10 sätt att hantera negativa kundrecensioner för ditt e-handelsföretag
Online kundrecensioner kan motivera många känslor från oss. Som kunder är vi ofta beroende av dem för att styra våra köpval. Som företagschefer både berömmer och fruktar vi dem eftersom de kan påverka kunderna att köpa från oss eller klicka på det "x" och lämna vår butik helt och hållet.
Att ge en säker 5-stjärnig engagemang till varje kund är omöjligt. I det långa loppet måste du hantera negativa recensioner.
Ur en kundsynpunkt kan negativa recensioner påverka ditt företag negativt och kan driva ner ditt inlägg på webbplatser för kundrecensioner, vilket gör det svårare att upptäcka. Även om ingen vill få negativa recensioner, inträffar de då och då. Här är tio olika sätt att hantera dem om de skulle hända.
Artigt bemötande kommer att göra en kund till en vandrande reklam.
-JCPenney
1 Svara på pricken
När en negativ recension dyker upp på din webbplats är det viktigaste du bör göra att svara. Hastigheten är avgörande. Dåliga recensioner kan inte bortse från.
Att omedelbart svara på negativa recensioner visar kunden att du bryr dig och uppskattar deras åsikt. Det kan vara drivkraften som utfaller hos en individ som hade en dålig erfarenhet av ditt företag, vilket ger dig en annan möjlighet.
Kunden tyckte att det var tillräckligt viktigt att lägga upp en publik, så behandla det som brådskande. Svara snabbt; visa att du är inställd på kundfeedback och att du är en fungerande medlem i ditt företag.
I händelse av att det är en trollrecension du har fått är det bästa du kan göra att vara tyst. I händelse av att du försöker delta på något sätt är chansen stor att du bara förvärrar saker och ting eftersom det är själva syftet med sådana kommentarer.
Oavsett omständigheterna och sanningen i recensionerna radera aldrig en negativ kommentar. Detta kommer med all sannolikhet att resultera i att inte mindre än en (förmodligen progressivt som en folkmassa) arg kund, chockad över att deras feedback har tystats.
Det huvudsakliga sättet att en äkta dålig recension kan försvinna är genom att rikta sig till den direkt och ta hand om den. Med tiden som jobbar mot dig använder många standardsvar. Att ändra ordning på ett vanligt svar hjälper dig inte i någonting. Bemöt din kunds grova recension i explicita termer. Att göra som sådant kan till och med vara en fördel för ditt företag. Under tiden bör du övervaka sociala medier och andra recensionswebbplatser för att garantera att skadan inte sprider sig.
Utan att ge mer än ett par timmar en chans att gå efter att recensionen har sänts live, ta kontakt med kunden och ta det totala ansvaret för kundens besvärliga upplevelse. I synnerhet, skicka inte ett privat meddelande till dem. Gör detta offentligt så att hela publiken kan se det.
Att göra detta visar inte bara för den olyckliga kunden att du är ivrig att ta ansvar för vad som än hände, men det avslöjar också för resten av ditt samhälle att du är en förpliktigande entreprenör som uppskattar deras kunder, ansvar och öppenhet.
Be din kund om ursäkt och låt dem inse att du kommer att vidta nödvändiga åtgärder för att säkerställa att deras upplevelse blir positiv och att du kommer att ta itu med problemet så snart som möjligt. Svara bara på ett blygsamt, artigt och ursäktande sätt. Detta visar din publik vilken typ av individ de arbetar tillsammans med – bra eller dåligt.
2 Kontakta kundens ärende offline
När du har svarat offentligt online, nå kunden personligen för att visa att det inte bara är för visning. Skicka dem ett meddelande/e-posta deras Google-adress eller ring dem för att se hur du kan göra det rätt. Denna typ av ytterligare milansträngning kan till och med uppmana dem att återvända och ändra sin recension eller lägga upp en annan.
Du borde hitta ett sätt att balansera negativa recensioner med positiva. Du kan avsluta skicka e-postmeddelanden till tidigare kunder med en länk bifogad till din sida. Ju fler bra recensioner du har, desto mindre viktig kommer den negativa att se ut.
Beroende på problemet, snarare än att svara på en negativ recension genom att lämna en öppen kommentar, kan det vara smartare att svara privat via e-post eller samtal. Om du löser frågan till kundens belåtenhet, lämna en kommentar offentligt.
3 Var väluppfostrad
Det är viktigt att välja det mer ansvarsfulla alternativet när du svarar på negativa recensioner. Oavsett om en kund postar ett lågt slag, försök att hålla ditt svar artigt, vanligt och gick för den aktuella frågan: kundens besvikelse.
En negativ recension, särskilt en som kommunicerar en stark slutsats, kan stimulera känslor som kan föranleda ett strängare svar än vad man kan förvänta sig. Gör ansträngningar för att samla dina tankar och svara genom att säga något i stil med "Tack för din värdefulla input. Jag skulle uppskatta chansen att prata med dig om din upplevelse. Vänligen kontakta mig när det passar dig."
Om du efter att ha pratat med kunden upptäcker att hans kommentarer är meriterande, vidta proaktiva åtgärder för att åtgärda situationen. Närhelst det är motiverat, ge ersättning som en kupong eller rabatt.
4 Uppmana kunderna att radera de ärekränkande recensionerna
De flesta webbplatser för kundbetyg och recensioner låter dig inte ta bort recensioner. I sådana fall är de ärekränkande eller kritiserande, kräv att webbplatsen tar ner den.
Efter att ha löst kundens problem, låt en kort period passera. När den perioden har gått, kontakta kunderna noggrant, fråga om lösningen har fungerat bra och om det finns något annat du kan hjälpa dem med.
Se dessutom till att inkludera en respektfull begäran till kunden att antingen ta bort eller redigera recensionen. Om en kund ändrar sin recension från en dålig till ett bättre uttalande för företagets kundtjänst, är detta den mest idealiska situationen. Inte bara du får en positiv recension, men beviset på din tjänst återstår för alla att se.
I vissa fall kommer en kund inte att vara sugen på att ändra sin recension till ett positivt uttalande, utan bara – och vänligt – be dem att radera den. Om du har löst en kunds problem, i många situationer, kommer de att vara optimistiska att slutföra en av dessa två saker. Oavsett om recensionen tas bort eller redigeras för att återspegla ett positivt resultat, är det en framgång för din e-handelsverksamhet.
5 Lös situationen genom att erbjuda incitament för recensioner
Erbjud dig hela tiden att rätta till dina fel. Om någon var missnöjd med sin måltid, välkomna in dem på en gratis middag på huset och sätt din bästa kock på det. Om deras tröja kom med en reva i ärmen, skicka en ersättning – och gör det ASAP.
Vanligtvis kommer kunder inte att acceptera ditt erbjudande om en gratis gåva, men det är viktigt att du erbjuder i alla fall – om än bara för att visa potentiella potentiella kunder att du är villig att gå den extra milen.
När dina kunder skriver en recension åt dig hjälper de dig, så det är bara bra att ersätta dem. Företag som erbjuder små incitament – som en kupong eller kampanjkod – för att skriva recensioner, ser en kraftig ökning av mängden recensioner de får och det hjälper till att uppskatta kundernas engagemang. Efter att ha bett kunden om ursäkt och meddelat dem att du kommer att åtgärda problemet, följ garantin.
Om det behövs, fråga kunden vad de tror att ett lämpligt svar på problemet kan vara och hitta en vettig delad åsikt som ni båda kan ha. Det är så du skapar livslånga företagstrogna – kanske inte den missnöjda kunden (men potentiellt), men tveklöst för de individer som är nöjda med dina erbjudanden och ser denna underbara uppvisning av överlägsen kundservice gå ner.
Genom att inte bara ta ansvar och agera på ett okomplicerat sätt, men genom att ge en storsint lösning, kommer kunderna att lita på ditt varumärke på ett mycket mer meningsfullt sätt. Den här typen av anslutning talar om för kunderna att om det finns ett problem med deras begäran eller erfarenhet, kommer din organisation att lösa det utan att få köparen att gå igenom rörelserna eller bli bortglömd.
Tänk ändå på att det är mycket viktigare att avsluta ditt svar än att bara visa ett. Handlingar talar högre än ord, allt i beaktande. Om problemen fortsätter att kvarstå efter att ha löst kundens klagomål, är det då lämpligt att flytta din diskussion till en privat kanal – telefon eller e-post – med målet att du och kunden successivt kan komma fram till problemet och lösningen. Att göra detta visar dessutom att din kund är hängiven att lösa problemet och garanterar att de får det de behöver.
6 Var uppmärksam på negativa recensioner
Oftast är personer som lämnar negativa recensioner inte för att förtala dig. De behöver helt enkelt uttrycka sin åsikt om upplevelsen. Ta sådana recensioner om deras fördelar, eftersom de kan avslöja ett område av din verksamhet som kan tjäna på framsteg.
Kunder måste inse att det är en äkta människa som reagerar på dem – inte en bot eller något system. Sträva efter att vara så autentiska som möjligt i dina svar och håll det främjande talet och språket borta från tillståndet. Håll det äkta, konversationsrikt och rättvist, så kommer kunderna att uppskatta det.
7 Vänd på det för framtida kunder
Negativa recensioner kan tjäna ditt företag. Om varje recension är säker och svämmar över med fyra- och femstjärniga betyg, kan potentiella kunder hamna misstänksamma och känna att recensionerna är "producerade" snarare än att de lämnas av riktiga kunder. Hur förvirrande det än låter kan sättet som negativa recensioner dyker upp bidra till att bygga upp förtroende snarare än att minska det.
Faktum är att även de dåliga kommentarerna kan utvecklas mot att bli chanser att få ditt företag att se bra ut. Genom att i princip hantera saker på ett positivt och hjälpsamt sätt kan du visa andra att du bryr dig om dina kunder. Möjligen kan du också påpeka den starka meritlista du har när det gäller att tillhandahålla fantastiska varor eller tjänster.
Eftersom någon effektivt har dragit in med dig genom sin kritik. Försök att inte förringa dem eller byta ämne utan att verkligen ta hand om deras bekymmer, annars verkar det som att du helt enkelt behöver göra dig av med dem. Detta kan ta lite sinne och övning för att bli rätt; men det är fördelaktigt att ta reda på hur.
8 Var sympatisk och håll dig lugn
Sympati med kundens klagomål. Att säga "ursäkt" kan gå långt för att få en kund att känna att deras åsikt är giltig (och uppskattad). För att ta det ett steg längre kan du till och med ge förslag på en bättre upplevelse nästa gång.
Många människor kommer inte att vända sig mot ditt företag eftersom de läst en dålig recension eller två. De kommer med största sannolikhet att skriva till dig när de ser dig svara på dessa kommentarer som en idiot.
Det är långt ifrån lätt att hålla huvudet kallt inför en oförskämd, negativ och tänkbart kränkande individ. Ditt första svar kommer att vara att motverka in natura. Motsätt dig den frågan. Pausa en minut för att tysta dig själv innan du svarar.
9 Uppmuntra kunder att granska genom en mobilvänlig process
Uppmuntra kunder att lämna recensioner för att balansera effekten av en negativ recension. Försök i alla fall inte att påverka dem genom att be att de bara lämnar positiva recensioner.
Detta innebär att om du vill samla in fler recensioner måste du se till att det är enkelt för kunder att skriva recensioner på språng. Om du gör det superenkelt för dina kunder att skriva, skicka in och dela recensioner från sin telefon eller surfplatta, får du fler recensioner.
10 Dela recensioner med dina anställda
Se till att alla i ditt företag känner till recensioner du har fått, både positiva och negativa.
Det kommer inte bara att bidra till att du förhindrar liknande problem i framtiden, det skapar också en kunddriven syn bland de anställda.
Slutsats
I fortsättningen kommer potentiella kunder att se din positiva attityd och se dig som pålitlig – oavsett om de inte har låst sig med ditt företag ännu. Det är intensiteten i en kundrecension. Det är därför det är brådskande att du stannar över dem. Genom att tänka på granskningsproceduren som en utökning av kundtjänstupplevelsen kommer du att hantera det som en professionell och dina kunder kommer att fortsätta återvända, i verkligheten och online.
Negativa recensioner är inte överdrivet dåliga. De kan stödja ditt företag, de är lätta att hantera och du kan enkelt bekämpa dem genom att helt enkelt få fler recensioner allt som allt. Tänk på att en hel del kunder kommer att filtrera igenom negativa recensioner för att få ett vettigt perspektiv på en produkt eller en butiks tjänster. Ett fåtal problem är oundvikliga, medan andra kan hanteras effektivt. Om du är en organisation som gör saker på rätt sätt, särskilt när det går dåligt, kan de flesta potentiella kunder komma överens om du svarar effektivt.