Comme Sherlock Holmes qui n’a pu élaborer aucune théorie ni tirer aucune conclusion sans une quantité suffisante de données, un propriétaire de boutique en ligne doit également disposer d’une base solide de données pour mieux comprendre et gérer avec succès son entreprise.

Cependant, bien que les données soient importantes, les bonnes données sont essentielles. Avec autant d’informations disponibles à partir d’un large éventail de sources : votre plate-forme de commerce électronique, Google Analytics et d’autres services d’analyse, il est si facile de se faire ensevelir sous une avalanche de rapports, de statistiques et de chiffres et de perdre de vue ce qui est vraiment important.

Dans cet article, je définirai les 8 mesures et KPI les plus importants que chaque propriétaire de boutique en ligne devrait surveiller pour obtenir de meilleurs résultats dans les ventes, le marketing et le service client.

Mais avant.

Quelle est la différence entre les métriques et les KPI ?

La réponse est simple: toutes les métriques ne sont pas des KPI, mais tous les KPI sont des métriques. Par conséquent, une métrique n’est qu’un nombre qui passe au KPIright lorsqu’elle peut influencer votre entreprise et avoir un impact sur les flux de trésorerie et les conversions.

KPI (Key Performance Indicator) est une mesure qui dépend totalement des objectifs de l’entreprise et montre si une entreprise se dirige vers ces objectifs ou non. Par exemple, un e-commerçant peut se fixer comme objectif d’augmenter le trafic de 20 % au cours des 3 prochains mois. Ainsi, les KPI pour cet objectif seraient les suivants :

Le trafic du site aide à comprendre la popularité d’un site Web, des pages de destination ou des sections distinctes d’un site.
Sources de trafic telles que Search, Direct, Referrals, Advertising (PPC et autres), Social Media. Cela vous aidera à voir quel canal envoie le plus de visiteurs/le trafic le plus rentable.
Visiteurs uniques que vous recevez quotidiennement/hebdomadairement/mensuellement.
Taux de rebond – regardez si les mots-clés pour lesquels votre site Web est classé correspondent bien à votre site, vérifiez également sur quelles pages les internautes atterrissent, le contenu et la mise en page du site.

De plus, vous pouvez vérifier des mesures telles que : pages vues par visite, temps passé sur le site, taux de clics promotionnels.

Il y a donc une différence entre comprendre ce que signifient les métriques et savoir quelles métriques sont significatives.

Top 8 des métriques et des KPI importants pour les propriétaires de magasins de commerce électronique

Valeur moyenne des commandes (AOV)

L’AOV est considéré comme une mesure clé par de nombreux détaillants en ligne, car plus vous pouvez encourager l’AOV à être élevé, plus votre magasin obtiendra de revenus.

Le calcul de base est le suivant : (Somme des revenus générés)/(nombre de commandes) = Valeur moyenne des commandes

Donc, disons que vous avez 285 commandes combinées pour un total de 11,575 $ ; divisez 11,575 par 285 et obtenez votre valeur moyenne de commande – 40,61 $

Le point délicat ici est que Google Analytics ne suit pas toutes les transactions de votre magasin, donc pour avoir une image complète de vos ventes, vous devez utiliser les outils qui vous aideront à obtenir 100 % des données (comme RJMetrics).

Ce que vous pouvez faire pour augmenter la valeur de la taille de la commande. Offrez la livraison gratuite pour toutes les commandes supérieures à $x, offrez des offres groupées, mettez en œuvre la vente suggérée et bien d’autres.

Taux de conversion

Le taux de conversion indique l’efficacité de votre boutique lors de la conclusion d’offres.

Le calcul de base est : (Nombre de ventes) / (Nombre de visites) = Taux de conversion

Par exemple, votre magasin est visité 5000 fois et 200 de ces visites se terminent par une vente, vous avez un taux de conversion de 4 %. Mais encore une fois, soyez précis avec le nombre de transactions manquantes que vous recevez par Google Analytics.

Selon le groupe Nielsen Norman, le taux de conversion moyen des magasins de commerce électronique en 2014 est de 3 %. Selon ce que vous comptez, un bon taux de conversion se situe généralement entre 1 et 10 %. Si vous avez moins de 1%, vous pourriez avoir des problèmes.

Tirer parti de la convivialité et de la conception du site, de la tarification, de la copie du produit ou du développement d’une campagne publicitaire puissante peut vous aider à augmenter les taux de conversion.

Taux de rebond

Le taux de rebond est un pourcentage de visiteurs qui quittent votre site immédiatement, probablement parce qu’ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient ou que le site Web était trop compliqué/ennuyeux à utiliser.

Le calcul de base est : (Nombre de visiteurs qui partent immédiatement) / (Nombre total de visiteurs) = Taux de rebond

Un taux de rebond élevé est un tueur de conversion. Si le taux de rebond de vos pages de destination est élevé (plus de 80 %), vous devez le corriger : attirez les bons visiteurs avec les bons mots clés, améliorez la convivialité, utilisez une bonne mise en page, fournissez un contenu précieux et unique.

Taux d’abandon du panier

Selon un institut Baymard, le taux moyen d’abandon de panier est de 68 %.

Le calcul de base est le suivant : (nombre de personnes qui ne terminent pas le paiement) / (nombre de personnes qui commencent le paiement) = taux d’abandon du panier d’achat

Par exemple, si 500 personnes ajoutent des articles aux paniers, mais seulement 100 les achètent réellement, alors nous avons l’image suivante :

Achats non complétés: 500 -100 = 400

Taux d’abandon du panier: 400/500 = 80 %

Si les visiteurs de votre site mettent un article dans leur panier mais s’arrêtent en cours de route, il peut y avoir plusieurs raisons à cela : quelque chose leur a pris la tête (peut-être que le chien avait besoin de sortir) ou ils ont trouvé un formulaire trop long/déroutant/compliqué. Le premier que vous ne pouvez pas contrôler, le second que vous pouvez.

Dans Google Analytics, accédez à Objectifs-> Visualisation de l’entonnoir pour comprendre exactement où les visiteurs quittent le processus de paiement et pourquoi cela se produit. Voici quelques idées pour améliorer le taux d’abandon :

Supprimer les champs du formulaire d’inscription trop long
Ajouter des badges de sécurité et des sceaux de confiance
Soyez transparent sur les frais de port
Réduire les étapes de paiement
Lancer une campagne de récupération de panier abandonné

Coût par acquisition

Le coût par acquisition est une mesure marketing essentielle. Il peut vous dire quelles campagnes peuvent générer vos ventes et lesquelles deviendront une pile coûteuse.

Le calcul de base est le suivant : (coût total des activités marketing) / (nombre de conversions) = coût par acquisition

En d’autres termes, le CPA vous indique combien vous devez dépenser pour obtenir un client payant. Pourquoi est-ce si important? Parce qu’il vous aide à déterminer le véritable retour sur investissement. Au final, si une campagne ne vous rapporte que des clics mais pas de commandes, elle ne réussit pas.

Vous pouvez utiliser différentes méthodes pour attirer de nouveaux clients : campagnes payantes, référencement, publicités sur les réseaux sociaux, contenu de haute qualité.

Et la question est de savoir comment réduire le coût par acquisition ? Essayez d’optimiser les paramètres de vos campagnes, mettez en pause toutes les campagnes non rentables, corrigez les problèmes de suivi et utilisez d’autres méthodes de réduction des acquisitions.

Trafic

D’où vient votre public? Quels canaux génèrent le plus de clients ? Quels réseaux sociaux, quels mots-clés fonctionnent le mieux pour votre entreprise ? Connaître toutes ces données vous aidera à obtenir une vue d’ensemble de vos canaux les plus performants et sous-utilisés.

Si vous avez récemment lancé une boutique en ligne, vous devriez surveiller ces statistiques :

Sources/canaux de trafic
Visiteurs uniques
Visiteurs par source/canal
Taux de rebond
Mots-clés avec ou sans marque

Bénéfice net

Le bénéfice net est le montant réel des bénéfices qu’une entreprise génère après toutes les dépenses. Il vous indique la rentabilité de votre activité de commerce électronique après avoir pris en compte tous les coûts.

Le calcul de base est: (Revenu total) – (Dépenses totales) = Bénéfice net

Pour augmenter le bénéfice net, les entreprises doivent augmenter leurs revenus et réduire leurs dépenses. Vous pouvez réduire vos dépenses en améliorant l’efficacité de la production ou en faisant moins d’achats. Vous pouvez augmenter vos revenus en attirant de nouveaux clients, en augmentant les prix ou vice versa en réalisant des ventes.

Valeur vie client (LTV)

La valeur à vie du client mesure le montant total d’argent qu’un client dépense dans un magasin au cours de sa relation avec celui-ci.

En quoi est-ce important? La principale raison en est que vous devriez gagner plus de vos clients que le coût réel que vous dépensez pour les acquérir. En d’autres termes, s’il vous en coûte 100 $ pour acquérir un client, vous devez élaborer un plan pour retirer ces 100 $ de ce client au cours de la prochaine année.

Il existe plusieurs méthodes différentes pour calculer la valeur vie client. Je vais coller l’équation LTV très basique : (valeur moyenne des commandes) x (nombre de ventes répétées) x (temps de rétention moyen)

A titre d’exemple, disons que vous avez 100 clients. Chacun d’eux dépense en moyenne 55,50 $ et 30 de ces clients reviennent en moyenne 3 fois par an. Vous vous attendez à conserver ces clients pendant 2 ans. Voici ce que vous avez: (55,50) x (3) x (2) = 277,50 $

Voici quelques stratégies pour augmenter la valeur vie client :

94% des entreprises pensent que la personnalisation est essentielle au succès de l’entreprise. Utilisez donc le nom et les recommandations du client pour refléter son comportement antérieur.
Concentrez-vous sur le service client – offrez des mises à jour gratuites et une assistance à vie, soyez disponible lorsque les clients ont besoin de vous, fournissez une assistance multicanal, analysez et améliorez vos e-mails, facilitez le service client.
Récompensez la fidélité – accès anticipé aux soldes, aperçu exclusif des nouveaux produits, informations exclusives sur les soldes à venir, laissez-les mettre la main sur vos tout nouveaux produits, offrez des articles gratuits pour chaque x commande, récompensez-les avec des points bonus et bientôt.
Intégrez les commentaires des clients pour tout améliorer, de la conception et des pages de produits à l’expérience utilisateur et au service client.
Intégrez des ventes incitatives à vos offres.
Offrez des offres exclusives aux acheteurs sociaux.
Créez du contenu qui éduque et motive.

Outils de suivi de vos métriques et KPI de commerce électronique

La clé pour obtenir des données précieuses à partir de toutes ces mesures est d’y avoir accès en premier lieu. Bien sûr, il existe un certain nombre d’outils, alors pour vous aider à trier les meilleurs, nous vous proposons nos variantes préférées.

1Google Analytics

Pas besoin de présenter Google Analytics. Avec cet outil, vous pouvez facilement suivre la plupart des mesures de votre site, mieux comprendre le comportement des utilisateurs et surveiller l’efficacité de vos KPI et de vos campagnes.

Le seul "mais" réside dans les transactions manquantes, l’absence d’informations sur le bénéfice net, les données de trafic inexactes et les problèmes de suivi des remboursements, des coupons et des taxes.

2 RJMetrics

RJMetrics collecte toutes vos données : analyse du trafic Web, base de données, marketing par e-mail, support client, plateformes publicitaires, etc.

Les données de plusieurs ressources sont compilées ensemble, vous pouvez donc analyser vos statistiques quand vous le souhaitez. Vous pouvez entièrement personnaliser vos rapports et les partager avec vos collègues, partenaires ou clients.

Conclusion

Choisir les bons KPI commence par définir clairement les objectifs d’une entreprise. Les KPI que vous définirez dépendront de votre modèle commercial.

En outre, il est important de se rappeler que ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre, car les entreprises ont généralement des objectifs différents et des KPI différents.

Ne vous contentez pas de suivre les KPI sans raison valable, car vous perdrez la trace des objectifs qui comptent. Et bien sûr choisissez un outil fiable pour collecter vos données.