Руководство предпринимателя, как справиться с PR-катастрофой
Как предприниматель, вы никогда не намереваетесь вызвать недовольство своих клиентов, но иногда плохая реклама предсказуема. Если вы ведете себя ответственно, вы всегда можете преодолеть риск неожиданного падения имиджа бренда.
В век информационных технологий плохая реклама может охватить миллионы пользователей, прежде чем вы успеете опубликовать хоть один защитный комментарий. Важно успешно справиться с PR-кризисом, чтобы защитить репутацию вашей компании.
Вот несколько золотых правил, которым следуют успешные предприниматели, чтобы справиться с негативными отзывами и плохой рекламой.
Стратегия быстрого реагирования
Превратите негативный отзыв во что-то позитивное, создав стратегию реагирования. Если возможно, свяжитесь с клиентом, обсудите проблему и попытайтесь найти мирное решение. На самом деле, отрицательный отзыв — это отличная возможность учесть отзывы клиентов и улучшить качество вашего продукта.
Всегда отвечайте доброжелательно
Лучший способ справиться с негативом в прессе — просто ответить сдержанно и по-доброму. Это позволит отрицательным рецензентам понять, что вы действительно заботитесь о них и хотите улучшить ситуацию.
Строго следуйте политике обслуживания клиентов
Будьте практичны и строго следуйте политике обслуживания клиентов, чтобы все знали, что вы цените признательность и отношение клиентов. Если ваш клиент не удовлетворен, попросите его сообщить вам, ответить и предложить наилучшее возможное решение, которое, возможно, включает в себя дополнительные преимущества. Если клиент по-прежнему недоволен, просто верните деньги, больше никаких вопросов.
Отвечайте на негативные ответы с умом
Важно искать тенденции в прессе для улучшения вашего бизнеса. По возможности обращайте внимание на плохую прессу и попытайтесь исправить проблему. Признайте свою ошибку, если она сделана непреднамеренно. Компании, которые создают образ честности и добросовестности, обычно получают взамен поддержку своих потребителей.
Увеличьте свое присутствие в Интернете
Один из лучших способов справиться с плохой рекламой — это применить практический подход к управлению репутацией через поисковые системы. Компании должны создавать свои онлайн-профили на платформах социальных сетей, форумах, каталогах и т. д. и оптимизировать такие профили для поисковых систем, чтобы улучшить присутствие в Интернете. Эти онлайн-профили займут первую страницу результатов поиска, и если пользователь ищет вашу компанию в Google, он увидит только результаты этого профиля. Таким образом, плохие отзывы будут перемещены на вторые или третьи страницы, на которые пользователи редко/иногда нажимают.
Принять отрицательный отзыв
Отрицательные отзывы клиентов обычно показывают заинтересованность вашей аудитории. Если бы вашим клиентам было все равно, они бы просто не ответили. Попробуйте взаимодействовать с аудиторией, у которой есть отзывы для вас. Вы можете создать крепкие отношения, которых не ожидали.
Примите это, если вы ошибаетесь.
Будьте лояльны, полезны и честны. Если вы допустили какую-либо ошибку, примите ее и будьте прямолинейны, чтобы решить проблему. Если вы разрешите жалобу клиента и выплатите компенсацию, велика вероятность, что он обновит свой комментарий, чтобы отразить ваши усилия. Не занимайте оборонительную позицию. Отвечайте позитивно, практично и лично. Всегда есть способы превратить плохой отзыв в положительный. Это о том, как вы это принимаете.
Оставайся сильным
Оставайтесь сильными в социальных сетях и старайтесь защищать свою организацию. Хотя это очень сложно, просто отпустите ситуацию и посмотрите, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы улучшить ситуацию. Не принимайте близко к сердцу, у людей кратковременная память, они обычно забывают новости.
Превзойти негативную рекламу
Рекомендуется активно реагировать на ваши плохие отзывы с помощью положительного внимания средств массовой информации. Восстановление имиджа вашего бренда потребует больших усилий, и лучше всего обращаться к профессионалам, которые имеют опыт и знают, как вернуть репутацию вашей компании в нужное русло.
Перейти от разрешения конфликта к более глубокому решению
Обычно мы пытаемся исправить ошибку, возвращая деньги за заказ или не беспокоя покупателя тратить время на возврат товара или оплату зарядных устройств. Но для дорогостоящих продуктов придумайте решение. Это покажет, что вы действительно заботитесь о своих клиентах, и они могут простить вас.
Воспринимайте это как возможность
Отрицательные отзывы клиентов — отличный шанс для вашего бизнеса продемонстрировать отличное обслуживание клиентов. Вместо того, чтобы защищаться, сохраняйте спокойствие и сообщите рецензенту, что вы собираетесь решить. Хотя вы, возможно, не сможете удержать неудовлетворенных клиентов, то, как вы справляетесь с ними, и ваше позитивное, спокойное отношение, несомненно, повлияют на ценность вашей компании для других потенциальных клиентов. На самом деле, позитивное отношение к негативным отзывам только улучшит ваше положение на рынке.
Пусть недоброжелатели подрывают доверие к себе
Один из лучших способов — позволить критикам все больше разозлиться на отказ сражаться, что, в свою очередь, заставит их вести себя более абсурдно, что приведет к снижению их ответственности. Людям будет все равно, правы ли вы, если вы ведете себя непорядочно.
Иногда молчание является ключевым
Проанализируйте, какого уважения заслуживают ваши ненавистники. Если их не уважают, молчите, даже если их критика справедлива. Потому что, если вы ответите на них, убедитесь, что любые ваши действия должны привести вашу компанию к улучшению положения и восстановлению.
Возможно, вам нужны некоторые улучшения
Если один клиент жалуется на ваши услуги или продукты, он может быть неправ. Если у многих людей есть проблемы, то, очевидно, есть ошибка в вашей службе поддержки клиентов. Если вы хотите высоких оценок и отличной удовлетворенности клиентов, не пренебрегайте ни одним негативным комментарием. Отрицательная обратная связь неизбежна и часто является самой громкой. Не упустите возможность получить ценный отзыв.
Кроме того, если у многих людей есть жалобы на ваши продукты, вы должны решить проблему. Обслуживание клиентов и обратная связь являются двумя наиболее важными областями. Если большинство людей считают, что ваши продукты нуждаются в улучшении, вам следует прислушаться к ним. Вероятно, они правы.
Действуйте разумно, ведите себя профессионально
Вы можете улучшить отношения с клиентами, решая их проблемы. Если вы действительно хотите превратить недовольных клиентов в преданных, то дайте им наилучшее решение проблемы. Отрицательный отзыв может быстро распространиться по социальным сетям.
Превзойти, чтобы вызвать амнезию
Это один из лучших способов избежать этой ужасной пиар-катастрофы, т.е. выступить экстраординарно. Хорошо относиться к своим клиентам и предлагать им отличные продукты — лучшая формула, чтобы справиться с этой PR-катастрофой. Когда происходит бедствие, действуйте разумно и ведите себя профессионально.
Все мы знаем историю Apple, почти двадцать лет назад компания была в очень плохом состоянии. Они выгнали Стива Джобса и не производили качественной продукции. Но когда Стив Джобс вернулся, компания начала создавать удивительные продукты, которые технически превосходили всех своих конкурентов. Теперь никого не волнует их плохое положение в начале 90-х, поскольку они производят отличные продукты и стали одной из самых прибыльных компаний во всем мире.
Не играйте в игру с обвинением
Иногда компании играют в игру с обвинением, чтобы отвлечь внимание людей от негативной рекламы. Использование таких методов, которые перекладывают вину с вас на кого-то другого, действительно неэтично. Не обижайте других, карма всегда наблюдает.
Надеемся, что это руководство поможет защитить испорченный имидж вашего бренда и восстановить репутацию вашей компании, когда что-то пошло не так.