10 sposobów radzenia sobie z negatywnymi recenzjami klientów dla Twojego biznesu e-commerce
Recenzje klientów online mogą wzbudzić u nas wiele uczuć. Jako klienci często polegamy na nich w kierowaniu naszymi wyborami zakupowymi. Jako szefowie firm zarówno ich chwalimy, jak i boimy się, ponieważ mogą skłonić klientów do zakupu u nas lub kliknięcia „x” i całkowitego opuszczenia naszego sklepu.
Zapewnienie pięciogwiazdkowego zaangażowania każdemu klientowi jest niemożliwe. Na dłuższą metę będziesz musiał zarządzać negatywnymi recenzjami.
Z punktu widzenia klienta, negatywne recenzje mogą niekorzystnie wpłynąć na Twoją firmę i mogą zmniejszyć liczbę publikowanych przez Ciebie postów w witrynach z recenzjami klientów, utrudniając ich wykrycie. Chociaż nikt nie chce otrzymywać negatywnych recenzji, zdarzają się one raz na jakiś czas. Oto dziesięć różnych sposobów radzenia sobie z nimi w przypadku ich wystąpienia.
Uprzejme traktowanie sprawi, że klient będzie chodzącą reklamą.
-JCPenney
1 Odpowiedz w kropce
W momencie, gdy w Twojej witrynie pojawi się negatywna recenzja, najważniejszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest udzielenie odpowiedzi. Szybkość to podstawa. Złych recenzji nie można zlekceważyć.
Natychmiastowe reagowanie na negatywne recenzje pokazuje klientowi, że zależy Ci na jego opinii i szanujesz ją. Może to być impuls, który spowoduje, że osoba, która miała złe doświadczenia z Twoją firmą, da Ci kolejną szansę.
Klient uznał, że jest to wystarczająco ważne, aby opublikować post, więc potraktuj to jako pilne. Reaguj szybko; pokaż, że słuchasz opinii klientów i że jesteś pełnoprawnym członkiem swojej firmy.
W przypadku, gdy otrzymałeś recenzję trolla, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest milczenie. Jeśli spróbujesz wziąć udział w jakikolwiek sposób, istnieje prawdopodobieństwo, że tylko pogorszysz sytuację, ponieważ taki jest cel takich komentarzy.
Niezależnie od okoliczności i prawdziwości recenzji nigdy nie usuwaj negatywnego komentarza. Najprawdopodobniej spowoduje to nie mniej niż jednego (prawdopodobnie stopniowo jak tłum) wściekłego klienta, zszokowanego, że ich opinie zostały uciszone.
Głównym sposobem, w jaki naprawdę zła recenzja może zniknąć, jest bezpośrednie zwrócenie się do niej i zajęcie się nią. Gdy czas działa na twoją niekorzyść, wielu korzysta z gotowych odpowiedzi. Zmiana kolejności konwencjonalnej odpowiedzi w niczym ci nie pomoże. Odnieś się do wstępnej oceny klienta w jasny sposób. Takie działanie może być nawet korzystne dla Twojej firmy. W międzyczasie powinieneś monitorować media społecznościowe i inne strony z recenzjami, aby zagwarantować, że szkody się nie rozprzestrzenią.
Nie dając więcej niż kilka godzin szansy na przejście po opublikowaniu recenzji, połącz się z klientem i weź całkowitą odpowiedzialność za kłopotliwe doświadczenia klienta. W szczególności nie wysyłaj im wiadomości prywatnych. Zrób to publicznie, aby wszyscy widzowie mogli to zobaczyć.
Robiąc to, nie tylko pokazujesz niezadowolonemu klientowi, że chcesz wziąć odpowiedzialność za wszystko, co się wydarzyło, ale także pokazujesz reszcie społeczności, że jesteś uczynnym przedsiębiorcą, który szanuje swoich klientów, odpowiedzialność i przejrzystość.
Przeproś swojego klienta i daj mu do zrozumienia, że podejmiesz niezbędne kroki, aby upewnić się, że jego doświadczenie będzie pozytywne i że zajmiesz się problemem przy najbliższej okazji. Po prostu odpowiedz w skromny, uprzejmy i przepraszający sposób. Pokazuje to Twoim odbiorcom, z jakim typem osoby współpracują – dobrymi lub złymi.
2 Skontaktuj się z klientem Problem offline
Gdy udzielisz odpowiedzi publicznie online, skontaktuj się z klientem osobiście, aby pokazać, że nie jest to tylko na pokaz. Wyślij im wiadomość / e-mail na ich adres Google lub zadzwoń do nich, aby dowiedzieć się, jak możesz to naprawić. Ten rodzaj dodatkowego wysiłku może nawet skłonić ich do powrotu i zmiany recenzji lub opublikowania kolejnej.
Powinieneś znaleźć sposób na zrównoważenie negatywnych recenzji z pozytywnymi. Możesz zakończyć wysyłanie e-maili do byłych klientów za pomocą linku dołączonego do Twojej strony. Im więcej masz świetnych recenzji, tym mniej ważna będzie ta negatywna.
W zależności od problemu, zamiast odpowiadać na negatywną recenzję zostawiając otwartą uwagę, rozsądniej będzie odpowiedzieć prywatnie przez e-mail lub telefon. Jeśli rozwiążesz problem ku zadowoleniu klienta, zostaw komentarz publicznie.
3 Bądź grzeczny
Odpowiadając na negatywne recenzje, bardzo ważne jest, aby wybrać bardziej odpowiedzialną opcję. Niezależnie od tego, czy klient opublikuje niski cios, staraj się, aby Twoja odpowiedź była uprzejma, pospolita i dotyczyła aktualnego problemu: rozczarowania klienta.
Negatywna recenzja, zwłaszcza taka, która zawiera mocne wnioski, może wywołać emocje, które mogą wywołać ostrzejszą reakcję, niż można by się spodziewać. Staraj się zebrać myśli i odpowiedz, mówiąc coś w stylu: „Dziękuję za cenny wkład. Byłbym wdzięczny za szansę porozmawiania z tobą o twoich doświadczeniach. Uprzejmie prosimy o kontakt ze mną w dogodnym dla Państwa terminie.”
Jeśli po rozmowie z klientem uznasz, że jego uwagi są zasadne, podejmij proaktywne kroki, aby zaradzić tej sytuacji. Jeśli jest to uzasadnione, przekaż rekompensatę w formie kuponu lub rabatu.
4 Apeluj do klientów o usunięcie zniesławiających recenzji
Większość witryn z ocenami i recenzjami klientów nie umożliwia usuwania recenzji. W takich przypadkach są one zniesławiające lub krytykujące, żądaj usunięcia strony.
Po rozwiązaniu problemu klienta odczekaj chwilę. Kiedy ten okres minie, ostrożnie dotrzyj do klientów, zapytaj, czy rozwiązanie się sprawdziło i czy jest jeszcze coś, w czym możesz im pomóc.
Dodatkowo pamiętaj, aby dołączyć pełną szacunku prośbę do klienta o usunięcie lub edycję recenzji. W przypadku, gdy klient zmieni swoją recenzję ze złej na lepszą dla obsługi klienta firmy, jest to najbardziej idealna sytuacja. Nie tylko otrzymujesz pozytywną recenzję, ale dowód Twojej usługi pozostaje widoczny dla wszystkich.
W niektórych przypadkach klient nie będzie chętny do zmiany swojej recenzji na pozytywną, po prostu – i uprzejmie – poprosi o jej usunięcie. Jeśli rozwiązałeś problem klienta, w wielu sytuacjach będzie on optymistycznie nastawiony do wykonania jednej z tych dwóch rzeczy. Bez względu na to, czy recenzja zostanie usunięta, czy zredagowana, aby odzwierciedlić pozytywny wynik, jest to sukces Twojego biznesu e-commerce.
5 Rozwiąż sytuację, oferując zachęty do recenzji
Nieustannie oferuj naprawienie swoich błędów. Jeśli ktoś był niezadowolony ze swojego posiłku, zaproś go na darmową kolację w domu i zatrudnij swojego najlepszego kucharza. Jeśli ich koszula dotarła z rozdarciem na rękawie, wyślij zastępczą — i zrób to jak najszybciej.
Zazwyczaj klienci nie przyjmą Twojej oferty bezpłatnego prezentu, jednak ważne jest, abyś zaoferował ją w każdym przypadku — choćby po to, by pokazać potencjalnym potencjalnym klientom, że jesteś gotów pójść o krok dalej.
W momencie, gdy Twoi klienci tworzą dla Ciebie recenzję, pomagają Ci, więc dobrze jest zwrócić im pieniądze. Firmy, które oferują niewielkie zachęty — takie jak kupon lub kod promocyjny — za tworzenie recenzji, odnotowują znaczny spadek liczby otrzymywanych recenzji, co pomaga oszacować zaangażowanie klientów. Po przeproszeniu klienta i poinformowaniu go, że naprawisz problem, wykonaj tę gwarancję.
Jeśli zajdzie taka potrzeba, zapytaj klienta, jaka może być odpowiednia odpowiedź na problem i znajdź rozsądną wspólną opinię, którą oboje możecie mieć. W ten sposób tworzysz wiernych lojalnych wobec firmy na całe życie – może nie niezadowolonych klientów (choć potencjalnie), ale bez wątpienia dla osób, które są zadowolone z twoich ofert i widzą, jak ta wspaniała wizytówka doskonałej obsługi klienta spada.
Nie tylko biorąc odpowiedzialność i działając w prosty sposób, ale oferując wielkoduszne rozwiązanie, klienci będą ufać Twojej marce w znacznie bardziej znaczący sposób. Ten rodzaj połączenia mówi klientom, że jeśli pojawi się problem z ich prośbą lub doświadczeniem, Twoja organizacja rozwiąże go bez zmuszania kupującego do wykonywania ruchów lub bycia zlekceważonym.
Pamiętaj jednak, że dokończenie odpowiedzi jest o wiele ważniejsze niż pokazanie tylko jednej. Czyny mówią głośniej niż słowa, biorąc wszystko pod uwagę. Jeśli po załatwieniu reklamacji klienta problemy nadal występują, w tym momencie właściwe jest przeniesienie dyskusji na kanał prywatny – telefon lub e-mail – w celu stopniowego dotarcia do problemu i rozwiązania przez Ciebie i klienta. Co więcej, w ten sposób pokazujesz swojemu klientowi, że poświęcasz się rozwiązaniu problemu i gwarantujesz, że dostaną to, czego potrzebują.
6 Zwróć uwagę na negatywne recenzje
Zasadniczo osoby, które zostawiają negatywne recenzje, nie mają na celu zniesławienia Cię. Muszą po prostu wyrazić swoją opinię na temat doświadczenia. Zapoznaj się z takimi opiniami na temat ich korzyści, ponieważ mogą one odkryć obszar Twojej firmy, który mógłby zyskać na postępie.
Klienci muszą zdawać sobie sprawę, że reaguje na nich prawdziwy człowiek — a nie bot czy jakikolwiek system. Staraj się być jak najbardziej autentyczny w swoich odpowiedziach i staraj się nie dopuszczać do siebie promujących przemówień i języka. Postaraj się, aby był autentyczny, konwersacyjny i uczciwy, a klienci to docenią.
7 Odwróć to dla przyszłych klientów
Negatywne recenzje mogą przynieść korzyści Twojej firmie. Jeśli każda recenzja jest pewna i przepełniona ocenami cztero- i pięciogwiazdkowymi, potencjalni klienci mogą nabrać podejrzeń, czując, że recenzje są „produkowane”, a nie pozostawione przez prawdziwych klientów. Choć może się to wydawać mylące, sposób, w jaki pojawiają się negatywne recenzje, może przyczynić się do budowania zaufania, zamiast je zmniejszać.
Rzeczywiście, nawet złe uwagi mogą stać się szansą, aby Twoja firma wyglądała świetnie. Zasadniczo zajmując się rzeczami w pozytywny i pomocny sposób, możesz pokazać innym, że troszczysz się o swoich klientów. Być może mógłbyś również wskazać dobre osiągnięcia w dostarczaniu doskonałych towarów lub usług.
Ponieważ ktoś skutecznie wciągnął się w ciebie poprzez swoją krytykę. Staraj się ich nie lekceważyć ani nie zmieniać tematu bez zajmowania się ich zmartwieniami, w przeciwnym razie okaże się, że po prostu musisz się ich pozbyć. Może to zająć trochę umysłu i praktyki, aby zrobić to dobrze; jednak dobrze jest dowiedzieć się, jak to zrobić.
8 Bądź współczujący i zachowaj spokój
Sympatyzuj z reklamacjami klienta. Powiedzenie „przeprosiny” może sprawić, że klient poczuje, że jego opinia jest ważna (i szanowana). Aby pójść o krok dalej, możesz nawet zasugerować lepsze wrażenia następnym razem.
Wiele osób nie zwróci się przeciwko Twojej firmie, ponieważ przeczytają jedną lub dwie złe recenzje. Najprawdopodobniej napiszą do ciebie, gdy zobaczą, że odpowiadasz na te uwagi jak palant.
Nie jest łatwo zachować zimną krew w obliczu niegrzecznej, negatywnej i prawdopodobnie agresywnej osoby. Twoją pierwszą reakcją będzie kontratak w naturze. Sprzeciwiaj się temu pytaniu. Zatrzymaj się na chwilę, aby się uspokoić, zanim odpowiesz.
9 Zachęcaj klientów do recenzji za pomocą procesu przyjaznego urządzeniom mobilnym
Aby zrównoważyć efekt negatywnej recenzji, zachęć klientów do pozostawienia recenzji. W każdym razie nie próbuj wywierać na nich wpływu, prosząc, aby zostawili tylko pozytywne recenzje.
Oznacza to, że jeśli chcesz zebrać więcej recenzji, musisz zadbać o to, aby klienci mogli łatwo tworzyć recenzje w drodze. Jeśli ułatwisz swoim klientom tworzenie, przesyłanie i udostępnianie recenzji na telefonie lub tablecie, otrzymasz więcej recenzji.
10 Podziel się recenzjami ze swoimi pracownikami
Upewnij się, że wszyscy w Twojej firmie wiedzą o otrzymanych recenzjach, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.
Pomoże to nie tylko zapobiec podobnym problemom w przyszłości, ale także zbuduje podejście zorientowane na klienta wśród pracowników.
Wniosek
W przyszłości potencjalni klienci zobaczą Twoje pozytywne nastawienie i będą uważać Cię za godnego zaufania — niezależnie od tego, czy jeszcze nie przywiązali się do Twojej firmy. Taka jest intensywność recenzji klientów. To jest powód, dla którego jest pilne, abyś pozostał nad nimi. Myśląc o procedurze recenzji jako rozszerzeniu obsługi klienta, poradzisz sobie z nią jak profesjonalista, a Twoi klienci będą wstrzymywać się z powrotem, w rzeczywistości i online.
Negatywne recenzje nie są przesadnie złe. Mogą wspierać Twój biznes, są łatwe w obsłudze i możesz łatwo z nimi walczyć, po prostu uzyskując więcej recenzji. Pamiętaj, że wielu klientów przefiltruje negatywne recenzje, aby uzyskać rozsądne spojrzenie na produkt lub usługi sklepu. Niektórych problemów nie da się uniknąć, ale z innymi można skutecznie sobie poradzić. Jeśli jesteś organizacją, która działa we właściwy sposób, zwłaszcza gdy sprawy przybierają zły obrót, większość potencjalnych klientów może to osiągnąć, jeśli skutecznie zareagujesz.