Progettazione di una piattaforma self-service di domande e risposte di grande successo
I clienti del mondo di oggi apprezzano il fatto di avere pieno accesso all’azienda ea tutto ciò che ha da offrire, quindi è tua responsabilità garantire che stai aiutando i clienti a mantenersi da soli.
Le aziende che non lo fanno rischiano di allontanare il cliente che ha bisogno di tutto l’aiuto che può ottenere dalla competenza e dalla comodità del self-service. Molti stanno abbracciando questa nuova opzione per i loro consumatori.
Tuttavia, l’assenza di un sistema self-service ben progettato può essere dannoso per il successo di un’azienda, comportando minori profitti, incapacità di affrontare i problemi dei clienti e aumento del turnover dei clienti. Quando le organizzazioni adottano una soluzione self-service strategica, possono migliorare l’efficienza del servizio clienti, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione del cliente. Il modo per utilizzare efficacemente il self-service è attraverso un’attenta pianificazione e un’adeguata ricerca.
La causa del fallimento del self-service online
Numerose organizzazioni non sono riuscite a creare un programma self-service di successo perché trascurano i problemi che sorgono dalla piattaforma e non hanno una conoscenza esplicita del successo del cliente durante l’utilizzo del self-service. Questo è altamente sconsigliato in quanto è come buttare via il duro lavoro utilizzato per creare risorse self-service che rimangono inutilizzate o, cosa più deplorevole, perdono la lealtà di clienti indifesi. La soluzione è migliorare la facilità degli asset self-service e mettere insieme gli aggiornamenti riguardanti le preferenze dei clienti e le tendenze online. Inoltre, le aziende dovrebbero tenere conto del tempo necessario ai clienti per completare il programma self-service. Mentre molti clienti guarderanno online prima di contattare un’organizzazione, la verità è che la loro tolleranza è a pochi minuti dall’esaurimento in qualsiasi momento. Perciò,
Perché la tua azienda dovrebbe incorporare un programma self-service online
Quando i clienti hanno richieste relative ai beni o servizi della tua organizzazione, cosa fanno? Alcuni potrebbero chiamarti o inviarti un’e-mail, mentre altri parleranno con uno specialista dal vivo sul tuo sito. Telefono, e-mail e live chat sono canali eccezionalmente noti per rispondere alle domande e risolvere i problemi.
Quando un cliente ha chiamato, inviato messaggi o parlato dal vivo con te, c’è una buona possibilità che abbia già cercato una risposta online. Attraverso alcune ricerche, abbiamo visto che quasi l’80% degli acquirenti con domande inizia cercando le risposte online da soli. La necessità di informazioni è urgente e le aziende devono attuare un metodo self-service per soddisfare e superare i desideri dei clienti. Questo sistema offre alle aziende la possibilità di ricevere premi legati al self-service e consente agli acquirenti di aiutare se stessi.
Raccomandazioni per la tua strategia self-service di successo
Quindi, alla luce di questo, da dove si inizia quando si progetta una strategia self-service? Ecco alcuni preziosi consigli da considerare;
1 Indirizza i clienti al sito di assistenza
Può sembrare un compito arduo creare un programma self-service, ma per rendere fruttuoso il sito di assistenza, i clienti devono sapere dove si trova. Quindi mandali lì! L’approccio più semplice per convincere i clienti a iniziare a utilizzare il tuo sito Web è invitarli ad agire. Le organizzazioni possono iniziare includendo collegamenti ai centri assistenza sul sito Web o aggiungendo collegamenti all’interno del prodotto o dell’applicazione. Possono sfruttare il tuo centro di supporto, che idealmente fornirà un rapido accesso ai contenuti ordinati in modo sensato per l’utente. I clienti possono scoprire rapidamente l’accesso a richieste periodiche, recensioni di marchi e prodotti.
Prendi in considerazione l’utilizzo dell’assistenza clienti e dell’applicazione di helpdesk che incorpora un’opzione di deviazione dei casi. Quando un cliente presenta una domanda tramite il questionario della pagina Web di assistenza, consiglia articoli di assistenza in base alle parole nella richiesta.
2 Includere la ricerca guidata
La ricerca guidata è ben nota sui siti dei clienti e sta gradualmente prendendo piede, poiché l’innovazione sviluppa tattiche sempre più moderne e può gestire richieste complesse. La ricerca guidata, che potrebbe essere rappresentata come un albero di file con uno strato di intelligenza artificiale, può provocare il cliente con domande e guidarlo a una risposta. Considera gli oggetti di loro proprietà, i problemi che hanno posto in precedenza e i problemi riscontrati da diversi clienti della stessa classe. Questi sono dispositivi incredibili per clienti principianti, clienti con richieste procedurali e persone nuove nel tuo centro di supporto, che semplicemente non sanno da dove iniziare la ricerca.
3 Regolare le indicazioni self-service
Insegna al personale a pubblicizzare in modo efficace il self-service quando un cliente ti contatta con una richiesta che avrebbe potuto essere self-service. Parla con il cliente attraverso la configurazione (a poco a poco), mentre sei in linea. I vantaggi per il tuo marchio superano questa procedura di istruzione quasi faticosa.
4 Progetta il self-service nell’app per dispositivi mobili
Il self-service deve essere una parte indispensabile e ben progettata dell’app del tuo marchio, non solo un remake di ciò che è sul tuo sito web. Considera con cautela le funzionalità e le azioni di cui hai bisogno che i client abbiano come opzioni nella tua applicazione. Poiché numerosi marchi, anche quelli con un incredibile self-service online, si impegnano così tanto per offrire incredibili opzioni self-service, questa è un’eccellente opportunità per i marchi di distinguersi.
Le migliori applicazioni utilizzano i dati sulla posizione del cliente per fornire risposte basate sul background del cliente. Un altro elemento che semplifica la comprensione delle applicazioni è la scansione degli elementi, in modo che il client non debba digitare il nome dell’elemento per ottenere i dettagli.
5 Usa Video
Le app di livello superiore utilizzano i video per trasmettere un servizio eccellente. Ad esempio, il tuo cliente ha difficoltà a configurare un nuovo computer desktop o a dare un senso alle connessioni del nuovo frullatore. L’utilizzo di video in diretta per valutare le loro condizioni aiuta gli specialisti a fornire un aiuto preciso e personalizzato.
I clienti self-service potrebbero essere interessati alla creazione di contenuti video per il sito web della tua azienda. E poiché stanno utilizzando i tuoi articoli e servizi, questo dovrebbe essere un modo entusiasmante per attirare più clienti.
6 Assicurati che il tuo centro assistenza rispecchi la tua immagine
Hai bisogno che i clienti si sentano come se fossero a casa quando accedono. Assicurati di utilizzare un’intestazione e un piè di pagina simili a quelli del tuo sito aziendale e che lo spazio e il sottodominio siano identici (ad esempio: www.azienda.com e supporto.azienda.com ). Creare uno stile per il tuo sito web non dovrebbe essere difficile. Puoi provare a utilizzare un manuale di stile per garantire la coerenza sui tuoi siti, inclusi nomi evidenziati, lettere maiuscole e tipo e dimensione del carattere. Puoi anche sfruttare i manuali di stile pubblicati gratuitamente disponibili online. Devi solo trovarne uno che funzioni per la tua organizzazione.
7 e-mail preprogrammate
Un suggerimento facile da fare che viene regolarmente ignorato è quello di impostare e-mail di risposta automatica. Assicurarsi che i messaggi si colleghino a una pagina del sito operativo, alle domande frequenti e al numero di telefono, se necessario.
8 clienti di valutazione
Inizia a utilizzare un concetto di triage per aiutare i clienti che entrano nel tuo portale self-service a riqualificare i clienti nell’utilizzo del sito. Col tempo, saranno sempre più sicuri di utilizzare questa piattaforma self-service.
9 suggerimenti dal vivo
Se un cliente sceglie direttamente l’alternativa di fare una richiesta di aiuto senza provare il self-service, i suggerimenti dal vivo possono essere un’ottima guida alla selezione del self-service e al suo raggiungimento. Mentre un cliente digita i dettagli brevi o lunghi della sua preoccupazione e sceglie tutti i campi necessari per l’articolo, l’opzione di ricerca può fornire al cliente potenziali risposte prima che venga effettuata la richiesta. Soprattutto per problemi regolari e noiosi, incitare in modo proattivo i clienti con collegamenti ad articoli informativi o processi in un manuale può deviare il numero di casi che necessitano di supporto e spingerli a tentare nuovamente il self-service in seguito.
10 Conosci il tuo pubblico
Scopri chi sono i tuoi clienti, compresa la loro età, cultura, fondazione e finanze. Alcuni dei tuoi clienti potrebbero non avere idea di come utilizzare il programma di auto-aiuto. Pertanto, avere questa conoscenza ti aiuterà a progettare una piattaforma che si adatta meglio ai tuoi clienti.
11 Analizza le domande dei clienti per una migliore comprensione
Il modo migliore per capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti è analizzare ciò che hanno chiesto. Una piattaforma con adattamento linguistico universale può raggruppare le richieste dei clienti in modelli evidenti, consentendoti di aggiornare le informazioni nel tuo centro di supporto o di modificare le tecniche. Ad esempio, il programma potrebbe riconoscere 30 domande dei clienti che non hanno risposte nel centro di supporto. L’utilizzo dell’adattamento linguistico universale può decidere il significato delle domande, permettendoti di raggruppare argomenti simili e ridurre l’onere rimanente. Inoltre, puoi esaminare i reclami dei clienti per determinare dove potresti mancare di istruzioni o chiarezza.
Allo stesso modo, l’intelligenza artificiale può sezionare domande comuni e fornire una comprensione superiore delle lacune nella base di supporto. I marchi possono usarlo per educare nuovi rilasci di articoli e piani pubblicitari.
12 Investire in argomenti adatti solo al self-service
Concentrati sull’apertura della comunicazione per le persone che ne hanno bisogno. Alcune richieste non sono adatte per il self-service a causa della loro ampiezza o unicità. Quindi non sederti, cercando di aiutare ogni piccola situazione. Concentrati su ciò che può essere cambiato.
Rendi la tua applicazione o self-service condivisibile dal cliente tramite Facebook, Twitter, WhatsApp e ogni piattaforma online disponibile. Questo è un percorso avvincente per l’auto-avanzamento.
14 Fare uso di forum
Offri discussioni pubbliche poiché sollecita un aiuto condiviso all’interno della tua rete di clienti. Per ogni post pubblicato, fino a 50 persone cercano la risposta appropriata. Quindi perché non includere un thread sul sito Web che risponda ampiamente a queste domande? I forum si riempiono come promotori del marchio mentre i clienti vedono il tuo personale accessibile e pronto ad aiutare. Consente inoltre ai tuoi clienti di aiutarsi a vicenda, creando quindi una solida comunità online.
15 Avere contenuti pertinenti e aggiornati
La sostanza del tuo sito di assistenza non è mai veramente “riassunta”. Devi migliorare costantemente i tuoi articoli per i tuoi clienti. Esegui rapporti per verificare quali informazioni vengono visualizzate di frequente in modo da poter conoscere le sezioni che devi mettere in cima e quali per aggiornare. Dovresti progettare controlli occasionali dell’integrità del tuo sito Web e impostare date di chiusura, quindi sei obbligato a tornare su tutto ciò che fai. Un altro approccio per garantire che le tue informazioni rimangano nuove è offrire ai clienti la possibilità di valutarle, in modo che possano suggerire ciò che deve essere migliorato.
16 Domande frequenti (FAQ)
Offrire un elenco di domande frequenti o problemi regolari va ben oltre poiché i tuoi clienti possono semplicemente toccare il collegamento se il problema che stanno affrontando è presente. L’elenco delle FAQ viene creato in base ai contenuti maggiormente cercati negli ultimi 30 giorni. Abbiamo scoperto che creare fisicamente un elenco di domande frequenti non è un metodo preciso, a meno che tu non stia compilando il tuo elenco in risposta a segnalazioni che indicano parole chiave di ricerca.
Conclusione
Il self-service online è ben oltre un dispositivo di deviazione della posta elettronica. Se usato correttamente, è una degna inclusione per i clienti, un portale coerente per risposte pronte per i clienti. La maggior parte degli acquirenti si aspetta che un marchio offra un programma self-service, quindi devi provare immediatamente il tuo metodo di auto-aiuto. È un risparmio finanziario e allo stesso tempo migliora la fidelizzazione dei consumatori! L’applicazione anche di un paio di queste strategie di cui sopra porterà una notevole soddisfazione del cliente.
Facci sapere nei commenti quali altre strategie per costruire un fiorente centro self-service, sai.