Nykymaailman asiakkaat arvostavat sitä, että heillä on täysi pääsy yritykseen ja kaikkeen, mitä sillä on tarjottavanaan, joten sinun vastuullasi on taata, että autat asiakkaita elättämään itsensä.

Yritykset, jotka eivät tee tätä, vaarantavat etääntyä asiakkaan, joka tarvitsee kaiken avun itsepalvelun osaamisesta ja mukavuudesta. Monet omaksuvat tämän uuden vaihtoehdon kuluttajilleen.

Hyvin suunnitellun itsepalvelujärjestelmän puuttuminen voi kuitenkin olla haitallista yrityksen menestykselle, jolloin tuotot vähenevät, asiakasongelmia ei käsitellä ja asiakkaiden vaihtuvuus kasvaa. Kun organisaatiot omaksuvat strategisen itsepalveluratkaisun, se voi parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta, alentaa kustannuksia ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Tapa käyttää itsepalvelua tehokkaasti on huolellinen suunnittelu ja asianmukainen tutkimus.

Online-itsepalvelun epäonnistumisen syy

Lukuisat organisaatiot ovat epäonnistuneet onnistuneen itsepalveluohjelman perustamisessa, koska he eivät huomioi alustasta nousevia ongelmia, ja heiltä puuttuu selkeää tietoa asiakkaan menestyksestä itsepalvelua käytettäessä. Tämä on erittäin masentavaa, koska se on kuin heittäisi pois kovan työn, jota käytetään käyttämättömien itsepalveluvarojen perustamiseen tai, mikä valitettavampaa, avuttomien asiakkaiden uskollisuuden menettäminen. Ratkaisuna on parantaa itsepalveluvarallisuuden helppoutta ja koota asiakkaiden mieltymyksiä ja verkkotrendejä koskevia päivityksiä. Lisäksi yritysten tulee ottaa huomioon aika, joka asiakkaiden tarvitsee itsepalveluohjelman suorittamiseen. Vaikka monet asiakkaat etsivät verkkoa ennen kuin he ottavat yhteyttä organisaatioon, totuus on, että heidän toleranssinsa on vain muutaman minuutin päässä siitä, että se loppuu milloin tahansa. Siksi,

Miksi yrityksesi pitäisi ottaa käyttöön online-itsepalveluohjelma?

Mitä he tekevät, kun asiakkailla on tiedusteluja organisaatiosi tuotteista tai palveluista? Jotkut voivat soittaa sinulle tai lähettää sähköpostia, kun taas toiset keskustelevat sivustosi live-asiantuntijan kanssa. Puhelin, sähköposti ja live chat ovat poikkeuksellisen tunnettuja kanavia kysymyksiin vastaamiseen ja ongelmien ratkaisemiseen.

Kun asiakas on soittanut, lähettänyt viestiä tai puhunut livenä kanssasi, on hyvä mahdollisuus, että hän on jo etsinyt vastausta verkosta. Joidenkin tutkimusten perusteella olemme havainneet, että lähes 80 % ostajista, joilla on kysymyksiä, aloittaa etsimällä vastauksia verkosta itse. Tiedon tarve on kiireellinen ja yritysten tulee toteuttaa itsepalvelutapa asiakkaiden toiveiden täyttämiseksi ja ylittämiseksi. Tämä järjestelmä antaa yrityksille mahdollisuuden saada itsepalveluun liittyviä palkintoja ja antaa ostajille mahdollisuuden auttaa itseään.

Suosituksia menestyksekkään itsepalvelustrategiaasi varten

Joten mistä itsepalvelustrategian suunnittelu alkaa tämän valossa? Tässä on joitain arvokkaita suosituksia harkittavaksi;

1 Ohjaa asiakkaat ohjesivustolle

Itsepalveluohjelman perustaminen voi tuntua ylämäkeen vaikealta tehtävältä, mutta jotta tukisivusto olisi hedelmällinen, asiakkaiden on tiedettävä, missä se on. Joten lähetä ne sinne! Yksinkertaisin tapa saada asiakkaat aloittamaan verkkosivustosi käyttö on kutsua heitä toimimaan. Organisaatiot voivat aloittaa lisäämällä linkkejä ohjekeskuksiin verkkosivustolle tai lisäämällä linkkejä tuotteeseesi tai sovellukseesi. He voivat hyödyntää tukikeskustasi, joka tarjoaa ihanteellisesti nopean pääsyn sisältöön, joka on lajiteltu käyttäjän kannalta järkevällä tavalla. Asiakkaat voivat nopeasti löytää pääsyn säännöllisiin tiedusteluihin, tuotemerkki- ja tuotearvosteluihin.

Harkitse asiakastuen ja helpdesk-sovelluksen käyttöä, joka sisältää tapauksen poikkeutusvaihtoehdon. Kun asiakas esittää kysymyksen ohjesivusi kyselylomakkeen kautta, se suosittelee ohjeartikkeleita kyselyn sanoista riippuen.

2 Sisällytä ohjattu haku

Ohjattu haku tunnetaan hyvin asiakassivustoilla ja on vähitellen elpymässä, kun innovaatio kehittää yhä nykyaikaisempia taktiikkaa ja pystyy käsittelemään monimutkaisia tiedusteluja. Ohjattu haku, joka voidaan kuvata tiedostopuuna, jossa on kerros tekoälyä, voi herättää asiakkaan kysymyksiin ja ohjata hänet vastaukseen. Se ottaa huomioon heidän omistamansa tavarat, ongelmat, joita he ovat kysyneet aiemmin, ja ongelmat, joita samaan luokkaan kuuluvat eri asiakkaat ovat kokeneet. Nämä ovat uskomattomia laitteita aloitteleville asiakkaille, asiakkaille, joilla on menettelyjä koskevia kyselyjä, ja tukikeskuksesi uusille henkilöille, jotka eivät yksinkertaisesti ole varmoja, mistä aloittaa haku.

3 Säädä itsepalveluohjeet

Opeta henkilökuntaa mainostamaan tehokkaasti itsepalvelua, kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä tiedustelulla, joka olisi voinut olla itsepalvelu. Puhu asiakkaalle asennuksen kautta (pala kerrallaan) ollessasi linjalla. Brändisi hyödyt ylittävät tämän melkein väsyttävän ohjeen.

4 Suunnittele itsepalvelu mobiilisovellukseen

Itsepalvelun on oltava korvaamaton ja hyvin suunniteltu osa brändisi sovellusta, ei pelkästään verkkosivustosi sisältöjen uusinta. Harkitse varovasti ominaisuuksia ja toimintoja, jotka sinun tulee tarjota asiakkaille sovelluksessasi. Koska monet merkit – jopa ne, joilla on hämmästyttävä verkkoitsepalvelu – ponnistelevat niin paljon tarjotakseen uskomattomia itsepalveluvaihtoehtoja, tämä on brändeille erinomainen tilaisuus erottua.

Parhaat sovellukset käyttävät asiakkaan sijaintitietoja antaakseen vastauksia asiakkaan taustan perusteella. Toinen elementti, joka helpottaa sovellusten ymmärtämistä, on kohteiden skannaus, joten asiakkaan ei tarvitse kirjoittaa kohteen nimeä saadakseen lisätietoja.

5 Käytä videota

Huipputason sovellukset käyttävät videota erinomaisen palvelun välittämiseen. Asiakkaallasi on esimerkiksi vaikeuksia asentaa uutta pöytätietokonetta tai ymmärtää uuden sekoittimen yhteyksiä. Live-videon hyödyntäminen heidän kunnon arvioinnissa auttaa asiantuntijoita antamaan täsmällistä, räätälöityä apua.

Itsepalveluasiakkaat voivat olla kiinnostuneita videosisällön luomisesta yrityksesi verkkosivustolle. Ja koska he käyttävät tuotteitasi ja palveluitasi, tämän pitäisi olla jännittävä tapa houkutella lisää asiakkaita.

6 Varmista, että ohjekeskuksesi peilaa kuvasi

Tarvitset asiakkaiden tuntevan olonsa kotoisaksi kirjautuessaan sisään. Varmista, että käytät samanlaista ylä- ja alatunnistetta kuin yrityksesi sivusto ja että tila ja aliverkkotunnus ovat identtiset (esimerkiksi: www.company.com ja support.company.com ). Tyylin luominen verkkosivustollesi ei saa olla vaikeaa. Voit yrittää käyttää tyyliopasta varmistaaksesi sivustojesi yhdenmukaisuuden, mukaan lukien korostetut nimet, isot kirjaimet sekä kirjasintyypin ja koon. Voit myös hyödyntää verkossa saatavilla olevia vapaasti julkaistuja tyylioppaita. Sinun tarvitsee vain löytää sellainen, joka sopii organisaatiollesi.

7 Esiohjelmoituja sähköpostiviestejä

Helppokäyttöinen vinkki, joka jätetään säännöllisesti huomiotta, on automaattisten vastaussähköpostien määrittäminen. Varmista, että viestit muodostavat yhteyden toimivan sivuston sivulle, usein kysyttyihin kysymyksiin ja puhelinnumeroon tarvittaessa.

8 Triage-asiakasta

Aloita triage-konseptin käyttö auttaaksesi itsepalveluportaaliisi tulleita asiakkaita kouluttamaan asiakkaita uudelleen sivuston käyttöön. Ajan myötä he ovat yhä varmempia käyvänsä tämän itsepalvelualustan läpi.

9 Live-ehdotusta

Jos asiakas hakee suoraan vaihtoehtoa tehdä apukysely kokeilematta itsepalvelua, live-ehdotukset voivat olla erinomainen opas itsepalvelun valintaan ja sen saavuttamiseen. Kun asiakas kirjoittaa huolensa lyhyet tai pitkät yksityiskohdat ja valitsee kaikki tarvittavat kentät kohteelle, hakuvaihtoehto voi tarjota asiakkaalle tehokkaasti mahdollisia vastauksia ennen kyselyn tekemistä. Etenkin tavallisissa, tylsissä ongelmissa asiakkaiden ennakoiva yllyttäminen linkkien avulla käsikirjassa oleviin tietoartikkeleihin tai prosesseihin voi ohjata tukea tarvitsevien tapausten määrän ja kehottaa heitä yrittämään itsepalvelua myöhemmin uudelleen.

10 Tunne yleisösi

Tiedä, keitä asiakkaasi ovat, mukaan lukien heidän ikänsä, kulttuurinsa, perustansa ja taloudellisensa. Joillakin asiakkaillasi ei ehkä ole aavistustakaan itseapuohjelman käytöstä. Siksi tämän tiedon hankkiminen auttaa sinua suunnittelemaan asiakkaillesi parhaiten sopivan alustan.

11 Selvitä asiakkaan kysymyksiä ymmärtääksesi paremmin

Paras tapa ymmärtää, mitä asiakkaasi tarvitsevat, on selvittää, mitä he tiedustelivat. Alusta, jossa on universaali kielisovitus, voi ryhmitellä asiakkaiden tiedustelut havaittaviin malleihin, jolloin voit päivittää tukikeskuksesi tietoja tai muuttaa tekniikoita. Ohjelma voi esimerkiksi tunnistaa 30 asiakaskyselyä, joihin ei ole vastauksia tukikeskuksessa. Universaalin kielisovituksen hyödyntäminen voi päättää kysymysten merkityksen, jolloin voit niputtaa samanlaisia aiheita ja vähentää jäljellä olevaa taakkaa. Lisäksi voit tarkastella asiakkaiden valituksia selvittääksesi, missä ohjeet tai selkeys saattavat puuttua.

Samoin tekoäly voi pohtia yleisiä kysymyksiä ja antaa paremman käsityksen tukipohjan aukoista. Brändit voivat käyttää sitä kouluttaakseen uusien tuotteiden julkaisuja ja mainossuunnitelmia.

12 Sijoita aiheisiin, jotka soveltuvat vain itsepalveluun

Keskity viestinnän avaamiseen sitä tarvitseville henkilöille. Jotkut tiedustelut eivät sovellu itsepalveluun laajuutensa tai ainutlaatuisuutensa vuoksi. Älä siis istu ja yritä auttaa jokaisessa pienessä tilanteessa. Keskity siihen, mitä voidaan muuttaa.

13 Sisällytä sosiaalisen median alustasi

Tee sovelluksestasi tai itsepalvelustasi asiakkaan jaettavaksi Facebookin, Twitterin, WhatsAppin ja kaikkien saatavilla olevien verkkoalustojen kautta. Tämä on pakottava reitti itsensä kehittämiseen.

14 Käytä foorumeita

Tarjoa julkisia keskusteluja, koska se vaatii jaettua apua asiakasverkostosi sisällä. Jopa 50 henkilöä etsii sopivaa vastausta jokaisessa postauksessa. Joten miksi et sisällytä verkkosivustolle lankaa, joka vastaa näihin kysymyksiin laajasti? Foorumit täyttyvät brändin edistäjinä, kun asiakkaat näkevät henkilökuntasi tavoitettavana ja auttavana. Sen avulla asiakkaat voivat myös auttaa toisiaan ja näin luoda vankan verkkoyhteisön.

15 Sisällytä asiaankuuluvaa ja päivitettyä sisältöä

Ohjesivustollasi olevaa ainetta ei ole koskaan "pakattu". Sinun on parannettava artikkeleitasi asiakkaillesi johdonmukaisesti. Suorita raportteja tarkistaaksesi, mitä tietoja tarkastellaan usein, jotta tiedät, mitkä osiot sinun on lisättävä yläosaan ja mitä päivittääksesi. Sinun tulee suunnitella ajoittain koko verkkosivustosi tarkastuksia ja asettaa päättymispäivät, jotta sinun on palattava kaikkeen tekemiisi. Toinen tapa varmistaa, että tietosi pysyvät uusina, on tarjota asiakkaille mahdollisuus arvioida ne, jotta he voivat ehdottaa mikä kaipaa parannusta.

16 usein kysyttyä kysymystä (FAQ)

Usein kysyttyjen kysymysten tai tavallisten ongelmien luettelon tarjoaminen on ylivoimaista, sillä asiakkaasi voivat vain napauttaa linkkiä, jos heidän kohtaamansa ongelma on olemassa. Usein kysyttyjen kysymysten luettelo koostuu sisällöstä, jota on eniten haettu viimeisen 30 päivän aikana. Olemme havainneet, että FAQ-luettelon fyysinen tekeminen ei ole tarkka menetelmä, paitsi jos kokoat luetteloa vastauksena hakusanoja osoittaviin raportteihin.

Johtopäätös

Online-itsepalvelu on paljon muutakin kuin sähköpostin ohjauslaite. Hienosti käytettynä se on asiakkaiden arvoinen osa, johdonmukainen portaali asiakkaille valmiille vastauksille. Useimmat ostajat odottavat, että tuotemerkki tarjoaa itsepalveluohjelman, joten sinun on kokeiltava omaa apuasi välittömästi. Se säästää rahaa ja parantaa samalla kuluttajien uskollisuutta! Jopa muutaman yllä mainitun strategian soveltaminen tuo huomattavaa asiakastyytyväisyyttä.

Kerro meille kommenteissa, mitä muita strategioita kukoistavan itsepalvelukeskuksen rakentamiseksi tiedät.