10 Möglichkeiten, mit negativen Kundenbewertungen für Ihr E-Commerce-Geschäft umzugehen

Online-Kundenbewertungen können zahlreiche Gefühle bei uns wecken. Als Kunden verlassen wir uns häufig auf sie, um unsere Kaufentscheidungen zu lenken. Als Geschäftsleiter loben und fürchten wir sie gleichermaßen, da sie Kunden dazu bringen können, bei uns einzukaufen oder auf das „x“ zu klicken und unseren Shop ganz zu verlassen.

Es ist unmöglich, jedem Kunden ein garantiertes 5-Sterne-Engagement zu geben. Auf lange Sicht müssen Sie mit negativen Bewertungen umgehen.

Aus Kundensicht können sich negative Bewertungen nachteilig auf Ihr Geschäft auswirken und dazu führen, dass Ihre Veröffentlichungen auf Kundenbewertungsseiten nach unten gehen, wodurch sie schwerer zu entdecken sind. Obwohl niemand negative Bewertungen erhalten möchte, kommen sie hin und wieder vor. Hier sind zehn verschiedene Möglichkeiten, sie zu verwalten, falls sie auftreten sollten.

Höflicher Umgang macht aus einem Kunden eine wandelnde Werbung.

-JCPenney

1 Reagieren Sie auf den Punkt

An dem Punkt, an dem eine negative Bewertung auf Ihrer Website auftaucht, sollten Sie in erster Linie darauf reagieren. Geschwindigkeit ist von entscheidender Bedeutung. Schlechte Bewertungen können nicht ignoriert werden.

Die sofortige Reaktion auf negative Bewertungen zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seine Meinung kümmern und sie schätzen. Es kann der Impuls sein, der dazu führt, dass eine Person, die schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, Ihnen eine weitere Chance gibt.

Der Kunde hielt es für wichtig genug, ein öffentliches Posting zu veröffentlichen, also behandeln Sie es als dringend. Reagieren Sie schnell; Zeigen Sie, dass Sie auf Kundenfeedback eingestellt sind und dass Sie ein funktionierendes Mitglied in Ihrem Unternehmen sind.

Für den Fall, dass Sie eine Troll-Bewertung erhalten haben, können Sie am besten schweigen. Wenn Sie versuchen, sich in irgendeiner Weise zu beteiligen, besteht die Möglichkeit, dass Sie die Dinge nur verschlimmern, da dies das eigentliche Ziel solcher Kommentare ist.

Ungeachtet der Umstände und der Wahrheit der Bewertungen löschen Sie niemals einen negativen Kommentar. Dies wird aller Wahrscheinlichkeit nach nicht weniger als einen (vermutlich zunehmend wie eine Menschenmenge) verärgerten Kunden zur Folge haben, der schockiert ist, dass sein Feedback zum Schweigen gebracht wurde.

Der Hauptweg, auf dem eine echte schlechte Bewertung verschwinden kann, besteht darin, sie direkt anzusprechen und sich darum zu kümmern. Da die Zeit gegen Sie arbeitet, verwenden viele vorgefertigte Antworten. Eine herkömmliche Antwort neu zu ordnen wird Ihnen in nichts helfen. Gehen Sie explizit auf die grobe Bewertung Ihres Kunden ein. Dies kann sogar ein Vorteil für Ihr Unternehmen sein. In der Zwischenzeit sollten Sie soziale Medien und andere Bewertungswebsites überwachen, um sicherzustellen, dass sich der Schaden nicht ausbreitet.

Ohne mehr als ein paar Stunden Zeit zu lassen, nachdem die Bewertung live gegangen ist, treten Sie mit dem Kunden in Kontakt und übernehmen Sie die volle Verantwortung für die problematische Erfahrung des Kunden. Senden Sie ihnen insbesondere keine private Nachricht. Tun Sie dies öffentlich, damit Ihr gesamtes Publikum es sehen kann.

Damit zeigen Sie nicht nur dem unzufriedenen Kunden, dass Sie bereit sind, die Verantwortung für das zu übernehmen, was passiert ist, sondern zeigen auch dem Rest Ihrer Community, dass Sie ein verbindlicher Unternehmer sind, der seine Kunden, Verantwortung und Transparenz schätzt.

Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Kunden und lassen Sie ihn erkennen, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen werden, um sicherzustellen, dass seine Erfahrung am Ende positiv ist, und dass Sie das Problem so schnell wie möglich angehen werden. Reagieren Sie einfach bescheiden, höflich und entschuldigend. Dies zeigt Ihrem Publikum, mit welcher Art von Person sie zusammenarbeiten – gut oder schlecht.

2 Wenden Sie sich offline an das Problem des Kunden

Wenn Sie öffentlich online geantwortet haben, sprechen Sie den Kunden persönlich an, um zu zeigen, dass es nicht nur Show ist. Senden Sie ihnen eine Nachricht/E-Mail an ihre Google-Adresse oder rufen Sie sie an, um zu erfahren, wie Sie es richtig machen können. Diese Art von zusätzlichem Aufwand kann sie sogar dazu drängen, zurückzukehren und ihre Bewertung zu ändern oder eine andere zu veröffentlichen.

Sie sollten einen Weg finden, die negativen Bewertungen mit positiven auszugleichen. Sie können E-Mails an frühere Kunden senden, indem Sie einen Link an Ihre Seite anhängen. Je mehr großartige Bewertungen Sie haben, desto weniger wichtig wird die negative sein.

Je nach Problem kann es klüger sein, privat per E-Mail oder Anruf zu antworten, anstatt auf eine negative Bewertung zu antworten, indem Sie eine offene Bemerkung hinterlassen. Wenn Sie das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst haben, hinterlassen Sie einen Kommentar in der Öffentlichkeit.

3 Seien Sie brav

Es ist wichtig, die verantwortungsbewusstere Option zu wählen, wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren. Unabhängig davon, ob ein Kunde einen Tiefschlag postet, versuchen Sie, Ihre Antwort höflich und normal zu halten und sich auf das aktuelle Problem zu konzentrieren: die Enttäuschung des Kunden.

Eine negative Bewertung, insbesondere eine, die eine starke Schlussfolgerung vermittelt, kann Emotionen hervorrufen, die zu einer strengeren Reaktion führen können, als erwartet werden sollte. Bemühen Sie sich, Ihre Gedanken zu sammeln und antworten Sie, indem Sie etwas sagen wie: „Vielen Dank für Ihren wertvollen Beitrag. Ich würde die Gelegenheit schätzen, mit Ihnen über Ihre Erfahrungen zu sprechen. Bitte nehmen Sie mit mir Kontakt auf.“

Wenn Sie nach dem Gespräch mit dem Kunden feststellen, dass seine Bemerkungen berechtigt sind, ergreifen Sie proaktive Schritte, um die Situation zu beheben. Geben Sie, wenn gerechtfertigt, eine Entschädigung in Form eines Gutscheins oder Rabatts.

4 Fordern Sie die Kunden auf, die diffamierenden Bewertungen zu löschen

Auf den meisten Websites für Kundenbewertungen und Rezensionen können Sie Rezensionen nicht entfernen. In solchen Fällen sind diese diffamierend oder kritisierend und verlangen, dass die Website sie herunterfährt.

Lassen Sie nach der Lösung des Kundenproblems einen kurzen Zeitraum verstreichen. Wenn dieser Zeitraum verstrichen ist, wenden Sie sich sorgfältig an die Kunden, erkundigen Sie sich, ob die Lösung gut funktioniert hat und ob Sie ihnen sonst noch helfen können.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie den Kunden respektvoll bitten, die Bewertung entweder zu entfernen oder zu bearbeiten. Für den Fall, dass ein Kunde seine Bewertung von einer schlechten zu einer besseren Aussage für den Kundenservice des Unternehmens ändert, ist dies die beste Situation. Sie erhalten nicht nur eine positive Bewertung, sondern der Beweis Ihrer Leistung bleibt für alle sichtbar.

In einigen Fällen möchte ein Kunde seine Bewertung nicht in eine positive Aussage ändern, sondern einfach – und freundlich – darum bitten, sie zu löschen. Wenn Sie das Problem eines Kunden gelöst haben, wird er in vielen Situationen optimistisch sein, eines dieser beiden Dinge zu erledigen. Unabhängig davon, ob die Bewertung entfernt oder bearbeitet wird, um ein positives Ergebnis widerzuspiegeln, ist dies ein Erfolg für Ihr E-Commerce-Geschäft.

5 Lösen Sie die Situation, indem Sie Anreize für Bewertungen bieten

Bieten Sie ständig an, Ihr Unrecht zu korrigieren. Wenn jemand mit seinem Essen unzufrieden war, heißen Sie ihn zu einem kostenlosen Abendessen auf Kosten des Hauses willkommen und setzen Sie Ihren besten Koch darauf. Wenn ihr Hemd mit einem Riss im Ärmel angekommen ist, schicken Sie ein Ersatzhemd – und tun Sie es so schnell wie möglich.

Normalerweise werden Kunden Ihr Angebot eines kostenlosen Geschenks nicht annehmen, aber es ist wichtig, dass Sie es in jedem Fall anbieten – und sei es nur, um potenziellen Leads zu zeigen, dass Sie bereit sind, die zusätzliche Meile zu gehen.

An dem Punkt, an dem Ihre Kunden eine Bewertung für Sie verfassen, helfen sie Ihnen, also ist es gut, sie zu entschädigen. Unternehmen, die kleine Anreize – wie einen Coupon oder einen Aktionscode – für das Verfassen von Bewertungen anbieten, sehen einen großen Schub in der Anzahl der Bewertungen, die sie erhalten, und dies hilft bei der Schätzung der Kundenbindung. Nachdem Sie sich beim Kunden entschuldigt und ihm mitgeteilt haben, dass Sie das Problem beheben werden, halten Sie diese Garantie ein.

Fragen Sie den Kunden bei Bedarf, was seiner Meinung nach eine passende Antwort auf das Problem sein könnte, und finden Sie eine vernünftige gemeinsame Meinung, die Sie beide haben können. Auf diese Weise schaffen Sie lebenslange Firmentreue – vielleicht nicht der unzufriedene Kunde (obwohl potenziell), aber zweifellos für die Personen, die mit Ihren Angeboten zufrieden sind und sehen, wie dieses wunderbare Beispiel für überlegenen Kundenservice untergeht.

Indem Sie nicht nur Verantwortung übernehmen und geradlinig handeln, sondern indem Sie eine großmütige Lösung anbieten, werden Kunden Ihrer Marke auf eine viel bedeutsamere Weise vertrauen. Diese Art der Verbindung sagt den Kunden, dass Ihr Unternehmen, wenn es ein Problem mit ihrer Anfrage oder Erfahrung gibt, es lösen wird, ohne dass der Käufer die Schritte durchläuft oder völlig ignoriert wird.

Denken Sie jedoch daran, dass es viel wichtiger ist, Ihre Antwort zu beenden, als nur eine zu zeigen. Alles in allem sprechen Taten mehr als Worte. Wenn die Probleme nach Erledigung der Kundenbeschwerde weiterhin bestehen bleiben, ist es an diesem Punkt angebracht, Ihr Gespräch auf einen privaten Kanal – Telefon oder E-Mail – zu verlegen, damit Sie und der Kunde sich schrittweise mit dem Problem und der Lösung befassen können. Darüber hinaus zeigt dies Ihrem Kunden Ihre Hingabe, das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass er das bekommt, was er braucht.

6 Achten Sie auf negative Bewertungen

Meistens sollen Personen, die negative Bewertungen hinterlassen, Sie nicht diffamieren. Sie müssen lediglich ihre Meinung über die Erfahrung äußern. Nehmen Sie solche Bewertungen auf ihre Vorteile hin, da sie möglicherweise einen Bereich Ihres Unternehmens aufdecken, der von Fortschritten profitieren könnte.

Kunden müssen erkennen, dass ein echter Mensch auf sie reagiert – kein Bot oder irgendein System. Bemühen Sie sich, in Ihren Antworten so authentisch wie möglich zu sein, und halten Sie das fördernde Gerede und die Sprache aus dem Zustand heraus. Halten Sie es authentisch, gesprächig und fair, und die Kunden werden es zu schätzen wissen.

7 Drehen Sie es für zukünftige Kunden um

Negative Bewertungen können Ihrem Unternehmen zugute kommen. Wenn jede Bewertung sicher ist und mit Vier- und Fünf-Sterne-Bewertungen überläuft, könnten potenzielle Kunden misstrauisch werden und das Gefühl haben, dass die Bewertungen „produziert“ und nicht von echten Kunden stammen. So verwirrend es auch klingen mag, die Art und Weise, wie negative Bewertungen angezeigt werden, kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, anstatt es zu verringern.

Tatsächlich können selbst schlechte Bemerkungen zu Möglichkeiten werden, Ihr Unternehmen großartig aussehen zu lassen. Indem Sie grundsätzlich positiv und hilfreich mit den Dingen umgehen, können Sie anderen zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern. Möglicherweise könnten Sie auch auf Ihre starke Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung großartiger Waren oder Dienstleistungen hinweisen.

Da hat sich jemand durch seine Kritik effektiv bei Ihnen angezogen. Versuchen Sie, sie nicht zu beleidigen oder das Thema zu wechseln, ohne sich wirklich um ihre Sorgen zu kümmern, oder es scheint, dass Sie sie einfach beseitigen müssen. Dies kann einige Gedanken und Übung erfordern, um es richtig zu machen; Es ist jedoch vorteilhaft, herauszufinden, wie.

8 Seien Sie mitfühlend und bewahren Sie Ruhe

Haben Sie Verständnis für die Beschwerden des Kunden. „Entschuldigungen“ zu sagen, kann dazu beitragen, einem Kunden das Gefühl zu geben, dass seine Meinung gültig (und geschätzt) ist. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie sogar Vorschläge für ein besseres Erlebnis beim nächsten Mal machen.

Viele Leute werden sich nicht gegen Ihr Unternehmen wenden, nachdem sie ein oder zwei schlechte Bewertungen gelesen haben. Sie werden dir höchstwahrscheinlich schreiben, wenn sie sehen, dass du wie ein Idiot auf diese Bemerkungen reagierst.

Es ist alles andere als einfach, angesichts einer unhöflichen, negativen und möglicherweise missbräuchlichen Person einen kühlen Kopf zu bewahren. Ihre erste Antwort wird sein, in gleicher Weise zu kontern. Widersprechen Sie dieser Bitte. Machen Sie eine Minute Pause, um sich zu beruhigen, bevor Sie antworten.

9 Ermutigen Sie Kunden zur Überprüfung durch einen für Mobilgeräte optimierten Prozess

Um die Auswirkungen einer negativen Bewertung auszugleichen, ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen. Versuchen Sie auf keinen Fall, sie zu beeinflussen, indem Sie sie bitten, nur positive Bewertungen zu hinterlassen.

Wenn Sie also mehr Bewertungen sammeln möchten, müssen Sie sicherstellen, dass es für Kunden einfach ist, unterwegs Bewertungen zu verfassen. Wenn Sie es Ihren Kunden supereinfach machen, Bewertungen von ihrem Telefon oder Tablet aus zu verfassen, einzureichen und zu teilen, erhalten Sie mehr Bewertungen.

10 Teilen Sie Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern

Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen über positive und negative Bewertungen informiert ist, die Sie erhalten haben.

Dies wird nicht nur dazu beitragen, dass Sie ähnliche Probleme in Zukunft vermeiden, sondern auch eine kundenorientierte Einstellung unter den Mitarbeitern schaffen.

Fazit

In Zukunft werden potenzielle Kunden Ihre positive Einstellung sehen und Sie für zuverlässig halten – unabhängig davon, ob sie sich noch nicht an Ihr Unternehmen gewöhnt haben. Das ist die Intensität einer Kundenbewertung. Das ist der Grund, warum es dringend ist, dass du über ihnen bleibst. Indem Sie das Überprüfungsverfahren als Erweiterung des Kundendiensterlebnisses betrachten, werden Sie es wie ein Profi handhaben und Ihre Kunden werden tatsächlich und online zurückkommen.

Negative Bewertungen sind nicht übermäßig schlecht. Sie können Ihr Geschäft unterstützen, sie sind einfach zu handhaben und Sie können sie leicht bekämpfen, indem Sie einfach mehr Bewertungen erhalten. Denken Sie daran, dass viele Kunden negative Bewertungen filtern, um eine vernünftige Perspektive auf ein Produkt oder die Dienstleistungen eines Shops zu erhalten. Einige Probleme sind unvermeidlich, andere können jedoch effektiv gehandhabt werden. Falls Sie ein Unternehmen sind, das die Dinge richtig macht, insbesondere wenn die Dinge schlecht ausgehen, können die meisten potenziellen Kunden das verstehen, wenn Sie effektiv reagieren.