Powody, dla których wskaźniki utrzymania klientów e-commerce mają znaczenie

Pozyskiwanie klientów jest ekscytujące. Marketerzy i przedsiębiorcy zajmujący się handlem elektronicznym mogą nawet przeżywać fazę miesiąca miodowego w okresach silnej akwizycji. „Spójrz na tych wszystkich nowych klientów!", myślisz. „Nasz sklep internetowy ma szansę zaimponować wszystkim tym kupującym po raz pierwszy”.

Jednak w swoim podekscytowaniu ważne jest, aby pamiętać o utrzymaniu klientów. Czemu? Przede wszystkim jest to główna część równania sukcesu i długowieczności w świecie handlu internetowego. Oto trzy powody, dla których wskaźniki utrzymania klientów e-commerce mają znaczenie dla Twojego sklepu.

Utrzymanie jest tańsze niż przejęcie

Tak, napływ nowych odwiedzających witrynę jest dobry. Jednak przyciągnięcie ruchu do Twojej witryny i przekonanie odwiedzających do konwersji kosztuje więcej niż utrzymanie klienta. Według często cytowanych statystyk firmy Invesp, przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Ponadto Twój sklep ma większe prawdopodobieństwo sprzedaży produktów istniejącemu klientowi niż nowemu kandydatowi.

Pomimo tych ustaleń, firmy koncentrują się bardziej na pozyskiwaniu niż utrzymywaniu. Jedna ankieta Econsultancy z 2014 r. wykazała:

• 40 procent firm stwierdziło, że są bardziej skoncentrowane na przejęciach
• 15 procent uważało się za bardziej skoncentrowanych na retencji
• 45 procent stwierdziło, że ich koncentracja na pozyskiwaniu i utrzymaniu była mniej więcej taka sama

Osoby, które już wcześniej kupowały produkty w Twoim sklepie, mają już dobre pojęcie o tym, jak prowadzisz działalność: o stronie internetowej, obsłudze klienta, opcjach wysyłki, komunikacji marketingowej i jakości produktów. Kontynuowanie zakupów od Ciebie w miarę upływu czasu jest dla nich mniejszym ryzykiem niż dla nowego gościa. Ci doświadczeni kupujący z większym prawdopodobieństwem zyskają lojalność wobec Twojej witryny. Przekonanie ich do ponownego zakupu zajmuje mniej czasu — ostatecznie oszczędzasz pieniądze na działaniach marketingowych.

A obecni klienci są bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów. Gdy dodajesz produkty do sklepu e-commerce w chmurze, spodziewaj się, że obecni klienci będą pierwszymi „w kolejce”, którzy je wypróbują.

Wysokie wskaźniki retencji oznaczają lepsze zyski

Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie pięć procent może zwiększyć zyski o 25 do 95 procent. Jeśli ktoś już raz kupił towary w Twoim sklepie, jest bardziej prawdopodobne, że będzie to robić przez dłuższy czas. Oprócz tego, że są dla nich tańsze w sprzedaży, ale są bardziej skłonni do dokonywania konsekwentnych zakupów przez cały okres współpracy z Twoim sklepem. To z kolei napędza zyski.

Wiele sklepów sprzedaje produkty „powtarzalne”.

Twoje dokładne relacje zarówno z nowymi, jak i powracającymi klientami zależą w pewnym stopniu od Twojego katalogu produktów. Jeśli sprzedajesz drogie przedmioty, które mają służyć przez długi czas, takie jak wysokiej jakości meble, elektronika lub sprzęt kuchenny, możesz spodziewać się, że obecni klienci będą wracać rzadko. Jednak wielu sprzedawców internetowych specjalizuje się w mniejszych przedmiotach, które w pewnym momencie „wyczerpią się”, co wymaga powtarzania zakupów od klientów. HubSpot podaje tutaj kilka przykładów: kosmetyki, kawę, suplementy i odzież.

Załóżmy, że sprzedajesz specjalne kartki z życzeniami. Ręcznie wydrukowana karta kosztuje konsumentów 5 dolarów za sztukę. Jeśli koszt pozyskania klienta wynosi 4 USD, a typowy nowy konsument kupuje tylko jedną kartę, po prostu nieopłacalne jest wydawanie tak dużej kwoty na pozyskanie nowych klientów za tak niewielką marżę przychodów.

Jednak reklamowanie nowych zestawów pudełek za 20 USD wśród obecnych klientów się opłaca — mieli już jedną z Twoich kart w ręku, więc mają głębszy związek z produktem. Chociaż przyciągnięcie nowej fali kupujących ma kluczowe znaczenie, równie ważne (jeśli nie ważniejsze) jest zaspokojenie obecnej bazy klientów. Chętniej kupią, wydadzą więcej i będą wymagać mniej przekonywania, ponieważ już wcześniej zawierali z Tobą transakcje.

Te trzy powody ilustrują, dlaczego wskaźniki utrzymania klientów e-commerce mają znaczenie, choć na pierwszy rzut oka można je łatwo przeoczyć.