Le interfacce conversazionali cambieranno il volto dell’assistenza e del coinvolgimento dei clienti?

Tutti noi abbiamo vissuto una terribile esperienza di servizio clienti / supporto almeno una volta nella vita.

Ci sono stati momenti in cui ci siamo sentiti davvero arrabbiati e frustrati dopo aver utilizzato un prodotto o un servizio scadente e la frustrazione aumenta quando ci vuole molto tempo per connettersi con l’assistenza clienti o quando riceviamo una risposta ritardata dal team di assistenza clienti.

Ora, cosa succederebbe se potessi metterti in contatto con l’assistenza clienti con il semplice tocco di un pulsante e chattare con un chatbot basato sull’intelligenza artificiale o semplicemente chiedendo a Google Home di metterti in contatto con l’assistenza clienti di qualsiasi marchio e poi puoi inviare le tue domande a un Sistema basato sull’intelligenza artificiale con cui puoi avere una conversazione simile a quella umana? Sembra rivoluzionario, vero? Bene, come forse saprai, i chat-bot sono già stati utilizzati da aziende di tutto il mondo e alcuni marchi hanno già iniziato a fornire assistenza clienti/vendite basata sulla voce tramite Alexa per Amazon Echo. È una moda o una moda? Prima discutiamo di questo: lasciatemi dare rapidamente alcune informazioni di base sulle interfacce conversazionali ai principianti.

Attualmente esistono due tipi di interfacce conversazionali: chat bot e assistenti virtuali. I chatbot sono di due tipi: bot basati su regole e basati su intelligenza artificiale. Alcuni chat bot basati su regole vengono utilizzati dai marchi per avviare una conversazione con i clienti e quindi li mettono in contatto con gli esseri umani (persone dell’assistenza clienti) per assisterli ulteriormente, alcuni sono programmati per fornire risposte predefinite. I chat bot possono essere integrati in qualsiasi applicazione abilitata alla chat: di solito risiedono nei principali prodotti di chat come Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack ecc.

Gli assistenti virtuali sono app come Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv ecc. Che funzionano su smartphone o dispositivi come Google Home, Amazon Echo ecc.

Google Casa

Mentre i chatbot stanno già avendo un impatto significativo sul servizio clienti e sul panorama del coinvolgimento, gli assistenti virtuali stanno accelerando il passo. Perché l’assistenza clienti tramite interfacce conversazionali è un’idea il cui momento è giunto? In che modo i marchi coinvolgono i propri clienti attraverso interfacce conversazionali come chatbot e assistenti virtuali? Perché non è una moda ma una tendenza? Continua a leggere per saperne di più.

Uber Chatbot – Prenota un taxi – Uber effettua vendite tramite il suo Chatbot. Questo è un classico esempio di commercio conversazionale. È anche, in un certo senso, un ottimo servizio clienti, che rende più facile per i suoi clienti usufruire del suo servizio. L’utente può prenotare un taxi Uber tramite il chatbot Uber disponibile su Facebook Messenger.
Puoi richiedere un passaggio conversando direttamente con Uber Chatbot e ricevere anche aggiornamenti di stato o Uber Chatbot su Messenger ti consente anche di prenotare un taxi mentre conversi con un tuo amico su Messenger facendo clic su un indirizzo all’interno delle loro conversazioni di Facebook Messenger .

Ora, discutiamo i vantaggi che le interfacce conversazionali offrono agli utenti e le ragioni alla base del crescente interesse degli utenti a utilizzare questi elementi della configurazione per l’assistenza e il coinvolgimento dei clienti.

• Disponibile su Platform of Customer’s Choice – L’idea è di rendere i marchi accessibili ai consumatori attraverso interfacce di conversazione sulle piattaforme di loro scelta e sta accadendo ora – i marchi stanno coinvolgendo i clienti tramite chatbot su piattaforme come Facebook Messenger e interagiscono con loro attraverso dispositivi come Amazon Echo e Google Home stanno diventando la nuova realtà.

• Accessibilità rapida Questo è il punto che ho sottolineato all’inizio dell’articolo: molte volte è davvero frustrante aspettare che una persona dell’assistenza clienti si connetta con te al telefono o attendere una risposta via e-mail o, a volte, anche fare clic o tocca più volte per trovare le informazioni di cui hai bisogno su un sito Web o un’app potrebbe essere altrettanto frustrante.

  Premere più pulsanti secondo le istruzioni fornite dal sistema vocale automatizzato al telefono per raggiungere la fase in cui finalmente puoi parlare con il dirigente dell’assistenza clienti è una delle esperienze più dolorose che chiunque possa affrontare: con le interfacce conversazionali puoi connetterti e accedi all’assistenza clienti in pochi secondi digitando o chattando.

  Capital One su Amazon Echo (Alexa) – La skill Capital One Alexa ricca di funzionalità di Capital One Bank per Amazon Echo ti consente di gestire il tuo conto bancario, controllare i saldi, pagare le bollette e persino ottenere informazioni sui tuoi prestiti.

• Servizio personalizzato: questi sistemi CI con accesso ai dati dei clienti esistenti, possono fornire informazioni pertinenti e fornire soluzioni personalizzate ai problemi: la risoluzione delle domande è più semplice e rapida Vs. ci vuole tempo per un essere umano per verificare le informazioni sui clienti e fornire la soluzione giusta.

• Migliore alternativa all’interazione da uomo a uomo: i clienti potrebbero non essere sempre in grado di connettersi con le persone dell’assistenza clienti o potrebbero non volerlo – in quei momenti, connettersi con un chatbot intelligente o un CI basato sulla voce che può conversare con te quasi come un essere umano, comprendere le tue esatte esigenze e fornire le giuste soluzioni è molto meglio che sfogliare la sezione dell’assistenza clienti su un sito Web o inviare e-mail lunghe e dettagliate.

• Download minimi, coinvolgimento massimo: con l’accesso ai chatbot del marchio tramite la tua piattaforma di messaggistica preferita e anche avendo accesso al loro supporto clienti intelligente automatizzato tramite dispositivi come Amazon Echo, Google Home ecc., hai la possibilità di interagire profondamente con i tuoi marchi preferiti ogni volta, ovunque tu voglia. Il download di app di tutti i marchi con cui desideri interagire non è generalmente preferito e potrebbe anche non essere sempre possibile a causa di limiti di spazio.

• Facilità di condivisione delle informazioni personali con un bot: molte persone potrebbero preferire o sentirsi a proprio agio nel condividere informazioni personali come dettagli finanziari/di investimento, informazioni mediche ecc. con un sistema informatico piuttosto che con un essere umano che potrebbe finire per esprimere giudizi. Ad esempio, potrebbe essere imbarazzante condividere i dettagli di una complicazione medica con una persona. Puoi parlare con gli informatori senza alcun timore di giudizio.

• Raccomandazioni e guida – A volte i consumatori non vogliono sfogliare i prodotti o esplorare le opzioni di servizio disponibili, vogliono solo consigli giusti da una fonte affidabile – gli IC oggigiorno soddisfano efficacemente questa esigenza in molti casi e saranno più bravi a farlo in il futuro.

Le interfacce conversazionali hanno davvero iniziato a influenzare in modo significativo il panorama in evoluzione del servizio clienti e del coinvolgimento e avranno un impatto maggiore in futuro. Questi CI in evoluzione hanno aperto nuove strade per la comunicazione del marchio.

KLM – Servizio di documentazione e aggiornamenti sui voli tramite Messenger – KLM, una compagnia aerea olandese, offre ai clienti un’assistenza clienti amichevole tramite Facebook Messenger: il chatbot di KLM ti ricorda l’orario del check-in, condivide la carta d’imbarco e anche lo stato del volo. Puoi anche inviare richieste o domande a KLM tramite Messenger e ottenere una pronta risposta. Ad esempio, se desideri cambiare il tuo posto, puoi inviare una richiesta per farlo cambiare.

Le interfacce conversazionali cambieranno il volto dell’assistenza e del coinvolgimento dei clienti? Bene, senza dubbio, uno dei modi principali attraverso i quali i marchi coinvolgeranno i propri clienti in futuro sono gli elementi di configurazione, ma gli elementi di configurazione sostituiranno altri canali utilizzati per il coinvolgimento complessivo del cliente? – Non credo. Gli IC possono conquistare una quota significativa della torta del coinvolgimento dei clienti, ma è improbabile che cambino il volto del coinvolgimento dei clienti in qualsiasi momento nel prossimo futuro, ma dobbiamo aspettare e guardare per prevedere gli effetti a lungo termine man mano che si verificano nuovi sviluppi.

Gli IC cambieranno il volto del panorama dell’assistenza clienti? Considerando i fattori sopra menzionati che stanno alimentando la crescente popolarità degli IC tra i consumatori, è evidente che gli IC domineranno il panorama dell’assistenza clienti in futuro.

Chatbot 1-800-Flowers su Facebook Messenger: questo chatbot ti consente di visualizzare una gamma di bouquet, composizioni floreali e cesti regalo e fornisce anche preziosi suggerimenti. Cosa c’è di più? Se sei una persona a cui non piace chiamare il servizio clienti, non preoccuparti: puoi effettuare ordini tramite questo chatbot senza lasciare il messenger.

Possiamo tranquillamente prevedere che ci sarà un uso minimo di telefoni, e-mail, live chat assistite da persone, moduli di contatto, knowledge base self-service per l’assistenza clienti. Anche l’assistenza ai clienti attraverso i commenti sui social network sarà minima. La maggior parte dei consumatori riceverà assistenza clienti attraverso diversi tipi di interfacce di conversazione, inclusi chatbot e assistenti virtuali. Sì, i CI cambieranno davvero il volto del panorama dell’assistenza clienti: il processo è già iniziato con centinaia di aziende in tutto il mondo che hanno iniziato a utilizzare i chatbot in modo efficace per assistere i propri clienti e sempre più aziende si sono unite alla tendenza ogni giorno.

Possiamo già vedere emergere un settore attorno ai chatbot: le parti interessate del settore includono fornitori di piattaforme Chatbot, sviluppatori/aziende di Chatbot, riviste/blog di Chatbot (editori), utenti di Chatbot (aziende) e utenti finali.

Ripeto, le interfacce conversazionali cambieranno il volto del panorama dell’assistenza clienti. Il fatto che attualmente abbiano molti limiti non dovrebbe impedire alle aziende di prepararsi per l’imminente grande cambiamento nella comunicazione del marchio. Le interfacce conversazionali potrebbero non essere perfette ora, ma sicuramente miglioreranno e avanzeranno: i ritardatari saranno sicuramente perdenti.