Причини, чому рівень утримання клієнтів електронної комерції має значення

4

Залучення клієнтів – це захоплююче. Маркетологи та підприємці електронної комерції можуть навіть переживати фазу медового місяця в періоди сильних поглинань. «Подивіться на всіх цих нових клієнтів!» — думаєте ви. «Наш інтернет-магазин має шанс вразити всіх тих, хто вперше робить покупки».

Однак у хвилюванні важливо пам'ятати про утримання клієнтів. чому Перш за все, це головна частина рівняння успіху та довголіття у світі онлайн-торгівлі. Ось три причини, чому рівень утримання клієнтів електронної комерції має значення для вашого магазину.

Утримання дешевше, ніж придбання

Так, приплив нових відвідувачів сайту – це добре. Але спрямувати трафік на ваш веб-сайт і переконати відвідувачів конверсувати коштує дорожче, ніж утримати клієнта. Відповідно до часто цитованої статистики від Invesp, залучення нового клієнта коштує в п’ять разів дорожче, ніж утримання існуючого. Крім того, ваш магазин має більшу ймовірність продати продукти існуючому клієнту, ніж новому кандидату.

Незважаючи на ці висновки, компанії, як правило, більше зосереджуються на придбанні, ніж на утриманні. Одне дослідження Econsultancy у 2014 році показало:

  • 40 відсотків компаній заявили, що вони більше зосереджені на придбанні
  • 15 відсотків вважають, що вони більше зосереджені на утриманні
  • 45 відсотків сказали, що вони однаково зосереджені на придбанні та утриманні

Люди, які раніше купували продукти у вашому магазині, вже мають гарне уявлення про те, як ви ведете бізнес: ваш веб-сайт, обслуговування клієнтів, варіанти доставки, маркетингові комунікації та якість продукту. Для них менший ризик продовжувати купувати у вас з часом, ніж для нового відвідувача, який зробить рішучий крок. Ці досвідчені покупці, швидше за все, створили певну лояльність до вашого сайту. Потрібно менше, щоб переконати їх купити ще раз, що зрештою економить ваші гроші на ваших маркетингових зусиллях.

І існуючі клієнти, швидше за все, спробують нові продукти. Коли ви додаєте товари до свого хмарного магазину електронної комерції, очікуйте, що наявні клієнти будуть першими в черзі, щоб спробувати їх.

Високий рівень утримання означає кращі прибутки

Збільшення рівня утримання клієнтів лише на п’ять відсотків може збільшити прибуток на 25–95 відсотків. Якщо хтось один раз придбав товари у вашому магазині, швидше за все, вони продовжать це робити з часом. На додаток до того, що їм дешевше продавати, вони більш схильні здійснювати послідовні покупки протягом усього свого спілкування з вашим магазином. Це, у свою чергу, приносить прибуток.

Багато магазинів продають «повторювані» продукти

Ваші точні відносини як з новими, так і з постійними клієнтами певною мірою залежать від вашого каталогу продуктів. Якщо ви продаєте дорогі речі, призначені для тривалого використання, наприклад якісні меблі, електроніку чи кухонну техніку, тоді ви можете очікувати, що існуючі клієнти повертатимуться нечасто. Однак багато онлайн- продавців спеціалізуються на менших товарах, які мають «закінчуватися» в певний момент, що вимагає повторних покупок у клієнтів. HubSpot наводить тут кілька прикладів: косметика, кава, добавки та одяг.

Скажімо, ви продаєте спеціальні вітальні листівки. Надрукована вручну картка коштує споживачам 5 доларів за штуку. Якщо ваші витрати на залучення клієнтів становлять 4 долари, а звичайний новий споживач купує лише одну картку, просто невигідно витрачати стільки на залучення новачків за такої невеликої норми доходу.

Проте реклама ваших нових коробок на суму 20 доларів серед існуючих клієнтів окупається — вони вже тримали одну з ваших карток у своїх руках, тож вони мають глибший зв’язок із продуктом. Хоча вкрай важливо залучити свіжу хвилю покупців, не менш (якщо не більше) важливо обслуговувати вашу поточну клієнтську базу. Вони з більшою ймовірністю купуватимуть, витрачатимуть більше і не вимагатимуть переконливості, оскільки вони вже вели з вами операції.

Ці три причини ілюструють, чому рівень утримання клієнтів електронної комерції має значення, хоча на перший погляд їх легко не помітити.

Цей веб -сайт використовує файли cookie, щоб покращити ваш досвід. Ми припустимо, що з цим все гаразд, але ви можете відмовитися, якщо захочете. Прийняти Читати далі