10 võimalust oma e-kaubanduse jaoks negatiivsete klientide arvustuste käsitlemiseks
Veebipõhised klientide arvustused võivad motiveerida meilt palju tundeid. Klientidena sõltume sageli nendest oma ostuvalikute suunamisel. Ettevõtete juhtidena me nii kiidame kui kardame neid, kuna need võivad mõjutada kliente meilt ostma või klõpsama sellel „x" ja meie poest üldse lahkuma.
Igale kliendile garanteeritud 5-tärni kaasatuse andmine on võimatu. Pikemas perspektiivis peate haldama negatiivseid arvustusi.
Kliendi seisukohast võivad negatiivsed arvustused teie ettevõtet negatiivselt mõjutada ja vähendada teie postitusi klientide arvustuste saitidel, muutes selle avastamise raskemaks. Kuigi keegi ei taha saada negatiivseid arvustusi, tuleb neid aeg-ajalt ette. Siin on kümme erinevat viisi nende haldamiseks, kui need peaksid juhtuma.
Viisakas kohtlemine teeb kliendist kõndiva reklaami.
-JCPenney
1 Vastake punktile
Kui teie saidile ilmub negatiivne arvustus, peate esmalt vastama. Kiirus on ülioluline. Halbu arvustusi ei saa tähelepanuta jätta.
Negatiivsetele arvustustele kohene vastamine näitab kliendile, et hoolite tema arvamusest ja austate seda. See võib olla tõukejõuks, mille annab inimene, kellel on teie ettevõttega halb kogemus, mis annab teile uue võimaluse.
Klient arvas, et avaliku postituse avaldamine on piisavalt oluline, seega käsitlege seda kiiresti. Reageeri kiiresti; näidata, et olete klientide tagasisidega kursis ja olete oma ettevõttes toimiv liige.
Kui see on trolli ülevaade, mille olete saanud, on parim, mida saate teha, vaikida. Kui proovite mingil viisil osaleda, on tõenäoline, et te muudate asju ainult hullemaks, kuna see on selliste kommentaaride eesmärk.
Sõltumata asjaoludest ja arvustuste tõesusest ei kustuta kunagi negatiivset kommentaari. Selle tulemuseks on suure tõenäosusega mitte vähem kui üks (eeldatavasti järk-järgult nagu rahvamass) vihane klient, kes on šokeeritud, et tema tagasiside on maha vaikitud.
Peamine viis, kuidas tõeline halb ülevaade võib kaduda, on selle poole pöördumine ja selle eest hoolitsemine. Kuna aeg töötab teile vastu, kasutavad paljud konserveeritud vastuseid. Tavapärase vastuse ümberkorraldamine ei aita teid millegi poolest. Käsitlege oma kliendi ligikaudset arvustust selgesõnaliselt. Sellisena tegutsemine võib teie ettevõttele isegi kasuks tulla. Vahepeal peaksite jälgima sotsiaalmeediat ja muid arvustuste veebisaite, et tagada kahju leviku vältimine.
Andmata rohkem kui paar tundi võimalust pärast arvustuse avaldamist alustada, võtke kliendiga ühendust ja võtke täielik vastutus kliendi tülika kogemuse eest. Eelkõige ärge saatke neile privaatsõnumit. Tehke seda avalikult, et kogu publik seda näeks.
See mitte ainult ei näita rahulolematule kliendile, et tahate võtta vastutuse juhtunu eest, vaid näitab ka ülejäänud kogukonnale, et olete kohusetundlik ettevõtja, kes hindab oma kliente, vastutust ja läbipaistvust.
Vabandage oma kliendi ees ja laske tal mõista, et astute vajalikke samme tagamaks, et nende kogemus on positiivne ja et te tegelete probleemiga esimesel võimalusel. Lihtsalt vastake tagasihoidlikult, viisakalt ja vabandavalt. See näitab teie publikule, millist isiksust nad koos töötavad – hea või halvaga.
2 Võtke ühendust kliendi probleemiga võrguühenduseta
Kui olete veebis avalikult vastanud, pöörduge kliendi poole isiklikult, et näidata, et see pole ainult näitamiseks. Saatke neile sõnum/e-kiri nende Google’i aadress või helistage, et aru saada, kuidas saaksite seda õigesti teha. Selline täiendav miil võib isegi kutsuda neid tagasi pöörduma ja oma arvustust muutma või uue postitama.
Peaksite leidma viisi, kuidas tasakaalustada negatiivseid ülevaateid positiivsetega. Varasematele klientidele e-kirjade saatmise saate lõpetada oma lehele lisatud lingiga. Mida rohkem häid arvustusi teil on, seda vähem oluline see negatiivne välja näeb.
Olenevalt probleemist, selle asemel, et vastata negatiivsele arvustusele lahtise märkuse jätmisega, võib olla targem vastata privaatselt e-kirja või helistamise teel. Kui lahendate probleemi klienti rahuldavalt, jätke avalikkusele kommentaar.
3 Olge hästi käitunud
Negatiivsetele arvustustele vastamisel on oluline valida vastutustundlikum valik. Sõltumata sellest, kas klient postitab madala löögi, püüdke oma vastus hoida viisakas, tavaline ja lähtus praegusest probleemist: kliendi pettumus.
Negatiivne ülevaade, eriti selline, mis edastab tugeva järelduse, võib ärgitada emotsioone, mis võivad kutsuda esile karmima reaktsiooni, kui peaks eeldama. Tehke jõupingutusi oma mõtete kogumiseks ja vastake, öeldes: „Tänan teid väärtusliku panuse eest. Ma hindaksin võimalust teiega teie kogemusest rääkida. Võtke minuga sobival ajal ühendust."
Kui pärast kliendiga rääkimist leiate, et tema märkused on põhjendatud, võtke olukorra parandamiseks ette ennetavaid samme. Kui see on põhjendatud, andke hüvitist kupongi või allahindlusena.
4 Taotlege kliente laimavate arvustuste kustutamiseks
Enamik klientide hinnangute ja arvustuste saite ei võimalda teil arvustusi eemaldada. Sellistel juhtudel on need laimavad või kritiseerivad. Nõua, et sait selle alla viiks.
Pärast kliendi probleemi lahendamist laske lühikeseks perioodiks mööduda. Kui see periood on möödas, pöörduge hoolikalt klientide poole, uurige, kas lahendus on hästi toiminud ja kas saate neid veel millegagi aidata.
Lisaks lisage kindlasti kliendile lugupidav taotlus arvustuse eemaldamiseks või muutmiseks. Kui klient muudab oma hinnangu kehvast arvustusest ettevõtte klienditeeninduse jaoks paremaks, on see kõige ideaalsem olukord. Lisaks sellele, et saate positiivse ülevaate, on teie teenuse tõend kõigile näha.
Mõnel juhul ei soovi klient oma arvustust positiivseks muuta, vaid palub tal see lihtsalt ja lahkelt kustutada. Kui olete kliendi probleemi lahendanud, on ta paljudes olukordades rõõmsameelne, et täita üks neist kahest asjast. Pole tähtis, kas arvustus eemaldatakse või seda muudetakse positiivse tulemuse kajastamiseks, on see teie e-kaubanduse ettevõtte jaoks edu.
5 Lahendage olukord, pakkudes stiimuleid arvustuste jaoks
Pakkuge pidevalt oma vead õigeks teha. Kui keegi ei olnud oma söögiga rahul, tervitage teda tasuta õhtusöögile ja pange sellele oma parim kokk. Kui nende särk saabus ja varrukas oli rebend, saatke asendussärk – ja tehke seda niipea kui võimalik.
Tavaliselt ei nõustu kliendid teie tasuta kingituse pakkumisega, kuid see on oluline, et te pakuksite seda igal juhul – kasvõi selleks, et näidata potentsiaalseid müügivihjeid, et olete nõus tegema täiendavat miili.
Sel hetkel, kui teie kliendid teie eest arvustust koostavad, aitavad nad teid, nii et tasub neile lihtsalt raha tagasi maksta. Ettevõtted, mis pakuvad arvustuste koostamiseks väikeseid stiimuleid (nt kupongi või sooduskoodi), näevad arvustuste arvus suurt löögi ja see aitab hinnata klientide pühendumust. Pärast kliendi ees vabandamist ja talle teada andmist, et lahendate probleemi, järgige seda garantiid.
Võimaluse korral küsige kliendilt, milline on tema arvates probleemile sobiv vastus, ja leidke teile mõlemale mõistlik ühine arvamus. Nii loote ettevõttele eluaegseid lojaaliste – võib-olla mitte õnnetuid kliente (kuigi potentsiaalselt), kuid kahtlemata nende inimeste jaoks, kes on teie pakkumistega rahul ja näevad, et suurepärane klienditeeninduse suurepärane esitlus läheb alla.
Kui mitte ainult ei võta vastutust ega tegutse otsekohene, vaid pakkudes suuremeelset lahendust, usaldavad kliendid teie kaubamärki palju sisukamalt. Selline ühendus annab klientidele teada, et kui nende taotluse või kogemusega on probleeme, lahendab teie organisatsioon selle, ilma et ostja peaks seda tegema või jätma tähelepanuta.
Pidage siiski meeles, et vastuse lõpetamine on palju olulisem kui ühe vastuse esitamine. Teod räägivad kõike valjemini kui sõnad. Kui pärast kliendi kaebuse lahendamist probleemid jätkuvad, on sel hetkel otstarbekas viia oma arutelu privaatsesse kanalisse – telefoni või meili – eesmärgiga, et teie ja klient saaksite probleemile ja lahendusele järk-järgult jõuda. Lisaks näitab see teie kliendile teie pühendumust probleemi lahendamisele ja tagab, et nad saavad seda, mida nad vajavad.
6 Pöörake tähelepanu negatiivsetele arvustustele
Enamasti ei tohi negatiivseid arvustusi jätnud isikud teid laimada. Nad peavad lihtsalt väljendama oma arvamust kogemuse kohta. Vaadake selliseid arvustusi nende eeliste kohta, kuna need võivad paljastada teie ettevõtte valdkonna, mis võib edusammudest kasu saada.
Kliendid peavad mõistma, et neile reageerib ehtne inimene – mitte robot või mis tahes süsteem. Püüdke olla oma vastustes võimalikult autentsed ning hoidke reklaamikõne ja keelekasutus olukorrast väljas. Hoidke see ehtne, jutukas ja õiglane ning kliendid hindavad seda.
7 Pöörake seda tulevaste klientide jaoks
Negatiivsed arvustused võivad teie ettevõttele kasu tuua. Kui iga arvustus on kindel ja täis nelja ja viie tärni hinnanguid, võivad potentsiaalsed kliendid sattuda kahtluse alla, tundes, et arvustused on pigem „toodetud”, kui et need on jäetud tõeliste klientide poolt. Nii segane, kui see ka ei kõla, võib negatiivsete arvustuste ilmumine suurendada usaldust, mitte seda vähendada.
Tõepoolest, isegi halvad märkused võivad muutuda võimaluseks muuta teie ettevõte suurepäraseks. Põhimõtteliselt positiivselt ja abivalmilt asju ajades saate teistele näidata, et hoolite oma klientidest. Võib-olla võiksite välja tuua ka oma tugeva kogemuse suurepäraste kaupade või teenuste pakkumisel.
Kuna keegi on teie kriitikaga tõhusalt kaasa löönud. Püüdke neid mitte halvustada ega teemat vahetada, ilma et peaksite nende muret tundma, vastasel juhul peate need lihtsalt kõrvaldama. See võib nõuda mõistust ja harjutamist, et õigeks saada; Siiski on kasulik välja mõelda, kuidas.
8 Olge osavõtlik ja rahulik
Tundke kaasa kliendi kaebustele. „Vabandust” ütlemine võib viia kaugele, pannes klienti tundma, et tema arvamus on õige (ja lugupeetud). Selle sammu edasiseks muutmiseks võite isegi teha soovitusi järgmisel korral parema kogemuse saamiseks.
Paljud inimesed ei pöördu teie ettevõtte vastu, kuna nad on lugenud halva arvustuse või kaks. Tõenäoliselt kirjutavad nad teile, kui näevad, et reageerite nendele märkustele nagu jõmm.
Ebaviisaka, negatiivse ja mõeldavalt vägivaldse inimese ees ei ole sugugi lihtne külma närvi säilitada. Teie esimene vastus on mitterahaline vastulause. Sellele küsimisele vastu. Enne vastamist tehke minutiks paus, et rahuneda.
9 Julgustage kliente mobiilisõbraliku protsessi abil ülevaatamist tegema
Negatiivse arvustuse mõju tasakaalustamiseks julgustage kliente arvustusi kirjutama. Igal juhul ärge püüdke neid mõjutada, paludes neil jätta ainult positiivsed arvustused.
See tähendab, et kui soovite koguda rohkem arvustusi, peate tagama, et klientidel oleks liikvel olles lihtne arvustusi koostada. Kui muudate klientide jaoks telefonist või tahvelarvutist arvustuste koostamise, esitamise ja jagamise ülilihtsaks, saate arvustusi rohkem.
10 Jagage arvustusi oma töötajatega
Veenduge, et kõik teie ettevõtte töötajad teaksid teie saadud positiivsetest ja negatiivsetest arvustustest.
See mitte ainult ei aita vältida sarnaseid probleeme tulevikus, vaid loob töötajate seas kliendipõhise väljavaate.
Järeldus
Edaspidi näevad potentsiaalsed kliendid teie positiivset suhtumist ja peavad teid usaldusväärseks – olenemata sellest, kas nad pole teie ettevõttega veel sidunud. See on klientide arvustuse intensiivsus. See on põhjus, miks on hädavajalik, et te neist üle jääksite. Mõeldes ülevaatamisprotseduurile kui klienditeeninduse kogemuse laiendamisele, käsitlete seda nagu professionaal ja teie kliendid naasevad nii tegelikkuses kui ka veebis.
Negatiivsed arvustused ei ole liiga halvad. Need võivad teie ettevõtet toetada, neid on lihtne käsitseda ja saate nendega hõlpsalt võidelda, hankides kokkuvõttes lihtsalt rohkem arvustusi. Pidage meeles, et paljud kliendid filtreerivad negatiivseid arvustusi, et saada tootest või poe teenustest mõistlik ülevaade. Mõned probleemid on vältimatud, kuid teisi saab tõhusalt lahendada. Kui olete organisatsioon, mis teeb asju õigesti, eriti kui asjad lähevad halvasti, saavad enamik potentsiaalseid kliente sellest peale hakata, kui reageerite tõhusalt.