10 modi per gestire le recensioni negative dei clienti per la tua attività di e-commerce

Le recensioni dei clienti online possono motivare numerosi sentimenti da parte nostra. Come clienti, spesso dipendiamo da loro per indirizzare le nostre scelte di acquisto. In qualità di responsabili aziendali, li lodiamo e li temiamo entrambi poiché possono influenzare i clienti affinché acquistino da noi o facciano clic su quella “x” e abbandonino del tutto il nostro negozio.

Dare un coinvolgimento garantito a 5 stelle ad ogni cliente è impossibile. A lungo termine, dovrai gestire le recensioni negative.

Dal punto di vista del cliente, le recensioni negative possono influire negativamente sulla tua attività e possono ridurre i tuoi post sui siti di recensioni dei clienti, rendendone più difficile la scoperta. Mentre nessuno vuole ricevere recensioni negative, si verificano di tanto in tanto. Ecco dieci modi diversi per gestirli se dovessero accadere.

Un trattamento cortese trasformerà un cliente in una pubblicità ambulante.

-JCPenney

1 Rispondi in punto

Nel momento in cui compare una recensione negativa sul tuo sito, la cosa principale che dovresti fare è dare una risposta. La velocità è essenziale. Le recensioni negative non possono essere ignorate.

Rispondere istantaneamente alle recensioni negative dimostra al cliente che ci tieni e apprezzi la sua opinione. Potrebbe essere lo slancio che si traduce in un individuo che ha avuto una brutta esperienza con la tua attività, offrendoti un’altra opportunità.

Il cliente ha ritenuto che fosse abbastanza importante pubblicare un annuncio pubblico, quindi trattalo con urgenza. Rispondere rapidamente; dimostrare che sei sintonizzato sul feedback dei clienti e che sei un membro funzionante nella tua attività.

Nel caso in cui si tratti di una recensione di troll che hai ricevuto, la cosa migliore che puoi fare è rimanere in silenzio. Nel caso in cui provi a partecipare in qualsiasi modo, è probabile che peggiorerai solo le cose poiché questo è l’obiettivo stesso di tali commenti.

Indipendentemente dalle circostanze e dalla veridicità delle recensioni non cancellare mai un commento negativo. Questo con ogni probabilità si tradurrà in non meno di un cliente arrabbiato (presumibilmente progressivamente simile a una folla), scioccato dal fatto che il suo feedback sia stato messo a tacere.

Il modo principale in cui una vera recensione negativa può svanire è affrontarla a testa alta e prendersene cura. Con il tempo che lavora contro di te, molti utilizzano risposte predefinite. Riordinare una risposta convenzionale non ti aiuterà in nulla. Affronta la recensione approssimativa del tuo cliente in termini espliciti. Fare ciò può anche essere un vantaggio per la tua attività. Nel frattempo, dovresti monitorare i social media e altri siti Web di recensioni per garantire che il danno non si diffonda.

Senza dare più di un paio d’ore la possibilità di andare dopo che la recensione è stata pubblicata, entrare in contatto con il cliente e assumersi la totale responsabilità dell’esperienza problematica del cliente. In particolare, non inviare loro un messaggio privato. Fallo pubblicamente affinché tutto il tuo pubblico lo veda.

In questo modo non solo mostri al cliente insoddisfatto che sei desideroso di assumerti la responsabilità di qualunque cosa sia accaduta, ma riveli anche al resto della tua comunità che sei un imprenditore premuroso che stima i propri clienti, la responsabilità e la trasparenza.

Chiedi scusa al tuo cliente e fagli capire che prenderai le misure necessarie per assicurarti che la sua esperienza sia positiva e che affronterai il problema il prima possibile. Rispondi in modo modesto, educato e dispiaciuto. Questo dimostra al tuo pubblico il tipo di persona con cui stanno lavorando, buono o cattivo.

2 Contatta il problema del cliente offline

Dopo aver risposto pubblicamente online, raggiungi personalmente il cliente per dimostrare che non è solo per spettacolo. Invia loro un messaggio/e-mail al loro indirizzo Google o chiamali per vedere come puoi farlo bene. Questo tipo di sforzo aggiuntivo potrebbe persino spingerli a tornare e modificare la loro recensione o pubblicarne un’altra.

Dovresti trovare un modo per bilanciare le recensioni negative con quelle positive. Puoi terminare l’invio di e-mail ai clienti precedenti con un collegamento allegato alla tua pagina. Più ottime recensioni hai, meno importante sembrerà quella negativa.

A seconda del problema, piuttosto che rispondere a una recensione negativa lasciando un commento aperto, potrebbe essere più intelligente rispondere in privato tramite e-mail o chiamata. Se risolvi la questione in modo soddisfacente per il cliente, lascia un commento pubblico.

3 Sii educato

È fondamentale perseguire l’opzione più responsabile quando si risponde a recensioni negative. Indipendentemente dal fatto che un cliente pubblichi un colpo basso, cerca di mantenere la tua risposta educata, comune e affronta il problema attuale: la delusione del cliente.

Una recensione negativa, in particolare quella che comunica una conclusione forte, può stimolare emozioni che potrebbero indurre una risposta più severa di quanto ci si dovrebbe aspettare. Sforzati di raccogliere i tuoi pensieri e rispondi dicendo qualcosa del tipo: “Grazie per il tuo prezioso contributo. Apprezzerei la possibilità di parlare con te della tua esperienza. Si prega di mettersi in contatto con me a vostro piacimento.

Se, dopo aver parlato con il cliente, ritieni che le sue osservazioni siano valide, adotta misure proattive per porre rimedio alla situazione. Ove giustificato, offri un compenso sotto forma di coupon o sconto.

4 Ricorso ai clienti affinché cancellino le recensioni diffamatorie

La maggior parte dei siti di valutazione e recensioni dei clienti non ti consente di rimuovere le recensioni. In tali casi coloro che sono diffamatori o critici, richiedono che il sito lo chiuda.

Dopo aver risolto il problema del cliente, attendere un breve periodo. Trascorso tale periodo, contatta attentamente i clienti, chiedi se la soluzione ha funzionato bene e se c’è qualcos’altro con cui puoi aiutarli.

Inoltre, assicurati di includere una richiesta rispettosa per il cliente di rimuovere o modificare la recensione. Nella remota possibilità che un cliente modifichi la propria recensione da negativa a migliore per il servizio clienti dell’azienda, questa è la situazione ideale. Non solo ricevi una recensione positiva, ma la prova del tuo servizio rimane sotto gli occhi di tutti.

In alcuni casi, un cliente non sarà ansioso di cambiare la sua recensione in una dichiarazione positiva, semplicemente – e gentilmente – chiederà loro di cancellarla. Se hai risolto il problema di un cliente, in molte situazioni, sarà ottimista per completare una di queste due cose. Non importa se la recensione viene rimossa o modificata per riflettere un risultato positivo, è un successo per la tua attività di e-commerce.

5 Risolvi la situazione offrendo incentivi per le recensioni

Offriti continuamente di rimediare ai tuoi errori. Se qualcuno non è soddisfatto del proprio pasto, accoglilo per una cena gratuita in casa e mettici sopra il tuo miglior cuoco. Se la loro maglietta è arrivata con uno strappo nella manica, inviane una sostitutiva e fallo il prima possibile.

Di solito, i clienti non accetteranno la tua offerta di un regalo in omaggio, tuttavia è essenziale che tu lo offra in ogni caso, se non altro per dimostrare potenziali lead che sei disposto a fare il possibile.

Nel momento in cui i tuoi clienti scrivono una recensione per te, ti stanno aiutando, quindi fa bene a rimborsarli. Le aziende che offrono piccoli incentivi, come un coupon o un codice promozionale, per la composizione delle recensioni, registrano un notevole aumento del volume di recensioni che ottengono e aiutano a stimare l’impegno del cliente. Dopo esserti scusato con il cliente e avergli fatto sapere che risolverai il problema, segui quella garanzia.

Nella remota possibilità che sia necessario, chiedi al cliente quale potrebbe essere una risposta adeguata al problema e trova un’opinione condivisa ragionevole che entrambi possiate possedere. È così che crei lealisti dell’azienda per tutta la vita, forse non il cliente infelice (sebbene potenzialmente), ma senza dubbio per le persone che sono contente delle tue offerte e vedono crollare questa meravigliosa vetrina di un servizio clienti superiore.

Non solo assumendosi la responsabilità e agendo in modo diretto, ma fornendo una soluzione magnanima, i clienti si fideranno del tuo marchio in un modo molto più significativo. Questo tipo di connessione dice ai clienti che se c’è un problema con la loro richiesta o esperienza, la tua organizzazione lo risolverà senza che l’acquirente segua i movimenti o venga ignorato.

Tieni presente, tuttavia, che completare la tua risposta è molto più importante che esibirne solo una. Le azioni parlano più delle parole, tutto sommato. Se, dopo aver risolto il reclamo del cliente, i problemi continuano a persistere, a quel punto è opportuno spostare la discussione su un canale privato – telefono o email – con l’obiettivo che tu e il cliente possiate arrivare progressivamente al problema e alla soluzione. Inoltre, fare questo dimostra al tuo cliente la tua devozione nel risolvere il problema e garantire che ottenga ciò di cui ha bisogno.

6 Prestare attenzione alle recensioni negative

Per lo più, le persone che lasciano recensioni negative non devono diffamarti. Devono semplicemente esprimere la loro opinione sull’esperienza. Prendi tali recensioni sui loro vantaggi, in quanto potrebbero scoprire un’area della tua attività che potrebbe trarre profitto dal progresso.

I clienti devono rendersi conto che è un vero essere umano che reagisce a loro, non un bot o un sistema. Sforzati di essere il più autentico possibile nelle tue risposte e mantieni i discorsi e il linguaggio promotori fuori dalle condizioni. Mantienilo genuino, colloquiale ed equo e i clienti lo apprezzeranno.

7 Trasformalo per i futuri clienti

Le recensioni negative possono trarre profitto dalla tua attività. Se ogni recensione è certa e trabocca di valutazioni a quattro e cinque stelle, i potenziali clienti potrebbero diventare sospettosi, sentendo che le recensioni sono “prodotte” piuttosto che lasciate da clienti reali. Per quanto possa sembrare confuso, il modo in cui vengono visualizzate le recensioni negative può aumentare la fiducia, piuttosto che ridurla.

In effetti, anche le osservazioni negative possono progredire fino a diventare opportunità per far sembrare la tua attività fantastica. Fondamentalmente affrontando le cose in modo positivo e utile, puoi dimostrare agli altri che ci tieni ai tuoi clienti. Forse potresti anche sottolineare la solida esperienza che hai nella fornitura di ottimi beni o servizi.

Dal momento che qualcuno si è effettivamente avvicinato a te attraverso le sue critiche. Cerca di non disprezzarli o di cambiare argomento senza occuparti davvero delle loro preoccupazioni, o sembrerà che tu debba semplicemente sbarazzartene. Questo può richiedere un po’ di mente e di pratica per fare bene; tuttavia è vantaggioso capire come.

8 Sii comprensivo e mantieni la calma

Simpatizzare con i reclami del cliente. Dire “scuse” può fare molto per far sentire al cliente che la sua opinione è valida (e stimata). Per fare un ulteriore passo avanti, puoi anche dare suggerimenti per un’esperienza migliore la prossima volta.

Molte persone non si rivolteranno contro la tua azienda poiché hanno letto una o due recensioni negative. Molto probabilmente ti scriveranno quando ti vedranno rispondere a quelle osservazioni come un idiota.

È tutt’altro che facile mantenere la calma di fronte a un individuo maleducato, negativo e presumibilmente offensivo. La tua prima risposta sarà di controbattere in natura. Opponiti a questa domanda. Fermati un minuto per calmarti prima di rispondere.

9 Incoraggiare i clienti a recensire tramite un processo ottimizzato per i dispositivi mobili

Per bilanciare l’effetto di una recensione negativa, incoraggia i clienti a lasciare recensioni. In ogni caso, non tentare di influenzarli chiedendo che lascino solo recensioni positive.

Ciò implica che se desideri raccogliere più recensioni, dovrai assicurarti che sia semplice per i clienti scrivere recensioni in movimento. Se rendi estremamente semplice per i tuoi clienti comporre, inviare e condividere recensioni dal loro telefono o tablet, otterrai più recensioni.

10 Condividi le recensioni con i tuoi dipendenti

Assicurati che tutti nella tua azienda siano a conoscenza delle recensioni che hai ricevuto, sia positive che negative.

Ciò non solo ti aiuterà a prevenire problemi simili in futuro, ma creerà una prospettiva guidata dal cliente tra i dipendenti.

Conclusione

Andando avanti, i potenziali clienti vedranno il tuo atteggiamento positivo e ti considereranno affidabile, indipendentemente dal fatto che non abbiano ancora stretto un legame con la tua attività. Questa è l’intensità di una recensione del cliente. Questo è il motivo per cui è urgente che tu rimanga su di loro. Considerando la procedura di revisione come un’espansione dell’esperienza del servizio clienti, la gestirai come un professionista e i tuoi clienti continueranno a tornare, in realtà, e online.

Le recensioni negative non sono eccessivamente negative. Possono supportare la tua attività, sono facili da gestire e puoi combatterli facilmente semplicemente ottenendo più recensioni in tutto. Tieni presente che una grande quantità di clienti filtrerà le recensioni negative per ottenere una prospettiva sensata su un prodotto o sui servizi di un negozio. Alcuni problemi sono inevitabili, ma altri possono essere gestiti in modo efficace. Nel caso in cui tu sia un’organizzazione che fa le cose nel modo corretto, in particolare quando le cose vanno male, la maggior parte dei potenziali clienti può farcela se rispondi in modo efficace.