O Guia do Empreendedor para Lidar com um Desastre de RP
Como empresário, você nunca pretende desagradar seus clientes, mas, às vezes, a má publicidade é previsível. Se você se comportar com responsabilidade, sempre poderá superar o risco de um desastre inesperado na imagem da marca.
Na era da tecnologia da informação, a má publicidade pode atingir milhões de usuários antes que você possa postar um único comentário defensivo. É importante gerenciar com sucesso uma crise de relações públicas para proteger a reputação de sua empresa.
Aqui estão algumas regras de ouro que empreendedores de sucesso seguem para lidar com críticas negativas e publicidade negativa.
Estratégia de resposta rápida
Transforme uma avaliação negativa em algo positivo criando uma estratégia de resposta. Se possível, entre em contato com um cliente, discuta o problema e tente chegar a uma solução amigável. Na verdade, uma crítica negativa é uma ótima oportunidade para aceitar o feedback do cliente e melhorar a qualidade do seu produto.
Sempre responda gentilmente
A melhor maneira de lidar com a má imprensa é simplesmente responder de uma maneira enxuta e gentil. Isso permite que os revisores negativos saibam que você realmente se importa com eles e deseja melhorar as coisas.
Siga rigorosamente a política de atendimento ao cliente
Seja prático e siga rigorosamente a política de atendimento ao cliente para que todos saibam que você valoriza a valorização e a atitude do cliente. Se o seu cliente não estiver satisfeito, peça-lhe que o informe, responda e proponha a melhor solução possível que talvez inclua benefícios acrescidos. Se o cliente ainda estiver insatisfeito, basta devolver o dinheiro, sem mais perguntas.
Aborde respostas negativas de forma inteligente
É importante buscar as tendências na imprensa para o aprimoramento do seu negócio. Sempre que possível, aborde a má imprensa e tente corrigir o problema. Aceite seu erro, se cometido sem querer. As empresas que retratam uma imagem de honestidade e integridade geralmente obtêm o apoio de seus consumidores em troca.
Aumente sua presença online
Uma das melhores maneiras de lidar com a má publicidade é adotar uma abordagem prática com o gerenciamento de reputação por meio dos mecanismos de pesquisa. As empresas devem criar seus perfis online em plataformas de mídia social, fóruns, diretórios, etc. e otimizar esses perfis para os mecanismos de pesquisa para criar uma melhor presença online. Esses perfis online ocuparão a primeira página de resultados de pesquisa e se o usuário pesquisar sua empresa no Google, ele verá apenas os resultados desses perfis. Dessa forma, as avaliações ruins serão enviadas para a segunda ou terceira página em que os usuários raramente/ocasionalmente clicam.
Aceitar Feedback Negativo
O feedback negativo do cliente geralmente mostra o envolvimento do seu público. Se seus clientes não se importassem, eles simplesmente não responderiam. Tente se envolver com o público que tem feedback para você. Você pode criar um relacionamento forte que não esperava.
Aceite, se estiver errado.
Seja leal, prestativo e honesto. Se você cometeu algum erro, aceite-o e seja direto para resolver o problema. Se você resolver a reclamação do cliente e fizer uma compensação, é provável que ele atualize o comentário para refletir seus esforços. Não fique na defensiva. Responda de forma positiva e prática e reaja pessoalmente. Sempre há maneiras de transformar um feedback ruim em positivo. É sobre como você encara isso.
Permaneça forte
Mantenha-se forte nas redes sociais e tente defender sua organização. Embora seja muito difícil, simplesmente deixe para lá, veja se há algo que você possa fazer para melhorar a situação. Não leve para o lado pessoal, as pessoas têm memória de curto prazo, geralmente esquecem as notícias.
Supere a publicidade negativa
É aconselhável lidar proativamente com suas críticas negativas com atenção positiva da mídia. Restaurar a imagem da sua marca exigirá muito esforço e é mais bem tratado com profissionais que têm experiência e sabem como colocar a reputação da sua empresa de volta nos trilhos.
Vá além da resolução de conflitos para uma solução mais profunda
Normalmente, tentamos corrigir o erro reembolsando o pedido ou não incomodando o cliente em perder tempo devolvendo o produto ou pagando pelos carregadores de envio. Mas para produtos de alto custo, encontre uma solução. Isso mostrará que você realmente se importa com seus clientes e eles podem perdoá-lo.
Aceite como uma oportunidade
Avaliações negativas de clientes são uma ótima chance para sua empresa mostrar um excelente atendimento ao cliente. Em vez de ficar na defensiva, mantenha a calma e deixe o revisor saber o que você vai abordar sobre o assunto. Embora você não consiga reter os clientes insatisfeitos, a maneira como você lida com eles e sua atitude positiva e fria certamente afetarão o valor de sua empresa para outros clientes em potencial. Na verdade, lidar positivamente com o feedback negativo apenas melhorará sua posição no mercado.
Deixe os detratores prejudicarem sua própria credibilidade
Uma das melhores técnicas é deixar que os críticos fiquem cada vez mais irritados com a recusa em lutar, o que, por sua vez, os faz se comportar de forma mais absurda, resultando na diminuição de sua responsabilidade. As pessoas não se importarão se você estiver certo, se não se comportar de maneira respeitável.
Às vezes o silêncio é a chave
Analise quanto respeito seus haters merecem. Se não forem respeitados, cale-se, mesmo que suas críticas sejam válidas. Porque se você responder a eles, certifique-se de que qualquer ação que você tome deve levar sua empresa a uma melhor posição e recuperação.
Provavelmente você precisa de algumas melhorias
Se um cliente reclamar de seus serviços ou produtos, ele pode estar errado. Se muitas pessoas têm problemas, obviamente há alguma falha no atendimento ao cliente. Se você deseja classificações altas e excelente satisfação do cliente, não negligencie o único comentário negativo. O feedback negativo é inevitável e muitas vezes o mais alto. Não perca a oportunidade de coletar um feedback valioso.
Além disso, se muitas pessoas tiverem reclamações sobre seus produtos, você deve corrigir o problema. Atendimento ao cliente e feedback são as duas áreas mais importantes, se a maioria das pessoas acha que seus produtos precisam ser melhorados, você deve ouvi-los. Eles provavelmente estão certos.
Aja com inteligência, comporte-se profissionalmente
Você pode construir melhores relacionamentos com os clientes resolvendo suas preocupações. Se você realmente deseja transformar um cliente insatisfeito em um cliente dedicado, dê a ele a melhor solução possível para o problema. Uma avaliação negativa pode se espalhar pelas redes sociais rapidamente.
Supere para criar amnésia
É uma das melhores maneiras de fugir desse terrível desastre de relações públicas, ou seja, ter um desempenho extraordinário. Tratar bem seus clientes e oferecer ótimos produtos são a melhor fórmula para lidar com esse desastre de relações públicas. Quando ocorrer um desastre, aja com inteligência e comporte-se profissionalmente.
Todos nós conhecemos a história da Apple, quase vinte anos atrás, a empresa estava em uma situação muito ruim. Eles expulsaram Steve Jobs e não estavam produzindo produtos de qualidade. Mas quando Steve Jobs voltou, a empresa começou a criar produtos incríveis que eram tecnicamente superiores a todos os seus concorrentes. Agora ninguém se importa com a situação ruim do início dos anos 90, pois eles estão produzindo ótimos produtos e se tornaram uma das empresas mais lucrativas do mundo.
Não jogue o jogo da culpa
Às vezes, as empresas jogam um jogo de culpa para desviar a atenção das pessoas da publicidade negativa. Usar métodos que direcionam a culpa para longe de você, para outra pessoa, é realmente antiético. Não maltrate os outros, o carma está sempre observando.
Espero que este guia ajude a proteger sua imagem de marca danificada e a restaurar a reputação de sua empresa quando as coisas deram errado.