10 maneiras de lidar com avaliações negativas de clientes para o seu negócio de comércio eletrônico
As avaliações de clientes on-line podem motivar vários sentimentos de nós. Como clientes, frequentemente dependemos deles para direcionar nossas escolhas de compra. Como chefes de negócios, nós os elogiamos e os tememos, pois eles podem fazer com que os clientes comprem de nós ou cliquem naquele "x" e saiam de nossa loja.
Dar um envolvimento garantido de 5 estrelas a cada cliente é impossível. A longo prazo, você precisará gerenciar avaliações negativas.
Do ponto de vista do cliente, as avaliações negativas podem afetar adversamente seus negócios e reduzir sua postagem em sites de avaliações de clientes, dificultando a descoberta. Embora ninguém queira receber críticas negativas, elas ocorrem de vez em quando. Aqui estão dez maneiras diferentes de gerenciá-los, caso aconteçam.
O tratamento cortês fará do cliente um anúncio ambulante.
-JCPenney
1 Responda no ponto
No momento em que uma crítica negativa surge em seu site, a principal coisa que você deve fazer é dar uma resposta. A velocidade é essencial. Comentários ruins não podem ser desconsiderados.
Responder instantaneamente a avaliações negativas demonstra ao cliente que você se importa e valoriza a opinião dele. Pode ser o ímpeto que resulta em um indivíduo que teve uma experiência ruim com o seu negócio, permitindo-lhe outra oportunidade.
O cliente achou que era importante postar um público, então trate isso com urgência. Responder rapidamente; demonstre que você está sintonizado com o feedback do cliente e que é um membro ativo em seu negócio.
No caso de você ter recebido uma crítica de troll, a melhor coisa a fazer é permanecer em silêncio. No caso de você tentar participar de alguma forma, é provável que você apenas piore as coisas, pois esse é o objetivo de tais comentários.
Independentemente da circunstância e da veracidade das críticas, nunca apague um comentário negativo. Isso provavelmente resultará em pelo menos um (presumivelmente progressivamente como uma multidão) cliente irritado, chocado porque seu feedback foi silenciado.
A principal maneira de uma crítica negativa genuína desaparecer é abordando-a de frente e cuidando dela. Com o tempo trabalhando contra você, muitos utilizam respostas enlatadas. Reordenar uma resposta convencional não vai te ajudar em nada. Aborde a avaliação aproximada do seu cliente em termos explícitos. Fazer isso pode até ser uma vantagem para o seu negócio. Enquanto isso, você deve monitorar as mídias sociais e outros sites de avaliação para garantir que o dano não se espalhe.
Sem perder mais de algumas horas após a publicação da revisão, conecte-se com o cliente e assuma total responsabilidade pela experiência problemática do cliente. Em particular, não envie a eles uma mensagem privada. Faça isso publicamente para todo o público ver.
Fazer isso não apenas mostra ao cliente insatisfeito que você está ansioso para assumir a responsabilidade por tudo o que aconteceu, mas também revela ao resto da sua comunidade que você é um empresário atencioso que estima seus clientes, responsabilidade e transparência.
Peça desculpas ao seu cliente e deixe-o perceber que você tomará as medidas necessárias para garantir que a experiência dele seja positiva e que você resolverá o problema o mais rápido possível. Apenas responda de maneira modesta, educada e apologética. Isso mostra ao seu público o tipo de pessoa com quem eles estão trabalhando – bom ou ruim.
2 Entre em contato com o problema do cliente offline
Depois de responder publicamente on-line, fale com o cliente pessoalmente para demonstrar que não é apenas para mostrar. Envie-lhes uma mensagem / e-mail para o endereço do Google ou ligue para eles para saber como você pode consertar. Esse tipo de esforço de milha adicional pode até incentivá-los a retornar e alterar sua avaliação ou postar outra.
Você deve encontrar uma maneira de equilibrar as críticas negativas com as positivas. Você pode terminar de enviar e-mails para clientes anteriores com um link anexado à sua página. Quanto mais ótimas críticas você tiver, menos importante parecerá aquela negativa.
Dependendo do problema, em vez de responder a uma crítica negativa deixando um comentário aberto, pode ser mais inteligente responder em particular por meio de e-mail ou ligação. Se você resolver o problema para a satisfação do cliente, deixe um comentário público.
3 Seja bem-comportado
É fundamental buscar a opção mais responsável ao responder a avaliações negativas. Independentemente de um cliente postar um golpe baixo, tente manter sua resposta educada, comum e aborde o problema atual: a decepção do cliente.
Uma crítica negativa, especialmente aquela que comunica uma conclusão forte, pode estimular emoções que podem levar a uma resposta mais severa do que o esperado. Esforce-se para reunir seus pensamentos e responda dizendo algo como: “Obrigado por sua valiosa contribuição. Eu apreciaria a chance de conversar com você sobre sua experiência. Por favor, entre em contato comigo conforme sua conveniência."
Se, depois de conversar com o cliente, você achar que há mérito em suas observações, tome medidas proativas para remediar a situação. Sempre que se justifique, dê uma compensação sob a forma de cupão ou desconto.
4 Apelo aos Clientes para Apagar as Críticas Difamatórias
A maioria dos sites de classificação e comentários de clientes não permitem que você remova comentários. Nesses casos são difamatórios ou críticos, exija que o site o derrube.
Depois de resolver o problema do cliente, aguarde um breve período. Passado esse período, entre em contato com os clientes com atenção, pergunte se a solução funcionou bem e se há algo mais em que você possa ajudá-los.
Além disso, inclua uma solicitação respeitosa para que o cliente remova ou edite a avaliação. Se um cliente alterar sua avaliação de ruim para uma declaração melhor para o atendimento ao cliente da empresa, essa é a situação ideal. Você não apenas recebe uma crítica positiva, mas a prova de seu serviço permanece para todos verem.
Em alguns casos, um cliente não estará ansioso para alterar sua avaliação para uma declaração positiva, simplesmente – e gentilmente – solicitar que ele a apague. Se você resolveu o problema de um cliente, em muitas situações, ele ficará otimista para concluir uma dessas duas coisas. Não importa se a revisão é removida ou editada para refletir um resultado positivo, é um sucesso para o seu negócio de comércio eletrônico.
5 Resolva a situação oferecendo incentivos para avaliações
Ofereça-se continuamente para corrigir seus erros. Se alguém ficou insatisfeito com a refeição, dê as boas-vindas para um jantar gratuito por conta da casa e coloque o seu melhor cozinheiro nele. Se a camisa deles chegou com um rasgo na manga, envie uma substituta – e faça isso o mais rápido possível.
Normalmente, os clientes não aceitarão sua oferta de um presente de cortesia, mas é essencial que você ofereça em qualquer caso – apenas para demonstrar potenciais leads que você está disposto a ir além.
No momento em que seus clientes escrevem uma avaliação para você, eles estão ajudando você, então é bom reembolsá-los. As empresas que oferecem pequenos incentivos – como um cupom ou código de promoção – para redigir avaliações, percebem um grande impacto no volume de avaliações recebidas e isso ajuda a estimar o comprometimento do cliente. Depois de pedir desculpas ao cliente e informá-lo de que você resolverá o problema, cumpra essa garantia.
Se necessário, pergunte ao cliente qual é a resposta adequada para o problema e encontre uma opinião compartilhada sensata para vocês dois. É assim que você cria fiéis para a empresa ao longo da vida – talvez não o cliente insatisfeito (embora potencialmente), mas inquestionavelmente para os indivíduos que estão satisfeitos com suas ofertas e veem esta maravilhosa vitrine de atendimento ao cliente superior cair.
Não apenas assumindo a responsabilidade e agindo de forma direta, mas dando uma solução magnânima, os clientes confiarão em sua marca de uma forma muito mais significativa. Esse tipo de conexão informa aos clientes que, se houver um problema com sua solicitação ou experiência, sua organização o resolverá sem fazer o comprador seguir em frente ou ser totalmente desconsiderado.
Tenha em mente, no entanto, que terminar sua resposta é muito mais importante do que apenas exibir uma. Ações falam mais alto que palavras, considerando todas as coisas. Se, depois de resolvida a reclamação do cliente, os problemas persistirem, nesse ponto é apropriado mover sua discussão para um canal privado – telefone ou e-mail – com o objetivo de que você e o cliente possam ir progressivamente sobre o problema e a solução. Além disso, fazer isso demonstra ao seu cliente sua dedicação em resolver o problema e garantir que ele receba o que precisa.
6 Preste atenção às avaliações negativas
Principalmente, as pessoas que deixam comentários negativos não devem difamá-lo. Eles simplesmente precisam expressar sua opinião sobre a experiência. Faça essas análises sobre seus benefícios, pois elas podem revelar uma área de sua empresa que pode lucrar com o progresso.
Os clientes precisam perceber que é um humano genuíno reagindo a eles – não um bot ou qualquer sistema. Esforce-se para ser o mais autêntico possível em suas respostas e mantenha a conversa e a linguagem de promoção fora de questão. Mantenha-o genuíno, conversacional e justo, e os clientes irão valorizá-lo.
7 Dê a volta por cima para futuros clientes
Avaliações negativas podem lucrar com o seu negócio. Se cada avaliação for certa e transbordar com classificações de quatro e cinco estrelas, os clientes em potencial podem acabar desconfiando, sentindo que as avaliações são “produzidas” em vez de serem deixadas por clientes reais. Por mais confuso que pareça, a maneira como as críticas negativas aparecem pode aumentar a confiança, em vez de reduzi-la.
Na verdade, mesmo os comentários ruins podem progredir para se tornarem chances de fazer seu negócio parecer ótimo. Basicamente, ao lidar com as coisas de maneira positiva e útil, você pode demonstrar aos outros que se preocupa com seus clientes. Possivelmente, você também pode apontar o forte histórico que possui no fornecimento de excelentes produtos ou serviços.
Uma vez que alguém efetivamente atraiu você por meio de suas críticas. Tente não menosprezá-los ou mudar de assunto sem realmente cuidar de suas preocupações, ou parecerá que você simplesmente precisa se livrar deles. Isso pode exigir alguma mente e prática para acertar; no entanto, é vantajoso descobrir como.
8 Seja simpático e mantenha a calma
Simpatizar com as reclamações do cliente. Dizer “desculpas” pode fazer com que o cliente sinta que sua opinião é válida (e estimada). Para dar um passo adiante, você pode até fazer sugestões para uma experiência melhor na próxima vez.
Muitas pessoas não se voltarão contra a sua empresa porque leram uma ou duas críticas negativas. Eles provavelmente escreverão para você quando virem você respondendo a esses comentários como um idiota.
Está longe de ser fácil manter a cabeça fria diante de um indivíduo rude, negativo e possivelmente abusivo. Sua primeira resposta será contra-atacar na mesma moeda. Oponha-se a essa pergunta. Faça uma pausa por um minuto para se acalmar antes de responder.
9 Incentivar os clientes para revisão por meio de um processo compatível com dispositivos móveis
Para equilibrar o efeito de uma crítica negativa, incentive os clientes a deixarem avaliações. De qualquer forma, não tente afetá-los pedindo que deixem apenas críticas positivas.
Isso significa que, se você deseja coletar mais avaliações, precisará garantir que seja fácil para os clientes redigir avaliações em trânsito. Se você tornar super simples para seus clientes redigir, enviar e compartilhar comentários de seus telefones ou tablets, você obterá mais comentários.
10 Compartilhe avaliações com seus funcionários
Certifique-se de que todos em sua empresa saibam sobre as avaliações que você recebeu, tanto positivas quanto negativas.
Isso não apenas ajudará a garantir que você evite problemas semelhantes no futuro, mas também criará uma perspectiva voltada para o cliente entre os funcionários.
Conclusão
No futuro, os clientes em potencial verão sua atitude positiva e pensarão em você como confiável, independentemente de ainda não terem fechado com sua empresa. Essa é a intensidade de uma avaliação do cliente. É por isso que é urgente que você permaneça sobre eles. Ao pensar no procedimento de revisão como uma expansão da experiência de atendimento ao cliente, você lidará com isso como um profissional e seus clientes continuarão retornando, na realidade e online.
Comentários negativos não são excessivamente ruins. Eles podem apoiar o seu negócio, são fáceis de manusear e você pode facilmente combatê-los simplesmente obtendo mais avaliações. Lembre-se de que muitos clientes filtram as avaliações negativas para obter uma perspectiva sensata sobre um produto ou serviço de uma loja. Alguns problemas são inevitáveis, mas outros podem ser tratados de forma eficaz. No caso de você ser uma organização que faz as coisas da maneira correta, especialmente quando as coisas dão errado, a maioria dos clientes em potencial pode fazer isso se você responder de forma eficaz.