10 façons de gérer les avis négatifs des clients pour votre entreprise de commerce électronique
Les avis des clients en ligne peuvent motiver de nombreux sentiments de notre part. En tant que clients, nous dépendons souvent d’eux pour orienter nos choix d’achat. En tant que chefs d’entreprise, nous les louons et les craignons, car ils peuvent inciter les clients à acheter chez nous ou à cliquer sur ce "x" et à quitter complètement notre boutique.
Donner une implication 5 étoiles assurée à chaque client est impossible. À long terme, vous devrez gérer les avis négatifs.
Du point de vue des clients, les avis négatifs peuvent nuire à votre entreprise et réduire votre publication sur les sites d’avis clients, ce qui les rend plus difficiles à découvrir. Bien que personne ne veuille recevoir des critiques négatives, elles se produisent de temps en temps. Voici dix façons différentes de les gérer si elles se produisent.
Un traitement courtois fera d’un client une publicité ambulante.
-JCPenney
1 Répondez sur le point
Au moment où un avis négatif apparaît sur votre site, la principale chose à faire est de répondre. La vitesse est essentielle. Les mauvaises critiques ne peuvent pas être ignorées.
Répondre instantanément aux avis négatifs montre au client que vous vous souciez de son opinion et que vous l’estimez. Il peut s’agir de l’impulsion qui se produit chez une personne qui a eu une mauvaise expérience avec votre entreprise en vous offrant une autre opportunité.
Le client pensait que c’était assez important pour publier un public, alors traitez-le de toute urgence. Répondre rapidement; démontrer que vous êtes à l’écoute des commentaires des clients et que vous êtes un membre fonctionnel de votre entreprise.
Dans le cas où il s’agit d’un avis de troll que vous avez reçu, la meilleure chose à faire est de garder le silence. Si vous essayez de participer de quelque manière que ce soit, il y a de fortes chances que vous ne fassiez qu’empirer les choses, car c’est l’objectif même de tels commentaires.
Quelles que soient les circonstances et la véracité des critiques, n’effacez jamais un commentaire négatif. Cela entraînera probablement pas moins d’un (vraisemblablement progressivement comme une foule) client en colère, choqué que ses commentaires aient été réduits au silence.
La principale façon de faire disparaître une véritable mauvaise critique est de s’y attaquer de front et d’en prendre soin. Avec le temps qui travaille contre vous, beaucoup utilisent des réponses prédéfinies. Réorganiser une réponse conventionnelle ne vous aidera en rien. Adressez l’avis approximatif de votre client en termes explicites. Faire ainsi peut même être un avantage pour votre entreprise. En attendant, vous devez surveiller les médias sociaux et autres sites Web d’examen pour garantir que les dommages ne se propagent pas.
Sans donner plus de quelques heures après la mise en ligne de l’avis, connectez-vous avec le client et assumez l’entière responsabilité de l’expérience gênante du client. Surtout, ne leur envoyez pas de message privé. Faites-le publiquement pour que tout votre auditoire puisse le voir.
En faisant cela, vous montrez non seulement au client mécontent que vous êtes désireux d’assumer la responsabilité de tout ce qui s’est passé, mais cela révèle également au reste de votre communauté que vous êtes un entrepreneur obligeant qui estime ses clients, sa responsabilité et sa transparence.
Excusez-vous auprès de votre client et faites-lui comprendre que vous prendrez les mesures nécessaires pour vous assurer que son expérience sera positive et que vous réglerez le problème le plus tôt possible. Répondez simplement d’une manière modeste, polie et désolée. Cela montre à votre public le type d’individu avec lequel il travaille – bon ou mauvais.
2 Contacter le problème du client hors ligne
Lorsque vous avez répondu publiquement en ligne, contactez personnellement le client pour lui montrer que ce n’est pas seulement pour le spectacle. Envoyez-leur un message/courriel à leur adresse Google ou appelez-les pour voir comment vous pouvez y remédier. Ce type d’effort supplémentaire peut même les inciter à revenir et à modifier leur avis ou à en publier un autre.
Vous devriez trouver un moyen d’équilibrer les critiques négatives avec les positives. Vous pouvez finir d’envoyer des e-mails à d’anciens clients avec un lien attaché à votre page. Plus vous avez de bonnes critiques, moins la négative sera importante.
Selon le problème, plutôt que de répondre à un avis négatif en laissant une remarque ouverte, il peut être plus judicieux de répondre en privé par e-mail ou par téléphone. Si vous réglez le problème à la satisfaction du client, laissez un commentaire en public.
3 Soyez sage
Il est essentiel de choisir l’option la plus responsable lorsque vous répondez à des critiques négatives. Qu’un client publie ou non un coup bas, essayez de garder votre réponse polie, commune et optez pour le problème actuel : la déception du client.
Une critique négative, en particulier celle qui communique une conclusion forte, peut stimuler des émotions susceptibles de provoquer une réponse plus sévère que prévu. Efforcez-vous de rassembler vos idées et répondez en disant quelque chose comme: « Merci pour votre précieuse contribution. J’apprécierais la chance de parler avec vous de votre expérience. Veuillez me contacter à votre convenance.
Si, après avoir discuté avec le client, vous trouvez que ses remarques sont fondées, prenez des mesures proactives pour remédier à la situation. Chaque fois que cela est justifié, offrez une compensation sous forme de coupon ou de remise.
4 Appelez les clients à effacer les avis diffamatoires
La plupart des sites d’évaluation et d’avis des clients ne vous permettront pas de supprimer des avis. Dans de tels cas, ceux qui sont diffamatoires ou critiques, exigent que le site les supprime.
Après avoir résolu le problème du client, laissez passer une courte période. Une fois cette période écoulée, contactez attentivement les clients, demandez-leur si la solution a bien fonctionné et s’il y a autre chose que vous pouvez les aider.
De plus, assurez-vous d’inclure une demande respectueuse pour que le client supprime ou modifie l’avis. Au cas où un client modifierait son avis d’un avis médiocre à un meilleur énoncé pour le service client de l’entreprise, c’est la situation la plus idéale. Non seulement vous recevez une critique positive, mais la preuve de votre service reste visible pour tous.
Dans certains cas, un client ne sera pas désireux de changer son avis en une déclaration positive, simplement – et gentiment – lui demander de l’effacer. Si vous avez réglé le problème d’un client, dans de nombreuses situations, il sera optimiste pour terminer l’une de ces deux choses. Peu importe si l’avis est supprimé ou modifié pour refléter un résultat positif, c’est un succès pour votre entreprise de commerce électronique.
5 Résoudre la situation en offrant des incitations aux avis
Offrez continuellement de réparer vos torts. Si quelqu’un n’était pas satisfait de son repas, accueillez-le pour un dîner gratuit à la maison et mettez votre meilleur cuisinier dessus. Si leur chemise est arrivée avec une déchirure dans la manche, envoyez-en une de remplacement – et faites-le dès que possible.
Habituellement, les clients ne vous accepteront pas votre offre de cadeau gratuit, mais il est essentiel que vous offriez dans tous les cas, ne serait-ce que pour démontrer aux prospects potentiels que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire.
Au moment où vos clients rédigent un avis pour vous, ils vous aident, il est donc préférable de les rembourser. Les entreprises qui offrent de petites incitations – comme un coupon ou un code promotionnel – pour la rédaction d’avis, voient un coup majeur dans le volume d’avis qu’elles reçoivent et cela aide à estimer l’engagement des clients. Après vous être excusé auprès du client et lui avoir fait savoir que vous réglerez le problème, respectez cette garantie.
En cas de besoin, demandez au client ce qu’il pense être une réponse appropriée au problème et trouvez une opinion partagée sensée pour vous deux. C’est ainsi que vous créez des fidèles fidèles à l’entreprise – peut-être pas le client mécontent (bien que potentiellement), mais incontestablement pour les personnes qui sont satisfaites de vos offres et qui voient cette merveilleuse vitrine de service client de qualité supérieure s’effondrer.
Non seulement en assumant la responsabilité et en agissant de manière simple, mais en offrant une solution magnanime, les clients feront confiance à votre marque de manière beaucoup plus significative. Ce type de connexion indique aux clients que s’il y a un problème avec leur demande ou leur expérience, votre organisation le résoudra sans obliger l’acheteur à passer par les étapes ou à être ignoré.
Gardez à l’esprit, cependant, qu’il est beaucoup plus important de terminer votre réponse que de n’en présenter qu’une seule. Les actions parlent plus que les mots, tout compte fait. Si, après avoir réglé la plainte du client, les problèmes persistent, il convient alors de déplacer votre discussion vers un canal privé – téléphone ou e-mail – dans le but que vous et le client puissiez progressivement aborder le problème et la solution. De plus, cela démontre à votre client votre dévouement à résoudre le problème et à garantir qu’il obtienne ce dont il a besoin.
6 Faites attention aux avis négatifs
La plupart du temps, les personnes qui laissent des critiques négatives ne doivent pas vous diffamer. Ils doivent simplement exprimer leur opinion sur l’expérience. Tenez compte de ces avis sur leurs avantages, car ils peuvent révéler un domaine de votre entreprise qui pourrait bénéficier de progrès.
Les clients doivent comprendre qu’il s’agit d’un véritable humain qui réagit à eux, et non d’un bot ou d’un système. Efforcez-vous d’être aussi authentique que possible dans vos réponses et gardez le discours et le langage de promotion hors de la condition. Gardez-le authentique, conversationnel et juste, et les clients l’apprécieront.
7 Transformez-le pour les futurs clients
Les avis négatifs peuvent profiter à votre entreprise. Si chaque avis est certain et déborde de notes quatre et cinq étoiles, les clients potentiels pourraient finir par se méfier, pensant que les avis sont «produits» plutôt que d’être laissés par de vrais clients. Aussi déroutant que cela puisse paraître, la façon dont les avis négatifs apparaissent peut renforcer la confiance plutôt que la réduire.
En effet, même les mauvaises remarques peuvent évoluer pour devenir des opportunités de donner une belle apparence à votre entreprise. En traitant essentiellement les choses de manière positive et utile, vous pouvez montrer aux autres que vous vous souciez de vos clients. Vous pourriez également souligner vos solides antécédents en matière de fourniture de biens ou de services de qualité.
Étant donné que quelqu’un s’est effectivement rallié à vous à travers ses critiques. Essayez de ne pas les négliger ou de changer de sujet sans vraiment vous soucier de leurs inquiétudes, ou il semblerait que vous deviez simplement vous en débarrasser. Cela peut prendre un peu d’esprit et de pratique pour bien faire les choses ; cependant, il est avantageux de comprendre comment.
8 Soyez compréhensif et restez calme
Compatissez avec les plaintes du client. Dire des «excuses» peut faire beaucoup pour donner à un client l’impression que son opinion est valable (et estimée). Pour aller plus loin, vous pouvez même faire des suggestions pour une meilleure expérience la prochaine fois.
Beaucoup de gens ne se retourneront pas contre votre entreprise car ils ont lu une mauvaise critique ou deux. Ils vous écriront très probablement lorsqu’ils vous verront répondre à ces remarques comme un crétin.
Il est loin d’être facile de garder la tête froide face à un individu grossier, négatif et éventuellement abusif. Votre première réponse sera de contrer en nature. Opposez-vous à cette demande. Faites une pause d’une minute pour vous calmer avant de répondre.
9 Encouragez les clients à donner leur avis via un processus adapté aux mobiles
Pour compenser l’effet d’un avis négatif, encouragez les clients à laisser des avis. Dans tous les cas, n’essayez pas de les impacter en leur demandant de ne laisser que des avis positifs.
Cela implique que si vous souhaitez recueillir plus d’avis, vous devrez vous assurer qu’il est simple pour les clients de rédiger des avis lors de leurs déplacements. Si vous simplifiez la rédaction, l’envoi et le partage d’avis de vos clients depuis leur téléphone ou leur tablette, vous obtiendrez plus d’avis.
10 Partagez des avis avec vos employés
Assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise est au courant des avis que vous avez reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Non seulement cela vous aidera à éviter des problèmes similaires à l’avenir, mais cela créera également une perspective axée sur le client parmi les employés.
Conclusion
À l’avenir, les clients potentiels verront votre attitude positive et vous considéreront comme fiable, qu’ils ne se soient pas encore familiarisés avec votre entreprise ou non. C’est l’intensité d’un avis client. C’est pourquoi il est urgent que vous restiez sur eux. En considérant la procédure d’examen comme une extension de l’expérience du service client, vous la gérerez comme un professionnel et vos clients reviendront, en réalité et en ligne.
Les critiques négatives ne sont pas excessivement mauvaises. Ils peuvent soutenir votre entreprise, ils sont faciles à gérer et vous pouvez facilement les combattre en obtenant simplement plus d’avis dans l’ensemble. Gardez à l’esprit qu’un grand nombre de clients filtreront les avis négatifs pour avoir une perspective sensée sur un produit ou les services d’un magasin. Certains problèmes sont inévitables, mais d’autres peuvent être traités efficacement. Si vous êtes une organisation qui fait les choses correctement, en particulier lorsque les choses tournent mal, la plupart des clients potentiels peuvent y parvenir si vous réagissez efficacement.