Jak chatboty napędzają rozmowy i CX

Marketing konwersacyjny to szybki sposób na przenoszenie kupujących przez lejki sprzedażowe dzięki możliwości rozmów w czasie rzeczywistym.

Spojrzmy prawdzie w oczy; wszyscy chcemy rozmawiać z wybranymi przez nas firmami i nie chcemy otrzymywać informacji z jakiejś starej sekcji często zadawanych pytań.

Zamiast zmuszać odwiedzających naszą witrynę do przechodzenia przez formularze przechwytywania potencjalnych klientów i czekania całymi dniami na odpowiedź, możemy użyć ukierunkowanych wiadomości i inteligentnych chatbotów, aby nawiązać kontakt z odwiedzającymi, gdy są na naszej stronie.

Pomaganie odwiedzającym witrynę w nawiązaniu kontaktu z Twoją firmą pomoże Ci szybciej konwertować więcej potencjalnych klientów, co oznacza lepsze przychody, zyski, szczęśliwszych klientów i rozwijającą się firmę.

Zmiana w sprzedaży i marketingu

Kupujący zmienili sposób, w jaki kupują rzeczy; utknęliśmy jeszcze w starych taktykach marketingowych.

Ludzie uwielbiają komunikować się za pomocą wiadomości, ponieważ jest to szybkie i przypomina rozmowę. Niedawna ankieta przeprowadzona przez Twilio wykazała, że ​​90% konsumentów chce używać chatbotów do komunikacji z Twoją firmą.

Mimo to większość firm chce, aby ich klienci przeskakiwali przez przeszkody, aby się z nimi skontaktować. Ale kupujący i konsumenci nie mają czasu na tradycyjne sposoby marketingu, a statystyki to pokazują.

• Tylko 43% ludzi odbiera dziś telefony i zapewnia im rozrywkę.
• Średnie wskaźniki otwarć wiadomości e-mail spadły do ​​24%.
• Średni współczynnik konwersji strony docelowej spadł do zaledwie 2%.

Tradycyjny proces sprzedaży B2B stał się bezosobowy, zimny i odpycha konsumentów. Aby naprawić tę metodę, musimy umieścić ludzi biznesu. Marketing konwersacyjny może pomóc w budowaniu relacji i tworzeniu autentycznych doświadczeń z konsumentami.

Marketing konwersacyjny można realizować za pomocą chatbotów wdrożonych na Twojej stronie internetowej lub platformach społecznościowych.

Marketing konwersacyjny może być praktycznym dodatkiem do Twojej strategii w mediach społecznościowych i sposobem na zwiększenie współczynnika pozyskiwania potencjalnych klientów i konwersji w Twojej witrynie.

Zanim zagłębimy się w to, jak działa marketing konwersacyjny, przyjrzyjmy się rodzajom chatbotów, które możesz wdrożyć w swojej firmie.

Rodzaje chatbotów marketingu konwersacyjnego

Chatboty oparte na intencjach

Celem tych chatbotów jest rozwiązywanie zapytań użytkowników na zasadzie jeden na jeden. Po udzieleniu odpowiedzi na każde pytanie chatbot może dostosować się do zachowania użytkownika i zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie za każdym razem. Oznacza to, że im więcej danych otrzymują boty, tym bardziej stają się inteligentne.

Siri Google Assistant i Amazon Alexa to przykłady chatbotów opartych na intencjach. Te boty mogą wydobywać informacje kontekstowe, takie jak lokalizacja, historia czatu i sugerować odpowiednie rozwiązania w każdej konkretnej sytuacji.

Chatboty oparte na przepływie

Głównym celem chatbota opartego na przepływie jest rozwiązywanie zapytań użytkowników i doprowadzenie ich do rozwiązania. Te chatboty śledzą serię wiadomości, więc ręcznie wprowadzony tekst niewiele znaczy dla tych chatbotów.

Prowadzą użytkowników przez wstępnie zdefiniowany przepływ, w którym rzeczy mogą stać się nudne, jeśli wzorzec przepływu jest bardzo ograniczony.

Większość chatbotów eCommerce, które widzimy dzisiaj, jest oparta na przepływie.

Następnie przyjrzyjmy się funkcjom chatbota strony internetowej.

Wykorzystanie chatbota witryny

Jako agent konwersacyjny

Systemy aktywowane głosem, takie jak Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now i Microsoft Cortana, to przykłady agentów konwersacyjnych. Te chatboty naśladują ludzką rozmowę za pomocą tekstu lub języka mówionego.

Jako wirtualna asystentka

Wirtualny asystent rozumie język naturalny, przetwarza polecenia i wykonuje zadania za użytkowników. Wirtualni asystenci to programy działające w chmurze, więc do pracy potrzebują silnego połączenia internetowego i zintegrowanych aplikacji.

Mogą wykonywać zadania, takie jak dodawanie terminów do kalendarza, sprawdzanie stanu inteligentnego domu, wysyłanie wiadomości tekstowych i uzyskiwanie wskazówek dojazdu.

Jako Chatbot napędzany sztuczną inteligencją

Te Chatboty wykorzystują przetwarzanie języka naturalnego i uczenie maszynowe, aby lepiej zrozumieć ludzkie intencje. W miarę możliwości zapewniają komunikację na poziomie zbliżonym do ludzkiego.

Chatboty mogą całkowicie zmienić sposób interakcji z klientami. Zobaczmy, jak możesz je wykorzystać.

„Dlaczego” marketingu konwersacyjnego

W ten sposób możesz zyskać na marketingu konwersacyjnym za pomocą chatbotów.

• Dzięki marketingowi konwersacyjnemu Twoja witryna nie przypomina już pustego sklepu ani ogólnego katalogu. Rozpocznij rozmowy, aby zapewnić odwiedzającym bardziej ludzkie wrażenia.
• Dowiedz się o swoich kupujących i klientach dzięki informacjom zbieranym przez chatboty. Badania [Źródło] wykazały, że ludzie lubią rozmawiać z chatbotami i bardziej proaktywnie przesyłać dane i informacje do botów.
• Konwertuj lepsze i więcej potencjalnych klientów dzięki marketingowi konwersacyjnemu, ponieważ Twój chatbot odfiltrowuje potencjalnych klientów, którzy nie są poważnymi nabywcami.
• Szybciej zamykaj sprzedaż i skróć cykl sprzedaży dzięki marketingowi konwersacyjnemu.
• Rozwijaj swój rurociąg sprzedaży, swoje przychody i zyski.

Marketing konwersacyjny z chatbotami może całkowicie odmienić Twój biznes. Pomoże Ci wyróżnić Twoją markę na przepełnionym rynku i przyciągnąć właściwych potencjalnych klientów — w płynny sposób.

Jeśli zrobisz to dobrze, chatboty mogą być tak samo przydatne dla Twojej firmy, jak były dla tych wielkich nazwisk:

1. Sephora – jako jedna z pierwszych w branży detalicznej używa chatbotów, ta marka pozwala swoim użytkownikom umawiać spotkania, wybierać kolory produktów i tak dalej. Bot oparty na komunikatorze Facebook Messenger znacznie poprawia wrażenia klientów, umożliwiając im szybkie i łatwe rozmowy.
2. Duolingo – Chatbot aplikacji do nauki języków stara się wyeliminować poczucie zakłopotania, jakie odczuwają użytkownicy, gdy inaczej wymawiają słowo. Ponad 150 mln użytkowników chatbota ćwiczy mówienie poprzez rozmowy bez obawy przed oceną.
3. Starbucks — nawet dla wyróżniającej się marki, takiej jak Starbucks, ważne było, aby wyróżnić się z tłumu. Starbucks wprowadził chatbota obsługiwanego przez aplikację MyBarista, aby ułatwić swoim klientom składanie zamówień. Chatbot pozwala użytkownikom pozostać w zaciszu własnego domu i zamówić napój przez wiadomość lub głos przez Amazon Alexa. Gdy twój napój będzie gotowy, bot da ci znać!
4. Domino’s – Dom, chatbot Domino przenosi obsługę klienta na wyższy poziom, umożliwiając klientom składanie zamówień bezpośrednio przez Facebook Messenger. Wykorzystali tego nowego pracownika i uruchomili Dom w oczekiwaniu na weekend Super Bowl, utrzymując swoją witrynę internetową i uwalniając linie telefoniczne w najbardziej ruchliwych dniach w roku.

Pięć rzeczy, które warto zrobić dla swojej strategii Chatbota

1 Na głos czy nie na głos

Eksperci techniczni od wielu lat starają się udoskonalić oprogramowanie do rozpoznawania mowy. IBM twierdzi, że osiągnął 5,5-procentowy wskaźnik błędów słownych, co oznacza kamień milowy sukcesu, co dodatkowo zapewnia ulepszenia asystentów głosowych, takich jak Alexa i Siri.

Główną zaletą chatbota obsługującego głos jest to, że użytkownicy mogą wydawać dowolne polecenia bez użycia rąk. Tak jak Amazon Echo może być sterowany w celu wykonywania prostych zadań, takich jak czytanie codziennych wiadomości, lub Google Home może być używany do dzwonienia do znajomego.

Chatbot komunikatora może istnieć na wielu platformach komunikacyjnych, które z kolei można synchronizować na różnych urządzeniach. Ogólnie rzecz biorąc, główną różnicą jest sposób interakcji użytkownika z oprogramowaniem. Pomaga mieć jasne wyobrażenie o swoich odbiorcach i o tym, jak lepiej odnosiliby się do chatbota, co staje się decydującym czynnikiem przy wyborze chatbota głosowego lub tekstowego.

2 Platforma Chatbota

Plastikowa inteligencja chatbotów rewolucjonizuje doświadczenia klientów w różnych firmach. Wszystko po to, aby rozmowy z klientami były łatwe i szybkie. Jeśli chodzi o platformy chatbota, możesz korzystać z wielu platform, takich jak:

1. Aivo: Jest to jedna z najlepszych platform chatbotów AI, w których obsługa klienta jest wzmocniona, ponieważ możesz odpowiadać w czasie rzeczywistym za pomocą głosu lub tekstu. Dzięki temu można zoptymalizować zasoby i zwiększyć liczbę rozmów. Ogólnie rzecz biorąc, AgentBot Aivo można zintegrować z innymi platformami innych firm, takimi jak Salesforce, Zendesk, Live, Zapier i wiele innych.
2. Landbot.io: Czy chcesz stworzyć spersonalizowaną rozmowę ze swoimi klientami za pomocą chatbotów? Landbot daje ci właśnie to. Jego interfejs przeciągania i upuszczania może pomóc w łatwym stworzeniu chatbota. Chatbota można również opublikować w różnych formatach, takich jak osadzanie strony internetowej, strona docelowa, wyskakujące okienko i wiele innych.

Dostępne są również inne platformy, takie jak SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel itp.

Możesz też uzyskać dostosowanego chatbota opracowanego pod kątem Twoich unikalnych wymagań od partnera programistycznego.

3 Osobowość

Jedną z najbardziej atrakcyjnych cech chatbota jest jego osobowość. Sposób, w jaki chatbot się wita, rodzaj głosu i ton, którego używa, oraz dobór słów mówi wszystko o Twojej marce. Chatbot jest robotem, ale nie musi się nim zachowywać.

Według ankiety 37 procent osób skorzystałoby z chatbota, aby otrzymać szybką odpowiedź w sytuacji awaryjnej. Ponadto 35% osób twierdzi, że mogłoby użyć chatbota do rozwiązania reklamacji lub otrzymania szczegółowych informacji w postaci odpowiedzi lub wyjaśnień. Dlatego programując osobowość swojego chatbota, powinieneś sprawić, aby rozmowa była nie tylko pouczająca, ale także interesująca.

Na przykład Swelly to aplikacja do głosowania społecznościowego, która wykorzystuje chatbota na Facebooku Messenger. Używa poniższego powitania,

„Cześć [imię]! Jestem Swelly, twój nowy kumpel decyzyjny.

Nawet słynna Siri używa osobowości, która jest osobliwa i nie jest nudna.

Chodzi o to, by zsynchronizować się z osobowością klienta, dzięki czemu możesz śledzić cechę osobowości swojego chatbota, na przykład słodka, zabawna, towarzyska, dziwaczna, głupkowata lub pomocna. Ty decydujesz.

4 kontekstowe i istotne rozmowy

Chatbot opiera się na podstawowej technologii, która może skutecznie rozwiązać najpilniejsze problemy. Chatbot kontekstowy bardziej przypomina zaawansowanego chatbota, którego celem jest przewidzenie, co zamierza zrobić użytkownik. Chatbot następnie reaguje zgodnie z wymaganiami użytkownika. Kiedy pobiera niezbędne informacje, takie jak lokalizacja i preferencje, nie zadaje tego samego fundamentalnego pytania w następnej rozmowie.

Kontekstowe chatboty to przyszłość, w której chatboty badają intencje użytkownika, a następnie wykonują działania w oparciu o to, czego szuka użytkownik.

5 Personalizacja i empatia

Szum wokół sztucznej inteligencji daje więcej powodów, aby uważać inteligencję emocjonalną za konieczność, a nie za dodatek. Tak więc Twój bot powinien dążyć do reagowania emocjami, które przemawiają do użytkownika. Twój chatbot powinien zawierać treści, które zachęcają użytkowników do wyrażania swoich zainteresowań i osobowości. Nie każda odpowiedź musi prowadzić do innej opcji lub dogłębnej rozmowy; chodzi tylko o zbudowanie lub wzmocnienie całej natury rozmowy.

Empatia to kolejny czynnik niezbędny w rozmowie. Na przykład Kinneret Yifrah, ekspert Microcopy, mówi, że chatbot powinien mieć interakcję, która przekazuje użytkownikowi ideę, że chcesz jak najlepiej, nawet jeśli odmawia.

Dlatego pięć powyższych strategii powinno znaleźć się na twojej liście kontrolnej, gdy próbujesz udoskonalić swojego chatbota.

Chatboty stały się integralną częścią strategii rynkowej większości biznesów. Nie tylko to, ale także pomagają firmom w prowadzeniu HR, rekrutacji, zarządzaniu wydarzeniami i kilku innych funkcjach, które warto zautomatyzować.

Zastąpienie monotonnych rozmów i zadań funkcjami chatbota może być sposobem na poprawę doświadczeń klientów i prowadzenie rozmów, które angażują, inspirują i konwertują odwiedzających.