10 måter å håndtere negative kundeanmeldelser for din e-handelsvirksomhet
Online kundeanmeldelser kan motivere mange følelser fra oss. Som kunder er vi ofte avhengige av at de styrer våre kjøpsvalg. Som forretningssjefer både roser og frykter vi dem, da de kan påvirke kundene til å kjøpe fra oss eller klikke på den "x" og forlate butikken vår helt.
Å gi en sikret 5-stjerners involvering til hver kunde er umulig. I det lange løp må du administrere negative anmeldelser.
Fra et kundesynspunkt kan negative anmeldelser påvirke virksomheten din negativt og kan redusere innleggingen din på kundeanmeldelsessider, noe som gjør det vanskeligere å oppdage. Selv om ingen ønsker å motta negative anmeldelser, oppstår de en gang i blant. Her er ti forskjellige måter å håndtere dem på hvis de skulle skje.
Høflig behandling vil gjøre en kunde til en vandrereklame.
-JCPenney
1 Svar på prikken
Når en negativ anmeldelse dukker opp på nettstedet ditt, er det viktigste du bør gjøre å svare. Hastighet er av essensen. Dårlige anmeldelser kan ikke ses bort fra.
Å umiddelbart svare på negative anmeldelser viser kunden at du bryr deg og verdsetter deres mening. Det kan være drivkraften som resultater i en person som hadde en dårlig erfaring med virksomheten din som gir deg en ny mulighet.
Kunden mente det var viktig nok å legge ut en offentlighet, så behandle det som snarest. Svar raskt; demonstrere at du er innstilt på tilbakemeldinger fra kunder og at du er et fungerende medlem i virksomheten din.
I tilfelle det er en trollanmeldelse du har mottatt, er det beste du kan gjøre å tie. I tilfelle du prøver å delta på noen måte, er sjansen stor for at du bare vil forverre ting, da det er selve målet med slike kommentarer.
Uavhengig av omstendighetene og sannheten i anmeldelsene slett aldri en negativ kommentar. Dette vil etter all sannsynlighet resultere i at ikke mindre enn én (antagelig progressivt som en folkemengde) sint kunde blir sjokkert over at tilbakemeldingene deres har blitt fortiet.
Den viktigste måten en ekte dårlig anmeldelse kan forsvinne på er ved å henvende seg til den på strak arm og ta vare på den. Med tiden som jobber mot deg, bruker mange hermetiske svar. Å endre rekkefølgen på et vanlig svar vil ikke hjelpe deg med noe. Ta opp kundens grove vurdering i eksplisitte termer. Å gjøre som sådan kan til og med være en fordel for virksomheten din. I mellomtiden bør du overvåke sosiale medier og andre anmeldelsesnettsteder for å garantere at skaden ikke sprer seg.
Uten å gi mer enn et par timer en sjanse til å gå etter at anmeldelsen ble publisert, kontakt kunden og ta totalansvar for kundens plagsomme opplevelse. Spesielt ikke send dem en privat melding. Gjør dette offentlig slik at hele publikummet kan se det.
Å gjøre dette viser ikke bare for den misfornøyde kunden at du er ivrig etter å ta ansvar for det som skjedde, men det avslører også for resten av samfunnet ditt at du er en forpliktende gründer som verdsetter kundene, ansvaret og åpenheten deres.
Be kunden om unnskyldning og la dem innse at du vil ta de nødvendige skrittene for å sikre at deres opplevelse ender opp med å bli en positiv opplevelse, og at du vil løse problemet så snart som mulig. Bare svar på en beskjeden, høflig og unnskyldende måte. Dette viser publikum hva slags individ de jobber sammen med – bra eller dårlig.
2 Kontakt kundens problem frakoblet
Når du har svart offentlig på nettet, kan du nå kunden personlig for å vise at det ikke bare er for visning. Send dem en melding/e-post Google-adressen deres eller ring dem for å se hvordan du kan gjøre det riktig. Denne typen ekstra innsats kan til og med oppfordre dem til å komme tilbake og endre anmeldelsen eller legge ut en annen.
Du bør finne en måte å balansere de negative anmeldelsene med positive. Du kan avslutte sendingen av e-poster til tidligere kunder med en lenke knyttet til siden din. Jo flere gode anmeldelser du har, jo mindre viktig vil den negative en se ut.
Avhengig av problemet, i stedet for å svare på en negativ anmeldelse ved å legge igjen en åpen kommentar, kan det være smartere å svare privat ved hjelp av e-post eller telefon. Hvis du løser problemet til kundens tilfredshet, legg igjen en kommentar offentlig.
3 Vær veloppdragen
Det er avgjørende å forfølge det mer ansvarlige alternativet når du svarer på negative anmeldelser. Uansett om en kunde legger ut et lavt slag, prøv å holde svaret ditt høflig, vanlig og gikk for det aktuelle problemet: kundens skuffelse.
En negativ anmeldelse, spesielt en som kommuniserer en sterk konklusjon, kan stimulere følelser som kan føre til en strengere respons enn forventet. Anstreng deg for å samle tankene dine og svar ved å si noe sånt som "Takk for verdifulle innspill. Jeg setter pris på muligheten til å snakke med deg om opplevelsen din. Ta gjerne kontakt med meg når det passer deg."
Hvis du, etter å ha snakket med kunden, finner at det er fordelaktig med hans kommentarer, ta proaktive skritt for å rette opp situasjonen. Når det er berettiget, gi kompensasjon som en kupong eller rabatt.
4 Appell kundene om å slette de ærekrenkende anmeldelsene
De fleste nettsteder for kundevurderinger og anmeldelser lar deg ikke fjerne anmeldelser. I slike tilfeller er de ærekrenkende eller kritiserende, krev at nettstedet tar det ned.
Etter å ha løst kundens problem, la det gå en kort periode. Når den perioden har gått, kontakt kundene nøye, spør om løsningen har fungert bra og om det er noe annet du kan hjelpe dem med.
Sørg i tillegg for å inkludere en respektfull forespørsel om at kunden enten fjerner eller redigerer anmeldelsen. Hvis en kunde endrer anmeldelsen fra en dårlig til en bedre uttalelse for selskapets kundeservice, er dette den mest ideelle situasjonen. Ikke bare får du en positiv anmeldelse, men beviset på tjenesten din gjenstår for alle å se.
I noen tilfeller vil en kunde ikke være ivrig etter å endre anmeldelsen til en positiv uttalelse, bare – og vennlig – be dem om å slette den. Hvis du har løst en kundes problem, vil de i mange situasjoner være optimistiske til å fullføre en av disse to tingene. Uansett om anmeldelsen er fjernet eller redigert for å gjenspeile et positivt resultat, er den en suksess for din e-handelsvirksomhet.
5 Løs situasjonen ved å tilby insentiver for anmeldelser
Tilby kontinuerlig å rette opp feilene dine. Hvis noen var misfornøyd med måltidet sitt, velkommen dem inn til en gratis middag på huset, og sett din beste kokk på det. Hvis skjorten deres kom med en rift i ermet, send en erstatning – og gjør det ASAP.
Vanligvis vil ikke kunder ta deg opp på tilbudet ditt om en gratis gave, men det er viktig at du tilbyr uansett – bare for å demonstrere potensielle potensielle kunder at du er villig til å gå den ekstra milen.
På det tidspunktet kundene dine skriver en anmeldelse for deg, hjelper de deg, så det er greit å refundere dem. Bedrifter som tilbyr små insentiver – som en kupong eller kampanjekode – for å skrive anmeldelser, ser en stor økning i mengden av anmeldelser de får, og det hjelper med å anslå kundeforpliktelse. Etter å ha beklaget til kunden og fortalt dem at du vil rette opp i problemet, følger du denne garantien.
Spør kunden hva de mener et passende svar på problemet kan være, og finn en fornuftig delt mening som dere begge kan ha. Dette er hvordan du skaper livslange firmalojalister – kanskje ikke den misfornøyde kunden (men potensielt), men utvilsomt for de personene som er fornøyd med tilbudene dine og ser denne fantastiske fremvisningen av overlegen kundeservice gå ned.
Ved ikke bare å ta ansvar og opptre på en enkel måte, men ved å gi en storslått løsning, vil kundene stole på merkevaren din på en mye mer meningsfull måte. Denne typen tilkobling forteller kundene at hvis det er et problem med deres forespørsel eller erfaring, vil organisasjonen din løse det uten å få kjøperen til å gå gjennom bevegelsene eller bli ut og ut ignorert.
Husk likevel at det å fullføre svaret ditt er mye viktigere enn å bare vise ett. Handlinger taler høyere enn ord, alt tatt i betraktning. Hvis problemene fortsetter å vedvare etter å ha løst kundens klage, er det riktig å flytte diskusjonen til en privat kanal – telefon eller e-post – med målet om at du og kunden gradvis kan finne ut av problemet og løsningen. Å gjøre dette viser dessuten kunden din hengivenhet til å fikse problemet og garanterer at de får det de trenger.
6 Vær oppmerksom på negative anmeldelser
For det meste er ikke personer som legger igjen negative anmeldelser for å ærekrenke deg. De trenger bare å si sin mening om opplevelsen. Ta slike vurderinger på fordelene deres, da de kan avdekke et område av virksomheten din som kan tjene på fremgang.
Kunder må innse at det er et ekte menneske som reagerer på dem – ikke en bot eller noe system. Prøv å være så autentisk som mulig i svarene dine, og hold den fremmende praten og språket utenfor tilstanden. Hold det ekte, samtalerikt og rettferdig, og kundene vil verdsette det.
7 Snu det for fremtidige kunder
Negative anmeldelser kan tjene bedriften din. Hvis hver anmeldelse er sikker og flyter over med fire- og femstjerners rangeringer, kan potensielle kunder ende opp med mistenksomhet, og føle at anmeldelsene er "produsert" i stedet for å bli etterlatt av ekte kunder. Så forvirrende som det høres ut, kan måten negative anmeldelser vises på, bidra til å bygge tillit, i stedet for å redusere den.
Faktisk kan selv de dårlige kommentarene utvikle seg mot å bli sjanser til å få virksomheten din til å se bra ut. Ved i utgangspunktet å håndtere ting på en positiv og hjelpsom måte, kan du vise andre at du bryr deg om kundene dine. Muligens kan du også peke på den sterke meritten du har når det gjelder å tilby gode varer eller tjenester.
Siden noen effektivt har trukket inn med deg gjennom sin kritikk. Prøv å ikke forringe dem eller endre emne uten å virkelig ta vare på bekymringene deres, ellers vil det se ut til at du bare trenger å kaste dem. Dette kan ta litt sinn og øvelse for å bli riktig; men det er en fordel å finne ut hvordan.
8 Vær sympatisk og hold deg rolig
Synes med kundens klager. Å si "unnskyld" kan gå langt i å få en kunde til å føle at deres mening er gyldig (og verdsatt). For å komme et steg videre, kan du til og med komme med forslag til en bedre opplevelse neste gang.
Mange mennesker vil ikke vende seg mot bedriften din siden de leser en dårlig anmeldelse eller to. De vil mest sannsynlig skrive til deg når de ser deg svare på disse kommentarene som en dust.
Det er langt fra lett å holde hodet kaldt i møte med et frekt, negativt og tenkelig voldelig individ. Ditt første svar vil være å motarbeide i naturalier. Motsette deg den spørringen. Ta en pause i et minutt for å stille deg selv før du svarer.
9 Oppmuntre kunder til gjennomgang gjennom mobilvennlig prosess
For å balansere effekten av en negativ anmeldelse, oppfordre kunder til å legge igjen anmeldelser. I alle fall, ikke prøv å påvirke dem ved å be om at de bare legger igjen positive anmeldelser.
Dette innebærer at hvis du ønsker å samle flere anmeldelser, må du sørge for at det er enkelt for kunder å skrive anmeldelser mens du er på farten. Hvis du gjør det superenkelt for kundene dine å skrive, sende inn og dele anmeldelser fra telefonen eller nettbrettet, får du flere anmeldelser.
10 Del anmeldelser med dine ansatte
Sørg for at alle i bedriften din vet om anmeldelser du har mottatt, både positive og negative.
Ikke bare vil det bidra til å sikre at du forhindrer lignende problemer i fremtiden, det setter sammen et kundedrevet syn blant ansatte.
Konklusjon
Fremover vil potensielle kunder se den positive holdningen din og tenke på deg som pålitelig – uavhengig av om de ikke har låst seg opp med virksomheten din ennå. Det er intensiteten i en kundeanmeldelse. Det er grunnen til at det haster at du forblir over dem. Ved å tenke på gjennomgangsprosedyren som en utvidelse av kundeserviceopplevelsen, vil du håndtere den som en profesjonell og kundene dine vil fortsette å returnere, i virkeligheten, og online.
Negative anmeldelser er ikke overdrevent dårlige. De kan støtte virksomheten din, de er enkle å håndtere og du kan enkelt bekjempe dem ved å få flere anmeldelser alt i alt. Husk at mange kunder vil filtrere gjennom negative anmeldelser for å få et fornuftig perspektiv på et produkt eller en butikks tjenester. Noen få problemer er uunngåelige, mens andre kan håndteres effektivt. I tilfelle du er en organisasjon som gjør ting på den riktige måten, spesielt når ting går dårlig, kan de fleste potensielle kunder få det hvis du reagerer effektivt.