10 tapaa käsitellä negatiivisia asiakasarvosteluja verkkokaupan yrityksellesi

Online-asiakasarvostelut voivat herättää meiltä monia tunteita. Asiakkaina luotamme usein heihin ostovalintoidemme ohjaamisessa. Yritysjohtajina me sekä ylistämme että pelkäämme heitä, koska he voivat saada asiakkaat ostamaan meiltä tai napsauttamaan x-merkkiä ja poistumaan myymälästämme kokonaan.

Varman viiden tähden osallistumisen antaminen jokaiselle asiakkaalle on mahdotonta. Pitkällä aikavälillä sinun on hallittava negatiivisia arvosteluja.

Asiakkaiden näkökulmasta negatiiviset arvostelut voivat vaikuttaa haitallisesti yritykseesi ja vähentää julkaisujasi asiakasarvostelusivustoilla, mikä vaikeuttaa niiden löytämistä. Vaikka kukaan ei halua saada negatiivisia arvosteluja, niitä tulee silloin tällöin. Tässä on kymmenen eri tapaa hallita niitä, jos niitä tapahtuu.

Kohtelias kohtelu tekee asiakkaasta kävelevän mainoksen.

-JCPenney

1 Vastaa pisteeseen

Kun sivustollesi ilmestyy kielteinen arvostelu, tärkein asia, joka sinun tulee tehdä, on vastata. Nopeus on pääasia. Huonoja arvosteluja ei voi jättää huomiotta.

Välitön vastaaminen negatiivisiin arvosteluihin osoittaa asiakkaalle, että välität ja arvostat hänen mielipidettään. Se voi olla sysäys, jonka seurauksena henkilö, jolla on huono kokemus yrityksestäsi, antaa sinulle uuden mahdollisuuden.

Asiakas piti julkisen julkaisun riittävän tärkeänä, joten käsittele sitä yhtä kiireellisesti. Vastaa nopeasti; osoittavat, että olet virittynyt asiakaspalautteeseen ja että olet toimiva jäsen yrityksessäsi.

Siinä tapauksessa, että olet saanut peikkoarvostelun, parasta mitä voit tehdä, on olla hiljaa. Jos yrität osallistua millään tavalla, todennäköisesti vain pahennat asioita, koska se on tällaisten kommenttien tarkoitus.

Olosuhteista ja arvostelujen totuudesta riippumatta älä koskaan poista negatiivista kommenttia. Tästä tulee todennäköisesti peräti yksi (oletettavasti progressiivisesti kuin joukko) vihainen asiakas, joka on järkyttynyt siitä, että heidän palautteensa on hiljennetty.

Pääasiallinen tapa, jolla aito huono arvostelu voi kadota, on kohdistaa siihen suoraan ja huolehtia siitä. Kun aika työskenteli sinua vastaan, monet käyttävät valmiita vastauksia. Tavanomaisen vastauksen uudelleenjärjestäminen ei auta sinua mihinkään. Vastaa asiakkaasi karkeaan arvosteluun selkeästi. Se voi olla jopa etu yrityksellesi. Sillä välin sinun tulee seurata sosiaalista mediaa ja muita arvostelusivustoja varmistaaksesi, että vahinko ei leviä.

Antamatta yli paria tuntia mahdollisuutta käydä arvostelun julkaisemisen jälkeen, ota yhteyttä asiakkaaseen ja ota täysi vastuu asiakkaan hankalasta kokemuksesta. Älä varsinkaan lähetä heille yksityisviestiä. Tee tämä julkisesti koko yleisösi nähtäväksi.

Tämä ei vain osoita tyytymättömälle asiakkaalle, että olet innokas ottamaan vastuuta tapahtuneesta, vaan se paljastaa myös muulle yhteisöllesi, että olet vastuullinen yrittäjä, joka arvostaa asiakkaitaan, vastuullisuutta ja läpinäkyvyyttä.

Pyydä anteeksi asiakkaaltasi ja anna heidän ymmärtää, että ryhdyt tarvittaviin toimiin varmistaaksesi, että hänen kokemuksensa on myönteinen ja että puutut asiaan mahdollisimman pian. Vastaa vain vaatimattomasti, kohteliaasti ja anteeksipyytävästi. Tämä osoittaa yleisöllesi, millaisen yksilön kanssa he työskentelevät – hyvässä tai pahassa.

2 Ota yhteyttä Asiakkaan ongelmaan offline-tilassa

Kun olet vastannut julkisesti verkossa, ota yhteyttä asiakkaaseen henkilökohtaisesti osoittaaksesi, että se ei ole vain esittelyä varten. Lähetä heille viesti/sähköposti heidän Google-osoitteensa tai soita heille selvittääksesi, kuinka voit tehdä sen oikein. Tällainen ylimääräinen kilometriponnistus voi jopa kehottaa heitä palaamaan ja muuttamaan arvosteluaan tai julkaisemaan uuden.

Sinun pitäisi löytää tapa tasapainottaa negatiiviset arvostelut positiivisiin. Voit lopettaa sähköpostien lähettämisen aiemmille asiakkaille liittämällä sivullesi linkin. Mitä enemmän hyviä arvosteluja sinulla on, sitä vähemmän tärkeältä negatiivinen näyttää.

Asiasta riippuen sen sijaan, että vastaisit kielteiseen arvosteluun jättämällä avoin huomautus, voi olla viisaampaa vastata yksityisesti sähköpostitse tai soittamalla. Jos ratkaiset asian asiakasta tyydyttävällä tavalla, jätä kommentti julkisesti.

3 Ole hyvin käyttäytyvä

On erittäin tärkeää valita vastuullisempi vaihtoehto, kun vastaat negatiivisiin arvosteluihin. Riippumatta siitä, lähettääkö asiakas matalan iskun, yritä pitää vastauksesi kohteliaana, yleisenä ja meni nykyiseen ongelmaan: asiakkaan pettymykseen.

Negatiivinen arvostelu, erityisesti sellainen, joka välittää vahvan johtopäätöksen, voi herättää tunteita, jotka voivat saada aikaan ankaramman vastauksen kuin pitäisi odottaa. Pyri keräämään ajatuksesi ja vastaamaan sanomalla jotain: ”Kiitos arvokkaasta panoksesta. Arvostan mahdollisuutta keskustella kanssasi kokemuksistasi. Ota ystävällisesti yhteyttä minuun kun sinulle sopii.”

Jos keskustelun jälkeen asiakkaan kanssa huomaat, että hänen huomautuksessaan on aihetta, ryhdy ennakoiviin toimiin tilanteen korjaamiseksi. Aina kun se on perusteltua, anna korvaus kupongina tai alennuksella.

4 Vetoomus asiakkaista poistamaan kunniaa loukkaavat arvostelut

Useimmat asiakasarviointi- ja arvostelusivustot eivät salli arvostelujen poistamista. Tällaisissa tapauksissa ne ovat loukkaavia tai kritisoivia, vaadi sivustoa poistamaan se.

Kun asiakkaan ongelma on ratkaistu, anna hetken kulua. Kun tämä aika on kulunut, ota yhteyttä asiakkaisiin huolellisesti, tiedustele, onko ratkaisu toiminut hyvin ja onko jotain muuta, jossa voit auttaa.

Muista lisäksi liittää asiakkaalle kunnioittava pyyntö joko poistaa tai muokata arvostelua. Siinä tapauksessa, että asiakas muuttaa arvostelunsa huonosta paremmaksi yrityksen asiakaspalvelun kannalta, tämä on ihanteellinen tilanne. Sen lisäksi, että saat positiivisen arvion, todistus palvelustasi jää kaikkien nähtäville.

Joissakin tapauksissa asiakas ei halua muuttaa arvosteluaan positiiviseksi, vaan pyytää häntä yksinkertaisesti – ja ystävällisesti – poistamaan sen. Jos olet ratkaissut asiakkaan ongelman, hän on monissa tilanteissa innokas suorittamaan jommankumman näistä kahdesta asiasta. Ei ole väliä, poistetaanko arvostelu tai muokataanko se positiivisen tuloksen mukaan, se on menestys verkkokaupan yrityksellesi.

5 Ratkaise tilanne tarjoamalla kannustimia arvioinneille

Tarjoudu jatkuvasti korjaamaan virheesi. Jos joku oli tyytymätön ateriaansa, toivota hänet tervetulleeksi ilmaiselle illalliselle taloon ja laita siihen paras kokkisi. Jos heidän paitansa saapui repeämänä hihassa, lähetä korvaava – ja tee se ASAP.

Yleensä asiakkaat eivät ota sinua vastaan ​​ilmaislahjatarjouksestasi, mutta on tärkeää, että tarjoat joka tapauksessa – jos vain osoittaaksesi mahdolliset viittaukset, että olet valmis menemään enemmän.

Kun asiakkaasi kirjoittavat arvostelun puolestasi, he auttavat sinua, joten on hyvä maksaa heille hyvitys. Yritykset, jotka tarjoavat pieniä kannustimia – kuten kuponkeja tai tarjouskoodeja – arvostelujen kirjoittamiseen, näkevät saamiensa arvostelujen määrän suuren nousun, ja se auttaa arvioimaan asiakkaiden sitoutumista. Kun olet pyytänyt anteeksi asiakkaalta ja ilmoittanut hänelle, että korjaat ongelman, noudata tätä takuuta.

Samalla kun se on mahdollista, kysy asiakkaalta, mikä hänen mielestään on sopiva vastaus ongelmaan, ja etsi järkevä yhteinen mielipide molemmille. Näin luot elinikäisiä yritysuskollisia – ei ehkä onnettomia asiakkaita (tosin mahdollisesti), mutta kiistatta henkilöille, jotka ovat tyytyväisiä tarjontaasi ja näkevät, että tämä upea esittely ylivertaisesta asiakaspalvelusta laskee.

Kun ei vain ota vastuuta ja toimi suoraan, vaan tarjoamalla jalomielisen ratkaisun, asiakkaat luottavat brändiisi paljon mielekkäämmällä tavalla. Tämänkaltainen yhteys kertoo asiakkaille, että jos heidän pyynnöstään tai kokemuksessaan on ongelma, organisaatiosi ratkaisee sen ilman, että ostaja menee läpi tai jätetään huomiotta.

Muista kuitenkin, että vastauksesi viimeistely on paljon tärkeämpää kuin vain yhden esittäminen. Teot puhuvat enemmän kuin sanat, kaikki huomioon ottaen. Jos asiakkaan valituksen ratkeamisen jälkeen ongelmat jatkuvat, kannattaa siinä vaiheessa siirtää keskustelu yksityiselle kanavalle – puhelimeen tai sähköpostiin – tavoitteena, että sinä ja asiakas pääsette asteittain ongelmaan ja ratkaisuun. Lisäksi tämä osoittaa asiakkaallesi omistautumistasi ongelman korjaamiseen ja sen varmistamiseen, että he saavat tarvitsemansa.

6 Kiinnitä huomiota negatiivisiin arvosteluihin

Useimmiten kielteisiä arvosteluja jättävien henkilöiden ei ole tarkoitus loukata sinua. Heidän täytyy vain ilmaista mielipiteensä kokemuksesta. Selvitä tällaisia ​​arvioita niiden eduista, sillä ne voivat paljastaa yrityksesi alueen, joka voi hyötyä edistymisestä.

Asiakkaiden on ymmärrettävä, että kyseessä on aito ihminen, joka reagoi heihin – ei robotti tai mikään järjestelmä. Pyri olemaan mahdollisimman autenttisia vastauksissasi ja pidä edistävä puhe ja kielenkäyttö poissa ehdosta. Pidä se aitona, keskustelunalaisena ja reiluna, ja asiakkaat arvostavat sitä.

7 Käännä se ympäri tulevia asiakkaita

Negatiiviset arvostelut voivat hyödyttää yritystäsi. Jos jokainen arvostelu on varma ja täynnä neljän ja viiden tähden arviota, potentiaaliset asiakkaat voivat päätyä epäilyksiin ja tuntea, että arvostelut ovat ”tuotettuja” eivätkä todellisten asiakkaiden jättämiä. Niin hämmentävältä kuin se kuulostaakin, tapa, jolla negatiiviset arvostelut näkyvät, voi lisätä luottamusta sen sijaan, että se vähentäisi sitä.

Todellakin, jopa huonot huomautukset voivat kehittyä kohti mahdollisuutta saada yrityksesi näyttämään upealta. Pohjimmiltaan käsittelemällä asioita positiivisella ja hyödyllisellä tavalla voit osoittaa muille, että välität asiakkaistasi. Mahdollisesti voit myös korostaa, että sinulla on vahva kokemus loistavien tavaroiden tai palveluiden tarjoamisessa.

Koska joku on puolustellut sinua kritiikkinsä kautta. Yritä olla vähättelemättä niitä tai vaihtamatta aihetta välittämättä heidän huolistaan, tai näyttää siltä, ​​että sinun on yksinkertaisesti hävitettävä ne. Tämä voi vaatia ajattelua ja harjoittelua, jotta se onnistuu; on kuitenkin hyödyllistä selvittää, miten.

8 Ole myötätuntoinen ja pysy rauhallisena

Sympatiaa asiakkaan valituksiin. Sanomalla ”anteeksi” voi mennä pitkälle, jotta asiakas tuntee, että hänen mielipiteensä on pätevä (ja arvostettu). Tehdäksesi askeleen pidemmälle voit jopa tehdä ehdotuksia paremman kokemuksen saamiseksi seuraavalla kerralla.

Monet ihmiset eivät käänny yritystäsi vastaan, koska he ovat lukeneet huonon arvostelun tai kaksi. He todennäköisesti kirjoittavat sinulle, kun he näkevät sinun vastaavan näihin huomautuksiin kuin ääliö.

Ei ole helppoa pitää pää kylmänä töykeän, negatiivisen ja mahdollisesti väkivaltaisen henkilön edessä. Ensimmäinen vastauksesi on vastata luontoissuoritukseen. Vastusta sitä pyyntöä. Pysähdy hetkeksi hiljentyäksesi ennen kuin vastaat.

9 Kannusta asiakkaita arvioimaan mobiiliystävällisen prosessin avulla

Tasapainottaaksesi negatiivisen arvostelun vaikutusta kannusta asiakkaita jättämään arvosteluja. Älä missään tapauksessa yritä vaikuttaa heihin pyytämällä, että he jättävät vain positiivisia arvosteluja.

Tämä tarkoittaa, että jos haluat kerätä enemmän arvosteluja, sinun on varmistettava, että asiakkaiden on helppoa kirjoittaa arvosteluja liikkeellä ollessasi. Jos teet asiakkaidesi arvostelujen kirjoittamisen, lähettämisen ja jakamisen puhelimellaan tai tablet-laitteellaan erittäin yksinkertaiseksi, saat enemmän arvosteluja.

10 Jaa arviot työntekijöidesi kanssa

Varmista, että kaikki yrityksesi työntekijät tietävät saamistasi arvosteluista, sekä positiivisista että negatiivisista.

Sen lisäksi, että se auttaa estämään samanlaisia ​​ongelmia tulevaisuudessa, se kokoaa työntekijöiden keskuudessa asiakaslähtöisen näkemyksen.

Johtopäätös

Jatkossa potentiaaliset asiakkaat näkevät positiivisen asenteesi ja pitävät sinua luotettavana – riippumatta siitä, eivätkö he ole vielä sitoutuneet yritykseesi. Se on asiakasarvioinnin intensiteetti. Tästä syystä on kiireellistä, että pysyt niiden ylitse. Ajattelemalla tarkistusmenettelyä asiakaspalvelukokemuksen laajentamisena, käsittelet sitä kuin ammattilainen ja asiakkaasi palaavat, todellisuudessa ja verkossa.

Negatiiviset arvostelut eivät ole liian huonoja. Ne voivat tukea yritystäsi, niitä on helppo käsitellä ja voit helposti torjua niitä saamalla kaiken kaikkiaan enemmän arvosteluja. Muista, että suuri osa asiakkaista suodattaa negatiiviset arvostelut saadakseen järkevän näkökulman tuotteeseen tai kaupan palveluihin. Jotkut ongelmat ovat väistämättömiä, mutta toiset voidaan käsitellä tehokkaasti. Jos olet organisaatio, joka tekee asiat oikein, varsinkin kun asiat menevät huonosti, useimmat potentiaaliset asiakkaat voivat päästä siihen, jos reagoit tehokkaasti.