Como Sherlock Holmes, que não poderia construir nenhuma teoria ou tirar nenhuma conclusão sem a quantidade suficiente de dados, o proprietário de uma loja de comércio eletrônico também precisa ter uma base sólida de dados para entender melhor e gerenciar com sucesso seus negócios.

No entanto, embora os dados sejam importantes, os dados corretos são essenciais. Com tantas informações disponíveis de uma ampla variedade de fontes: sua plataforma de comércio eletrônico, Google Analytics e outros serviços analíticos, é muito fácil ficar soterrado por uma avalanche de relatórios, estatísticas e números e perder a noção do que é realmente importante.

Neste post vou definir 8 métricas e KPIs mais importantes que todo e-commerce deve ficar de olho para ter melhores resultados em vendas, marketing e atendimento ao cliente.

Mas depois.

Qual é a diferença entre métricas e KPIs?

A resposta é simples: nem todas as métricas são KPIs, mas todos os KPIs são métricas. Consequentemente, uma métrica é apenas um número que se transforma em KPIright quando pode influenciar seus negócios e impactar o fluxo de caixa e as conversões.

KPI (Key Performance Indicator) é uma métrica que depende totalmente dos objetivos da empresa e mostra se um negócio está caminhando para esses objetivos ou não. Por exemplo, um varejista on-line pode definir uma meta de aumentar o tráfego em 20% nos próximos 3 meses. Portanto, os KPIs para esse objetivo seriam os seguintes:

O tráfego do site ajuda a entender a popularidade de um site, páginas de destino ou seções separadas em um site.
Fontes de tráfego como pesquisa, direto, referências, publicidade (PPC e outros), mídia social. Isso ajudará você a ver qual canal envia mais visitantes/tráfego mais lucrativo.
Visitantes únicos que você recebe diariamente/semanalmente/mensalmente.
Taxa de rejeição – verifique se as palavras-chave para as quais o seu site está classificado são uma boa correspondência com o seu site, verifique também em quais páginas as pessoas acessam, o conteúdo e o layout do site.

Além disso, você pode verificar métricas como: visualizações de página por visita, tempo no site, taxa de cliques promocionais.

Portanto, há uma diferença entre entender o que as métricas significam e saber quais métricas são significativas.

As 8 principais métricas e KPIs importantes para proprietários de lojas de comércio eletrônico

Valor médio do pedido (AOV)

O AOV é considerado uma métrica importante por muitos varejistas on-line, porque quanto mais alto você puder incentivar o AOV, mais receita sua loja terá.

O cálculo básico é: (Soma da Receita Gerada)/(# de Pedidos) = Valor Médio do Pedido

Então, digamos que você tenha 285 pedidos combinados, totalizando US$ 11,575; divida 11,575 por 285 e obtenha o valor médio do pedido – $ 40,61

O ponto complicado aqui é que o Google Analytics não rastreia todas as transações de sua loja, portanto, para ter uma visão completa de suas vendas, você precisa usar as ferramentas que o ajudarão a obter 100% de dados (como o RJMetrics).

O que você pode fazer para aumentar o valor do tamanho do pedido. Ofereça entrega gratuita em todos os pedidos acima de $ x, pacotes de ofertas, implemente vendas sugeridas e muito mais.

Taxa de conversão

A taxa de conversão informa a eficácia da sua loja no fechamento de negócios.

O cálculo básico é: (Número de vendas) / (Número de visitas) = Taxa de conversão

Por exemplo, sua loja é visitada 5.000 vezes e 200 dessas visitas terminam em uma venda, você tem uma taxa de conversão de 4%. Mas, mais uma vez, seja preciso com o número de transações perdidas que você recebe pelo Google Analytics.

De acordo com o Nielsen Norman Group, a taxa média de conversão para lojas de comércio eletrônico em 2014 é de 3%. Dependendo do que você está contando, uma boa taxa de conversão geralmente está na faixa de 1 a 10%. Se você tiver menos de 1%, poderá ter problemas.

Puxar usabilidade e design do site, preços, cópia do produto ou desenvolver uma forte campanha publicitária pode ajudá-lo a aumentar as taxas de conversão.

Taxa de rejeição

Taxa de rejeição é uma porcentagem de visitantes que abandonam seu site imediatamente, provavelmente porque não encontraram o que procuravam ou porque o site era muito complicado/chato de usar.

O cálculo básico é: (Número de visitantes que saem imediatamente) / (Número total de visitantes) = Taxa de rejeição

Alta taxa de rejeição é um assassino de conversão. Se a taxa de rejeição de suas páginas de destino for alta (80% ou mais), você precisa corrigi-la: atrair os visitantes certos com as palavras-chave certas, melhorar a usabilidade, usar um bom layout, fornecer conteúdo valioso e exclusivo.

Taxa de Abandono do Carrinho de Compras

De acordo com o Baymard Institute, a taxa média de abandono do carrinho de compras é de 68%.

O cálculo básico é: (# de pessoas que não concluem o checkout) / (# de pessoas que iniciam o checkout) = Taxa de Abandono do Carrinho de Compras

Por exemplo, se 500 pessoas adicionam itens aos carrinhos, mas apenas 100 realmente os compram, temos a seguinte imagem:

Compras não concluídas: 500 -100 = 400

Taxa de abandono do carrinho de compras: 400/500 = 80%

Se os visitantes do seu site colocam um item em seus carrinhos, mas param no meio do caminho, pode haver vários motivos para isso: algo os distraiu (talvez o cachorro precisasse sair) ou eles acharam um formulário muito longo/confuso/complicado. O primeiro você não pode controlar, o segundo você pode.

No Google Analytics, vá para Objetivos->Visualização do funil para entender exatamente onde os visitantes saem do processo de checkout e por que isso está acontecendo. Aqui estão algumas ideias para melhorar a taxa de abandono de checkout:

Remover campos do formulário de registro muito longo
Adicione crachás de segurança e selos de confiança
Seja transparente sobre os custos de envio
Reduza as etapas de checkout
Iniciar campanha de recuperação de carrinho abandonado

Custo por Aquisição

O custo por aquisição é uma métrica de marketing crítica. Ele pode dizer quais campanhas podem impulsionar suas vendas e quais se tornarão uma pilha cara.

O cálculo básico é: (Custo total das atividades de marketing) / (nº de conversões) = Custo por aquisição

Em outras palavras, o CPA informa quanto você precisa gastar para conseguir um cliente pagante. Por que isso é tão importante? Porque ajuda a determinar o verdadeiro retorno do investimento. No final, se uma campanha trouxer apenas cliques, mas nenhum pedido, ela não terá sucesso.

Você pode empregar diferentes métodos para atrair novos clientes: campanhas pagas, SEO, anúncios de mídia social, conteúdo de alta qualidade.

E a questão é como você pode reduzir o custo por aquisição? Tente otimizar as configurações de suas campanhas, pausar todas as campanhas não lucrativas, corrigir problemas de rastreamento e usar outros métodos de redução de aquisição.

Tráfego

De onde vem o seu público? Quais canais produzem mais clientes? Quais redes sociais, palavras-chave funcionam melhor para o seu negócio? Conhecer todos esses dados ajudará você a obter uma visão geral sobre seus canais de alto desempenho e subutilizados.

Se você lançou recentemente uma loja online, deve observar estas métricas:

Fontes/canais de tráfego
Visitantes únicos
Visitantes por fonte/canal
taxa de rejeição
Palavras-chave de marca x palavras-chave sem marca

Lucro líquido

Lucro Líquido é a quantidade real de lucro que uma empresa gera depois de todas as despesas. Ele informa a lucratividade do seu negócio de comércio eletrônico depois de levar em consideração todos os custos.

O cálculo básico é: (Receita Total) – (Despesas Totais) = Lucro Líquido

Para aumentar o Lucro Líquido, as empresas precisam aumentar sua receita e diminuir suas despesas. Você pode diminuir as despesas melhorando a eficiência da produção ou fazendo menos compras. Você pode aumentar a receita atraindo novos clientes, aumentando os preços ou vice-versa fazendo vendas.

Valor vitalício do cliente (LTV)

O Customer Lifetime Value mede a quantidade total de dinheiro que um cliente gasta em uma loja durante seu relacionamento com ela.

Por que isso Importa? A principal razão é que você deve ganhar mais com seus clientes do que o custo real gasto para adquiri-los. Em outras palavras, se custa $ 100 para adquirir um cliente, você deve desenvolver um plano para obter esses $ 100 desse cliente no próximo ano.

Existem vários métodos diferentes para calcular o valor da vida útil do cliente. Vou seguir a equação básica de LTV: (Valor médio do pedido) x (Nº de vendas repetidas) x (Tempo médio de retenção)

Por exemplo, digamos que você tenha 100 clientes. Cada um deles gasta em média $ 55,50 e 30 desses clientes voltam em média 3 vezes por ano. Você espera reter esses clientes por 2 anos. Isto é o que você tem: (55,50) x (3) x (2) = $ 277,50

Aqui estão algumas estratégias para aumentar o valor da vida útil do cliente:

94% das empresas acreditam que a personalização é fundamental para o sucesso da empresa. Portanto, use o nome e as recomendações do cliente para refletir o comportamento anterior.
Foco no atendimento ao cliente – ofereça atualizações gratuitas e assistência vitalícia, esteja disponível quando os clientes precisarem de você, forneça suporte multicanal, analise e melhore seus e-mails, facilite o atendimento ao cliente.
Recompense a fidelidade – acesso antecipado às vendas, uma primeira olhada exclusiva em novos produtos, informe exclusivamente sobre as próximas vendas, deixe-os colocar as mãos em seus novos produtos, distribua itens grátis para cada pedido x, recompense-os com pontos de bônus e em breve.
Incorpore o feedback do cliente para melhorar tudo, desde o design e as páginas do produto até a experiência do usuário e o atendimento ao cliente.
Incorpore up-sells em suas ofertas.
Ofereça ofertas exclusivas para compradores sociais.
Crie conteúdo que eduque e motive.

Ferramentas para rastrear suas métricas e KPIs de comércio eletrônico

A chave para obter dados valiosos de todas essas métricas é ter acesso a elas em primeiro lugar. Claro, existem várias ferramentas disponíveis, então, para ajudá-lo a escolher as melhores, oferecemos nossas variantes favoritas.

1 Google Analytics

Não há necessidade de introduzir o Google Analytics. Com esta ferramenta, você pode acompanhar facilmente a maioria das métricas do seu site, entender melhor o comportamento dos usuários e monitorar a eficácia de seus KPIs e campanhas.

O único “mas” reside em transações perdidas, nenhuma informação sobre o Lucro Líquido, dados de tráfego imprecisos e problemas com reembolsos, cupons e rastreamento de impostos.

2 RJMetrics

O RJMetrics coleta todos os seus dados: análise de tráfego da web, banco de dados, marketing por e-mail, suporte ao cliente, plataformas de anúncios e muito mais.

Os dados de vários recursos são compilados juntos, para que você possa analisar suas estatísticas sempre que quiser. Você pode personalizar totalmente seus relatórios e compartilhá-los com seus colegas de trabalho, parceiros ou clientes.

Conclusão

A escolha dos KPIs corretos começa com a definição clara dos objetivos de um negócio. Quais KPIs você definirá dependerão do seu modelo de negócios.

Além disso, é importante lembrar que o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra, porque geralmente as empresas têm objetivos e KPIs diferentes.

Não apenas rastreie os KPIs sem um bom motivo, porque você perderá o controle dos objetivos que importam. E, claro, escolha uma ferramenta confiável para coletar seus dados.