Entreprenørens guide til å håndtere en PR-katastrofe

Som gründer har du aldri tenkt å mishage kundene dine, men noen ganger er dårlig publisitet forutsigbar. Hvis du oppfører deg ansvarlig, kan du alltid overvinne risikoen for en uventet merkevarekatastrofe.

I informasjonsteknologiens tidsalder kan dårlig publisitet nå millioner av brukere før du kan legge inn en eneste defensiv kommentar. Det er viktig å lykkes med å håndtere en PR-krise for å beskytte bedriftens omdømme.

Her er noen gylne regler som vellykkede gründere følger for å håndtere negative anmeldelser og dårlig publisitet.

Rask responsstrategi

Gjør en negativ anmeldelse til noe positivt ved å lage en responsstrategi. Om mulig, ta kontakt med en kunde, diskuter problemet og prøv å finne en minnelig løsning. Faktisk er en negativ anmeldelse en flott mulighet til å ta på seg tilbakemeldinger fra kunder og forbedre produktkvaliteten.

Svar alltid vennlig

Den beste måten å takle dårlig presse på er å ganske enkelt svare på en slank, snill måte. Dette lar negative anmeldere vite at du faktisk bryr deg om dem og ønsker å forbedre ting.

Følg nøye retningslinjene for kundeservice

Vær praktisk og følg strengt kundeservicepolicyen slik at alle vet at du setter pris på kunder og holdninger. Hvis klienten din ikke er fornøyd, be ham gi deg beskjed, svare og foreslå den best mulige løsningen som kanskje inkluderer ekstra fordeler. Hvis klienten fortsatt er misfornøyd, refunderer du bare pengene, ingen flere spørsmål.

Håndter negative svar smart

Det er viktig å se etter trendene i pressen for å forbedre virksomheten din. Når det er mulig, ta tak i den dårlige pressen og prøv å rette opp problemet. Godta feilen din hvis den er gjort utilsiktet. Bedrifter som skildrer et bilde av ærlighet og integritet, får vanligvis støtte fra forbrukerne til gjengjeld.

Øk din online tilstedeværelse

En av de beste måtene å håndtere dårlig publisitet på er å ta en praktisk tilnærming med omdømmestyring som er gjennom søkemotorer. Bedrifter bør lage sine nettprofiler på sosiale medieplattformer, fora, kataloger osv. og optimalisere slike profiler for søkemotorer for å skape en bedre tilstedeværelse på nett. Disse nettprofilene vil ta over den første siden med søkeresultater, og hvis brukeren søker etter bedriften din i Google, vil han bare se disse profilresultatene. På denne måten vil dårlige anmeldelser bli skjøvet til den andre eller tredje siden som brukere sjelden/av og til klikker på.

Godta negativ tilbakemelding

Negativ tilbakemelding fra kunder viser vanligvis engasjement fra publikum. Hvis kundene dine ikke brydde seg, ville de rett og slett ikke svare. Prøv å engasjere publikum som har tilbakemeldinger til deg. Du kan skape et sterkt forhold du ikke hadde forventet.
Godta det hvis du tar feil.

Vær lojal, hjelpsom og ærlig. Hvis du har gjort noen feil, godta den og vær grei til å løse problemet. Hvis du løser kundens klage og gir kompensasjon, er sjansen stor for at de vil oppdatere kommentaren sin for å gjenspeile innsatsen din. Ikke bli defensiv. Reager på en positiv, praktisk måte og reager personlig. Det finnes alltid måter å gjøre en dårlig tilbakemelding til en positiv. Det handler om hvordan du tar det.

Forbli sterk

Hold deg sterk på sosiale medier og prøv å forsvare organisasjonen din. Selv om det er veldig vanskelig, bare la det gå, se om det er noe du kan gjøre for å forbedre situasjonen. Ikke ta det personlig, folk har korttidshukommelse, de glemmer vanligvis nyheter.

Overgå negativ publisitet

Det anbefales å proaktivt håndtere dine dårlige anmeldelser med positiv medieoppmerksomhet. Å gjenopprette merkevarebildet ditt vil kreve mye innsats og håndteres best med fagfolk som har erfaring og vet hvordan de skal få bedriftens omdømme tilbake på rett spor.

Gå utover konfliktløsning til mer dyptgripende løsning

Vanligvis prøver vi å fikse feilen ved å refundere bestillingen eller ikke plage kunden til å kaste bort tiden sin på å returnere produktet eller betale for fraktladere. Men for høykostprodukter, kom med en løsning. Det vil vise at du faktisk bryr deg om kundene dine, og de kan tilgi deg.

Ta det som en mulighet

Negative kundeanmeldelser er en stor sjanse for bedriften din til å vise utmerket kundeservice. I stedet for å være defensiv, hold deg rolig og la anmelderen få vite hva du skal ta opp saken. Selv om du kanskje ikke klarer å beholde de misfornøyde kundene, vil måten du håndterer dem på, og din positive, kule holdning sikkert påvirke bedriftens verdi for andre potensielle kunder. Faktisk vil det å håndtere negative tilbakemeldinger positivt bare forbedre din posisjon i markedet.

La kritikere skade deres egen troverdighet

En av de beste teknikkene er å la kritikere bli stadig mer sinte på grunn av avslaget på å slåss, noe som igjen får dem til å oppføre seg mer absurd, noe som resulterer i at deres ansvarlighet reduseres. Folk vil ikke bry seg om du har rett, hvis du ikke oppfører deg på en respektabel måte.

Noen ganger er stillhet nøkkelen

Analyser hvor mye respekt dine hatere fortjener. Hvis de ikke blir respektert, vær stille, selv om kritikken deres er gyldig. For hvis du reagerer på dem, sørg for at alle handlinger du tar må ta bedriften din mot bedre posisjon og utvinning.

Sannsynligvis trenger du noen forbedringer

Hvis en kunde klager på tjenestene eller produktene dine, kan de ta feil. Hvis mange mennesker har problemer, så er det åpenbart en feil i kundeservicen din. Hvis du vil ha høye rangeringer og utmerket kundetilfredshet, så ikke overse den eneste negative kommentaren. Negativ tilbakemelding er uunngåelig og ofte den høyeste. Ikke gå glipp av en mulighet til å samle inn en verdifull tilbakemelding.

Videre, hvis mange mennesker har klager på produktene dine, bør du fikse problemet. Kundeservice og tilbakemelding er de to viktigste områdene, hvis de fleste tror at produktene dine trenger forbedring, bør du lytte til dem. De har nok rett.

Opptre smart, oppfør deg profesjonelt

Du kan bygge bedre kundeforhold ved å løse deres bekymringer. Hvis du virkelig ønsker å gjøre en misfornøyd kunde til en dedikert kunde, så gi dem den best mulige løsningen på problemet. En negativ anmeldelse kan raskt spre seg gjennom sosiale medier.

Utkonkurrere for å skape hukommelsestap

Det er en av de beste måtene å komme vekk fra denne forferdelige PR-katastrofen, dvs. prestere ekstraordinært. Å behandle kundene dine godt og tilby dem gode produkter er den beste formelen for å håndtere denne PR-katastrofen. Når en katastrofe inntreffer, oppfør deg smart og oppfør deg profesjonelt.

Vi kjenner alle historien til Apple, for nesten tjue år siden var selskapet i en veldig dårlig forfatning. De hadde utvist Steve Jobs og produserte ikke kvalitetsprodukter. Men da Steve Jobs kom tilbake, begynte selskapet å lage fantastiske produkter som var teknisk overlegne alle deres konkurrenter. Nå bryr ingen seg om deres dårlige situasjon tidlig på 90-tallet, siden de produserer flotte produkter og har blitt et av de mest lønnsomme selskapene i hele verden.

Ikke spill Blame Game

Noen ganger spiller selskaper et skyldspill for å avlede folks oppmerksomhet fra negativ publisitet. Å bruke slike metoder som leder skylden bort fra deg, over på noen andre er virkelig uetisk. Ikke mishandle andre, karma følger alltid med.

Forhåpentligvis vil denne veiledningen bidra til å beskytte det skadede merkevarebildet ditt og gjenopprette bedriftens rykte når ting gikk galt.