Як підприємець, ви ніколи не збираєтеся викликати незадоволення своїх клієнтів, але іноді погана реклама цілком передбачувана. Якщо ви поводитеся відповідально, ви завжди можете подолати ризик несподіваної катастрофи іміджу бренду.

В епоху інформаційних технологій погана реклама може охопити мільйони користувачів, перш ніж ви зможете опублікувати хоча б один захисний коментар. Важливо успішно впоратися з кризою PR, щоб захистити репутацію компанії.

Ось кілька золотих правил, яких дотримуються успішні підприємці, щоб впоратися з негативними відгуками та поганою рекламою.

Стратегія швидкого реагування

Перетворіть негативний відгук на щось позитивне, створивши стратегію відповіді. Якщо можливо, зв'яжіться з клієнтом, обговоріть проблему та спробуйте знайти мирне рішення. Фактично, негативний відгук – це чудова можливість взяти до уваги відгуки клієнтів і покращити якість свого продукту.

Завжди доброзичливо відповідай

Найкращий спосіб впоратися з поганою пресою – це просто відповісти стримано, доброзичливо. Це дасть змогу негативним рецензентам зрозуміти, що ви дійсно дбаєте про них і хочете покращити ситуацію.

Суворо дотримуйтесь Політики обслуговування клієнтів

Будьте практичними та суворо дотримуйтеся політики обслуговування клієнтів, щоб усі знали, що ви цінуєте вдячність і ставлення клієнтів. Якщо ваш клієнт не задоволений, попросіть його повідомити вам, відповісти та запропонувати найкраще можливе рішення, яке, можливо, включає додаткові переваги. Якщо клієнт все ще не задоволений, просто поверніть гроші, більше не буде питань.

Розумно реагуйте на негативні відповіді

Важливо шукати тенденції в пресі для вдосконалення свого бізнесу. За можливості звертайтеся до поганої преси та намагайтеся виправити проблему. Прийміть свою помилку, якщо вона була зроблена ненавмисно. Підприємства, які представляють образ чесності та порядності, зазвичай отримують у відповідь підтримку споживачів.

Збільште свою присутність в Інтернеті

Одним із найкращих способів боротьби з поганою рекламою є практичний підхід до управління репутацією через пошукові системи. Компанії повинні створювати свої онлайн-профілі на платформах соціальних мереж, форумах, каталогах тощо та оптимізувати такі профілі для пошукових систем, щоб створити кращу присутність в Інтернеті. Ці онлайн-профілі займуть першу сторінку результатів пошуку, і якщо користувач шукатиме вашу компанію в Google, він побачить лише ці результати профілю. Таким чином погані відгуки будуть переміщені на другу або третю сторінку, на яку користувачі рідко/інколи натискають.

Прийняти негативний відгук

Негативні відгуки клієнтів зазвичай показують зацікавленість вашої аудиторії. Якби вашим клієнтам було байдуже, вони б просто не відповіли. Намагайтеся спілкуватися з аудиторією, яка має відгуки про вас. Ви можете створити міцні стосунки, яких не очікували.
Прийміть це, якщо ви неправі.

Будьте лояльними, корисними та чесними. Якщо ви зробили якусь помилку, прийміть її та будьте прямими, щоб вирішити проблему. Якщо ви вирішите скаргу клієнта та виплатите компенсацію, велика ймовірність, що вони оновлять свій коментар, щоб відобразити ваші зусилля. Не захищайтеся. Відповідайте позитивно, практично та реагуйте особисто. Завжди є способи перетворити поганий відгук на позитивний. Справа в тому, як ви це сприймаєте.

Залишайтеся сильними

Залишайтеся сильними в соціальних мережах і намагайтеся захистити свою організацію. Хоча це дуже важко, просто відпустіть це, подивіться, чи можете ви щось зробити, щоб покращити ситуацію. Не сприймайте це особисто, у людей короткочасна пам'ять, вони зазвичай забувають новини.

Перевершити негативну рекламу

Рекомендується активно реагувати на ваші погані відгуки, надаючи позитивну увагу ЗМІ. Відновлення іміджу вашого бренду займе багато зусиль, і найкраще впоратися з професіоналами, які мають досвід і знають, як відновити репутацію вашої компанії.

Перейдіть за рамки вирішення конфлікту до більш глибокого вирішення

Зазвичай ми намагаємося виправити помилку, повертаючи кошти за замовлення або не турбуючи клієнта витрачати час на повернення товару чи оплату зарядних пристроїв для доставки. Але для дорогих продуктів знайдіть рішення. Це покаже, що ви справді дбаєте про своїх клієнтів, і вони можуть вас пробачити.

Сприймайте це як можливість

Негативні відгуки клієнтів — це чудовий шанс для вашого бізнесу продемонструвати відмінне обслуговування клієнтів. Замість того, щоб захищатися, зберігайте спокій і повідомте рецензенту, що ви збираєтеся вирішити проблему. Хоча вам не вдасться утримати незадоволених клієнтів, те, як ви з ними поводитеся, і ваше позитивне, холодне ставлення, безумовно, вплине на цінність вашої компанії для інших потенційних клієнтів. Насправді, позитивне ставлення до негативних відгуків лише покращить вашу позицію на ринку.

Нехай недоброзичливці завдають шкоди власному авторитету

Один із найкращих прийомів полягає в тому, щоб дозволити критикам ставати все більш злим через відмову боротися, що, у свою чергу, змушує їх поводитись більш абсурдно, що призводить до зменшення їх відповідальності. Людям буде байдуже, чи ти правий, якщо ти не поводишся гідно.

Іноді мовчання є ключовим

Проаналізуйте, на яку повагу заслуговують ваші ненависники. Якщо їх не поважають, мовчіть, навіть якщо їхня критика є справедливою. Тому що якщо ви на них реагуєте, переконайтеся, що будь-яка дія, яку ви вживаєте, має сприяти кращому становищу вашої компанії та одужанню.

Можливо, вам потрібні деякі вдосконалення

Якщо один клієнт скаржиться на ваші послуги чи продукти, можливо, він помиляється. Якщо багато людей мають проблеми, то, очевидно, є якась помилка у вашій службі підтримки клієнтів. Якщо ви хочете отримати високі оцінки та відмінне задоволення клієнтів, не нехтуйте жодним негативним коментарем. Негативний відгук неминучий і часто найгучніший. Не пропустіть можливість отримати цінний відгук.

Крім того, якщо багато людей мають скарги на ваші продукти, ви повинні вирішити проблему. Обслуговування клієнтів і зворотній зв’язок є двома найважливішими сферами, якщо більшість людей вважають, що ваші продукти потребують вдосконалення, то вам слід до них прислухатися. Мабуть, вони праві.

Дійте розумно, поводьтеся професійно

Ви можете побудувати кращі відносини з клієнтами, вирішуючи їхні проблеми. Якщо ви дійсно хочете перетворити незадоволених клієнтів на відданих, то запропонуйте їм найкраще вирішення проблеми. Негативний відгук може швидко поширитися в соціальних мережах.

Перевершити, щоб створити амнезію

Це один з найкращих способів піти від цієї жахливої піар-катастрофи, тобто виступити надзвичайно. Добре ставитися до своїх клієнтів і пропонувати їм чудові продукти — найкраща формула боротьби з цією піар-катастрофою. Коли трапляється лихо, дійте розумно та професійно.

Ми всі знаємо історію Apple, майже двадцять років тому компанія була в дуже поганому стані. Вони вигнали Стіва Джобса і не виробляли якісних продуктів. Але коли Стів Джобс повернувся, компанія почала створювати дивовижні продукти, які технічно перевершували всіх своїх конкурентів. Зараз нікого не хвилює їхня погана ситуація на початку 90-х, оскільки вони виробляють чудові продукти та стали однією з найприбутковіших компаній у всьому світі.

Не грайте в звинувачення

Іноді компанії грають у звинувачення, щоб відвернути увагу людей від негативної реклами. Використовувати такі методи, які спрямовують провину з вас на когось іншого, справді неетично. Не поводьтеся погано з іншими, карма завжди стежить за вами.

Сподіваємось, цей посібник допоможе захистити імідж вашого бренду та відновити репутацію вашої компанії, коли щось пішло не так.