Der Leitfaden für Unternehmer zum Umgang mit einem PR-Desaster
Als Unternehmer haben Sie nie die Absicht, Ihre Kunden zu verärgern, aber manchmal ist schlechte Publicity vorhersehbar. Wenn Sie sich verantwortungsvoll verhalten, können Sie das Risiko einer unerwarteten Markenimagekatastrophe immer überwinden.
Im Zeitalter der Informationstechnologie kann schlechte Publicity Millionen von Nutzern erreichen, bevor Sie einen einzigen defensiven Kommentar posten können. Es ist wichtig, eine PR-Krise erfolgreich zu bewältigen, um den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen.
Hier sind einige goldene Regeln, die erfolgreiche Unternehmer befolgen, um mit negativen Bewertungen und schlechter Publicity umzugehen.
Schnelle Reaktionsstrategie
Verwandeln Sie eine negative Bewertung in etwas Positives, indem Sie eine Antwortstrategie erstellen. Wenn möglich, wenden Sie sich an einen Kunden, besprechen Sie das Problem und versuchen Sie, eine einvernehmliche Lösung zu finden. Tatsächlich ist eine negative Bewertung eine großartige Gelegenheit, das Kundenfeedback anzunehmen und Ihre Produktqualität zu verbessern.
Reagieren Sie immer freundlich
Der beste Weg, mit schlechter Presse umzugehen, besteht darin, einfach schlank und freundlich zu reagieren. So wissen negative Rezensenten, dass Sie sich wirklich um sie kümmern und Dinge verbessern möchten.
Befolgen Sie strikt die Kundendienstrichtlinie
Seien Sie praktisch und halten Sie sich strikt an die Kundendienstrichtlinie, damit jeder weiß, dass Sie die Wertschätzung und Einstellung der Kunden schätzen. Wenn Ihr Kunde nicht zufrieden ist, bitten Sie ihn, Sie darüber zu informieren, zu antworten und die bestmögliche Lösung vorzuschlagen, die möglicherweise zusätzliche Vorteile beinhaltet. Wenn der Kunde immer noch unzufrieden ist, einfach das Geld zurückerstatten, keine Fragen mehr.
Gehen Sie intelligent mit negativen Antworten um
Es ist wichtig, nach Trends in der Presse zu suchen, um Ihr Geschäft zu verbessern. Sprechen Sie nach Möglichkeit die schlechte Presse an und versuchen Sie, das Problem zu beheben. Akzeptiere deinen Fehler, falls er unbeabsichtigt gemacht wurde. Unternehmen, die ein Image von Ehrlichkeit und Integrität vermitteln, erhalten im Gegenzug normalerweise Unterstützung von ihren Verbrauchern.
Steigern Sie Ihre Online-Präsenz
Eine der besten Möglichkeiten, mit schlechter Publicity umzugehen, ist der praktische Ansatz des Reputationsmanagements über Suchmaschinen. Unternehmen sollten ihre Online-Profile auf Social-Media-Plattformen, Foren, Verzeichnissen usw. erstellen und diese Profile für Suchmaschinen optimieren, um eine bessere Online-Präsenz zu schaffen. Diese Online-Profile übernehmen die erste Seite der Suchergebnisse und wenn der Benutzer in Google nach Ihrem Unternehmen sucht, sieht er nur diese Profilergebnisse. Auf diese Weise werden schlechte Bewertungen auf die zweite oder dritte Seite verschoben, auf die Benutzer selten/gelegentlich klicken.
Akzeptieren Sie negatives Feedback
Negatives Kundenfeedback zeigt normalerweise das Engagement Ihrer Zielgruppe. Wenn es Ihren Kunden egal wäre, würden sie einfach nicht reagieren. Versuchen Sie, mit dem Publikum in Kontakt zu treten, das Feedback für Sie hat. Sie könnten eine starke Beziehung aufbauen, die Sie nicht erwartet haben.
Akzeptiere es, wenn du falsch liegst.
Sei loyal, hilfsbereit und ehrlich. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, akzeptieren Sie ihn und lösen Sie das Problem direkt. Wenn Sie die Beschwerde des Kunden lösen und eine Entschädigung leisten, stehen die Chancen gut, dass er seinen Kommentar aktualisiert, um Ihre Bemühungen widerzuspiegeln. Werden Sie nicht defensiv. Reagieren Sie positiv, praktisch und persönlich. Es gibt immer Möglichkeiten, ein schlechtes Feedback in ein positives umzuwandeln. Es geht darum, wie du es nimmst.
Bleib stark
Bleiben Sie in den sozialen Medien stark und versuchen Sie, Ihre Organisation zu verteidigen. Auch wenn es sehr schwer ist, lassen Sie es einfach los und sehen Sie, ob Sie etwas tun können, um die Situation zu verbessern. Nehmen Sie es nicht persönlich, Menschen haben ein Kurzzeitgedächtnis, sie vergessen normalerweise Nachrichten.
Negative Publicity übertreffen
Es wird empfohlen, Ihren schlechten Bewertungen proaktiv mit positiver Medienaufmerksamkeit zu begegnen. Die Wiederherstellung Ihres Markenimages erfordert viel Aufwand und wird am besten von Fachleuten durchgeführt, die Erfahrung haben und wissen, wie Sie den Ruf Ihres Unternehmens wieder auf Vordermann bringen können.
Gehen Sie über die Konfliktlösung hinaus zu einer tiefgreifenderen Lösung
Normalerweise versuchen wir, den Fehler zu beheben, indem wir die Bestellung zurückerstatten oder den Kunden nicht belästigen, seine Zeit mit der Rücksendung des Produkts oder der Bezahlung der Versandladegeräte zu verschwenden. Aber lassen Sie sich für teure Produkte eine Lösung einfallen. Es wird zeigen, dass Sie sich wirklich um Ihre Kunden kümmern und sie Ihnen vielleicht verzeihen.
Nehmen Sie es als Chance
Negative Kundenbewertungen sind eine großartige Gelegenheit für Ihr Unternehmen, exzellenten Kundenservice zu zeigen. Anstatt defensiv zu sein, bleiben Sie ruhig und lassen Sie den Rezensenten wissen, was Sie in der Angelegenheit ansprechen werden. Auch wenn Sie die unzufriedenen Kunden vielleicht nicht halten können, wird die Art und Weise, wie Sie mit ihnen umgehen, und Ihre positive, coole Einstellung sicherlich den Wert Ihres Unternehmens für andere potenzielle Kunden beeinflussen. Tatsächlich wird der positive Umgang mit negativem Feedback Ihre Position auf dem Markt nur verbessern.
Lassen Sie Kritiker ihre eigene Glaubwürdigkeit beschädigen
Eine der besten Techniken besteht darin, Kritiker immer wütender über die Weigerung zu kämpfen werden zu lassen, was sie wiederum dazu bringt, sich absurder zu verhalten, was zu einer Verringerung ihrer Verantwortlichkeit führt. Die Leute werden sich nicht darum kümmern, ob Sie Recht haben, wenn Sie sich nicht respektabel verhalten.
Manchmal ist Schweigen der Schlüssel
Analysieren Sie, wie viel Respekt Ihre Hasser verdienen. Wenn sie nicht respektiert werden, schweigen Sie, auch wenn ihre Kritik berechtigt ist. Denn wenn Sie darauf reagieren, stellen Sie sicher, dass alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, Ihr Unternehmen zu einer besseren Position und Erholung führen müssen.
Wahrscheinlich brauchen Sie einige Verbesserungen
Wenn sich ein Kunde über Ihre Dienstleistungen oder Produkte beschwert, liegt er möglicherweise falsch. Wenn viele Leute Probleme haben, dann liegt offensichtlich ein Fehler in Ihrem Kundenservice vor. Wenn Sie hohe Bewertungen und eine hervorragende Kundenzufriedenheit wünschen, dann vernachlässigen Sie nicht den einzigen negativen Kommentar. Negatives Feedback ist unvermeidlich und oft am lautesten. Verpassen Sie keine Gelegenheit, wertvolles Feedback zu sammeln.
Wenn viele Leute Beschwerden über Ihre Produkte haben, sollten Sie das Problem beheben. Kundenservice und Feedback sind die beiden wichtigsten Bereiche. Wenn die Mehrheit der Menschen der Meinung ist, dass Ihre Produkte verbessert werden müssen, sollten Sie ihnen zuhören. Wahrscheinlich haben sie recht.
Handeln Sie klug, verhalten Sie sich professionell
Sie können bessere Kundenbeziehungen aufbauen, indem Sie ihre Bedenken lösen. Wenn Sie wirklich aus unzufriedenen Kunden engagierte Kunden machen wollen, dann geben Sie ihnen die bestmögliche Lösung für das Problem. Eine negative Bewertung kann sich schnell über soziale Netzwerke verbreiten.
Übertreffen Sie, um Amnesie zu schaffen
Es ist eine der besten Möglichkeiten, diesem schrecklichen PR-Desaster zu entkommen, dh außergewöhnliche Leistungen zu erbringen. Ihre Kunden gut zu behandeln und ihnen großartige Produkte anzubieten, ist die beste Formel, um mit dieser PR-Katastrophe fertig zu werden. Wenn eine Katastrophe eintritt, handeln Sie klug und verhalten Sie sich professionell.
Wir alle kennen die Geschichte von Apple, vor fast zwanzig Jahren war das Unternehmen in einem wirklich schlechten Zustand. Sie hatten Steve Jobs vertrieben und stellten keine Qualitätsprodukte her. Aber als Steve Jobs zurückkehrte, begann das Unternehmen, erstaunliche Produkte zu entwickeln, die allen Konkurrenten technisch überlegen waren. Jetzt kümmert sich niemand mehr um ihre schlechte Situation Anfang der 90er Jahre, da sie großartige Produkte produzieren und zu einem der profitabelsten Unternehmen der Welt geworden sind.
Spielen Sie nicht das Schuldspiel
Manchmal spielen Unternehmen Schuldzuweisungen, um die Aufmerksamkeit der Menschen von negativer Publicity abzulenken. Solche Methoden zu verwenden, die die Schuld von dir weg auf jemand anderen lenken, ist wirklich unethisch. Misshandele andere nicht, Karma schaut immer zu.
Hoffentlich hilft dieser Leitfaden dabei, Ihr beschädigtes Markenimage zu schützen und den Ruf Ihres Unternehmens wiederherzustellen, wenn etwas schief gelaufen ist.