10 способів впоратися з негативними відгуками клієнтів для вашого бізнесу електронної комерції
Відгуки клієнтів в Інтернеті можуть викликати у нас численні почуття. Як клієнти, ми часто покладаємось на них, щоб визначити наш вибір. Як керівники компаній, ми як хвалимо, так і боїмося їх, оскільки вони можуть змусити клієнтів купувати у нас або клацати «х» і взагалі залишати наш магазин.
Забезпечити гарантовану 5-зіркову участь кожному клієнту неможливо. У довгостроковій перспективі вам доведеться керувати негативними відгуками.
З точки зору клієнта, негативні відгуки можуть негативно вплинути на ваш бізнес і можуть знизити кількість публікацій на сайтах відгуків клієнтів, ускладнюючи їх виявлення. Хоча ніхто не хоче отримувати негативні відгуки, час від часу вони трапляються. Ось десять різних способів впоратися з ними, якщо вони трапляться.
Ввічливе ставлення зробить клієнта ходячою рекламою.
-JCPenney
1 Дайте відповідь на крапку
У той момент, коли на вашому сайті з’являється негативний відгук, головне, що ви повинні зробити – це відповісти. Швидкість має важливе значення. Погані відгуки не можна не враховувати.
Миттєва відповідь на негативні відгуки демонструє клієнту, що ви дбаєте про його думку та цінуєте його. Це може бути поштовхом, який надає людині, яка мала поганий досвід роботи з вашим бізнесом, надання вам ще однієї можливості.
Клієнт вважав, що опублікувати паблік досить важливо, тому розглядайте це як термінове. Швидко реагуйте; продемонструйте, що ви налаштовані на відгуки клієнтів і що ви є діючим учасником свого бізнесу.
У випадку, якщо ви отримали відгук про тролів, найкраще, що ви можете зробити, це мовчати. У випадку, якщо ви спробуєте будь-яким чином взяти участь, велика ймовірність, що ви лише погіршите ситуацію, оскільки це є самою метою таких коментарів.
Незалежно від обставин і правдивості відгуків ніколи не видаляйте негативний коментар. Цілком імовірно, це призведе до появи не менше ніж одного (ймовірно, поступово, як натовп) розгніваного клієнта, шокованого тим, що їхні відгуки замовчуються.
Основний спосіб, яким справжня погана рецензія може зникнути, це звернутись до неї прямо та подбати про неї. Оскільки час працює проти вас, багато хто використовує шаблонні відповіді. Зміна порядку звичайної відповіді вам ні в чому не допоможе. Зверніться до приблизного відгуку клієнта чітко. Це може бути навіть перевагою для вашого бізнесу. Тим часом слід стежити за соціальними мережами та іншими оглядовими веб-сайтами, щоб гарантувати, що збиток не пошириться.
Не приділяючи більше кількох годин шансу продовжити роботу після того, як огляд опубліковано, зв’яжіться з клієнтом і візьміть повну відповідальність за неприємні враження клієнта. Зокрема, не надсилайте їм приватні повідомлення. Зробіть це публічно, щоб побачила вся аудиторія.
Роблячи це, ви не просто демонструєте незадоволеному клієнту, що ви готові взяти на себе відповідальність за все, що трапилося, але також показуєте решті вашої спільноти, що ви є відповідальним підприємцем, який поважає своїх клієнтів, відповідальність і прозорість.
Вибачтеся перед своїм клієнтом і дайте йому зрозуміти, що ви вживете необхідних заходів, щоб переконатися, що його досвід буде позитивним, і що ви вирішите проблему якнайшвидше. Просто відповідайте скромно, ввічливо та з вибаченням. Це демонструє вашій аудиторії, з якою людиною вони працюють разом – добре чи погано.
2 Зв’яжіться з офлайн-службою клієнта
Коли ви відповіли публічно в Інтернеті, зв’яжіться з клієнтом особисто, щоб продемонструвати, що це не просто для показухи. Надішліть їм повідомлення/електронну пошту на їхню адресу Google або зателефонуйте їм, щоб зрозуміти, як ви можете зробити це правильно. Така додаткова миля може навіть спонукати їх повернутися та змінити свій відгук або опублікувати інший.
Ви повинні знайти спосіб збалансувати негативні відгуки з позитивними. Ви можете завершити надсилання електронних листів колишнім клієнтам за посиланням, прикріпленим до вашої сторінки. Чим більше у вас чудових відгуків, тим менш важливим буде виглядати негативний.
Залежно від проблеми, замість того, щоб відповідати на негативний відгук, залишаючи відкрите зауваження, було б розумніше відповісти приватно за допомогою електронної пошти або телефону. Якщо ви вирішите питання так, як клієнт буде задоволений, залиште коментар у пабліку.
3 Поводьтеся добре
Відповідаючи на негативні відгуки, дуже важливо вибрати більш відповідальний варіант. Незалежно від того, чи публікує клієнт низьку критику, намагайтеся, щоб ваша відповідь була ввічливою, звичайною та вирішила поточну проблему: розчарування клієнта.
Негативний відгук, особливо той, який містить переконливий висновок, може стимулювати емоції, які можуть викликати більш сувору відповідь, ніж слід очікувати. Докладіть зусиль, щоб зібратися з думками, і у відповідь скажіть щось на кшталт: «Дякую за ваш цінний внесок. Я хотів би поговорити з вами про ваш досвід. Будь ласка, зв’яжіться зі мною, коли вам буде зручно».
Якщо після розмови з клієнтом ви виявите, що його зауваження є обґрунтованими, вживайте активних заходів, щоб виправити ситуацію. Якщо це виправдано, надайте компенсацію у вигляді купона або знижки.
4 Зверніться до клієнтів із проханням видалити наклепницькі відгуки
Більшість сайтів з оцінками клієнтів і відгуками не дозволяють видалити відгуки. У таких випадках вони є наклепницькими або критикуючими, вимагайте, щоб сайт закрив їх.
Після вирішення проблеми клієнта дайте пройти короткий період. Коли цей період мине, уважно зв’яжіться з клієнтами, поцікавтеся, чи спрацювало рішення та чи можете ще чимось допомогти їм.
Крім того, обов’язково включите шанобливе прохання до клієнта видалити або відредагувати відгук. На випадок, коли клієнт змінить свій відгук із поганого на кращий для служби підтримки клієнтів, це найбільш ідеальна ситуація. Ви не тільки отримуєте позитивний відгук, але й доказ вашого обслуговування залишається для всіх.
У деяких випадках клієнт не захоче змінити свій відгук на позитивний, просто – і люб’язно – попросіть його стерти його. Якщо ви врегулювали питання клієнта, у багатьох ситуаціях вони будуть оптимістично готові виконати одну з цих двох речей. Незалежно від того, видалено чи відредаговано огляд для відображення позитивного результату, це успіх для вашого бізнесу електронної комерції.
5 Вирішіть ситуацію, пропонуючи стимули для переглядів
Постійно пропонуйте виправити свої помилки. Якщо хтось був незадоволений своєю їжею, привітайте його на безкоштовну вечерю вдома та призначте на нього свого найкращого кухаря. Якщо їхня сорочка прийшла з розірваним рукавом, надішліть іншу — і зробіть це якомога швидше.
Зазвичай клієнти не приймуть вашу пропозицію безкоштовного подарунка, однак важливо, щоб ви пропонували в будь-якому випадку — хоча б лише для того, щоб продемонструвати потенційним потенційним клієнтам, що ви готові пройти додаткову милю.
У той момент, коли ваші клієнти пишуть для вас відгук, вони допомагають вам, тому буде добре відшкодувати їм гроші. Підприємства, які пропонують невеликі стимули — наприклад, купон або промо-код — для складання відгуків, бачать суттєвий удар у кількості відгуків, які вони отримують, і це допомагає оцінити прихильність клієнтів. Вибачившись перед клієнтом і повідомивши йому, що ви вирішите проблему, виконайте цю гарантію.
На випадок, якщо це необхідно, запитайте клієнта, якою, на їхню думку, може бути відповідна відповідь на проблему, і знайдіть розумну спільну думку, якою ви зможете володіти. Таким чином ви створюєте постійних прихильників до компанії — можливо, не для нещасних клієнтів (хоча потенційно), але, безперечно, для людей, які задоволені вашими пропозиціями та спостерігають, як ця чудова вітрина чудового обслуговування клієнтів падає.
Не просто беручи на себе відповідальність і діючи прямолінійно, але й надаючи великодушне рішення, клієнти довірятимуть вашому бренду набагато більш значущим чином. Такий зв’язок говорить клієнтам, що якщо виникне проблема з їхнім запитом або досвідом, ваша організація вирішить її, не змушуючи покупця йти через дії чи залишатися без уваги.
Проте майте на увазі, що завершити свою відповідь набагато важливіше, ніж просто показати її. Зважаючи на все, дії говорять голосніше, ніж слова. Якщо після врегулювання скарги клієнта проблеми не вирішуються, на цьому етапі доцільно перенести обговорення в приватний канал – телефон або електронну пошту – з метою, щоб ви та клієнт могли поступово осягати проблему та рішення. Крім того, це демонструє вашому клієнту вашу відданість вирішенню проблеми та гарантує, що вони отримають те, що їм потрібно.
6 Звертайте увагу на негативні відгуки
Здебільшого люди, які залишають негативні відгуки, не мають наклепити на вас. Їм просто необхідно висловити свою думку про досвід. Перевірте переваги таких оглядів, оскільки вони можуть виявити сферу вашого бізнесу, яка може отримати прибуток від прогресу.
Клієнти повинні усвідомлювати, що на них реагує справжня людина, а не бот чи будь-яка інша система. Намагайтеся бути якомога автентичнішими у своїх відповідях і не допускайте рекламних розмов і слів. Зберігайте це справжнім, розмовним і чесним, і клієнти оцінять це.
7 Зробіть це для майбутніх клієнтів
Негативні відгуки можуть принести користь вашому бізнесу. Якщо кожен відгук є достовірним і переповнюється оцінками у чотири чи п’ять зірок, потенційні клієнти можуть у підсумку запідозрити, відчуваючи, що відгуки «створені», а не залишені реальними клієнтами. Як би заплутано це не звучало, те, як відображаються негативні відгуки, може збільшити довіру, а не зменшити її.
Дійсно, навіть погані зауваження можуть стати шансом зробити ваш бізнес чудовим. В основному ставлячись до речей позитивно та з користю, ви можете продемонструвати іншим, що ви дбаєте про своїх клієнтів. Можливо, ви також можете вказати на свій значний досвід у наданні чудових товарів чи послуг.
Оскільки хтось ефективно привернув вас своєю критикою. Намагайтеся не зневажати їх і не змінювати тему розмови, не звертаючи уваги на їхні турботи, інакше виявиться, що вам просто потрібно від них позбутися. Це може вимагати трохи розуму та практики, щоб отримати правильний результат; однак корисно з’ясувати, як.
8 Будьте співчутливі та зберігайте спокій
Співчуваючи скаргам клієнта. Висловлення «вибачення» може значно змусити клієнта відчути, що його думка обґрунтована (і поважна). Щоб зробити ще один крок вперед, ви навіть можете зробити пропозиції щодо кращого досвіду наступного разу.
Багато людей не виступлять проти вашої компанії, прочитавши пару поганих рецензій. Вони, швидше за все, напишуть вам, коли побачать, що ви реагуєте на ці зауваження, як придурок.
Далеко нелегко зберігати холоднокровність перед обличчям грубої, негативної та, ймовірно, образливої людини. Вашою першою відповіддю буде протидія натурою. Проти цього просити. Перш ніж відповісти, зробіть хвилинну паузу, щоб заспокоїтися.
9 Заохочуйте клієнтів до перегляду за допомогою процесу, зручного для мобільних пристроїв
Щоб збалансувати ефект негативного відгуку, заохочуйте клієнтів залишати відгуки. У будь-якому випадку не намагайтеся вплинути на них, вимагаючи, щоб вони залишали лише позитивні відгуки.
Це означає, що якщо ви хочете зібрати більше відгуків, вам потрібно буде переконатися, що клієнтам легко писати відгуки на ходу. Якщо ви спростите своїм клієнтам складати, надсилати та ділитися відгуками зі свого телефону чи планшета, ви отримаєте більше відгуків.
10 Поділіться відгуками зі своїми працівниками
Переконайтеся, що всі у вашій компанії знають про відгуки, які ви отримали, як позитивні, так і негативні.
Це не тільки допоможе запобігти подібним проблемам у майбутньому, але й сформує клієнтоорієнтований погляд серед співробітників.
Висновок
У майбутньому потенційні клієнти побачать ваше позитивне ставлення та вважатимуть вас надійним, незважаючи на те, що вони ще не приєдналися до вашого бізнесу. Це інтенсивність огляду клієнтів. Ось чому вам терміново потрібно залишитися над ними. Розглядаючи процедуру перевірки як розширення досвіду обслуговування клієнтів, ви впораєтеся з нею як професіонал, і ваші клієнти будуть повертатися, насправді, і онлайн.
Негативні відгуки не є надто поганими. Вони можуть підтримати ваш бізнес, з ними легко працювати, і ви можете легко боротися з ними, просто отримавши більше відгуків. Майте на увазі, що багато клієнтів фільтруватимуть негативні відгуки, щоб отримати розумну точку зору на продукт або послуги магазину. Деякі проблеми неминучі, а інші можна ефективно вирішити. Якщо ви організація, яка робить речі правильно, особливо коли справи йдуть погано, більшість потенційних клієнтів можуть отримати це, якщо ви ефективно реагуєте.