10 formas de manejar las reseñas negativas de los clientes para su negocio de comercio electrónico
Las reseñas de los clientes en línea pueden motivarnos numerosos sentimientos. Como clientes, con frecuencia dependemos de ellos para dirigir nuestras elecciones de compra. Como jefes de negocios, los alabamos y los tememos, ya que pueden hacer que los clientes nos compren o que hagan clic en esa «x» y abandonen nuestra tienda por completo.
Dar una implicación de 5 estrellas garantizada a cada cliente es imposible. A la larga, deberá gestionar las críticas negativas.
Desde el punto de vista del cliente, las reseñas negativas pueden afectar negativamente a su negocio y pueden reducir sus publicaciones en los sitios de reseñas de clientes, lo que dificulta su descubrimiento. Si bien nadie quiere recibir críticas negativas, de vez en cuando ocurren. Aquí hay diez formas diferentes de manejarlos en caso de que sucedan.
El trato cortés hará de un cliente un anuncio ambulante.
-JCPenney
1 Responda en el punto
En el momento en que surge una revisión negativa en su sitio, lo principal que debe hacer es responder. La velocidad es esencial. Las malas críticas no se pueden ignorar.
Responder instantáneamente a las críticas negativas le demuestra al cliente que te preocupas y estimas su opinión. Puede ser el ímpetu que resulte en que una persona que tuvo una mala experiencia con su negocio le permita otra oportunidad.
El cliente pensó que era lo suficientemente importante como para publicar un mensaje público, así que trátelo como urgente. Responda rápidamente; demuestre que está sintonizado con los comentarios de los clientes y que es un miembro funcional en su negocio.
En el caso de que hayas recibido una crítica troll, lo mejor que puedes hacer es permanecer en silencio. En el caso de que intente participar de alguna manera, es probable que empeore las cosas, ya que ese es el objetivo de tales comentarios.
Independientemente de las circunstancias y de la veracidad de las reseñas, nunca borre un comentario negativo. Es muy probable que esto resulte en al menos un cliente enojado (probablemente progresivamente como una multitud), sorprendido de que sus comentarios hayan sido silenciados.
La forma principal en que una mala crítica genuina puede desaparecer es abordarla de frente y ocuparse de ella. Con el tiempo trabajando en su contra, muchos utilizan respuestas enlatadas. Reordenar una respuesta convencional no te ayudará en nada. Aborde la revisión aproximada de su cliente en términos explícitos. Hacerlo así puede incluso ser una ventaja para su negocio. Mientras tanto, debe monitorear las redes sociales y otros sitios web de revisión para garantizar que el daño no se propague.
Sin dar más de un par de horas para ir después de que la revisión se publique, conéctese con el cliente y asuma la responsabilidad total por la experiencia problemática del cliente. En particular, no les envíes un mensaje privado. Haz esto públicamente para que toda tu audiencia lo vea.
Hacer esto no solo muestra al cliente insatisfecho que está ansioso por asumir la responsabilidad de lo que haya ocurrido, sino que también revela al resto de su comunidad que es un empresario complaciente que aprecia a sus clientes, la responsabilidad y la transparencia.
Pida disculpas a su cliente y déjele saber que tomará las medidas necesarias para garantizar que su experiencia termine siendo positiva y que abordará el problema lo antes posible. Solo responda de una manera modesta, educada y con disculpas. Esto demuestra a su audiencia el tipo de persona con la que están trabajando juntos, bueno o malo.
2 Póngase en contacto con el problema del cliente fuera de línea
Cuando haya respondido públicamente en línea, comuníquese con el cliente personalmente para demostrar que no es solo para mostrar. Envíales un mensaje/correo electrónico a su dirección de Google o llámalos para ver cómo puedes solucionarlo. Este tipo de esfuerzo adicional puede incluso impulsarlos a regresar y cambiar su revisión o publicar otra.
Debería encontrar una manera de equilibrar las críticas negativas con las positivas. Puede dejar de enviar correos electrónicos a clientes anteriores con un enlace adjunto a su página. Cuantas más buenas críticas tengas, menos importante parecerá la negativa.
Dependiendo del problema, en lugar de responder a una revisión adversa dejando un comentario abierto, puede ser más inteligente responder en privado por correo electrónico o por teléfono. Si resuelve el problema a satisfacción del cliente, deje un comentario en público.
3 Sea de buen comportamiento
Es fundamental buscar la opción más responsable al responder a críticas negativas. Independientemente de si un cliente publica un golpe bajo, intente mantener su respuesta cortés, común y opte por el problema actual: la decepción del cliente.
Una revisión negativa, especialmente una que comunica una conclusión sólida, puede estimular emociones que podrían provocar una respuesta más severa de lo esperado. Haga esfuerzos para recopilar sus pensamientos y responda diciendo algo como: «Gracias por su valioso aporte. Me gustaría tener la oportunidad de hablar con usted acerca de su experiencia. Por favor, póngase en contacto conmigo a su conveniencia.»
Si, después de hablar con el cliente, encuentra que sus comentarios tienen mérito, tome medidas proactivas para remediar la situación. Siempre que esté justificado, dar una compensación en forma de cupón o descuento.
4 Apelar a los clientes para que borren las reseñas difamatorias
La mayoría de los sitios de calificación y reseñas de clientes no le permitirán eliminar reseñas. En tales casos, si son difamatorios o críticos, exija que el sitio los elimine.
Después de resolver el problema del cliente, permita que pase un breve período. Cuando haya pasado ese período, comuníquese con los clientes cuidadosamente, pregunte si la solución funcionó bien y si hay algo más en lo que pueda ayudarlos.
Además, asegúrese de incluir una solicitud respetuosa para que el cliente elimine o edite la reseña. En el caso de que un cliente cambie su revisión de una mala a una mejor declaración para el servicio al cliente de la empresa, esta es la situación más ideal. No solo recibe una revisión positiva, sino que la prueba de su servicio permanece a la vista de todos.
En algunos casos, un cliente no estará ansioso por cambiar su reseña a una declaración positiva, simplemente, y amablemente, pídale que la borre. Si ha resuelto el problema de un cliente, en muchas situaciones, estarán dispuestos a completar una de estas dos cosas. No importa si la revisión se elimina o se edita para reflejar un resultado positivo, es un éxito para su negocio de comercio electrónico.
5 Resuelva la situación ofreciendo incentivos para las revisiones
Ofrezca continuamente corregir sus errores. Si alguien no está contento con su comida, dale la bienvenida para una cena gratis en la casa y pon a tu mejor cocinero en ello. Si su camiseta llegó con un desgarro en la manga, envíe una de sustitución, y hágalo lo antes posible.
Por lo general, los clientes no aceptarán su oferta de un obsequio, sin embargo, es esencial que ofrezca en cualquier caso, aunque solo sea para demostrar posibles clientes potenciales que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.
En el momento en que sus clientes redactan una reseña para usted, lo están ayudando, por lo que es bueno reembolsarlos. Las empresas que ofrecen pequeños incentivos, como un cupón o un código de promoción, para redactar reseñas, ven un gran golpe en el volumen de reseñas que reciben y les ayuda a estimar el compromiso del cliente. Después de disculparse con el cliente y hacerle saber que solucionará el problema, cumpla con esa garantía.
Si es necesario, pregúntele al cliente cuál cree que podría ser una respuesta adecuada para el problema y encuentre una opinión compartida sensata para que ambos la tengan. Así es como crea leales a la empresa de por vida, tal vez no el cliente insatisfecho (aunque potencialmente), pero definitivamente para las personas que están satisfechas con sus ofertas y ven desaparecer este maravilloso escaparate de servicio al cliente superior.
No solo asumiendo la responsabilidad y actuando de manera directa, sino brindando una solución magnánima, los clientes confiarán en su marca de una manera mucho más significativa. Este tipo de conexión les dice a los clientes que si hay un problema con su solicitud o experiencia, su organización lo resolverá sin hacer que el comprador siga los pasos o sea ignorado.
Tenga en cuenta, sin embargo, que terminar su respuesta es mucho más importante que solo mostrar una. Las acciones hablan más que las palabras, considerando todas las cosas. Si, después de resolver la queja del cliente, los problemas persisten, en ese momento es adecuado pasar la discusión a un canal privado (teléfono o correo electrónico) con el objetivo de que usted y el cliente puedan abordar progresivamente el problema y la solución. Además, hacer esto le demuestra a su cliente su devoción por solucionar el problema y garantizar que obtenga lo que necesita.
6 Preste atención a las críticas negativas
En general, las personas que dejan críticas negativas no lo difaman. Simplemente necesitan expresar su opinión sobre la experiencia. Tome tales revisiones sobre sus beneficios, ya que pueden descubrir un área de su negocio que podría beneficiarse con el progreso.
Los clientes deben darse cuenta de que es un ser humano genuino el que reacciona ante ellos, no un bot ni ningún sistema. Esfuércese por ser lo más auténtico posible en sus respuestas, y mantenga el discurso y el lenguaje de promoción fuera de la condición. Manténgalo genuino, conversacional y justo, y los clientes lo valorarán.
7 Déle la vuelta para futuros clientes
Las reseñas negativas pueden beneficiar a su negocio. Si cada reseña es cierta y se desborda con calificaciones de cuatro y cinco estrellas, los clientes potenciales podrían terminar sospechando, sintiendo que las reseñas son «producidas» en lugar de que las dejen los clientes reales. Por confuso que parezca, la forma en que aparecen las críticas negativas puede contribuir a generar confianza, en lugar de reducirla.
De hecho, incluso los malos comentarios pueden convertirse en oportunidades para que su negocio se vea genial. Básicamente, al tratar las cosas de una manera positiva y útil, puede demostrar a los demás que se preocupa por sus clientes. Posiblemente, también podría señalar la sólida trayectoria que tiene en el suministro de excelentes bienes o servicios.
Ya que alguien se ha acercado efectivamente a ti a través de sus críticas. Trate de no menospreciarlos o cambiar de tema sin atender realmente sus preocupaciones, o parecerá que simplemente necesita deshacerse de ellos. Esto puede tomar un poco de mente y práctica para hacerlo bien; sin embargo, es ventajoso averiguar cómo.
8 Sea comprensivo y mantenga la calma
Simpatiza con las quejas del cliente. Decir «disculpas» puede hacer que un cliente sienta que su opinión es válida (y apreciada). Para ir un paso más allá, incluso puedes hacer sugerencias para una mejor experiencia la próxima vez.
Muchas personas no se volverán en contra de su empresa ya que leen una o dos críticas negativas. Lo más probable es que te escriban cuando te vean respondiendo a esos comentarios como un idiota.
No es nada fácil mantener la cabeza fría frente a una persona grosera, negativa y posiblemente abusiva. Su primera respuesta será contrarrestar en especie. Oponerse a esa pregunta. Haga una pausa por un minuto para calmarse antes de responder.
9 Anime a los clientes a revisar a través de un proceso compatible con dispositivos móviles
Para equilibrar el efecto de una reseña negativa, anime a los clientes a dejar reseñas. En cualquier caso, no intentes impactarlos pidiéndoles que solo dejen reseñas positivas.
Esto implica que si desea recopilar más reseñas, deberá asegurarse de que sea fácil para los clientes redactar reseñas sobre la marcha. Si hace que sea súper simple para sus clientes redactar, enviar y compartir reseñas desde su teléfono o tableta, obtendrá más reseñas.
10 Comparte reseñas con tus empleados
Asegúrese de que todos en su empresa conozcan las críticas que ha recibido, tanto positivas como negativas.
Eso no solo ayudará a garantizar que evite problemas similares en el futuro, sino que también genera una perspectiva orientada al cliente entre los empleados.
Conclusión
En el futuro, los clientes potenciales verán su actitud positiva y pensarán en usted como confiable, independientemente de si aún no se han unido a su negocio. Esa es la intensidad de una revisión del cliente. Por eso es urgente que permanezcas sobre ellos. Al pensar en el procedimiento de revisión como una expansión de la experiencia de servicio al cliente, lo manejará como un profesional y sus clientes seguirán regresando, de hecho y en línea.
Las críticas negativas no son excesivamente malas. Pueden respaldar su negocio, son fáciles de manejar y puede combatirlos fácilmente simplemente obteniendo más reseñas en general. Tenga en cuenta que una gran cantidad de clientes filtrarán las reseñas negativas para obtener una perspectiva sensata sobre un producto o los servicios de una tienda. Algunos problemas son inevitables, pero otros se pueden manejar de manera efectiva. Si usted es una organización que hace las cosas de la manera correcta, especialmente cuando las cosas salen mal, la mayoría de los clientes potenciales pueden hacerlo si responde de manera efectiva.