerige isiklikult. Alati on viise, kuidas halb tagasiside positiivseks muuta. Asi on selles, kuidas sa seda võtad.

Jää tugevaks

Olge sotsiaalmeedias tugev ja proovige oma organisatsiooni kaitsta. Kuigi see on väga raske, laske sellel lihtsalt minna ja vaadake, kas saate olukorra parandamiseks midagi ette võtta. Ärge võtke seda isiklikult, inimestel on lühiajaline mälu, nad unustavad tavaliselt uudised.

Ületage negatiivset reklaami

Soovitatav on oma halbadele arvustustele ennetavalt tegeleda positiivse meediatähelepanuga. Brändi imago taastamine nõuab palju pingutusi ja sellega tegelevad kõige paremini professionaalid, kellel on kogemusi ja kes teavad, kuidas teie ettevõtte mainet taastada.

Minge konfliktide lahendamisest kaugemale sügavama lahenduseni

Tavaliselt püüame vea parandada nii, et tagastame tellimuse eest raha või ei tüüta klienti raisata aega toote tagastamisele või saatekulu tasumisele. Kuid kallite toodete puhul leidke lahendus. See näitab, et hoolite oma klientidest ja nad võivad teile andestada.

Võtke seda kui võimalust

Negatiivsed klientide arvustused on teie ettevõtte jaoks suurepärane võimalus näidata suurepärast klienditeenindust. Selle asemel, et olla kaitstud, jääge rahulikuks ja andke arvustajale teada, mida kavatsete probleemiga lahendada. Kuigi te ei pruugi olla võimeline rahulolematuid kliente hoidma, mõjutab see, kuidas te nendega suhtlete, ja teie positiivne ja lahe suhtumine kindlasti teie ettevõtte väärtust teistele potentsiaalsetele klientidele. Tegelikult parandab negatiivse tagasiside positiivne käsitlemine teie positsiooni turul.

Laske halvustajatel enda usaldusväärsust kahjustada

Üks parimaid võtteid on lasta kriitikutel võitlusest keeldumise pärast üha vihasemaks saada, mis omakorda paneb nad käituma absurdsemalt, mille tulemuseks on nende vastutuse vähenemine. Inimesi ei huvita, kas sul on õigus, kui sa ei käitu auväärselt.

Mõnikord on võti vaikus

Analüüsige, kui palju austust teie vihkajad väärivad. Kui neid ei austata, vaikige, isegi kui nende kriitika on õige. Sest kui te neile vastate, veenduge, et kõik teie toimingud viivad teie ettevõtte parema positsiooni ja taastumise suunas.

Tõenäoliselt vajate parandusi

Kui üks klient kaebab teie teenuste või toodete üle, võib ta eksida. Kui paljudel inimestel on probleeme, on ilmselt viga teie klienditeeninduses. Kui soovite kõrgeid hinnanguid ja suurepärast kliendirahulolu, siis ärge jätke tähelepanuta ühtki negatiivset kommentaari. Negatiivne tagasiside on vältimatu ja sageli kõige valjem. Ärge jätke kasutamata võimalust koguda väärtuslikku tagasisidet.

Lisaks, kui paljudel inimestel on teie toodete kohta kaebusi, peaksite probleemi lahendama. Klienditeenindus ja tagasiside on kaks kõige olulisemat valdkonda. Kui enamik inimesi arvab, et teie tooted vajavad täiustamist, peaksite neid kuulama. Ilmselt on neil õigus.

Käituge targalt, käituge professionaalselt

Saate luua paremaid kliendisuhteid, kui lahendate nende mured. Kui soovid tõesti muuta rahulolematust kliendist pühendunud klient, siis paku neile probleemile parim võimalik lahendus. Negatiivne arvustus võib sotsiaalmeedia võrgustikes kiiresti levida.

Ületage amneesia loomisel

See on üks parimaid viise sellest kohutavast PR-katastroofist pääsemiseks ehk erakordselt esinemiseks. Klientide hea kohtlemine ja neile suurepäraste toodete pakkumine on parim valem selle PR-katastroofi lahendamiseks. Katastroofi korral tegutsege targalt ja käituge professionaalselt.

Me kõik teame Apple'i lugu, peaaegu kakskümmend aastat tagasi oli ettevõte väga halvas seisus. Nad olid Steve Jobsi välja saatnud ega tootnud kvaliteetseid tooteid. Kuid kui Steve Jobs naasis, hakkas ettevõte looma hämmastavaid tooteid, mis olid kõigist nende konkurentidest tehniliselt paremad. Nüüd ei huvita kedagi nende 90ndate alguse halb olukord, sest nad toodavad suurepäraseid tooteid ja on muutunud üheks kasumlikumaks ettevõtteks kogu maailmas.

Ärge mängige süümängu

Mõnikord mängivad ettevõtted süüdistusmängu, et juhtida inimeste tähelepanu negatiivselt reklaamilt kõrvale. Selliste meetodite kasutamine, mis suunavad süü endalt kellegi teise peale, on tõesti ebaeetiline. Ära kohtle teisi halvasti, karma vaatab alati pealt.

Loodetavasti aitab see juhend kaitsta teie kahjustatud kaubamärgi mainet ja taastada teie ettevõtte maine, kui asjad läksid valesti.