Comment trouver exactement ce qui ne va pas avec la conception de votre site Web
La conception et l’expérience utilisateur de votre site Web d’entreprise peuvent avoir un impact monumental sur le succès de votre entreprise. Une mauvaise UX peut arrêter une vente en un instant, et même l’apparence générale de votre site Web peut déterminer si un client s’engagera ou non.
Selon le rapport d’Adobe sur la conception Web, les clients sont plus susceptibles de s’engager avec un site Web qui comprend un design beau et attrayant plutôt qu’un site Web simple et ennuyeux. Cependant, quelques problèmes simples dans l’UX peuvent rapidement entraîner un désengagement.
Près de 40% des téléspectateurs quitteront immédiatement si quelque chose entrave la convivialité du site Web. Le plus souvent, des problèmes liés aux vitesses de chargement, à la longueur du contenu et aux affichages peu attrayants ont poussé les visiteurs à quitter avant la conversion.
Aller à la racine de ces problèmes est clairement nécessaire. Cependant, identifier les problèmes qui poussent les clients à partir avant la conversion peut être délicat, surtout si les coupables ne sont pas manifestement apparents. De toute évidence, une page qui ne se charge pas rapidement ou correctement est assez facile à repérer. Cependant, ces détails plus complexes comme l’esthétique globale ou la fonctionnalité de navigation sont plus difficiles à identifier.
Alors, comment pouvez-vous déterminer ce qui doit être corrigé, modifié ou totalement supprimé pour une meilleure UX qui encourage plus de conversions ?
Discutons.
Faites attention aux points douloureux
Personne n’aime vraiment lire les commentaires négatifs que les clients publient en ligne. Bien que certains commentaires négatifs soient certainement justifiés, beaucoup d’entre eux ont tendance à être une réaction immédiate d’un client ennuyé. Malheureusement, cela a amené de nombreuses entreprises à suivre une tendance malsaine consistant à ignorer ou même à supprimer les commentaires négatifs des clients. Cependant, la vérité est que les mauvaises critiques peuvent en fait être une ressource parfaite pour identifier les plus gros problèmes de votre site Web. En général, un client fournira des informations assez détaillées sur les raisons pour lesquelles il a vécu une expérience aussi négative, en particulier lorsqu’on le lui demande. Bien que tous les problèmes ne soient pas directement liés à votre site Web, cela pourrait fournir des indices et un aperçu de certains problèmes UX qui pourraient être modifiés pour les futurs visiteurs.
La clé ici est d’utiliser une approche de collecte d’avis qui encourage les clients à laisser des descriptions plus détaillées en ce qui concerne divers aspects de leur expérience, en particulier l’UX. Il peut être utile ici d’utiliser des sites d’évaluation tiers destinés à des achats comparatifs. Demandez des commentaires détaillés sur plusieurs aspects de l’expérience des clients, tels que la convivialité du site ou du programme, l’utilité du service client et le rapport qualité-prix global.
Les commentaires de ces avis ne doivent pas être limités à votre équipe de service client. Assurez-vous que ces avis sont surveillés et que tout problème ou recommandation potentiel des clients est transmis aux services appropriés, en particulier en ce qui concerne l’UX du site Web.
Trustpilot a utilisé les avis de ses clients pour apporter un certain nombre de modifications UX nécessaires à sa plateforme. Une chose qui les a aidés à identifier les plus gros problèmes a été de demander aux clients d’évaluer différents aspects de l’entreprise (y compris les caractéristiques et fonctionnalités ainsi que la facilité d’utilisation) et de fournir des détails sur les avantages et les inconvénients de leur produit.
Ces commentaires négatifs ont servi de guide pour les modifications apportées à la fois au site Web et à l’UX de la plateforme.
S’ils sont recueillis et utilisés correctement, les commentaires négatifs peuvent constituer un excellent point de départ pour apporter des modifications à la fois à votre site Web et à l’expérience utilisateur. Assurez-vous d’examiner les commentaires négatifs des clients et d’identifier les modèles récurrents. Si un seul client se plaint d’un problème, il peut s’agir d’une anomalie, mais si plusieurs signalent des problèmes similaires, cela pourrait faire la lumière sur les incohérences de conception Web qui doivent être résolues.
Recherchez les erreurs courantes
Personne n’est à l’abri de faire des erreurs, même les concepteurs de sites Web les plus expérimentés. De plus, les préférences et les comportements des clients changent avec le temps. Par exemple, l’utilisation de la recherche et de la navigation mobiles a considérablement augmenté au cours des dernières années. Les principes de conception qui peuvent très bien fonctionner sur les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables peuvent ne pas s’appliquer à un écran beaucoup plus petit. Des modifications doivent donc être constamment apportées afin de s’adapter aux dernières tendances en matière de conception mobile. Ce qui était autrefois considéré comme une approche de conception intelligente peut être totalement obsolète après quelques mois lorsque les préférences et la technologie changent.
De nombreuses ressources, études et enquêtes ont été menées sur l’UX et sa relation avec la conception Web. Faites vos recherches et voyez ce que d’autres experts disent être des non-non majeurs en matière de conception, mais assurez-vous que leurs affirmations sont étayées par des données fiables. Ensuite, suivez ce conseil et appliquez-le à votre propre site Web pour voir s’il y a des petites erreurs que vous pourriez faire.
Même les plus petits ajustements de conception peuvent avoir un impact majeur. Par exemple, 160 Driving Academy a effectué un test A/B sur son site Web pour voir quelles modifications de conception auraient un impact plus important sur les conversions. Auparavant, leur site Web utilisait des photos d’archives sur la mise en page, une pratique assez courante. Leur équipe a comparé les résultats lorsqu’une image originale était affichée, plutôt qu’une photo de base. L’image réelle a entraîné une augmentation remarquable de 161 % des conversions et une augmentation de 39 % des inscriptions. De plus, les clients ont déclaré que cela les avait rendus plus confiants dans leur achat.
Bien qu’il s’agisse d’une simple erreur de conception dont de nombreux sites Web se sont rendus coupables, un changement rapide a donné d’excellents résultats. Ce simple problème d’imagerie nuisait aux ventes, mais l’équipe UX n’a peut-être jamais réalisé que c’était un problème. C’est pourquoi il est si important de vérifier les erreurs de conception de base à plusieurs reprises à mesure que les préférences changent. Assurez-vous que vous n’avez pas oublié les défauts de conception les plus élémentaires et restez au courant des derniers rapports et tendances.
Couper le gras
En ce qui concerne le parcours client, votre site Web fonctionne un peu comme une carte pour guider les clients vers leur prochaine destination. Cependant, si un visiteur se voit présenter trop d’options, cela pourrait provoquer une confusion qui mènerait au désengagement.
Si un client visite votre site Web pour la première fois, sait-il où aller ou quoi faire ensuite ? S’il y a beaucoup d’options ou d’onglets de navigation cachés, un visiteur peut se perdre immédiatement.
Un exemple concret clair ici est les options de menu des chaînes de restauration rapide Sonic et In-N-Out. Si vous êtes un client pour la première fois, le menu de Sonic peut être extrêmement écrasant. Il existe des centaines d’options de plats et de saveurs, de plats d’accompagnement et d’offres combinées parmi lesquelles choisir – et très peu d’organisation sur leur menu.
D’un autre côté, le menu d’In-N-Out est assez simple. Il y a encore beaucoup d’options, mais ils ont réduit le gras (pour ainsi dire) en gardant les choses simples. Leur slogan en est un parfait exemple : "Commander aussi facilement que 1,2,3".
En ce qui concerne les sites Web d’entreprises, il est préférable de suivre une approche simple et organisée. Un système de navigation complexe ou déroutant est un énorme problème qui se traduira immédiatement par une UX négative.
La simplicité est la clé pour augmenter les conversions, alors faites de votre mieux pour réduire le contenu supplémentaire, les pages de destination inutiles et les pages sans issue pour rendre votre mise en page plus simple et plus facile à naviguer.
Si votre site Web comporte de nombreuses options, trouvez un moyen d’organiser ces pages de manière logique, comme des catégories d’options de menu déroulant avec des sous-dossiers. L’ajout d’une barre de recherche est un autre excellent outil à inclure pour faciliter la navigation. Plutôt que d’afficher chaque option sur votre page d’accueil, simplifiez vos sous-pages en onglets organisés et logiques pour une navigation facile.
Vous devriez également jeter un coup d’œil et voir quelles pages sont inutiles ou pourraient être combinées pour une mise en page plus simple. Pour ce faire, vous pouvez notamment consulter vos données Google Analytics pour vos pages de destination individuelles. Si certaines pages ont des CTR faibles, des taux de rebond élevés ou des numéros de sortie, cela pourrait être un signe qu’elles ne sont pas très utiles au client.
Assurez-vous également que chaque page affiche clairement des boutons CTA qui mèneront à des pages de destination communes. 86 % des clients accèdent au site Web d’un fournisseur pour trouver des informations sur les produits et services, tandis que 64 % recherchent un moyen de contacter le service client. Gardez l’accent de votre site Web sur l’intention de recherche de vos visiteurs et assurez-vous que les liens d’information les plus populaires ne sont qu’à un clic de la page d’accueil.
Utilisez Analytics pour trouver le cœur des problèmes
Enfin, vous pouvez découvrir les points de chute exacts de l’engagement client en utilisant l’une des ressources de votre site Web les plus précieuses : Google Analytics. En observant les modèles et les changements dans les métriques clés, votre équipe de conception peut identifier avec succès les principaux problèmes UX et déterminer où des changements sont nécessaires.
L’une des meilleures façons d’utiliser ces informations consiste à créer une carte du parcours utilisateur avec des taux de sortie pour chaque étape. Cela peut être fait en créant une sorte de rapport de flux comportemental de type "choisissez votre propre aventure". Les données de Google Analytics peuvent ensuite être appliquées pour déterminer le taux de sortie de chaque page. Si certaines étapes ont des nombres de sortie anormalement élevés, cela pourrait être le signe d’un défaut de conception ou d’un problème UX.
Vous pouvez également créer un titre de flux de comportement via Google Analytics sous l’onglet Comportement. Cela créera des rapports statistiques qui montreront comment les utilisateurs accèdent aux différentes pages de votre site Web, ce qu’ils font avant et après, et la séquence d’interactions qui mènent généralement à une action finale, qu’il s’agisse d’une conversion ou d’une sortie).
Ce type de suivi comportemental aidera également à identifier s’il manque des pages de transition. Ces pages servent de ponts qui sont généralement cliqués assez rapidement, mais aident à faire avancer le client. S’il y a un point de chute clair, inclure l’une de ces pages de service pourrait être très bénéfique pour rendre la transition un peu plus fluide pour le client.
Conclusion
En matière de conception de sites Web, le travail n’est jamais vraiment terminé. Il y a toujours des améliorations à apporter et de nouvelles tendances à tester. Les composants doivent également être régulièrement optimisés ou reconfigurés pour offrir une meilleure expérience à vos visiteurs ou pour mieux répondre à leurs préférences.
Afin que votre site Web continue de fonctionner à son plein potentiel, vous devrez identifier et résoudre tous les problèmes qui se dressent sur votre chemin. Faites attention aux avis de vos clients (en particulier ceux avec un sentiment négatif) pour identifier les éventuels problèmes UX. Restez à jour avec les tendances et les préférences actuelles pour éviter une conception ou une mise en page à l’ancienne qui n’est pas attrayante pour les clients. Améliorez le parcours de navigation de votre site en éliminant les options inutiles et utilisez Google Analytics pour optimiser le chemin suivi par les clients vers une conversion.
Assurez-vous de garder ces stratégies à l’esprit pour aider votre équipe de conception à effectuer les types de modifications qui auront les impacts positifs les plus importants sur le site Web de votre entreprise.